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怎样处理冲突
如何处理冲突
对冲突的认知
处理冲突的五种策略
合理运用各种策略
如何样处理部门之间的冲突
作为调停者要注意的问题
对冲突的认知
什么是冲突
企业组织中的成员在交往过程中产生意见分歧,出现争论、对抗,导致彼此间关系紧张,这种状态就称为冲突。
冲突能够分为两种,一种是工作上的冲突,一种是人际关系上的冲突。
例如在工作上销售部门和服务部门由于分工不同,会经常产生冲突。
销售人员为了更好地销售产品,在销售过程中可能会夸大一些事实;服务部门在跟进的售后服务中,部分服务人员为了省事,或为了掩盖自身对技术掌握的不足,将出现问题的责任推给销售部门。
这是我们最常见的工作上的冲突。
在工作中人际关系上的冲突更多,比如评选年终先进,由于名额的限制,最后要从两个都十分优秀的职员中选一个人当先进,现在这两个优秀职员之间的冲突,或者他们与部门经理之间的冲突就专门可能出现了。
作为部门经理必须同意如此的事实,任何时候只要将两个或两个以上的人放在一起就有产生冲突的可能。
产生冲突的缘故
要想顺利地解决冲突,将冲突的负面阻碍减少到最低,甚至是消除,一定要从了解产生冲突的缘故入手。
产生冲突的缘故专门多,我们总结出以下几点:
有效冲突
有效冲突是指对部门或个人有利的冲突,表现在:
◎部门内部的分歧和对抗,假如得以解决就能够形成部门之间相互支持的体系。
◎冲突的暴露恰如提供一个出气孔,让职员得到机会发泄不满,否则怒气长时刻被压抑,最后可能产生极端的反应。
◎俗话讲“不打不相识”,有效冲突能够拉进冲突双方的距离,同时增加内部的凝聚力。
◎关于大集团或者大部门之间的冲突,能够促进双方的联合,幸免无休止的斗争,一起求生存,去垄断市场和行业。
假如是有效的冲突,那我们不必要去幸免那个冲突,而是应该增强这种有效冲突的建设性。
作为部门经理,要学会利用冲突的有效性去达到自己治理的目的,要设法激发有效的冲突,只有如此才能保证部门的活力、工作的顺畅。
那么,什么时候需要激发有效冲突呢?
有害冲突
假如冲突阻碍了部门工作的顺利进行,或者阻碍目标的实现,这确实是有害的冲突,部门经理必须及时处理。
有效冲突也可能转化成有害冲突。
冲突的五个时期
冲突的产生和爆发有一个渐进的过程,并不是一下就产生冲突的。
大致讲来冲突能够分为五个时期。
在冲突的不同时期必须采取不同的处理方法,才能达到处理冲突的效果。
◎潜在的对立时期
在那个时期,只是出现了双方意见潜在的不一致或者对立,有可能激发为冲突,也有可能及时化解。
◎冲突的认知和个性化时期
当潜在的对立显示出来的时候,双方都意识到可能会出现冲突了,因此对冲突进行认知和个性化。
情绪能够阻碍到对冲突的认知,消极情绪导致对问题不负责任地处理,而积极的情绪则从长远的角度动身,探寻解决冲突的新方法、新思路。
所谓的个性化确实是对冲突的认识是由人的个性所决定的,把人的感情介入到冲突之中。
个性化的处理将决定冲突的性质。
而冲突的性质界定又极大地阻碍解决冲突的方法。
因此那个时期将直接关系到冲突是否能够得到有效的解决。
◎行为意向时期
所谓行为意向是从事某种特定行为的决定,指一个人作为外界的认知,他的情感和外界的行为之间的特定联系。
只有推断出一个人的行为意向才能了解到他下一步的行动。
◎冲突爆发时期
冲突的爆发表现为双方的活动、态度和反应等等。
在冲突爆发的过程中对冲突双方而言差不多上一个刺激,可能会由于推断失误或者缺乏经验导致冲突背离了本来的意图。
那个时候更要引起部门经理的注意。
◎冲突的结束时期
任何一次冲突总会有一个解决的结果,以最后的结果来结束冲突。
处理冲突的五种策略
在处理冲突之前要做好详细周到的预备工作,评估冲突的当事人的情况、预估和分析产生冲突的缘故,然后再选择合适的处理方法。
有一句名言:
“假如预备工作失败了,就预备着失败吧。
”可见预备工作的重要性。
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