北京外国专家大厦自查报告表C.docx
- 文档编号:8069633
- 上传时间:2023-01-28
- 格式:DOCX
- 页数:73
- 大小:26.99KB
北京外国专家大厦自查报告表C.docx
《北京外国专家大厦自查报告表C.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《北京外国专家大厦自查报告表C.docx(73页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
北京外国专家大厦自查报告表C
北京外国专家大厦自查报告
附 录C
(规范性附录)
饭店运营质量评价表
表C.1给出了饭店运营质量评价表
表C.1饭店运营质量评价表
序号
标 准
评价
1、总体要求
1.1
管理制度与规范
优
良
中
差
1.1.1
有完备的规章制度
6
4
2
1
1.1.2
有完备的操作程序
6
4
2
1
1.1.3
有完备的服务规范
6
4
2
1
1.1.4
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案,有培训、演练计划和实施记录
6
4
2
1
1.1.5
制订饭店人力资源规划,有明确的考核、激励机制。
有系统的员工培训制度和实施记录。
企业文化特色鲜明
6
4
2
1
1.1.6
建立能源管理与考核制度。
有完备的设备设施运行、巡检与维护记录
6
4
2
1
1.1.7
建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制
6
4
2
1
1.2
员工素养
优
良
中
差
1.2.1
仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果好
6
4
2
1
1.2.2
训练有素、业务熟练,应变能力较强,及时满足宾客合理需求
6
4
2
1
1.2.3
各部门组织严密、沟通有效,富有团队精神
6
4
2
1
小计
60
实际得分:
56
得分率:
(实际得分)/该项总分×100%=
93%
2、前厅
2.1
前厅服务质量
2.1.1
总机
优
良
中
差
2.1.1.1
在正常情况下,电话铃响10s内应答
3
2
1
0
2.1.1.2
接电话时正确问候宾客,同时报出饭店名称,语音清晰,态度亲切
3
2
1
0
2.1.1.3
转接电话准确、及时、无差错(无人接听时,15s后转回总机)
3
2
1
0
2.1.1.4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
3
2
1
0
2.1.2
预订
优
良
中
差
2.1.2.1
及时接听电话,确认宾客抵离时间,语音清晰,态度亲切,
3
2
1
0
2.1.2.2
熟悉饭店各项产品,正确描述房型差异,说明房价及所含内容
3
2
1
0
2.1.2.3
提供预订号码或预订姓名,询问宾客联系方式
3
2
1
0
2.1.2.4
说明饭店入住的有关规定,通话结束前重复确认预订的所有细节,并向宾客致谢
3
2
1
0
2.1.2.5
实时网络预订,界面友好,及时确认
3
2
1
0
2.1.3
入住登记
优
良
中
差
2.1.3.1
主动、友好地问候宾客,热情接待
3
2
1
0
2.1.3.2
与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客
3
2
1
0
2.1.3.3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
3
2
1
0
2.1.3.4
登记验证、信息上传效率高、准确无差错
3
2
1
0
2.1.3.5
指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务,祝愿宾客入住愉快
3
2
1
0
2.1.4
*行李服务
优
良
中
差
2.1.4.1
正常情况下,有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客
3
2
1
0
2.1.4.2
为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店
3
2
1
0
2.1.4.3
帮助宾客搬运行李,确认行李件数,轻拿轻放,勤快主动
3
2
1
0
2.1.4.4
及时将行李送入房间,礼貌友好地问候宾客,将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意
3
2
1
0
2.1.4.5
离店时及时收取行李,协助宾客将行李放入车辆中,并与宾客确认行李件数
3
2
1
0
2.1.5
礼宾、问讯服务
优
良
中
差
2.1.5.1
热情友好,乐于助人,及时响应宾客合理需求
3
2
1
0
2.1.5.2
熟悉饭店各项产品,包括客房、餐饮、娱乐等信息
3
2
1
0
2.1.5.3
熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息;协助安排出租车
3
2
1
0
2.1.5.4
委托代办业务效率高,准确无差错
3
2
1
0
2.1.6
*叫醒服务
优
良
中
差
2.1.6.1
重复宾客的要求,确保信息准确
3
2
1
0
2.1.6.2
有第二遍叫醒,准确、有效地叫醒宾客,人工叫醒电话正确问候宾客
3
2
1
0
2.1.7
结帐
优
良
中
差
2.1.7.1
确认宾客的所有消费,提供总账单,条目清晰、正确完整
3
2
1
0
2.1.7.2
效率高,准确无差错
3
2
1
0
2.1.7.3
征求宾客意见,向宾客致谢并邀请宾客再次光临
3
2
1
0
2.2
前厅维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
2.2.1
地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮
3
2
1
0
2.2.2
门窗:
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
2.2.3
天花(包括空调排风口):
无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网,无污渍
3
2
1
0
2.2.4
墙面(柱):
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
3
2
1
0
2.2.5
电梯:
平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.6
家具:
稳固、完好,与整体装饰风格相匹配。
无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.7
灯具:
完好、有效,与整体装饰风格相匹配。
无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.8
盆景、花木、艺术品:
无枯枝败叶、修剪效果好,无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0
2.2.9
总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等):
有效、无破损;无污渍、无灰尘
3
2
1
0
小计
111
实际得分:
106
得分率:
(实际得分)/该项总分×100%=
95.5%
3、客房
3.1
客房服务质量
3.1.1
整理客房服务
优
良
中
差
3.1.1.1
正常情况下,每天14时前清扫客房完毕。
如遇“请勿打扰”标志,按相关程序进行处理
3
2
1
0
3.1.1.2
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.1.1.3
所有物品已放回原处,所有客用品补充齐全
3
2
1
0
3.1.1.4
应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等
3
2
1
0
3.1.2
*开夜床服务
优
良
中
差
3.1.2.1
正常情况下,每天17时到21时提供开夜床服务;如遇“请勿打扰”标志,按相关程序进行处理
3
2
1
0
3.1.2.2
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.1.2.3
所有物品已整理整齐,所有客用品补充齐全
3
2
1
0
3.1.2.4
床头灯处于打开状态,遮光窗帘已充分闭合
3
2
1
0
3.1.2.5
床边垫巾和拖鞋放置到位,电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用
3
2
1
0
3.1.2.6
床头放置晚安卡或致意品
3
2
1
0
3.1.3
*洗衣服务
优
良
中
差
3.1.3.1
洗衣单上明确相关信息(服务时间、价格、服务电话、送回方式等),配备饭店专用环保洗衣袋
3
2
1
0
3.1.3.2
应宾客要求,及时收集待洗衣物,并仔细检查
3
2
1
0
3.1.3.3
在规定时间内送还衣物,包装、悬挂整齐
3
2
1
0
3.1.3.4
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫,如果污渍不能被清除,书面告知宾客
3
2
1
0
3.1.4
*微型酒吧
优
良
中
差
3.1.4.1
小冰箱运行状态良好,无明显噪音,清洁无异味
3
2
1
0
3.1.4.2
提供微型酒吧价目表,价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
3
2
1
0
3.1.4.3
食品、酒水摆放整齐,且标签朝外,均在保质期之内
3
2
1
0
3.1.4.4
及时补充微型酒吧上被耗用的物品,应要求及时供应冰块和饮用水
3
2
1
0
3.2
客房维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
3.2.1
房门:
完好、有效、自动闭合,无破损、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.2
地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
3
2
1
0
3.2.3
窗户、窗帘:
玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘
3
2
1
0
3.2.4
墙面:
无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
3.2.5
天花(包括空调排风口):
无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
3
2
1
0
3.2.6
家具:
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆,无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.7
灯具:
完好、有效;无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.8
布草(床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等):
配置规范、清洁,无灰尘、无毛发、无污渍
3
2
1
0
3.2.9
电器及插座(电视、电话、冰箱等):
完好、有效、安全,无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.10
客房内印刷品(服务指南、电视节目单、安全出口指示图等):
规范、完好、方便取用,字迹图案清晰、无皱折、无涂抹,无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.11
绿色植物、艺术品:
与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.12
床头(控制)柜:
完好、有效、安全、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.13
贵重物品保险箱:
方便使用,完好有效、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.14
客房电话机:
完好、有效、无灰尘、无污渍,旁边有便笺和笔
3
2
1
0
3.2.15
卫生间门、锁:
安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.16
卫生间地面:
平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通
3
2
1
0
3.2.17
卫生间墙壁:
平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.18
卫生间天花:
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
3
2
1
0
3.2.19
面盆、浴缸、淋浴区:
洁净、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.20
水龙头、淋浴喷头等五金件:
无污渍、无滴漏、擦拭光亮
3
2
1
0
3.2.21
恭桶:
洁净、无堵塞、噪音低
3
2
1
0
3.2.22
下水:
通畅、无明显噪音
3
2
1
0
3.2.23
排风系统:
完好,运行时无明显噪音
3
2
1
0
3.2.24
客用品(毛巾、口杯等):
摆放规范、方便使用,完好、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
小计
126
实际得分:
104
得分率:
(实际得分)/该项总分×100%=
82.5%
4、餐饮
4.1
餐饮服务质量
4.1.1
自助早餐服务
优
良
中
差
4.1.1.1
在宾客抵达餐厅后,及时接待并引座。
正常情况下,宾客就坐的餐桌已经布置完毕
3
2
1
0
4.1.1.2
在宾客入座后及时提供咖啡或茶
3
2
1
0
4.1.1.3
所有自助餐食及时补充,适温、适量
3
2
1
0
4.1.1.4
食品和饮品均正确标记说明。
标记牌洁净统一
3
2
1
0
4.1.1.5
提供加热过的盘子取用热食。
厨师能够提供即时加工服务
3
2
1
0
4.1.1.6
咖啡或茶应宾客要求及时添加,适时更换烟灰缸
3
2
1
0
4.1.1.7
宾客用餐结束后,及时收拾餐具,结帐效率高、准确无差错。
宾客离开餐厅时,向宾客致谢
3
2
1
0
4.1.1.8
自助早餐食品质量评价
3
2
1
0
4.1.2
正餐服务
优
良
中
差
4.1.2.1
在营业时间,及时接听电话,重复并确认所有预订细节
3
2
1
0
4.1.2.2
在宾客抵达餐厅后,及时接待并引座。
正常情况下,宾客就坐的餐桌已经布置完毕
3
2
1
0
4.1.2.3
提供菜单和酒水单,熟悉菜品知识,主动推荐特色菜肴,点单时与宾客保持目光交流
3
2
1
0
4.1.2.4
点菜单信息完整(如烹调方法、搭配等),点单完毕后与宾客确认点单内容
3
2
1
0
4.1.2.5
点单完成后,及时上酒水及冷盘(头盘),根据需要适时上热菜(主菜),上菜时主动介绍菜名
3
2
1
0
4.1.2.6
根据不同菜式要求及时更换、调整餐具,确认宾客需要的各种调料,提醒宾客小心餐盘烫手,西餐时,主动提供面包、黄油
3
2
1
0
4.1.2.7
向宾客展示酒瓶,在宾客面前打开酒瓶,西餐时,倒少量酒让主人鉴酒
3
2
1
0
4.1.2.8
红葡萄酒应是常温,白葡萄酒应是冰镇。
操作玻璃器皿时,应握杯颈或杯底
3
2
1
0
4.1.2.9
宾客用餐结束后,结帐效率高、准确无差错,主动征询宾客意见并致谢
3
2
1
0
4.1.2.10
正餐食品质量评价
3
2
1
0
4.1.3
*酒吧服务(大堂吧,茶室)
优
良
中
差
4.1.3.1
宾客到达后,及时接待,热情友好。
提供酒水单,熟悉酒水知识,主动推荐,点单时与宾客保持目光交流
3
2
1
0
4.1.3.2
点单后,使用托盘及时上齐酒水,使用杯垫,主动提供佐酒小吃
3
2
1
0
4.1.3.3
提供的酒水与点单一致,玻璃器皿与饮料合理搭配,各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损,饮品温度合理
3
2
1
0
4.1.3.4
结帐效率高、准确无差错;向宾客致谢
3
2
1
0
4.1.4
*送餐服务
优
良
中
差
4.1.4.1
正常情况下,及时接听订餐电话,熟悉送餐菜单内容,重复和确认预订的所有细节,主动告知预计送餐时间
3
2
1
0
4.1.4.2
正常情况下,送餐的标准时间为:
事先填写好的早餐卡:
预订时间5min内;临时订早餐:
25min内;小吃:
25min内;中餐或晚餐:
40min内
3
2
1
0
4.1.4.3
送餐时按门铃或轻轻敲门(未经宾客许可,不得进入客房);礼貌友好地问候宾客;征询宾客托盘或手推车放于何处,为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料
3
2
1
0
4.1.4.4
送餐推车保持清洁,保养良好。
推车上桌布清洁,熨烫平整。
饮料、食品均盖有防护用具
3
2
1
0
4.1.4.5
送餐推车上摆放鲜花瓶。
口布清洁、熨烫平整、无污渍。
盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净,装满
3
2
1
0
4.1.4.6
送餐完毕,告知餐具回收程序(如果提供回收卡,视同已告知),向宾客致意,祝愿宾客用餐愉快
3
2
1
0
4.1.4.7
送餐服务食品质量评价
3
2
1
0
4.2
餐饮区域维护保养与清洁卫生
优
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 北京 外国专家 大厦 自查 报告