秩序部培训资料.docx
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秩序部培训资料
秩序部培训资料
部门职能
主要职能
•根据服务协议制定的安全、消防、道路交通、车辆管理的相关规定对违规行为进行管理。
•制定安全工作年、月工作计划并合理安排岗位。
•制定年度治安防范措施,确保人防、技防双落实。
•安全、消防设施、设备的使用、检查、维护及更新,确保正常运作。
•本部门员工入职,在岗安全技能培训及作业指导与检查。
•本部门人事及考核管理工作。
•对辖区内突发事件及违纪违法事件的及时处理。
•广泛收集安全信息,做好安全防范、宣传、档案管理工作。
•制定小区年度防火防范措施及月度消防演练组织工作。
•有关政府部门的工作协调并协助公安部门对重大案件的侦破工作。
兼管职能:
•消防设施、设备管理。
•员工日常规范及出勤管理。
•公司物资的流通管理。
•社区文化活动现场警卫及安全秩序维护。
•辖区环境卫生督导及随手清洁管理。
•公共设施、设备检查维修、维护、监督。
班长职责
•以身作则,带领全班人员及时、高质完成上级布置的各项任务;
•严格遵照各项制度、程序督促本班次上岗队员进行工作,保证制度、程序的严格执行;
•按照部门计划实施训练,并定期接受考核;
•经常和本班队员谈心,能全面掌握本班所有队员的思想状况和家庭基本情况,每周向主管做一次专题报告;
•主持每周的班会,总结本班工作。
班长权限
•在任何时间内对下属工作有进行检查的权利;
•对下属的晋降级、辞退、除名有建议权;
•对下属有处以警告、记过、停职检查的建议权;
副班长职责
•副班长为不脱岗工作人员,接受班长直接领导,对全班所有工作负次要责任
•协助班长完成本班各项工作,班长不在位时履行班长职责;
•分管本班内务卫生;做到规范、统一;
•分管本班住勤人员的内务;
•协助班长做好物资管理,保证本班对其正常使用、维护。
副班长权限
•在任何时间内对下属工作有进行检查的权利;
•对下属有处以警告、记过的建议权
秩序维护员职责
•严格遵守公司和部门的各项规章制度,严守国家法律法规;
•认真学习公司和部门下发的各种文件,努力提高自身素质;
•严格按照岗位职责和工作程序工作;
•按时参加部门、班组召开的各种例会,做好记录,严格执行会议的决定;
•参加、完成部门安排的各项训练任务
秩序维护员权限
•对违犯小区各项管理规定、制度的行为或人员有劝告、阻止该行为的权利;
•对公司内部违规的员工有向上一级或越级汇报的权利;
•对部门工作有提出改进的建议权
辖区岗位分布及介绍
日常工作流程及常见问题的处理
•秩序维护交接班规程
•1.0目的:
•顺利完成班次,确保工作连续和一致性。
•2.0适用范围:
•适用于秩序维护部队员交接班工作。
•3.0内容:
•3.1检查装备是否齐备及完好状况;
•3.2检查着装、个人卫生是否符合要求;
•3.3当天特别注意安排处理事情的进度情况;
•3.4钥匙借用、领用情况;
•3.5物品保管情况
•3.6工作区域内各类人员工作安排;
•4.0交接班程序
•4.1接班前准备工作
•4.1.1接班班长负责提前15分钟在指定地点集合本班队员列队,检查着装、风纪、提出当日执勤要求,安排岗位,分配具体任务,按原定岗位接班顺序列队接班;
•4.1.2交班班长在交班前15分钟以内对每个岗位之值班记录进行查验,记录有待解决的问题,并对岗位上之装备器材检查、统计。
•4.1.3交班秩序维护人员在下班15分钟前就自己的辖区仔细巡查一遍,详细记录值班日志,检查器材装备完好状况,在指定地点准备交接班。
•4.2交、接程序
•4.2.1交接班时,交、接双方应敬礼,交班人员负责将上班工作情况、装备、设备完好状况向接班员交待清楚。
接班员向交班员交待清楚。
接班员就交班员交待情况熟悉了解清楚,装备、设备测试检查。
无误后,双方就交接情况签字确认。
如有问题及时上报班长,并做好交接班记录,立即尾随队伍至集合起点名。
(交接班规定、动作)
•4.2.2固定岗位交接完毕后,巡逻岗、班长指定地点交接,交班班长将有关钥匙、对讲机等设施交给接班班长,并交待各岗位的值班情况和遗留问题,交待完毕后,敬礼归队。
•4.3交班后:
•4.3.1交班后,交班班长将本班队员列队至指定地点,讲评当天员工工作状况,指出执勤工作中的缺点和不足,对表现突出队员进行表扬,作好队员日考评记录,进一步提高队伍的工作质量和工作效率。
•4.3.2交班后,接班班长迅速组织岗位人员进行工作检查,排除隐患。
日常工作流程及常见问题处理——班长岗
•一、每天
•1.0集合整队
•2.0着装、仪容检查
•3.0点名
•4.0班前会
•5.0督勤、检查
•5.1检查队员的在位情况
•5.2检查队员的言行举止,礼节礼貌
•5.3检查队员的职责履行情况
•5.4检查岗上装备,物品,公共设施设备完好情况
•5.5检查各种记录并签注姓名和时间
•5.6检查队员精神状态
•5.7检查队员着装,仪容仪表
•5.8每天对装修房的抽查不少于两个房间,并填写‘综合检查记录
•5.9查岗上清洁卫生情况
•5.10检查销售部、样板房背景音乐开放情况(按照背景音乐开关时间要求进行检查)
•5.12抽查巡逻岗签到,打点的情况(签到表的检查每天不少于两处,每周全面检查两次)
•5.13对巡更打点记录的检查每天不少于两个点
•5.14每天对巡逻岗的楼道打点到检查情况抽查不少于4次(夜班)每周全面检查一次
•5.15检查收费岗位的发票(商区收费处储备××元以上发票,住宅小区储备1套××元以上发票)
•5.16每日对收费岗位与车库(相应岗位)收费情况核对
•6.0对异常情况的处理
•7.0班后会
•8.0组织培训、训练(按部门培训计划实施)
•9.0请销假制度履行
•10.0内务卫生的检查15分钟内完成(早班10:
00前,夜班22:
00前)由副班长检查
•11.0奖惩情况上报部门(每天将奖惩详情和奖惩建议记录于督勤记录本上);督勤记录本每日上交主管处。
•12.0检查照明灯光、空调开关情况(按照小区照明和商区开关时间要求进行检查)
•13.0完成公司指派的其它临时勤务
•14.0检查各通道门开关情况
•15.0抽查一项消防专管员岗位检查工作
•16.0每日车库收取费用及时上交财务部及客户中心
日常工作流程及常见问题处理——班长岗
•二、每周
•1.0部门例会:
每周二16:
00
•2.0班会:
每周二(白班)19:
00(夜班)17:
00
•3.0每周收集:
3个以上案例并行成文字挡案
•4.0每月:
组织两次卫生大扫除(周一)
•5.0完成所有:
签到表的检查
•6.0卫生小值日表:
每周六12:
00前排好
•7.0搜集一件以上物管亮点事例:
报部门(每周一次以书面形式提交主管处)
•三、每月
•1.0拟定部门培训计划、检查计划
•2.0每月15日复印各种记录(保证各岗位的记录都有一套备用夜班完成)
•3.0回收并整理记录,并负责存档(每月10日夜班完成)
•4.0优秀员工事迹(每月25日由夜班班长交主管)
•5.0物品购买申请计划(每月23日前夜班班长交主管)
•6.0物资及岗位上装备、物品完好情况的检查统计(每月6日完成,要求填写《秩序维护员装备记录表》(白班)
•7.0消防训练(消防常识知识、水带连接、灭火器使用、每月一次、责任人见秩序部培训计划)
•8.0本月班组工作总结与工作计划(每月26前上交)
日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗
•巡逻岗
•1、检查各楼层装修情况,每班必须在指定的装修巡逻签到表上签1次到,并对每户装修现场进行检查,发现隐患要求及时整改。
配合管理的报相关部门进行处理。
每栋楼的8各巡更点必须每小时打一次点,发现问题及时处理,无法处理及时汇报班长和主管。
检查本大楼内所有的设施设备是否完好,有问题及时处理及汇报,配合相关部门做好其他工作,同时做好相关记录。
•2、106岗、107岗、108岗、109岗各巡逻岗各负责每栋住宅塔楼装修房、楼道及其巡检工作。
•3、负责对静音作业段时间内的噪音施工处理。
•4、负责对各种报警的处理,每栋楼打点每小时不低于一次。
•5、保证各种公共设施、设备的完好,消防通道不被占用、挪用、堵塞等工作。
•6、完成各种日常勤务工作。
日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗
•工作流程:
•交接班:
本岗位准时接班,按岗位物品清单认真移交,同时对上班未完成的工作作好相应记录;并且询问清楚有无交待代办事务。
另外:
有无损坏、挪用、污染物品,核实无误后在值班记录上签字确认。
•对装修房的检查:
•当检查装修房时,首先看装修房许可证,许可证贴的位置是否按规定粘贴,许可证与房间房号是否稳合,是否过期,如过期,要请其停工,通知装修负责人到物业客户中心办理延期手续。
其次对装修工人的检查,首先对装修工人说:
“请出示您的证件”,当证件拿到手时,第一看相片与持证人是否符合;第二看此证与装修的房号是否相符;第三看此证是否在有效期内。
无相片的证件出示身份证,检查身份证号码与装修出入证背面的身份证号是否相同。
无异常情况,应及时还给持证人,如对检查的证件发现异常或不对,应认真核实:
异常或不对的情况通常是以下几种。
A证件相片与持证人不符;B串房施工;C不在有效期内施工;D借用他(她)人证件等。
如遇以上情况均可没收其出入证,同时在值班记录上作好相应记录,另外:
用张纸条写好相关原因,及没收人姓名、岗位代号,上报班长及主管处。
•检查装修房内有无私拉乱接电线,有无明火施工、做饭,如有明火施工,是否办理动火申请,如未办理或违规作业请其停止立即整改,对不配合者没收出入证请出辖区,并在值班记录上详细记录,后用张纸条写好没收原因、没收人姓名、岗位代号、没收时间与没收证件一并交班长及主管处。
•查看装修房内有无未用切割机打线槽,有无主体墙被损坏,如两者均未按规定操作,令其立即停工,用对讲机通知工程人员进行检查,核实,如严重违反者,收证,令其负责人到办公室接受处理。
日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗
•不同时间段的工作内容:
•早班7:
00—7:
15,夜班19:
20----19:
40交接班后的各种记录完善,巡查所有的公共设施;负责每栋楼的装修房、楼道巡查、设备设施检查;并按时打点。
1:
00—1:
40为轮班就餐时间;13:
40—19:
00负责其巡查工作且就异常情况作好汇报及记录;并按时打点。
日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗
•对楼道的检查:
•A、目的是检查楼道和楼顶的公共设施、设备是否完好,有无挪用,污染,发现存在的问题,应立即作好相应的记录同时报事,在9:
00—17:
30需要报事时用六频道报客户服务中心,报事完毕后立即调回五频道;17:
30—9:
00需要报事和异常情况上报班长岗及103岗。
•B、8:
00—11:
00每栋楼每小时进行检查一遍并打点确认。
同时在每栋楼的交班记录本上作好相应记录,每栋楼打点位置,(详见安装地点)对检查存在的问题应上报。
•C、当接到车场岗的通知,有外来劳务人员在搬运货物时、且有较长、较大,当值人员应从相应的楼层往下巡逻。
目的查看所有的公共设施有无损坏。
如有损坏立即报客户服务中心,并通知工程人员核实损坏物品的赔偿金额,由装修负责人或业主到物业办公室接受相应的赔偿,同时作好相应记录,报当班班长及主管。
如查楼道未发现任何异常情况,作好相应记录,同时上报当班班长。
•D、在楼道中发现可疑人员,应上前询问,并小心自身安全。
在询问中,如是该栋楼的业主,确认后说对不起。
如是装修工人,请他出示有效证件,如证件不是该栋楼证件,给予没收,并报当班班长,主管进行处理。
如无证人员,应和相关岗位进行核实处理。
•E、检查各种设备箱是否关好,消防设施、设备是否完好无损;如果有立即报告当班班长,后用六频道报事通知客户中心并跟进其处理后作好相关记录。
•F、检查门窗玻璃,所有灯是否完好,楼道扶手有无损坏,墙体有无乱写乱画等破坏现象。
如果有立即报告当班班长,再用六频道报事通知客户中心并跟进处理,后作好相关记录。
•J、检查楼顶门有无损坏,门锁是否完好,楼顶排水管道及通气管道有无堵塞和损坏现象,再用六频道报事通知客户中心并跟进处理后作好相关记录。
日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗
•噪音施工的处理
•首先明确静音时间段为国家法定节假日及每天星期一至星期五下午18:
30到次日8:
00,当静音时间内有噪音施工,首先到其房间提醒,第二次警告,第三次还有噪音施工出现将出入证没收请出辖区,没收后的出入证注明原因交当班班长及主管,作好详细记录。
•完成其它日常勤务工作
•顶换各岗位队员处理勤务工作。
•帮助业主解决力所能极的事情。
•配合好班长做好其它工作。
日常工作流程及常见问题处理——消防岗
消防岗(消防控制中心报警通知):
岗位代号101、102岗
•当收到报警信息后,该辖区的巡逻岗应立即停止在做的任何事情,以最快速度(三分钟内)赶到相应的位置或房间查看。
如室内报警,首先敲门,室内有人的情况下,应说:
“老师,你好!
我们监控中心收到你家(客厅红外探测器或是卧室紧急按钮报警)”当得到业主肯定回答后,将情况返回101、或102监控室。
如室内无人开门的情况下,给101、104返回情况,请101、102与客户服务中心联系,同时听从101、102的安排后,报当班班长。
•消防中心报警通常为各种消防系统报警:
如光电感应、烟感、手压按钮、讯响器、水流指示等,当你收到101、102岗的紧急命令,该辖区的巡逻岗应停止一切日常事务工作,以最快的速度(三分钟内)到达现场,确认事故的真伪,若为误报现象,回复101、102岗,因什么原因引起的误报,并在相应的记录本上作好详细记录,如需要报工程部或客户服务中心的应立即上报如是火警,立即用对讲机向当班班长和主管,同时报客户中心、工程部,同时按下最近的火警按钮,向相关岗位发出报警信号,请求支援,并立即疏散、救人,灭火,最后在值班记录本上作好详细记录。
日常工作流程及常见问题处理——103,105岗
103岗、105A、B岗(形象岗)
•站立、敬礼:
•1、形象岗含括103岗、105A、B岗、B1大门为站岗。
对进入人员实施问好、敬礼(特别是集团领导及物业公司领导),值班期间在岗台上形成跨立姿势。
有公司领导进出时立即形成立正姿势向公司领导敬礼并问好(全集团公司主管及以上人员)。
要求声音要洪亮、清晰。
中午用餐时105A岗遇到公司领导回来要以跑步的形式到达车库为领导开车门敬礼、问好,立即到电梯口将电梯门打开为领导按好要到的楼层,等领导进入电梯后将电梯门关闭及时回到本岗位。
•2、需要做与岗位工作内容无关的事时,如:
方便、喝水、用餐、换电池等,必须向班长请示,经同意后方可执行。
•为顾客指路
•有顾客向自己走进并关注自己时,立即站在岗台下,距离对方50公分。
目视对方脸部实施敬礼。
•向对方问好(先生、小姐您好)、请问有什么需要帮助吗?
•身体前倾,聆听对方的询问。
•遇到自己不知道的事时,后退一步并向其它同事或班长请示,然后告知对方。
•5、向其他同志询问后仍然不知道的,必须向对方表示歉意。
•制止邻街商贩
•制止样板房、售楼部人行道的小商贩,如:
卖水果、擦皮鞋等现象。
•需要离开岗位制止时,向班长请示,经同意后执行
•3、采用威严而不失礼节的方法制止,禁止语言粗俗或有行为冒犯对方的现象,严禁打、骂等违法行为。
•管控物品进出
•制止易燃、易爆、易腐蚀物品进入。
•有物品外出时:
核对《物品放行条》登记的数量——确认签字人员或部门——仔细检查是否有其他物品
•带出一律收取《物品放行条》并在值班记录本上签字。
•4、无《物品放行条》或上面无人员签字确认的,立即上报班长,经联系过后,通知放行时,登记并请带出人员签字后放行。
•督促、处理区域卫生
•随时注意岗位区域周边卫生,能处理的则自行处理,不能处理的及时通知保洁人员处理。
•在保洁人员未到来之前,注意对现场人员疏导,防止污染其它环境或顾客。
•管控辖区现场施工
•管辖区包括车库、通往车库的车道、车道入口、售楼部(含楼上办公室)、样板房所有房间、大厅、通往各大厅的人行道、过道等为现阶段管辖区域。
•凡是在管辖区域内施工的,必须得到本部门上级的通知或客户服务中心的书面通知方可执行,并对现场施工进行管控,发现有安全隐患或影响正常秩序、影响形象的立即制止并通报班长。
•管理岗位和区域物品
•交接班时按照《岗位物品清单》清点岗位物品,接班30分钟内对区域物品进行检查,确保正常使用、无丢失、无损坏等。
•发现岗位装备有异常情况时,立即报告班长,并在《值班记录本》作好记录。
•夜间岗位人员负责摆放区域内物品,如:
桌子、椅子等,确保整洁
•巡逻检查、签到
•巡逻管辖区域物品、门锁、窗户在位、好坏、使用情况;检查周边异常声响、异常现象,一旦有可疑迹象立即向班长汇报、看好并保留现场。
•发现可疑人员后,除向班长汇报外,立即进行跟踪,并把握机会以服务的方式主动了解情况。
•签到时间按规定时间各岗位准时将签到表交班长保存。
•1、熟记公司车牌号;当公司领导进入车库时及时给公司领导开车门,同时敬礼及问好。
跑步到电梯前将电梯门打开为领导按好要到的楼层。
•2、问清外来车辆停放原因,符合条件可以在本车库停放,外来车辆严禁停放。
•3、车辆指挥登记了解车库车辆停放位置给来访车辆实施敬礼;
•4、指挥车辆停放到车位上;(交通手势要标准)
•5、给顾客开车门;
•6、给车主打开电梯门;
•7、检查车辆有无损伤等异常情况,并进行登记;
•8、顾客开车出车库时,示意开车门,给顾客指挥车辆,并注销登记的车辆;
•9、正常交接班,保证岗位物品完好齐全;
•10、物品出入管理,人员出入管理及控制
日常工作流程及常见问题处理——车库岗
车库岗
•认真执行公司和秩序维护部的一切规章制度,礼貌待人、热情服务,保证车辆安全。
•了解和掌握车主的车型,车牌号、姓名、房号等情况,以便识别。
•车辆入库时,应注意观察,禁止有漏水、漏油及带泥车进入车库。
•监督和协助驾驶员将车停放在所购或所租的车位上,对临时来的车辆,应安排在临时车位上停放。
•车辆进入车库停好后,应该将车型、车牌号、入库时间,检查车况的情况详细记录在〈〈车辆出入登记表〉〉上。
•增强警惕,防止有人蓄意破坏车辆,严格按规定收取停车费。
•车库禁止吸烟,禁止堆放货物,值班区域保持干净、整洁,有序。
•每小时对车库进行巡逻。
•每天对车库进行一次消防设施检查,任何人禁止挪用消防器材,发现问题及时报秩序维护部。
•值班期间发现有可疑情况和紧急情况,应立即报告秩序维护部,注意观察事态发展,并将情况详细记录在〈〈值班记录〉〉上。
•工作流程
•交接班制度,提前十五分钟接班,交接时认真按照岗位物品清单交接,并对车辆的停放及数量多少大致情况进行点交,特别交接清楚临时停车分布,摆放的位置和进入车库的时间等,确保车辆出库时收费的准确及时。
•
(一)、车辆入库:
•入车库的车辆限高ⅹ米的小车,及时阻止超高车辆进入,车库停放,避免损坏车库的消防设施和其他设备。
•禁止超高、漏油、漏水、带泥和携带易燃易爆物品的车辆进入车库停放。
•车库不允许学驾车、练驾车、冲洗车辆等。
•快速准确地识别进入车库的车辆有无车位,并督促有车位的车辆停到自己的车位上,对没有车位的车辆要安排停放在临时车位上,指挥车辆停放时力求位置准确,摆放整齐,出入方便,车辆停好后提醒车主关好灯光,锁好车门,带上贵重物品,保管好车辆出入证,并认真,检查车况,在车库车辆出入登记表上详细记载及车辆进出的时间、车牌号、车位号以及车况,如:
破坏、掉漆檫伤、划痕等并告之业主签字确认。
•严禁易燃、易爆物品进入车库。
•
(二)、车辆出库:
•1、认真指挥车辆驶离车库,避免车辆驶离车位时檫伤,同时对驾车人员作出识别。
如果不是车主本人,要盘查询问,同时与车主家里联系,核实清楚后放行,并通知门岗队员以有效证件登记,
•2、临时停车:
要记录清楚出库的时间和应收费用。
•(三)、其他环节:
•定期对车库的设施完好进行检查,若发现问题及时上报,请示维修,当工程部人员在对设备、设施进行维修时,督促其要在维修处立放警示牌,待处理好后,再撤去标识。
•准确地掌握车库内车位的租售情况,对到期的租车位提前一周提醒客户服务部,告之业主,通知其到物业办公室办理续租手续。
•随时巡视车库,保证每半小时一次,车库内严禁吸烟、骑车、溜旱冰、溜滑板,严禁小孩嬉戏玩耍,如发现及时处理。
•(四)常见情况的处置:
•1、车库内设施设备损坏的处置方法:
•发现此类情况,立即用对讲机直接报事,报事时间为:
9:
00—20:
00报客户服务中心,20:
00—9:
00报003岗,并作好详细记录,注意追踪。
•2、两车在行进间相互擦、挂、撞的处置方法:
•首先保护好现场,让两车保持事发状态,同时通知当班班长到现场,对双方进行劝解后协调处理,如有伤员立即送医院救治,控制事态进一步发生,在事发现场的前面和后面放置黄色警示牌,并通知巡逻岗加强对车库进出口的车辆疏通,劝解无关人员离开现场,防止人员围观,作好车库内的调度工作,并作好详细记录。
•3、当有车倒车时,或是在行驶当中,因不小心或是技术原因,把相邻车挂、擦伤的处理方法是:
•首先保护现场,暂时留下当事人,记下车型和车牌号,立即通知被挂、擦伤车主到现场或通知003到现场协调解决,作好详细记录,防止无关人员围观。
•4、当有车辆发生撞、挂坏柱公共设施的处理方法是:
•首先保护现场,暂时留下当事人,如有伤员立即送医院救治,通知当班班长到现场,协调解决处理,详细记录事发经过和被损坏的部位及程度,通知工程部人员到现场评估,在现场放置黄色警示牌,将被损坏的设施产生的费用,告之当事人或当事人亲属请其到办公室进行相应赔赏,后写一份完整的事发经过上交班长。
•5、临时车辆停放在租、购车位上的处置方法:
•发现此情况,应先与收费岗联系,通知临时车主将车停在临时车位上,如这时租、购车位的车主回来了,值班员要向车主表示歉意,并向车主解释,已通知临时车车主,如联系不上,应将自租、购车位的车辆安排在就近的临时车位上,并再次通知收费岗对临时车车主发出通知,挪动车位,将此事记录在值班记录
•6、当车库发生火灾的处置方法是:
•发现此情况后,应立即报当班班长及客户服务中心。
通知工程部人员到现场,切断车库内所有电源,对车库实施隔离,同时要求动用应急分队,对库内车辆进行疏散,严禁车辆和无关人员进入车库,同时劝解围观人员离开现场和应急分队一起使用消防栓进行灭火。
•7、当车库发现有人恶意破坏车辆的处置方法是:
•立即强行扣留此人,通知当班班长和巡逻岗到现场协助,检查被损坏车辆,通知车主到现场,请办公室出面解决。
如不小心此人逃跑,要通知辖区所有岗位,提供此人特征,抓获破坏者,同时安顿受损坏车主,详细记录整个事件经过后,上报部门领导。
•(五)、对车管系统的情况处理
•1、系统死机:
•2、系统停电故障:
•3、固定卡
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