火车站春运工作总结.docx

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火车站春运工作总结

火车站春运工作总结

车站站长、副站长双人加强值班，提前掌握次日客流，对到、发人数较多的重点车次重点盯控，及时解决安全生产中存在的关键性、倾向性问题，不断消除安全隐患。

以下是火车站春运工作总结，欢迎阅读参考。

一年来，客运部门在车站党政正职的正确领导下，紧紧围绕运输生产工作目标，狠抓日常基础管理，完善管理制度，认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为切入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双丰收。

同时，以“树标塑形”活动为载体，全面提高全站客运干部职工服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。

全年旅客发送人完成×××万人，客票收入完成6618亿元。

一、全年工作成绩回顾：

1、完善管理制度，从整章建制入手。

五月份，对客运台账、规章、预案和管理制度重新进行了制定，编制了客运工作管理细则，客运岗位作业标准和作业流程，非正常情况的应急处理预案等。

另外，集中向各种日常工作中劳动纪律和作业标准方面的惯性违章“开火”。

例如针对着装不规范，离岗、窜岗、接送车出务不及时、候车室巡视次数不足和质量不高等问题修订了“一般违章”的范围，要求当班的候车室工作人员加强巡视，巡视人员要及时发现并劝导吸烟旅客进吸烟室，发现重点旅客进行重点照顾，并对照规定抓落实，每月对值班员量化违章指标，严格考核。

针对换班、连班频繁，部分职工疲劳作业存在安全隐患的现象，部门制定了“职工换班连班登记簿”，要求换班连班每月最多一次，并提前报班组长或客运主任批准。

通过一系列完善的管理制度，在筑牢安全防线，规范日常管理方面发挥了积极作用。

2、夯实安全基础管理，确保专项整治收到实效。

今年以来，部门按照上级要求认真开展了“八查八整四加强活动”、“安全大检查大反思”、“全国安全生产月”、“安全专项整治”等各项活动，为夯实安全基础，与各项活动有机结合，部门通过黑板报、交接班、部门会议等形式使安全教育常学常新，使安全条例深入人心，收到实效。

另外，针对不同活动，我站结合实际，侧重点也不同。

在此次“八查八整四加强”活动中，我们重点加强“口子”的管理，平过道的管理，关键时段关键岗位的管理，并制定出了《车站封闭式管理办法》和《车站平过道管理办法》。

针对“八查”，吸取以往经验，采取边查边整改边落实的方式，认真对待查出的每一个问题，做到所有问题都有整改措施，都有责任部门和责任人，都有整改期限和消号时间。

对安全隐患突出的问题纳入“安全隐患问题库”，进行重点攻关，制定过渡措施，确保安全生产;此次“八查八整四加强”活动中客运部门共发现各类安全隐患和问题×××个，其中车站自行努力解决的问题×××个，车站权限范围之外需上报车务段解决的问题×××个。

通过认真开展专项整治活动，确保了日常工作的持续可控。

3、注重业务培训，全面提高职工素质。

客运工作是车站的窗口和形象，必须注重职工整体素质的提升。

车站狠抓全员性“对规达标”。

通过加大职工贯标和执行标准化的力度，采取有效的方式推进“三标”工作。

部门组织开展全员参与的对规达标竞赛活动，通过实操演练、技术比武产生一批模范和业务能手。

在今年车务段客运技术大比武中我们一举夺冠，包揽下客运团体及所有客运工种的第一名。

从管理和考核上抓“三标”建设，通过严格的管理考核，使干部加大抓标准化作业执行力度，使职工增强标准化作业自觉性。

4、明确××重点，确保新图实施顺利平稳。

根据根据上级提速调图文件要求及总体部署，站领导高度重视，把执行新图作为当前重点工作亲自抓。

全员培训，确保职工切实掌握提速调图情况。

制定了详细的培训计划和安排，于3月22日开始对全站客运系统干部职工进行第六次提速调图及新《技规》、新《行规》培训，使职工熟悉列车车次、列车编组及在的到开时间、作业内容等，防止错办。

为确保组织有序。

一是车站要求在调图期间客运、运转部门针对新图的变化情况切实做好行车组织、旅客乘降、售票等工作。

遇到突发事件（如因列车时刻调整导致旅客漏乘、秩序混乱等情况的发生）要做到快速反映，果断处理，确保提速调图顺利实施。

二是规定计划室接收调度命令后要以书面形式传达给相关部门并书面签认。

三是为搞好计划运输，确保售票有序，车站明确规定了专人接受命令、专人复核编组、票额、站顺，专人复核命令并输入计划、主管干部复验作业组织原则和方式，达到源头操作准确无误。

5、以“树标塑形”活动为载体，促进客运服务质量整体上台阶。

为使“树标塑形”活动收到实效，我站以落实“首问首诉”负责制为主线，认真贯彻执行。

“首问首诉”即是指第一个接受旅客询问、第一个受理旅客投诉的责任人，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点，及时给予旅客答复，提供人性化服务。

其宗旨是有求必应、有应必办、有办必果。

为使此项给大多数旅客带来便利的服务确实贯彻落实，车站高度重视，结合实际制定出《车站“首问首诉”制管理办法》，车站对如售票房、进出站口、值班站长台等重点岗位的工作人员就如何接待旅客问询、投诉的业务技能进行研讨和培训，严格制度考核，及时为旅客排忧解难，提供优质、快捷的服务。

同时要求值班站长在受理旅客投诉时注意工作方法，做到有耐心、有爱心、有诚心，真正做到把旅客当亲人。

两个黄金周期间，我站因问讯服务不满意造成的旅客投诉共计×××件，较去年同期下降×××，投诉旅客的满意率达到了×××，并实现了旅客高层零投诉。

6、服务“八艺”盛会，展示铁路良好形象。

10月份以来，为了做好“八艺节”分会场的接待工作，根据车务段的统一安排，提前筹备，负责其乘坐火车返乘贵宾的票务工作及来宾的接待服务工作，做到了接待热心、安排细心、服务贴心，保证了所有乘车贵宾来的高兴，走的满意，圆满完成了“八艺节”的各项组织工作。

为确保八艺节期间贵宾返程票额需求，仅靠车站的少量票额是远远不够的，车站未雨绸缪，主动向八艺节主委会汇报情况后，与市有关领导亲自到铁路局走访，向路局领导汇报情况并请求支援。

车站安排客运主任、计划室提前每日与组委会联系，将到会人员所需票务进行统计，认真细致地编制票务计划，对自站能解决的由车站提前安排计划，对自站无法解决的立即上报局票务中心，安排专门窗口，做好车票购买、取送工作，百分百满足了八艺节用票需要，以优质的服务，便捷的途径做好了与会人员的返程工作，这一工作得到组委会和市领导的高度赞赏。

八艺节期间，共接待返程贵宾票务38批，计×××人。

7、加强综合治理，美化净化周边环境。

首先，环境卫生方面。

车站聘用环保队全面负责各营业场所的公共卫生，要求职工负责自己岗位卫生，做到了站容整洁、窗明地净、备品定位。

其次，加强设备检查维修。

客运部门对客运站房、候车室、设备设施进行了两次次全面检查，将发现的问题及时上报专人整修，对售票房内地板进行更换，对候车室、行包房、售票房的房屋顶漏雨进行了维修;对旅客饮水茶炉进行了全面清洗、除垢和消毒;对岗位和候车室空调、取暖器集中进行了整修和维护。

另外，对全站的消防设施设备也进行清查，发现安全隐患，及时整改。

在六月份的全局卫生车站评比中，我站由于工作突出，被评为全局的“卫生先进车站”。

二、存在的问题：

1、客运安全基础管理工作有待进一步提高和加强。

特别是对客运人员安全法规和安全业务等方面的学习和教育要加强。

2、职工队伍整体素质还有待进一步提高。

职工整体素质差异较大，对新入路的同志，我们还要加强业务知识和服务标准的教育和训练，对老同志我们也将要求其做好传帮带，加强政治、业务学习，不断提高服务质量。

3、综合治理存在隐患。

车站目前尚未实行全封闭式管理，仍有少数闲杂人员从站内两边“口子”进出，扰乱正常的旅客运输安全，需要客运和公安密切配合，采取措施从源头上防止盲流进站，维护站内秩序。

以上问题我们将在站段领导的的正确带领下，有针对性地进行整改，并通过加强安全管理，强化素质教育，严格规范作业标准，努力提高车站客运工作整体水平，在吸取往年经验的基础上，兴利除弊，争取20PC年创造出更好的社会效益和经济效益。

伴随着出行旅客客流的逐渐恢复正常，为期40天的春运奋战即将圆满结束，20PC年春运以来潮阳车站认真贯彻落实全路关于20PC年春运会议精神，执行总经理的1号方针“安全出行、方便出行、温馨出行”和“安全好、服务好、秩序好、形象好、效益好”的工作目标，精心组织，协调配合，克服了许多困难，圆满的完成了春运工作任务。

现将工作总结如下：

一、潮阳站春运总体客流

20PC年春运从1月24日开始至3月3日止共计40天，春运期间截止至3月3日我站共发送旅客13620PC2人，日均发送旅客3402人，最高每日发送6000人。

到达旅客153842人，日均到达3846.05人，最高每日到达6000人。

（不含潮汕站、深圳北站等其他营业站，在到发人数）

春运节前主要以回家探亲为主，到达旅客较多。

节后以南下深圳、广州的客流为主，发送旅客较多。

年初一至初五，潮阳到潮汕探亲、访友的旅客较多。

客流组成：

外地打工人员，度假人员，放假学生等。

二、应急组织措施

1、领导重视，工作责任落实

（1）、为了加强春运工作的顺利进行，根据的实际情况组建了春运应急指挥小组，并制定了春运工作方案和应对措施;

（2）、制定了紧急预案和对策，已做好各种突发事件和异常情况的准备工作;

（3）、建立了信息网络，能够及时地向上级有关部门上报春运动态与设备设施使用情况，使春运工作顺利进行;

（4）、车站站长、副站长双人加强值班，提前掌握次日客流，对到、发人数较多的重点车次重点盯控，及时解决安全生产中存在的关键性、倾向性问题，不断消除安全隐患。

2、加强监管，确保运输安全有序

（1）、坚决查堵携带易燃、易爆、危险品以及其他危险品乘车;严格查堵无票人员进站，杜绝票、证、人不一致的人员乘车;

（2）、严格执行总经理1号令要求，车站实行封闭式管理，严格进出站口管理，严格执行票证人一致及凭证件出入制度和查验制度。

（3）、严格执行总经理1号令有关纪律命令，全体职工自觉遵章守纪，按标准作业。

售票员严格遵守售票纪律，无代买代卖车票，囤积私留车票等路风行为。

3、售票组织方面

（1）、增开窗口，实现售取分离

车站20PC年春运售票以便民利民，方便旅客购票为目标，充分发挥互联网售票、电话订票优势，并根据互联网、电话订票等售票方式的特点，增开取票窗，调整窗口功能，设立多个自助售、取票机，实行售票、取票分离，为旅客提供快捷、人性化的售票、取票服务。

（2）、全力增开人工取票窗口

20PC年春运互联网、电话订票预售期优先于车站、代售点窗口，紧张时段的车票在第一时间被互联网和电话订票的用户订完，车站窗口功能主要为取票和办理退票和改签。

为应对旅客取票高峰，潮阳站合理增开临时取票专窗，保证旅客购票、取票方便、快捷。

（3）、实行阶梯式售票

根据深圳北站统一安排，互联网、电话订票第一时间预售60天（含当天）车票;代售点售票窗口发售60天内剩余车票;车站自动售票机预售58天内剩余车票，车站售票窗口发售2天内剩余车票，错开预售期，实行阶梯式售票。

（4）、更新窗口功能、延长开窗时间，为旅客提供最大限度的方便

为有效完善客流高峰时段的售票组织体系，确保售票大厅的安全有序，车站根据退票、改签客流实际情况，进行合理功能转换，减少旅客排队等候时间。

（5）、优先办理学生票

开设学生售票专窗，受理学生个人购票。

同时所有售票窗口（包括代售点）均发售春运期间（学生库）学生票。

4、客运组织方面

（1）、做好实名制验票安排，合理布局方便旅客乘降

加强实名制验证口组织，用喇叭在实名制验证口做好宣传，组织旅客排好队并准备好车票和身份证，逐一验证，防止旅客在验证口秩序混乱，造成人员拥堵。

遇大客流时及时增开实名制验证口进行验证，一个安检口无法满足旅客进站需要时，及时通知公安增开安检口。

（2）、做好旅客候车、乘降组织

1.候车室工作人员密切关注候车室状况，出现大客流时及时汇报，根据客流情况，旅客候车人数较多时，采取实名制验证口，卡控2小时内旅客进站候车的方式，防止出现大客流时，候车室人员密集情况发生。

2.本次车旅客人数较多时，在同一时间段内同方向无其它列车时，与站台联系，提前将旅客放置站台，通道加强宣传卡控，站台做好安全宣传。

3.对同一时间，同一站台，同时有几趟列车检票的车次，提前掌握每趟车上车人数，根据客流情况，在候车室对每趟车进行区域划分，分时段将旅客引导到通道，待站台列车开车后再将旅客放上站台。

4.遇同一时间段内，两站台同时列车检票时，根据客流情况采取提前检票或者提前停检车次等措施，分流上下行旅客，地道口加强宣传卡堵，防止旅客上错站台，或旅客应无法购到票持上行车的票，坐下行的车等情况。

为期40天的春运即将结束，车站的旅客客流量逐渐恢复正常，但我站将继续秉承春运期间优良的作风，贯彻总经理的1号方针“安全出行、方便出行、温馨出行”和“安全好、服务好、秩序好、形象好、效益好”的工作目标，以及“服务为宗旨，待旅客为亲人”服务宗旨。

做好我们日常工作的前提下，继续加强我站职工的业务学习和服务意识、服务技巧，为更广大的乘车旅客营造一个温馨的乘车环境而奋斗。