最新版售后服务体系和培训计划.docx

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最新版售后服务体系和培训计划

9、售后服务体系和培训计划

1、维保服务方案

1.1、免费质保期

我公司在苏州直接售后服务机构将免费将所有设备送货上门，免费安装调试，免除项目清单之外所有相关的线材附件。

自设备竣工验收合格日起，项目质量保修期为2年，7*24*4小时厂家现场服务，保修期内，除人为损坏和不可抗力因素外，供应方对设备进行免费维护和备件更换，并提供定期的巡检服务。

1.2、售后服务响应和完成时间

我公司承诺服务响应时间为30分钟，并2小时内到达采购单位维修现场。

1.3、保修内容、维护方式和技术支持

我公司为本项目配备有不少于5人的售后服务队伍，提供2年的售后保修服务。

本投标人服务机构具有较强的服务能力和设备维护经验。

1.4、多种方式的售后服务及技术支持方式

（1）定期联络

我方将安排指定的项目组工程师两名，定期和用户保持技术联系、售后服务联系。

定期向用户了解系统的运行状态并及时关心用户对系统的进一步需求。

（2）售后服务热线

公司专设售后服务热线用于及时响应用户的售后服务需要、及各种技术咨询，会体现在机房显眼位置。

（3）技术培训

结合系统开发、调试、试运行、正式验收等各阶段，同步地对采购人的系统操作员和系统维护人员就有关系统安装、维护、操作使用等方面进行技术培训，培训人数不少于5人，培训地点、培训所需硬件环境由采购人负责提供，培训所需软件环境、培训讲义教材、培训教员等均由本投标人负责提供。

（4）技术资料

提供全套书面技术资料，技术资料应该是一套符合规范标准的、可保存的、完整的、准确的并容易查阅的文档。

系统应用软件开发完成交付采购人使用时，还向采购人提供不少于以下列明的中文（或带有中文摘要的英文）技术资料，随机提供。

A、系统安装手册；

b、系统管理员手册；

c、用户使用手册；

d、其它应提交的资料。

（5）伴随服务

除履行按期按量交付合格标的物的义务之外，还提供下列服务：

标的物的现场安装、集成、启动、调试、监督；提供全部的技术资料（测试报告、各项测试数据、产品合格证书等）；提供标的物的组装和一般维修所必需的工具；在合同规定的质保期限内现场提供储存设备的配置更改、调试服务；对采购方技术人员的技术指导或培训。

1.5、应急方案和备品备件

为保证设备在发生故障后能得到及时的恢复正常运行，本投标人将负责准备适当数量的备品备件。

本投标人服务机构在苏州本地仓库均备有原系统的备品备件、替代产品和消耗品，对于一般部件，可以提供本次工程设备2年以上的备件和消耗品。

部分主要设备如果在保修期内设备发生部件自然损坏，将严格按照合同对损坏的设备免费更换或维修。

2、售后服务培训计划

2.1、概述

本投标人将为本项目的各级管理和操作人员提供不少于5人为期1周的必要培训，根据长期培训经验，将对不同培训对象进行系统培训，确保采购人的工程技术人员在经过培训后能完全掌握系统的安装、调试和维护。

2.2、培训目标

本投标人将提供针对各个系统进行管理和操作的足够培训，使受训人员能熟练掌握所有的安装测试和维护方法以及操作命令的使用；了解系统的体系结构和工作原理；熟悉应用系统，掌握应用软件的维护，直至能熟练地进行独立操作，并能对其下属进行相应的操作和维护方面任务的再培训和指导。

经过培训后确保采购人的工程技术人员在经过培训后能完全掌握系统的安装、调试和维护，能对相关监控控制方式做出调整，使系统能适应不断变化的城市治安防范体系的要求。

2.3、培训人员

本投标人根据丰富的培训经验，将整个培训分为：

●管理人员培训

●操作员培训

2.4、受训人员素质要求

针对管理人员和操作人员的培训是高度职业化的，他们应至少完成九年常规教育，二年技术专业教育，和至少三年的实际工作实践经验。

相应专业的受训人员应该具有足够的计算机知识。

他们也应该具有足够的上岗技能和经验。

2.5、详细培训内容

本投标人将提供培训业主所需的有资格的教员、适用的教材、良好的培训场所及所需的设备、器材。

所有培训均以中文授课。

具体培训内容及安排见下表（如有调整将在培训前半个月提甲方批准）：

●　面向操作人员的培训内容主要包括：

◇　各子系统的理论基础原理结构；

◇　主要软件模块的作用；

◇　维护规程及简单故障判定排除。

●　面向管理人员的培训内容主要包括：

◇　系统总体结构及各子系统相互间的关系；

◇　系统重要参数的设定和修改；

◇　竣工图的查阅；

2.6、参加安装

参加过培训的业主技术人员，将与本投标人的工作人员一起参加设备的安装、调试、试运行和验交，在这一过程中继续对他们进行培训，通过实践，进一步掌握相关技术。

2.7、培训技术资料及培训设备

1）培训技术资料

本投标人认为系统培训应该基于一套符合规范标准的、可保存的、完整的、准确的并容易查阅的技术性文档，它必须是理论性的、实用性的和技术性的。

本投标人将提供全套的书面技术资料，以确保系统能正常地运行、维护及管理，这些技术资料包括：

●系统描述手册

●系统安装手册

●系统管理员手册

●用户使用手册

●故障诊断手册

●维护手册

2）培训设备

●系统培训使用安装好的，尚未投运的设备进行；

●提供推荐的培训设备；

●明确系统的性能指标、功能、操作，维修、设备成本、安装要求等详细参数。

3）培训课程

●提供足够的培训课时；

●相应的培训教程在培训进行前半个月时间提交给业主审批；

●培训课程安排在系统运行或保养前；

●提供明确的培训内容与指导员姓名。

2.8、培训计划大纲

1）培训特征

培训原则是一个“分级”的培训概念。

它是在可能成为未来的管理员和训练员,素质较高的人员中选择人员进行培训。

尽管监控图像共享平台涉及到对多个系统的操作及相互之间的关联，但无论受训者的背景如何，本投标人确保在完成培训后他们都能以高效率进行软件操作和设备维护工作。

2）培训安排

培训分为两个阶段：

第一阶段主要是理论上的。

它将包括系统描述、运行和维护的手册内容等。

第二阶段主要是实践上的。

尽可能在安装，调试和交付使用时使用现场设备来进行；如果不能进行，我们将会提供一个可供选择的解决方案。

系统

课时

培训内容

培训程度

第一阶段

子系统

5

系统的理论知识

初步了解系统的理论知识

6

熟悉设计资料、图纸文件等

能看懂工程系统图、平面图，了解图中各种符号所代表的含义

5

系统配置、功能设备性能

粗略了解系统配置，以及系统主要设备的性能

6

系统的维护知识

了解系统的维护知识

6

系统简单的维护保养常识及安全注意事项

掌握系统简单的维护保养常识及安全注意事项

7

系统常见故障排除

了解系统常见故障发生的原因，并能掌握故障排除方法

第二阶段

全系统

20

系统上机操作

对中心控制室机房系统设备能够进行熟练操作，对系统出现的简单故障能够及时排除，使系统恢复正常运行

5

系统培训考核

处理故障模拟训练

10

模拟故障处理过程和解决办法

提高系统操作人员对故障的处理及应变能力

5

对培训内容进行分组讨论

进一步强化培训，能充分了解整个系统的理论知识，更熟练掌握整个系统的实际操作

人员培训记录表

工程名称

系统名称

建设单位

物业公司

承建单位

培训师

培训地点

培训日期

培

训

人

员

签

字

效果

签字

效果

签字

效果

签字

效果

签字

培训内容：

注：

各参加培训的人员请在签字栏的效果方格内说明培训接受情况，打“√”表示：

我明白了，打“O”表示基本明白，打“Ⅹ”表示：

听不懂。

3）培训过程

培训过程可分为三个阶段：

●准备阶段

●实际培训阶段

●评估阶段

4）培训准备

在培训准备阶段，所有培训需要的材料都将准备齐全。

本阶段的主要任务如下：

●确定培训课程的内容

●准备培训计划

●组织每一课程的内容

●准备辅助培训工具

●组织和培训计划的确定

●培训规划

2.9、培训实施计划

1）培训计划的内容

培训计划包括但不限于下列事项：

●培训计划的课程表以及提交培训资料的时间表；

●每一个培训课程的总体概况及目标的描述；

●培训地点；

●培训课程中实践练习所需的设备；

●培训组织结构图，包括个别主要人员的工作及责任描述；

●培训指导员的资格与经验；

●培训模拟器的详细资料（若适用）。

2）培训使用的设备

若所安装的固定装置将被用于对具体使用人员的培训，应在培训计划中详细描述。

工程技术人员必须确保固定装置安装稳固，符合培训安全要求，并且性能达到弱电系统分包商的要求。

业主人员可于培训进行前对固定装置进行检验。

3）培训方案的拟定

培训方案是设计用来支持那些负责管理和组织培训事件的培训者的，每次的培训方案包括以下主题：

●培训目标

●所需培训资料列表

●涉及的参考课程

●课程计划

●课程的持续时间

●对课程的估计和评估

●培训地点预定

2.10、培训的评估

最终目的是使受训人员充分地理解系统运行和维护方面的知识，所以每个受训者的技能将要被测试，以保证受训人员可以成为本投标人的培训者，同时可以执行受训人员所被培训的工作。

设计用来评估培训有效性的评估方法将被确定，适当的考试用于保证受训人员满足规定的要求，这个任务包括书面调查表的准备以及实际情况的设计。

本投标人将设计一套问卷让受训人员填写评价他们对课程内容的满意程度，培训人员在问卷中给每一个问题填写分数值，以反映他们对课程的满意程度，此问卷将于课程开始前的半个月提交业主审批，并在每个培训课程完结时分发问卷给培训人员填写。

受训人员的评估成绩及对课程评价问卷的总结将在每个培训课程完结后的14天内提交给业主。