公司舆情风险管理办法.docx

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舆情风险管理办法

1目的

为有效保护企业形象、信息，使公司各业务层面及时了解行业信息、媒体方向、政策导向，并及时了解和跟进与公司相关的负面新闻和突发事件，避免公司利益、形象乃至生存、发展遭受威胁，特制定本办法。

2适用范围

本办法所称舆情风险是指本公司在发生破坏性自然灾害、重大生产和人员安全事故、重大金融安全事件、群体性上访等严重影响企业形象和稳定的事件、重大网络安全事故和其他重大突发事件后，做好对外新闻报道和舆论引导工作。

3舆情管理机构及职责

3.1机构设置

鉴于当前舆情的形势和特征，为有效预防、及时控制和杜绝突发事件给企业造成的舆论损害，成立舆情风险管理机构，既舆情风险管理领导小组，由经营班子及各职能部门总监、各单位负责人组成。

领导小组下设立舆情风险管控办公室，办公室设在集团行政管理部，集团董事会秘书兼任办公室主任，行政管理部总监兼任办公室副主

9/9学习交流文档

任。

3.2舆情风险管理领导小组工作职责

3.2.1贯彻落实集团公司有关管理制度、工作要求，建立本企业舆情风险管理工作指挥体系；

3.2.2听取舆情风险管控办公室关于舆情监测及分析等工作的汇报，审批舆情管理措施，决定有关预案的启动、关闭；

3.2.3研究部署突发事件应对及负面舆情事件处置过程中的其他相关问题；

3.2.4督导、协调公司相关部门舆情管控应对处置工作；

3.3舆情风险管控办公室工作职责

3.3.1开展舆情监测工作。

不定期对涉及集团公司的相关信息进行跟踪分析，视情况向舆情风险管理领导小组汇报，并提出工作建议；

3.3.2负面舆情事件发生、发展过程中，根据舆情等级进行搜索、监测；根据舆情发展情况，按照领导小组工作部署和要求，组织相关部门准备相关材料，统一对外口径，进行正面舆论引导，防止舆情升级。

3.3.3加强与地方媒体和主管部门沟通联系；发生负面舆情事件后，在领导小组的统一部署下，向当地主管部门汇报工作，争取支持。

3.3.4指导相关部门开展负面舆情应对工作。

3.3.5工作过程中，备份有关信息（包括：

负面信息的网址、主题、发布时间、发现时间、上报时间、处理结果等），在国家有关机关依法查询时予以提供。

相关信息以电子截图、书面打印等方式分类编号保存。

3.3.6加强突发事件应急工作人员培训，使其熟练掌握突发事件舆情管控目的、工作原则、应急程序、工作方法等预案内容；宣传本预案，增强职工新闻敏感性和维护公司形象的责任感。

3.4各职能部门，经营单位工作职责

3.4.1集团各职能部门、各经营单位协同行动，负责监控、处理公司、项目层面的相关信息。

3.4.2财务资金部结合其本职工作负责资金管控、投融资、担保、财务数据方面舆情监控。

3.4.3技术中心结合其本职工作负责公司资质、专利、工法权属、性能，技术安全，研发风险及网络安全方面舆情监控。

3.4.4经营发展部结合其本职工作负责公司项目投资模式，投标资质，可行性研究，项目概算技术方案等方面舆情监控。

3.4.5行政管理部结合其本职工作负责公司社会责任、品牌形象、企业文化等方面舆情监控。

3.4.6招标中心结合其本职工作负责招标过程中供应商资质、合同签订、履约等方面舆情监控。

3.4.7法务部门结合其本职工作负责与公司有关诉讼方面的舆情监控。

3.4.8人力资源部结合其本职工作负责校园招聘、社会招聘、辞退与离职等涉及员工关系的舆情监控。

3.4.9工管中心、项目部结合其本职工作负责涉及业主、供应商、农民工欠款的逾期监控，工程质量、安全、进度、环境保护等方面舆情监控。

4舆情监测流程

4.1舆情信息搜集范围

4.1.1A类是指公司层面（包括资本运营层面、领导层面的舆情等）、可能导致迅速传播的负面信息。

4.1.2B类信息是指各分公司、各项目层面对工程质量安全、客商关系的投诉在有影响力的媒体和门户网站上曝光。

4.1.3C类信息指各项目和员工、工程质量安全、客商关系的投诉在地方媒体上的曝光。

4.2建立信息报送制度，负面舆情发生后，密切关注网络、论坛及各媒体涉及本公司的舆情信息，第一时间发现舆情苗头及可能成为热点的问题，及时梳理做好记录，及时向公司舆情风险管理领导小组及办公室汇报。

4.3根据负面舆情发展情况，在舆情风险管理领导小组统一部署下，组织准备相关背景材料，统一对外答问口径；及时对外发布准确信息，正确引导和影响舆论。

4.4危机缓解后，收集和整理媒体的相关报道以及来自公众的反馈意见，向舆情风险管控办公室递交此次事故危机传播的效果分析评估报告，

4.5舆情应急处理相关新闻宣传材料须整理归档，以总结经验教训，为舆情管控处理提供借鉴。

5舆情风险处理要求

5.1调查与分析

迅速对公司面临的状况进行全面而周密的调查研究，全面了解事件的性质与公司的关系；评估危机事件的后果；为制定危机处理策略提供依据；进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作。

5.2应对危机策划

以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。

5.2.1迅速反应，争取主动

迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道；适时进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相。

5.2.2密切监测，防患未然

全面监控波及范围内的各类媒体、网站、客户及主要竞争对手的消息，

及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。

5.2.3以诚相待，积极沟通

尽可能充分地与各方面沟通，及时对公众、媒体和监管部门的提问和要求给予及时解答和说明，态度诚恳；对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求。

5.3应对方案实施

5.3.1在危机期间对于敏感问题的回答至关重要，统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性；由公司指定专人统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案；同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。

5.3.2解决源头目标

主动沟通危机源头，全面了解背景原因，迅速提出解决方案，妥善解决问题。

5.4危机处理评估

5.4.1检测媒体舆论，视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测报告。

5.4.2设定危机处理预期效果，比对处理效果，加强舆论的正面报道，转移舆论焦点。

5.4.3回访危机源头，了解更多需求；在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司的重视，化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象；加强危机预警与防范工作。

6附则

6.1本办法由舆情风险管控办公室负责解释。

6.2本办法自发布之日起执行。

附：

舆情监测流程图

舆情监测流程

舆情风险管理办公室 总部各职能部门 各经营单位/项目部

密切关注各类媒体/网络上发布的信息

密切关注各类媒体/网络上发布的信息

密切关注各类媒体/网络上发布的信息

是否为负面信息

是否为负面信息

是否为负面信息

日常

监 负面信息

测 接收、汇总

上报舆情风险管理领导小组

根据领导小组指导意见进行

负 处理

面信息

处 汇总处理

理 信息

处理效果评估

评估

完成



负面信息接收、汇总

协助参与后续处理

反馈处理结果



负面信息接收、汇总

协助参与后续处理

反馈处理结果

（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）