餐饮部基层岗位指引.docx

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餐饮部基层岗位指引

餐饮部基层岗位指引

第一节迎宾员岗位指引

一、岗位导引

迎宾上级——大厅领班

同级——迎宾员

服务对象——顾客——预定

二、岗位职责

总体工作：

迎客、带客、送客

1.要求按时上班，衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情、准时迎接。

2.迎送中必须使用礼貌用语（您好、请、谢谢、再见、欢迎光临亿都大酒店、欢迎下次光临）掌握客情，并协助预定员接受客人的预定。

3.热情主动的迎送宾客，并将客人迎领到适当的餐位，熟记常客的和贵客的姓名、职务。

4.开餐时，婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅。

5.在餐厅客满时，向客人礼貌的解释并建议客人在休息区等候，同时把客人的姓名、电话号码登记在记录本上，以便有餐位时及时联系，不能一口回绝。

6.解答客人提出的有关饮食、设施方面的问题，收集客人的意见及投诉并及时向领班汇报。

7.参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本岗位清洁卫生工作。

8.做好就餐人数、包厢号等统计工作和交接班工作。

9.参加餐厅和酒店组织的各种培训活动。

10.自学遵守酒店的各项规章制度。

11.完成领班布置的其他各项工作。

12.工作关系描述：

直接上级；领班。

13.工作对象：

内部：

领班，外部：

顾客。

附带职责：

1.开餐前灭苍蝇，贴苍蝇纸；

2.点菜高峰期，协作点菜员分发菜单，和点菜；

3.停车高峰期协作保安安排停车位置；

4.协助值台员埋单；

5.协助值台员翻台；

6.配合预定员做好发票和消费券发放登记；

7.接班后负责顾客购买会员卡的操作和登记。

三、工作前准备

1.开餐前洗手

2.询问领班是否另有分配工作

3.整理个人仪表仪容

4.制服：

确保干净与整齐，着规定工装，洗涤干净，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；头巾、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。

5.头发：

整齐干净头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

6.手饰：

不得佩戴

7.指甲：

干净，长度不得超过0.05mm

8.鞋子：

与制服配合（黑色布鞋）

9.准备卫生打扫工具：

地刮、畚斗、拖把、压水车、洗涤灵、清水、干拖抹布、地刷、玻璃；

10.找到自己的服务工具，预定卡、预定单、圆珠笔、对讲机、信息卡。

四、工作流程

1.9：

00钟前打卡后并到本组报到；

2.9：

05点到后（正常上班）负责大门口的玻璃卫生和沙发以及迎宾台的卫生。

3.10：

00准时开餐前例会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会；

4.10：

20结束班组会，各自回到工作岗位站岗；

5.10：

25至客人走，进入中餐正式开餐工；

6.16：

10点到，点到过后，负责清扫自己区域内卫生；

7.16：

30准时开餐前例会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会；

8.16：

40结束班组会，各自回到工作岗位站岗；

9.16：

50至客走进入晚餐正式服务工作；

10.20：

30经领班同意方可下班；

11.20：

30协助值班，经领班同意方可下班；

12.21：

00客走完之后，整个迎宾区收尾检查经值班领班同意方可下班。

13.每星期一进行一次大把除，根据领班分配要求按时完成并做回报。

五、岗位实操具体要求

实操

（一）卫生操作及要求

·墙壁卫生操作：

（1）用湿布沾上洗涤剂从上至下擦拭墙壁、细擦瓷砖接缝处；

（2）用湿布换清水反复2次——3次擦净；

（3）用干布擦拭干净；

（4）要求光亮、清洁、无水迹、油污、不沾手；

·照明灯卫生操作

（1）用干抹布轻擦1—2次；

（2）注意手不可触碰灯头；

（3）无灰尘，如有烧坏应及时报工程部维修。

·椅子卫生操作

（1）用装水容器加入“温水、洗涤灵”水温50度、洗涤灵5毫升；

（2）用抹布沾水擦拭1—2次；

（3）保持无灰尘、清洁干爽，无污垢、无油脂。

·窗户（玻璃）卫生操作

（1）用玻璃“清洁剂”喷制表面；

（2）用干抹布来回擦拭1—3次；也可用玻璃刮刮去污水；

（3）用干布擦擦净。

（4）无灰尘、无手印、光洁明亮。

·垃圾桶卫生操作

（1）用垃圾袋套上并用清水冲洗1—2次；

（2）用干干抹布擦拭1次；

（3）保持垃圾桶无污垢杂物摆放位置是否正确。

·绿色植物卫生操作

（1）用湿抹布把花盆、及花盆垫擦拭1—2次；

（2）察看有无浇水无杂物、用干布擦拭植物叶灰尘（浇水每次20毫升）

（3）无灰尘、无垃圾。

·工作台卫生操作

（1）用装水容器加入“温水、洗涤灵”水温50度、洗涤灵

10毫升；

（2）用抹布沾上洗涤水擦拭1次，（里外木制、皮垫）；

（3）用干抹布擦拭1—2次

（4）检查死角处保持全面干净，无异味。

（5）无水迹、无异味、干净清洁。

·茶壶卫生操作

（1）先用开水浸泡10分钟，再用清水冲净；

（2）用干布擦拭1—2次。

（3）消毒一次；

（4）保持：

光亮无油迹水迹、无垢、指纹。

·地面卫生操作

（1）用扫把扫净地面垃圾；

（2）用湿拖把来回拖2次；

（3）用干拖把来回拖干；

（4）保持无污迹、无尘土、无垃圾。

·电话机卫生操作

（1）用抹布沾上洗涤水擦拭1次，抹布不要太湿；

（2）用干净的热毛巾，大约50度，盖在电话机上5分钟即可；

（3）保持无污迹、无尘土、无异味；

·地毯卫生操作

（1）用加入“洗涤剂”水浇水表层；

（2）用刷子刷净；

（3）用清水冲洗干净；

（4）要求、无尘土、污迹、凉干。

·茶具卫生操作

（1）用洗涤水冲洗一次，再进行消毒10分钟；

（2）用消毒抹布擦拭1—2次；

（3）无油迹、无杂物、清洁光亮。

·沙发卫生操作

（1）用湿抹布擦试木制处1—2次；

（2）再用干布拍去布垫灰尘；

（3）无异味、无污点、清洁干净。

实操

（二）服务总体操作及要求

·开餐前检查工作

（1）餐前卫生的检查；

（2）餐前用具的准备；预订卡、预定单、圆珠笔、对讲机、打火机、信息卡；

（3）迎宾员要了解每餐的菜单和预定情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

·岗位要求：

（1）站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前，行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。

（2）微笑服务和礼貌用语；

a.微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准是良好服务态度的重要外在表现形式。

b.微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。

c.微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。

d.微笑经人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。

礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。

礼貌用语有：

您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。

（3）记住老顾客：

对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止顾客洗失，也轻易减少了投诉。

（4）协助和补充服务员的工作。

在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员埋单、收台，（门口有两个迎宾员）

开餐服务工作

实操

（1）站岗

（1）站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前；

（2）行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。

实操

（2）领位

（1）当客人走上第三个台阶是＝时，迎宾面带微笑注视客人，表示欢迎；

（2）客人走到与迎宾员约1.5米时，所有迎宾员齐声问好“欢迎光临亿者大酒店”，并协助宾客存放帽、雨具等物品；

（3）右边第一位迎宾主动上前，询问宾客是否有预定；

（4）询问“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请”。

；若是熟客，应直接称呼：

“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请”。

（5）若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。

（6）若是无法确定有无预定，应询问：

“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？

”

（7）若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是XX号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧手伸手示意用语：

“您这边请”。

（8）给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。

（9）将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：

“这张桌子可以吗？

”如客人有异议，则重新安排餐桌。

（10）重新安排餐桌时要结合预定台的预定情况进行安排；

（11）协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背双手同时送一下，让客人坐在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。

（12）迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。

（13）礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。

如果恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。

（14）当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先把宾客带到休息区，并泡上茶水。

一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。

（15）如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人电意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。

（16）迎宾员还要做到：

了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。

实操（3）送客服务

（1）客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服国的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。

（2）当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。

并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。

（3）如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包报务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便客人携带。

（4）送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。

”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。

六、迎宾岗位考核检定表

岗操名称：

考核检查表

岗位操作代号：

001操作岗位：

迎宾

检

查

项

目

检

查

内

容

午餐

晚餐

每日

考评

考评

－5

－2

2

5

得分

－5

－2

2

5

得分

总分

考核

餐前

卫生

准备

工作

整理个人仪表仪容

准备卫生打扫工具

找到自己的服务工具

餐前用具的准备

大门口的玻璃卫生

区域地面卫生

绿色植物卫生

客用茶几茶具准备和卫生

大堂沙发卫生

牌示、壁画卫生

考核

餐中

服务

工作

了解当餐预定情况反馈预定信息

热情礼貌

站立标准

开餐服务工作领位

翻台协调能力

与预定配合

协作其他服务工作

开餐为客排位操作

送客服务工作、用送客词

考核

餐后

结束

工作

统计当餐用餐桌数

收集预定卡单

清理区域卫生

收理牌示

协作预定

协作预定统计发票

关闭电源

第二节预定员岗位指引

一、岗位导引

预定员上级——大厅领班

同级——迎宾员

服务对象——顾客——迎宾

二、岗位职责

总体工作目标：

全面负责预定接待顾客工作

1.工作准备，检查电脑打印机设备正常运转，认真阅读交班记录，了解昨日工人完成情况；

阅读有关报表，了解当日桌态、当日预定、VIP及店内销售活动等；了解店内外最新情况，以书面形式告知值台员。

完成一班未完成工作；

2.负责本区域卫生清扫工作

3.热情接听电话预定受理，登记好客资料，如有更变及时按规定进行相应的更改；

4.中晚餐预定情况；提前在开餐前以预定信息卡发放第桌，做到提前准备；

5.准备第二天VIP（生日）的接待工作，做好服务通知单，及时上交服务部门；

6.热情接待当面预定受理，顾客提前预定要准确核对桌态，必要时要求顾客上交押金；

7.掌握新才顾客来店消费情况，通知有关部门提前准备工作，登记顾客资料进入老客档案表，向多次来店顾客赠送活动的优惠，落实特殊要求等；

8.准确安排零餐顾客的座位以顾客的喜好合理进行排序，关注当餐的上桌率；

9.针对内部营销活动积极主动向客介绍活动内容；

10.管理预定台书报整齐摆放，做好各类报表打印及统计工作；

11.了解客情，做好突发事件的解决工作；

12.认真完成经理交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；

附带职责：

1.在接待工作后必要时要为客进行点共排菜

2.协作迎宾带位

3.寄存顾客物品

4.协作点菜外买打包

5.接待稽查部门及时通知经理

三、工作前准备

1.开餐前洗手

2.询问领班是否另有分配工作

3.整理个人仪表仪容

4.制服：

确保干净与整齐，着规定工装，洗涤干净，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；头巾、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。

5.头发：

整齐干净头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

6.手饰：

不得佩戴

7.指甲：

干净，长度不得超过0.05mm

8.鞋子：

与制服配合（黑色布鞋）

9.准备卫生打扫工具：

地刮、畚斗、拖把、压水车、洗涤灵、清水、干拖抹布、地刷、玻璃；

10.找到自己的服务工具，预定卡、预定单、圆珠笔、对讲机、信息卡。

四、工作流程

1.早晨8：

00分钟前打卡；

2.9：

35分种上班，负责工作台及周边的卫生；

3.9：

40分钟在财务室领取当天的客用单据（如：

发票、消费卷等）；

4.10：

50分钟填写当餐的预定单，并发放给迎宾员；

5.10：

00准时开餐前例会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会；

6.10：

20结束班组会，各自回到工作岗位站岗；

7.10：

25至客人走，进入中餐正式开餐；

8.15：

30晚餐预定工作；

9.15：

40分钟在财务室领取当天的客用单据（如：

发票、消费卷等）

10.15：

50分钟填写当餐的预定单，并发放级迎宾员；

11.16：

10准时开餐前例会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会；

12.16：

40结束班组会，各自回到工作岗位站岗；

13.16：

50至客人走，进入中餐正式开餐工；

14.20：

00与迎宾员进行值班交接，经领班同意方可下班；

15.每星期一进行大扫除，根据领班分配要求按时完成并做回报。

五、岗位实操具体要求

实操

（一）卫生操作及要求

·椅子卫生操作

（1）用装水容器加入“温水、洗涤灵”水温50度、洗涤灵5毫升；

（2）用抹布沾水擦拭1—2次；

（3）保持无灰尘、清洁干爽，无污垢、无油脂。

·垃圾桶卫生操作

（1）用垃圾袋套上并用清水冲洗1—2次；

（2）用干干抹布擦拭1次；

（3）保持垃圾桶无污垢杂物摆放位置是否正确。

·工作台卫生操作

（1）用装水容器加入“温水、洗涤灵”水温50度、洗涤灵10毫升；

（2）用抹布沾上洗涤水擦拭1次，（里外木制、皮垫）；

（3）用干抹布擦拭1—2次

（4）检查死角处保持全面干净，无异味。

（5）无水迹、无异味、干净清洁。

·电话机卫生操作

（1）用抹布沾上洗涤水擦拭1次，抹布不要太湿；

（2）用干净的热毛巾，大约50度，盖在电话机上5分钟即可；

（3）保持无污迹、无尘土、无异味；

·电脑、打印机卫生操作

（1）卫生范围，计算机主机、显示器、键盘、打印机；

（2）用抹布沾上洗涤水擦拭1次，抹布不要太湿；

（3）用抹布擦拭1—2次；

（4）外表卫生洁净，无灰尘、无水渍污垢，不得张贴任何物品。

·工作台（玻璃）卫生操作

（1）用玻璃“清洁剂”喷制表面；

（2）用干抹布来回擦拭1—3次；也可用玻璃刮刮去污水；

（3）用布擦擦净；

（4）无灰尘、无手印、光洁明亮

实操

（二）服务总体操作及要求

1.开餐前检查工作

（1）餐前卫生的检查；

（2）餐前用具的准备；预定卡、预定单、圆珠笔、打火机、信息卡；

（3）预定员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

2.受理电话预订

步骤一：

问候客人

方法：

（1）电话铃响三声之内接听电话。

（2）主动向客人问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名。

（3）及时表示愿意为客人提供服务

（4）建议用语“您好，亿都大酒店餐饮部，我是服务员/预订员小王”。

（5）有什么事情需要帮忙？

/很高兴为您服务！

步骤二：

了解需求

方法：

（1）对报出姓名的客人，应称呼其姓名，以示对客人的尊重

（2）仔细聆听客人介绍，了解客人的身份、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求。

（3）征得客人同意后为其安排相应包房或餐台，并告知客人包房或餐台台号

（4）大型宴会预订，要请客人面谈

（5）建议用语“欢迎您，X先生”

步骤三：

接受预订

方法：

（1）复述预订的内容，并请客人确认

（2）请客人留下电话、姓名

（3）告知客人所订餐位的最后保留期限

（4）向客人致谢并道别

（5）建议用语“您的预订是……谢谢！

”

步骤四：

预订通知

方法：

（1）填写预订单

（2）定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门

（3）未订标准或菜单的，只通知餐厅即可

（4）有特殊要求的预订，要及时通知总经理和厨师长

步骤五：

预订记录

方法：

（1）将预订内容记录在预订登记本上。

（2）零点餐厅预订登记本一般每月一本，用后存档。

3.受理当面预订

步骤一：

问候客人

方法：

（1）客人来到餐厅，引位员礼貌问侯问人，问明来意，将客人引领至订餐处

（2）订餐员主动向客人介绍自己，并表示为客人服务的意愿

（3）建议用语“早上好/下午好，张先生/小姐，欢迎光临亿都酒店”。

步骤二：

了解需求

方法：

（1）礼貌问清客人的姓名、单位、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求

（2）征得客人同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人包房号或餐台台号

（3）大型宴会的预定应请客人进行实地考察，与客人共同协商，画出场地安排图。

（4）建议用语“先生请问您一共几位？

您看XX包厢可以吗？

”

步骤三：

接受预订

方法：

（1）向客人复述预订的内容，并请客人确认

（2）确认客人的电话、姓名

（3）告知客人预订餐位的最后保留期限

（4）向客人致谢并道别

（5）建议用语“张先生，预订明晚一桌，共10人，定在某某厅”

步骤四：

预订通知

方法：

（1）填写预订单

（2）定好菜单的预订或大型宴会的预订，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门。

（3）未定标准或菜单的预订，只通知餐厅即可

（4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总领班和厨师长

步骤五：

预订记录

方法：

（1）将预订内容记录在预订登记本上。

（2）零点餐厅预订登记本一般每月一本，用后存档。

实操（三）当面预订演练

预订员：

您好，这里是亿都大酒店餐饮部，请问能为您做点什么？

客人：

您好，我是旅游房地产公司的，能为我安排明天晚上12人的晚餐吗？

预订员：

当然可以，先生，请告诉我怎么称呼您？

客人：

我叫张亮

预订员：

好的，张先生，是弓长张、明亮的亮吗？

客人：

是的

预订员：

可以告诉我您想订大厅还是包房?

客人：

我希望在包房用餐，最好是可以观赏风景的房间

预定员：

好的！

您一共是12位客人，给您安排在一张大餐台可以吗？

如果可以，我们给你大包房，都没有最低消费，自由消费。

客人：

可以，谢谢

预订员：

我为您安排在三楼的XX包厢可以吗？

请问客人几点钟到？

客人：

明天下午6：

00到

预订员：

好的，明天下午6点的12人晚餐，XX厅，另外午告诉您，根据本餐厅的规定，为您保留座位的最后期限到晚上6点半，可以吗？

客人：

可以

预订员：

您是选用零点点菜还是和菜菜单？

客人：

明天再订可以吗？

预订员：

张先生，如果您计划选用和菜单，厨师长需要提前准备，所以最好今天能确定下来

客人：

那就选用零点点单吧

预订员：

好的。

张先生，您预订的是明天下午6点三楼XX厅的12人晚餐，您能方便留一下联系电话吗？

客人：

可以，139*******0789

预订员：

谢谢，请问您还有其他吩咐吗？

（用餐的类别）生日宴请等；我们会特殊的按排服务级别。

客人：

没有，再见

预定员：

恭候您的光临，再见

六、预定岗位考核检定表

岗操名称：

考核检查表

岗位操作代号：

002操作岗位：

预定

检

查

项

目

检

查

内

容

午餐

晚餐

每日

考评

考评

－5

－2

2

5

得分

－5

－2

2

5

得分

总分

考核

餐前

卫生

准备

工作

整理个人仪表仪容

区域卫生（地面）

电