餐厅接待服务标准详解.docx

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餐厅接待服务标准详解

餐厅服务工作规范及标准

1、送迎客人服务规范及标准：

流程

标准

1、迎接客人

（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。

（2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：

“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！

”

（3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。

2、引领客人

（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。



（2）当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。

拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。

3、送上菜单、酒单

客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。

4、记录

完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。

5、送客

（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。



（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。



（3）在客人前方，微笑送别客户，说：

“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。

如有重要客户送至大堂，并为其开门。

2、铺席巾规范及标准：

流程

标准

1．铺于骨

碟下

（1）提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。

（2）在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。

2．铺于客人腿上

（1）在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。

（2）铺席巾注意

一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。

3、席间服务规范及标准：

（1）、开餐服务：

流程

标准

客

人

入

包

房

1、迎客

（1）调节好自己的心情，随时准备微笑

（2）站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内

（3）问候客人，致欢迎词：

“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！

”

提供服务

2、安座

（1）为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：

“这位先生（小姐），请这边坐”

（2）等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。

3、清台

（1）收去用过的餐巾纸等

（2）收掉多余的餐具

（3）撤下花瓶

上

茶

服

务

1、问茶

（1）站在离客人一步左右的距离

（2）向在座的客人询问：

“请问各位喝什么茶？

我们这里有××茶、××茶。

”

2、斟茶

（1）从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：

“给您斟茶”

（2）若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面

3、上香巾

（1）从毛巾柜中拿出放于托盘

（2）依次从主宾开始顺时针派送给客人

落

座

前

服

务

1、抽筷套铺席巾

遵循礼宾次序，在每位客人的右边服务：

“帮您抽筷套”“帮您铺一下席巾”

2、送餐前物品

（1）开味碟二味一组（或三味一组）并排摆放

（2）餐巾纸放在每位客人的右手边

（3）在陪同或副主人的右边作上菜口：

“您好！

请让一下***谢谢！

”

3、上酒水

（1）斟酒前礼貌地说一句：

“打扰了”“帮您斟倒”。

（2）斟上啤酒、饮料

（3）斟毕后放回备餐台

4、撤茶杯

征得客人同意后将茶杯撤下

（2）、就餐服务：

流程

标准

1、上菜

（1）确定是否正确（品种数量等）

（2）注意上菜的程序与速度

（3）在陪同或副主人的右边上菜：

“对不起，请让一下”整个上菜的过程就固定在一位客人的右侧

（4）按要求摆放好并报菜名：

“这是***（菜名）”

（5）留意客人对菜品的意见

2、分菜

（1）分汤，桌上分或旁桌分

（2）整形菜用刀叉割

（3）切割，用刀叉

注意：

分菜应把最好的地方分给主宾

3、续酒

（1）干杯后再续酒：

“给您斟酒”

（2）杯中酒剩三分之一时要续酒：

“给您斟酒”

（3）酒已用完要询问客人是否添加：

“请问还需要来一瓶吗？

”

4、席间服务

（1）换骨碟时将客人的骨碟拿上托盘将干净的换上，还原客人的餐具：

“对不起，请让一下，帮您换骨碟”

（2）换烟缸

（3）清台、将桌面的餐巾纸、骨、刺等用夹子清理干净

（4）续茶：

“给您斟茶”

（5）处理问题，做到随时清洁台面，保持客人有个卫生干净的进餐环境

5、上菜完毕

（1）送牙签

（2）续茶

（3）撤菜盘

（3）、餐后服务：

流程

标准

1、拉椅送客

（1）为主要客人拉椅

（2）站在生态餐厅门口致告别词：

“您走好，欢迎下次光临”

2、检查遗留物品

（1）注意检查餐桌上、餐椅上及备餐台上

（2）及时追还客人物品：

“先生（小姐）您的包”

（3）检查客人是否带走餐厅的物品

4、问茶，斟茶服务规范及标准：

流程

标准

1．问茶

（1）站在客人右侧，距餐椅约半步，按标准姿势站立。

（2）面带微笑，目光停留于客人。

（3）礼貌的征询需要什么茶：

“大家好，请问各位喝什么茶？

我们有××茶、××茶。

”

（4）问茶是服务员正式接触客人的开始，应将自己礼貌，大方的服务态度通过语言及面部表情展现给客人，同时也是将自己展现给客人，有利于下面工作的开展。

2、单手斟茶

（1）左手托茶壶，壶嘴偏手外15度。

（2）提醒客人注意后，右脚在前，身体斜插入客人的右侧。

（3）右手为客人翻杯并说服务用语：

“给您斟茶”。

翻杯时右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身体退出。

（4）换由右手持壶，大拇指伸入壶柄，其它四指垫骨碟，再一次进入客人右侧，以单手斟茶，注意拿法，避免烫着右手，同时左手背在身后（斟倒七成满）。

（5）斟茶完毕说服务用语：

“请喝茶。

”

3、双手斟倒

（1）左手托茶壶，壶嘴偏手外15度。

（2）提醒客人注意后，右脚在前，身体斜插入客人的右侧。

（3）右手为客人翻杯并说服务用语：

“给您斟茶”。

翻杯时右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身体退出。

（4）换右手持壶身，左手拿骨碟的边沿，平身进入客人右侧，为客人斟茶。

此方法要体现出大方、得体的服务姿势。

（5）斟倒七成满后请客人用茶并退出，大厅台面可将茶壶放于餐台但注意壶嘴不朝向客人。

5、上菜规范标准

流程

标准

1、上菜口的选择

（1）陪同或副主人位的右侧可作为上菜口。

（2）空位可作上菜口。

（3）上菜口不随意更换。

2、上菜的方法

（1）单手侧身法

A、单手拿菜盘，适合较轻，尺寸小于14寸的菜盘。

B、右手拿菜盘边沿（腰盘拿侧边并注意拿法卫生）。

首先需要提醒客人有菜即将上桌，然后右手（拿着菜盘）先进位，右脚跟着进位（身体侧着“插”入客人右侧）。

C、放菜盘，右手手指先着桌面或盘面（有转盘台面，菜盘横放于转盘的边沿，但不出转盘的边沿），再将菜盘轻轻放下，避免放出很大的声响。

D、报菜名。

（有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间），身体退出半步（基本退到客人身后），并打手势，报菜名，请客人慢用。

（2）双手平身式

A、双手拿菜盘，适合轻重，或尺寸大于14寸的菜盘。

B、拿法：

大圆盘（腰盘）拿盘边，鲍翅盘拿两边的“小耳朵”，锅仔拿环，带垫盘的菜盘则须拿住垫盘，也要拿住菜盘。

C、进位。

提醒客人将上菜，右脚在前、左脚在后“进入”上菜口。

注：

双手拿菜先进入。

D、将菜轻轻放于转盘或桌面，可先将小指伸出，让小指先接触桌面，以减少菜盘落桌时的声响。

E、报菜名同（有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间），身体退出半步（基本退到客人身后），并打手势，报菜名，请客人慢用。

3、菜品在桌上的摆放要求

1．有转盘的桌面，菜品均匀地分布在转盘的边沿，但不能超出转盘。

依实限情况1.6m的桌面（有转盘的桌面）可将第一道菜摆放于转盘的中央。

当转盘边沿摆满菜品时，可将先上桌的或吃得较快的菜推到转盘中央，让“新菜”摆于转盘边沿。

2．小方桌菜品摆放要求布局美观，尊重礼仪，摆放顺序如下：

一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。

3．菜品整体摆放要求：

桌面无空盘，不叠盘，菜品达配讲究美观。

6、斟酒服务规范及标准：

流程

标准

1、示瓶操作方法（只限于贵重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒）

（1）准备一条口布并折成宽12cm左右，长20cm左右的长方形，竖放在左手上

（2）将需示瓶酒（不撤包装、但红葡萄酒的白纸包装可打开）放于左手口布上，商标朝外，左手食指顶住瓶底。

（3）提醒客人，右脚迈出小半步，走进客人右侧，左手托瓶底，右手轻扶瓶颈，放于客人适合看清的角度让客人过目，并且说服务用语：

“先生（小姐），您好，这是您点的××酒，请问现在可以开瓶了吗？

”

2、桌斟法

（1）右手持瓶身下1/3处（手掌不贴着瓶身，食指向前）右脚向前走入客人右边餐椅1/2处，提醒客人。

（2）斟倒时瓶身，手臂，身体基本成一条直线。

（3）瓶口离杯口约2cm斟倒，手背朝上，斟毕压瓶，旋转90度至大拇指朝上（同时食指回右侧）再压瓶，起瓶身体退出，请客人慢用（啤酒除在豪包外，可以挂杯斟倒）。

3、托盘斟倒（客人所点酒水较多）

（1）斟倒时注意托盘打开。

（2）注意移动托盘，保持托盘平稳。

（3）斟前礼貌征询客人所需酒水（您好！

请问您喝什么？

）

4、如何服务红葡萄酒

（1）为客人示瓶（征询开瓶）

（2）在备餐台上准备好酒篮，将口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口约2cm），包住瓶身并放入酒篮，放于餐台边，瓶口不朝向客人，备开瓶。

（3）将骨碟，开瓶器及一条折成四方形的口布拿入餐台，斜式开启瓶塞，将软木塞放入骨碟，示意给客人（开启瓶塞程序：

割开包装，钻木塞，拔出木塞，擦试瓶口）。

将包装碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（连同软木塞）。

（4）斟倒前请主宾品酒，方法是先为主宾斟倒1/5杯酒（淹没杯底）请其品尝。

客人示意后再斟至杯1/2处请客人慢用。

斟一圈后将酒篮放于桌边，备续斟。

5、如何服务白葡萄酒

（1）为客人示瓶

（2）备好冰桶、口布、支架（或垫盘）

（3）送酒并冰镇，将冰桶连同垫盘放于桌面或将冰桶放在支架上。

将白葡萄酒斜放于冰桶并将一条折成长方形的口布搭在瓶颈上，商标朝上（冰桶内有1/3的冰块，1/3的水）备开瓶。

（4）为客人开瓶，备好螺丝刀、骨碟、口布，并将其放在桌边或备餐台上（根据具体情况定）开瓶顺序（斜式开瓶）割包装，钻木塞，拔启木塞，擦拭瓶口。

（5）将软木塞取下放入骨碟示意给客人（注意将包装碎片，软木塞、螺丝

刀、骨碟拿下客人桌面）。

（6）斟倒酒水，首先要包瓶（因为瓶身有水），将长方形口布顺瓶底包过来，露出商标，瓶口离杯口约2cm斟倒，手背朝上，斟毕压瓶，旋转90度至大拇指朝上（同时食指回右侧）再压瓶，起瓶身体退出，请客人慢用。

（7）斟倒一圈后拆口布，将瓶放入冰桶，口布搭好，备续斟。

6、酒水斟倒份量

中国白酒斟倒8成满；红葡萄酒斟倒杯的1/2；白葡萄酒斟倒杯的2/3；啤酒斟倒7—8成满，有3—2成的泡沫；饮料斟倒8成满；黄酒斟倒8成满；香槟酒分成两次斟倒第一次斟杯1/3，待泡沫散去，再斟至杯子的2/3成满。

7、斟倒的注意事项

（1）如果很忙，最少也应为客人斟倒第一圈酒水。

（2）若客人点了黄酒，并且需加热到60度左右饮用，则需注意黄酒杯具的选择。

为避免烫破玻璃杯，在没有专用黄酒杯的情况下，征求客人同意用茶盅替代。

（3）在杯中酒剩1/3时或空杯时需及时为客人续斟，在包房服务中必须做到及时为客人添加酒水。

7、分菜操作规范及标准：

流程

标准

1、分菜的基本要求

逢汤必分，整形菜需分，档次高的宴席每道菜需分派。

2、分整形菜

（1）全鱼的分法（举例武昌鱼）

A、准备好分鱼的工具：

骨碟一个、刀、叉、勺各一个。

（一般在客人餐桌旁进行）

B、工具放于鱼菜旁，鱼腹朝向自己，先将鱼腹上配料用刀，叉拔到盘的两侧。

C、切断鱼头与鱼尾

D、以刀朝鱼背划一刀（沿鱼主刺痕迹）。

E、使用刀和叉将鱼刺剔出，放在骨碟上供客人观赏。

F、将鱼肉还原，配料归位，用勺浇汁，请客人慢用。

G、将用过的工具及剔出的鱼刺拿下餐桌。

（2）全膀的分法

A、（一般在餐桌上操作）准备操作工具：

餐刀及叉。

B、在膀的主骨上划一刀，并将副骨也划一刀，剔出骨头放于骨碟。

C、将膀肉用刀划成小条状便于客人取食。

D、将分开的膀肉集中并请客人慢用。

3、桌上分派

（1）将菜上桌并征询客人后将其拿下备分。

（2）将口布折成菜盘大小形状放于盘底并放在左手上。

（3）右手拿好分勺、分叉。

（4）在客人右边操作。

走近客人，将菜盘移向一侧再提醒客人注意。

菜盘进入后右脚进入客人右侧，将菜盘放至客人骨碟上方（避免菜汁泼到台面上）以勺、叉夹放入客人骨碟。

（5）退出，将菜盘移向一侧再请客人慢用，逐一分派至每位，余一份装入骨碟放于转盘上供客人取食。

（6）注意客人的骨碟应该是新换的，（避免菜肴窜味）并注意主宾分的菜应是“最好的一块”。

4、旁桌分派

（1）在备餐台上按客人位数准备骨碟，将菜分入各骨碟（预留一份）。

（2）从主宾开始逐一分派给客人，并将预留的一份摆于转盘共客人取食。

5、分汤

（1）旁桌分汤

A、将汤上桌后征得客人同意后拿下备分。

B、根据客人位数在托盘内准备分汤碗。

C、按“先干后汤”的方法将汤均匀的分到碗中（注意“干汤”）。

D、按礼宾次序将汤分给每位宾客。

E、将余汤上桌。

（2）桌上分汤

A、走入需分汤客人的右侧示意客人，“您好！

给您分汤。

”

B、将客人口汤碗（分汤碗）拿到汤碗右侧。

C、盛好汤并拿到客人餐位，请客人慢用。

D、转动转盘让汤碗至下位需分派的客人处。

6、分菜的注意事项

（1）分热炒菜时根据实际情况决定是用桌上分派或用旁桌分派法。

（2）注意分菜（汤），切割菜时的卫生，不能操作时说话。

（3）分汤的原则是旁桌分汤，桌上续汤。

（即在备餐台上分汤，在桌上为客人分余汤）

（4）注意桌上分汤时避免将汤汁滴到转盘上。

（5）注意分汤碗的拿法卫生，不能以手背朝上的姿势拿碗。

8、中餐铺台操作规范及流程：

流程

标准

准

备

（1）洗净双手。

（2）准备各类餐具、玻璃器具、台布、台裙、转盘、口布或餐巾纸等。

（3）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。

（4）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、绉纹、小洞、油迹等，不符合要求应另外调换。

（5）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。

（6）口布摺花。

铺

台

（1）铺台布

铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上，

向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝向上，

十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角与桌脚直线垂直，

盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格，颜色要一致。

（2）装饰台面

根据宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清洁，

增加宴会气氛，体现餐厅的接待档次。

（3）转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。

（4）铺设桌裙

A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在

桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地10cm为宜。

B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过

短而暴露出桌脚，桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直，

注意接缝处不能朝向主要客人。

（2）拿餐具

A：

一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，

右手拿餐具。

B：

拿酒杯时，应握住脚部，拿刀叉匙应拿柄部，拿瓷器餐

具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐

具不得继续使用。

（3）摆台

1重要宴请

A、席位正中铺银盘或垫盘。

B、银盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，银盘（1.2尺）应比骨盘（1尺）略大，银盘距离桌边2cm，如有店标，花纹应正对客人。

C、银盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边2cm距离，牙签摆放在筷子的右下侧，离筷子底部2cm，与筷子间距1cm，如有店标，应正对客人。

D、银盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯，杯子离银盘间距为1cm，左边铺水杯，干红杯右边铺白酒杯，杯与杯子之间间距1cm，酒杯上的花纹或店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。

E、如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆在刀的右侧，筷架与刀尖取齐间距1cm。

F、根据宴会菜单，摆放好调味皿。

G、铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。

H、转台正中摆放鲜花。

I、台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。

J、按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。

K、按宴会需要，可在每一席位上放上姓名卡。

2宴会一般宴请

A、用骨碟定位，固定离桌边1cm，骨碟与骨碟之间的间距相等。

B、骨碟左上方摆放汤碗，间距为1cm，汤碗内放汤匙，匙柄朝左，骨碟右上放摆放调味皿，间距为1cm，与汤碗的间距为1cm，匙柄与调味皿的中点在一条直线上。

C、调味皿的右边摆方筷子架，筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线，筷子套筷套后各在筷架上，筷子离桌边2cm，与骨碟间距为2cm，牙签放在筷子的右侧，离筷子1cm，离桌边约4cm。

D、干红杯定位，摆放在汤碗与调味皿的中间，间距为1cm，杯与杯的间距也为1cm，干红杯的左侧摆放水杯，右侧摆放白酒杯。

E、茶碟摆放在筷子的右侧，茶碟的上沿与筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上摆正。

F、从主人的右侧摆放烟缸，每个两人摆放一个，架烟孔其中有一个孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，烟缸离转盘距离均等。

G、铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须要有。

H、将褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要显示出主人、副主任的位置。

I、转盘中间摆放鲜花。

J、台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。

K、按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。

L、按宴会需要，在每一席位上放上姓名卡。

参考附图：

参考图1：

参考图2：

参考图3：

检

查

（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。

（2）检查椅子是否配齐，完好。