酒店行政人事部管理程序手册 精品.docx
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酒店行政人事部管理程序手册 精品.docx
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酒店行政人事部管理程序手册精品
酒店行政人事部
管理程序
序号
管理程序名称
编码
1
员工仪容仪表规范
2
员工仪态举止规范
3
员工应该做的与不应该做的行为准则
4
酒店规则
5
招聘程序
6
员工入职程序
7
员工离职程序
8
员工调职程序
9
员工晋级程序
10
员工试用及转正制度
11
新员工入职培训程序
12
员工培训管理制度
13
员工培训规章制度
14
员工考勤管理制度
15
个人资料变更程序
16
员工人事档案的建立与保管制度
17
员工考核评估程序
18
紧急情况处理程序
19
员工就餐规定
20
员工住宿申请程序
21
员工宿舍安全管理制度
22
住宿员工行为准则
23
员工宿舍卫生标准
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员工更衣室管理制度
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员工仪容仪表规范
目的:
保持良好的精神面貌,在任何时间都以最佳形象出现在客人面前。
程序:
Procedures:
1.头发:
1.1.经常洗发,梳理整齐,无头皮屑,不得留怪异发型。
1.2.留意头发长度,定期理发:
男士头发长度保持领口1寸以上;
鬓发不可过中耳;
刘海不可到眉毛;
当弯身工作时,头发不可遮盖面部;
女士发长至及肩的,头发须束起;
发饰须简洁,以黑色为主;
不得染除黑色以外任何色彩的头发。
1.面部:
2.1.清洁、无油渍。
3.1.女士须化淡妆,至少涂口红,口红颜色须接近肤色,不可过暗或过亮。
2.3.男士应每日剃须。
2.4.若近视,眼镜款式应简单、自然,亦可使用隐形眼镜。
3.口腔与牙齿:
3.1.口腔无异味,上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物。
3.2.饭后刷牙或漱口。
4.手部:
4.1.手要保持干净、光滑;
4.2.指甲内无脏物,指甲应剪短(包括小指),长度以不超过指肚为标准;
4.3.不可涂任何色彩的指甲油。
5.制服:
5.1.工作时必须穿酒店统一配发的制服,名牌佩戴于左胸前(名牌属于员工制服的一部分)。
5.2.制服须保持干净、整齐、笔挺,无油渍或磨损。
5.3.衬衣钮扣要全部扣好。
穿西装制服时,不论男女,第一颗钮扣必须扣上,不得敞开外衣、
卷起裤脚、衣袖;领带必须结好。
5.4.制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物、饰物;制服外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张等;制服口袋内不得多装物品,以免影响制服的平整。
5.5.制服钮扣齐全、无损坏且全部扣好。
5.6.制服合体。
裤子长度介于脚面与脚底之间;短裙长度宜在膝盖上一寸处;长裙长度宜在脚踝上一寸处。
5.7.正确佩戴领结。
5.8.工作时间必须穿酒店统一发放的黑色工作鞋。
工作鞋要保持清洁、光亮。
当班时间禁止穿凉鞋。
5.9.男员工必须着深色袜子;女员工可着肉色袜子。
其它颜色和带花边、图案的袜子一律不准穿着,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
6.饰物:
6.1.男员工不准佩带耳环;女员工佩带的耳环款式应简单、大方,耳环直径在1CM内。
6.2.项链不准露在制服外。
6.3.工作时间不准戴手链、手镯。
6.4.手表款式自然、大方。
不可戴贵重手表或色彩鲜艳的时装表。
员工仪态举止规范
目的:
保持良好的行为举止,在任何时间以最佳形象出现在客人面前。
程序:
Procedures:
1.正确的站姿
1.1.正确的站立姿势是站如松。
基本要领是站直,双脚与肩同宽,身体中心放在双脚上,胸要微挺,腹部自然收缩,腰平、肩平、两眼平视,嘴微闭,面带微笑,双肩舒展,双臂自然下垂。
1.2.站立时身体不得东倒西歪,前倾后靠;不得伸懒腰,驼背,耸肩等。
1.3.站立时双手不可插腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋。
1.4.站立时不要靠墙、靠桌子和柜台等。
2.正确的走姿
2.1.正确的走姿是走如风。
基本要领是身体正直,不低头,眼平视,面带笑容,双臂自然前后摆动,肩部放松。
2.2.行走要迅速,但不得跑步;二人并肩行走时不得搭胳膊、牵手等;与人相遇应靠边而行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
2.3.切忌“内八字”和“外八字”,走路大摇大摆,拖着脚步走路等。
2.4.女员工走路时要踩一条直线,双脚之间的距离是一个脚长。
3.正确的坐姿
3.1.正确的坐姿是坐如钟。
基本要领是上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢,臀部坐在椅子中央,腰部靠好,双手放在双膝上,胸微挺,腰伸直,目平视,嘴微闭,面带笑容。
3.2.入座时切忌前俯后仰、翘脚或双膝分开、翘二郎腿等。
4.优美的动作规范
4.1.上、下楼梯:
头要正,背要伸直,胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲。
4.2.取低处物品:
拿取或拾起低处的物品时,不要弯上身、翘臀部,要利用蹲和曲膝的动作。
4.3.行走路线:
在服务场所,要按规定的路线走。
一般来说,必须靠右行,不能走中间。
和客人相遇时,要点头致意并主动让路,不能与客人抢道并行;有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要在口头示意、致歉后再加紧步伐超越,并向客人致谢。
4.4.适当的手势:
在与客人谈话时,手势不宜过多、动作幅度不宜过大。
4.5.丰富的表情:
微笑是人心理愉悦的表现,同时又是一种非语言沟通和信息交流的符号。
微笑表达了服务人员对客人的友谊和真诚的欢迎,会使客人在情绪上产生安全感、愉悦感。
要求服务人员上岗前应保持良好的精神状态,始终保持微笑服务,体现敬业精神。
4.6.谈吐与微笑:
4.6.1.真诚的、发自内心的问候客人,始终面带微笑,保持目光接触,大方得体。
4.6.2.要注意称呼谈话方姓氏,未知姓氏以前,要称呼“先生”或“小姐”或“女士”。
4.6.3.同客人说话时要用标准普通话,说话内容简单明了,把握要点。
4.6.4.说话音量适中,不可过高或过低。
声调自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势。
4.6.5.不准使用蔑视和污辱性的语言;不准讲粗话。
员工应该做的与不应该做的行为准则
目的:
规范员工个人行为,保持酒店最佳形象。
程序:
Procedures:
1.员工应该做的:
准时按部门安排的工作时间进行工作。
从员工通道出入。
上、下班均打卡、签到。
工作认真积极,如有特殊情况不能上班,要立即通知上司,并说明原因。
当班时制服穿着整齐。
吃饭时间要准时。
仪表端正,笑容可掬,做起事来要彬彬有礼。
尊重上司,举止言谈高雅。
执行职务,不怕困难。
工作时,尽量减低声响。
举止端正、保持身体挺直。
保持环境卫生。
保持体味清新。
对酒店、同事及对工作态度热诚。
留意自己的言谈并控制情绪。
与酒店同舟共济。
同事间相处融洽,紧密合作。
保持更衣柜清洁,更衣柜内只可放置制服、鞋袜和私人毛巾等。
不做非法勾当。
下班后立即离开酒店。
2.员工不应该做的:
2.1.迟到、早退及无故缺勤或未按规定的工作时间接班。
2.2.使用客用设施或客用品。
2.3.上下班不打卡或替别人打卡。
2.4.在没有得到所属上级批准的情况下,无故缺勤。
2.5.提前到员工餐厅吃饭。
2.6.无故离开工作岗位或出现在职责所需区域外的地方。
2.7.不讲究个人卫生,头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏等。
2.8.面部表情刻板,对待客人及同事没有礼貌。
2.9.私自占有失物。
2.10.胡乱饮酒、打架、工作时间睡觉及工作时间嚼口香糖等。
2.11.要求或暗示客人付出小费或礼物。
2.12.有倚墙而站、双手交叉、抓头、挖鼻等不雅举止。
2.13.侮辱或袭击客人及同事。
2.14.故意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。
2.15.无充分理由而故意拒绝执行职务。
2.16.在酒店内发起或参与未经酒店批准,影响酒店经营的集会。
2.17.在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。
2.18.随地吐痰。
2.19.使用味浓的香水或须发水,浓妆艳抹。
2.20.发出体味及恶臭的口气。
2.21.非因工作需要或未经部门经理批准,带人或让人进入酒店其它公共区域。
2.22.非因工作需要,部门经理以下级别人员乘坐客用电梯。
酒店规则
目的:
为员工提供酒店有关政策,让员工有章可循,并遵照执行。
程序:
Procedures:
1.服从上司
员工应切实执行直属上司或酒店授权执行人员的指示,若有疑难应立即向发出指令者咨询,员工即使对当时的指令,有所怀疑或不满,亦应先执行,然后再报告有关部门经理或按投诉程序处理,切不可与上司或执行人员发生争执,以免误事。
此点,除非员工发现该指令违反酒店规章制度或危害其人身安全或严重影响酒店利益与声誉者,则可有权拒绝接受此类不适当之指令。
2.上班报到
员工上班时间,应以穿着整齐制服后,到达工作岗位报到为准。
3.活动范围
员工当值时,应只在所属岗位范围内活动,未经许可,不应擅自离岗。
如因工需要到所属工作区域外工作,应先请示上级并获批准,方可离岗。
4.下班离店
下班后,员工不得在酒店任何区域徘徊,或把制服等公物带离酒店。
5.禁止员工在当班期间或下班后,在酒店使用提供给客人享用的任何服务或设施(事先申请并获部门经理批准者除外)。
6.客用设施
除经理级以上职务的行政管理人员外,所有员工必须使用酒店指定的员工进出口、通道、洗手间;坚决禁止员工占用供给客人使用的一切设施设备。
7.员工在酒店内当值,无特殊原因一律谢绝亲友探访。
若有特殊原因或紧急需要,员工须向部门经理申请,坦白说明原因,经部门经理批准并通知打卡岗,,在打卡室办理来访登记,并在打卡室处与亲友会面片刻,时间须限制在十分钟内,然后由保安人员带领该员工亲友离开酒店。
8.使用电话
未经部门经理批准,严禁使用酒店电话作私人用途。
外来私人电话亦不代传,如属紧急情况,则致电部门经理或人事部代转。
9.离店检查
员工进出酒店,酒店保安人员有权要求检查进出者的身份及所携物品,员工必须配合。
若发现员工携带有酒店财物,意欲离店,不论价值多少,酒店一律以偷窃行为处理。
情节严重者,将送交公安当局依法处理。
10.酒店财物
任何员工不得擅自携带任何属于酒店的物品离开酒店。
若因工作需要携带酒店物品离店办事,员工须出示由部门经理签批的酒店出门证给保安人员,同时主动将该物件呈交保安人员检查,保安部需将已签批的出门证存案备查。
11.保安检查
酒店有关人士有权检查员工的更衣柜、手提袋或柜台内物品,以作为酒店保安措施的一部分。
招聘程序
目的:
为酒店选用合适之人才,安排适当的职位,为酒店的发展做出贡献。
程序:
Procedures:
1.招聘
1.1原则
酒店的聘用原则是:
量才而用,人尽其才。
凡酒店出现任何空缺岗位,须聘用适合的人才(不论通过好友介绍或自来求职者),酒店将量才安排适当的岗位入职,并授以岗位上必须熟练的职务知识与技能培训,发挥其最佳工作潜能。
同时,在工作环境与员工福利上予以密切关注,使员工在良好的工作条件下,尽快投入工作。
1.2.程序
各部门根据人员情况、营业状况及预算编制等因素需招聘人员时,应事先到人事部填写部门人力申请表,经部门经理签字,报人事部经理审核批准后,人事部根据实际情况拟定招聘计划。
1.2.1.在人员定编内:
用人部门应提前30天填报部门人力申请表,说明招聘人数、性别、年龄及学历要求、用工种类(正式工、临时工)等情况,经人事部经理核准后,进行公开招聘,同时由人事部将部门人力申请表的副本交还用人部门,表明此申请已被接受。
1.2.2.在人员定编外:
由用人部门填报部门人力申请表,说明增编原因及其它情况,交人事部审核,经人事部经理核准,报总经理批准后,进行公开招聘,同时由人事部将部门人力申请表的副本交还用人部门,表明此申请已被接受。
2.1.程序
1.3.1.人事部根据批准后的部门人力申请表的内容,向各社会、职业学校及劳动力市场发布职位空缺信息。
1.3.2.应聘者必须前往酒店人事部领取职位申请表,并详细填写真实内容于职位申请表上,同时附近期免冠照片1张及相关资料,进行面试。
2.面试
2.1.第一次面试:
2.1.1.应聘者(领班级以下)由人事部主管负责初步面试。
面试时,应聘者须携带完整的个人资料。
第一次面试的目的是要了解及核对应聘者的全部资料,其中包括:
身份证明、学历及专业资格证明、工作履历证明等)。
此外,面试者对应聘者的临场表现,做出公正的面试评估并将意见填写在该职位申请表上,以作为第二次面试的参考资料之一。
2.2.第二次面试:
2.2.1.人事部认为应聘者(领班级以下)符合初步条件时,将已填写初步面试意见的职位申请表连同应聘者的有关资料,转交给用人部门经理做第二次面试。
第二次面试的目的为考核应聘者对所求职岗位的专业认识与技能是否符合所求职岗位的要求。
部门经理必须于面试后,在职位申请表上填写部门面试意见,并即时转回人事部。
在人事部收回所有职位申请表后,将部门录用、备用及不予录用的职位申请表分类存放。
人事部会按用人部门准予录用的职位申请表内所填写面试合格意见执行该应聘者的入职手续。
倘若所填意见为考虑,人事部须把职位申请表存于候补档案内;倘若所填意见为不合格,人事部须把职位申请表存于否决申请的档案内,并向该求职者发出致谢应聘与不被录用的通知书。
2.2.2.(领班级以上)职位应聘者,在经过用人部门经理面试合格后,会转由酒店总经理或其授权者做第二次面试,面试后同样需要在职位申请表上填写最后面试意见,并即时将表格还回人事部。
2.2.3.各部门经理与各行政管理人员不可私自保留任何已面试的职位申请表和应聘者的个人资料。
3.身体检查
餐饮部、房务部、洗浴部应聘者面试合格后,人事部须根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒店指定卫生防疫部门做身体检查并办理健康证。
应聘者在体检时须带近期免冠照片2张,以做体检证明之用。
酒店内任何员工不可以权谋私,妨碍体检的真实性,倘若出现上述情况,该违规者将受到纪律处分,处分为:
即时无偿解雇;应聘者的应聘资格将马上失效。
4入职准备
4.1全部入职员工通知完毕后,由人事部填写员工到任通知书,注明员工姓名、性别、职位、职级、到职日期等,交用人部门,以便做好迎新工作。
4.2人事部准备给新员工发放的工牌、用餐卡、员工手册、更衣柜等物品,以便为员工办理正式入职手续时使用。
入职程序
目的:
按照程序办理员工入职手续,保证入职资料的真实性、完整性,同时让员工在最短时间内了解酒店设施与规章制度。
程序:
1.新员工必须在早上8点到人事部报到,人事部确认新入职员工的身份后,为员工办理入职手续,办理时,新员工应提交下列个人资料:
1.1新员工必须按规定时间到人事部报到,人事部确认新入职员工的身份后,为员工办理入职手续,办理时,新员工应提交下列个人资料:
本人身份证复印件一张,如(身份证丢失、补办、)等情况,应上交本人户口本复印件一张。
1.2.近期一寸免冠照片1张
1.3.新员工入职缴纳保证金500元。
注:
财务人员、收银员、营销员、领班级以上管理人员应一次性缴纳,领班级以下新员工试岗三天后缴纳200元,其余300元应在工资中扣除。
2.人事部向新员工发放下列物品:
2.1.员工工号牌
2.2.更衣柜
2.3.如新员工非本地居民,由人事部开据住寝通知单告知寝室管理员,方可住寝
员工离职程序
目的:
规定所有离职员工按照程序办理离职手续。
程序:
Procedures:
1.离店形式:
1.1.正常辞职:
工作满半年或在半年内内因自身原因或有特殊情况(如员工患病或因工负伤等),部门经理同意,而辞职的。
1.2.非正常辞职:
员工擅自离职或因员工自身问题被酒店劝退、被勒令辞退、被即时解雇的。
2.审批程序:
2.1.正常辞职:
2.1.1.试用期内的员工正常辞职必须提前七天向所在部门呈交书面辞职申请书;已通过试用期转正的员工正常辞职必须提前一个月向所在部门呈交书面辞职申请书,所交辞职报告不得涂改,否则视为无效。
2.1.2.所有辞职申请书,须经过所属部门经理、人事部经理签批后方可生效。
领班级以上管理人员的辞职须经过总经理签批后方可生效。
计算辞职日期以人事部收到该员工的书面辞职申请书日期为准。
2.1.3.辞职员工所在部门应在员工最后工作日当天填写离职申请书。
离职申请书应说明该员工离职的性质、日期、工作年限等,经部门经理签批后交人事部。
2.1.4.人事部接到离职申请书后,审核该员工假期情况,制作离职员工工资结算清单,同时约见该员工做最后离职接见,并在该离职员工最后工作日当天24小时内收回酒店配发给个人的全部物品,并有各仓库管理员签字。
逾期未办者,按自动放弃处理,后果由员工本人负责。
2.1.5.员工离职工资结算清单要提交财务部,用作计算最后工资。
在发工资前,所有手续必须完成。
2.1.6.员工提前一个月提出离职后,在酒店未办理批准之前,员工必须继续遵守酒店规定,努力工作,一旦发现在部门中有不良影响,或在此期间,员工病假超过七天,事假超过三天,酒店将按违反管理规定而对其予以解聘,严重者予以开除。
2.2.非正常辞职:
2.2.1.因下列原因,被酒店勒令辞退的:
------因工作能力不足,表现不符合工作要求。
------行为不检或有不良嗜好。
------员工与上级或其他同事关系恶劣,连续表现不合作。
------屡犯错误,经教育仍不改正者。
------因患病或非因工受伤致残者,经规定之治疗期仍不能返岗工作者。
2.2.2.因下列原因,被酒店即时解雇的:
------凡犯有严重过失者。
------在接获最后警告或屡次接受警告后,再触犯同样或其它任何过失。
------触犯地方或国家刑事法例而被判劳动教养或受刑事处分。
备注:
以上具体细则可参阅“纪律处分”规定。
2.2.3.凡擅自离职或提出辞职但未获酒店批准而离职者,酒店有权根据规定对其做出开除处理,被开除者除给酒店支付规定的代通知金外,还应对由此引起的一切不良后果负责,并赔偿给酒店造成的经济损失。
2.2.4.员工因违反店纪店规被酒店辞退时,须由所在部门填写纪律警告通知书,清楚列明该员工犯规日期、犯规地点、犯规详情等呈交人事部,人事部根据全部内容做出调查并核查其犯规性质、过去的犯规行为记录等,同时接见犯规员工,听取其解释。
人事部负责向员工收回所有酒店发放的用品,并在离职申请表中注明。
3.最后工资支付:
3.1.正常辞职:
3.1.1.员工离职日期以人事部收到辞职通知书日期为准(除非该员工与部门经理另订协议,但须列明于离职通知书内,并得到人事部经理或酒店总经理同意)。
若符合通知条件时,工资将会计算至该员工最后工作日;
3.1.2.离职员工工资支付日期为离职月份的次月10日,保证金为离职日期的次月同一日期领取(本人持押金收据到人事部办理)。
3.2.非正常辞职:
3.2.1.被酒店劝退的员工:
按酒店有关条款执行。
具体支付工资日期于次月10日统一存到本人工资卡内,次月该工资卡作废。
3.2.2.被酒店即时解雇、被勒令辞退的员工:
即时解雇者和被勒令辞退者的原因为触犯国家法令或严重违犯酒店规则,故此不会获任何补偿,最后计薪只包括该员工已工作日数。
同时,被解雇的员工所应享有的福利将从解雇之日起被自动取消。
具体支付工资日期于次月10日在酒店财务部以现金形式发放或工资卡形式发放。
员工调职程序
目的:
将员工调配至更加适合的工作岗位,做到知人善用、人尽其才。
程序:
Procedures:
1.原则:
1.1.员工入店三个月内不能调转部门。
1.2.部门经理有责任把适合的人选,推荐或分配到适合的职位,不可揽才自用。
1.3.调职时应以该员工的工作表现、才能、性格、学历及专业为根据,切忌感情用事。
1.4.调职只能在同职级之间进行。
2.程序:
2.1.当酒店其它部门有职位空缺时,人事部可通过员工布告板告知所有员工有关职位空缺信息,希望调转部门的员工应以书面形式向人事部提出申请或由各部门经理向人事部推荐其部门所属员工转职。
2.2.希望调转部门的员工到人事部领取调转部门申请表,经所在部门经理签字同意后,连同推荐函及员工工作表现评核送交人事部作为调职参考。
2.3.人事部先对该员工进行初步面试与考核,认为可以达到新岗位要求时,通知空缺部门做进一步的面试与考核。
2.4.由空缺部门经理安排时间面试报名调转部门的员工,面试后应在调转部门申请表上签署面试意见,同时将申请表交还人事部。
2.5.经调入部门及调出部门经理确定后,由员工原所在部门填写人事变动表报人事部,经有关员工、调出之部门经理及调入之部门经理三方联签确认,报人事部经理审核同意后,方可执行。
由人事部约见该员工,正式通知其职位调动及生效日期,人事变动表的副本将分别抄送给调入部门经理、员工、财务部,并在员工个人档案内存档。
凡调职至不同部门或不同工种职位的员工,必须通过调职试用期。
试用期一般为一至三个月,但该部门经理可根据员工表现或实际需要,建议人事部将试用期做适当缩短或延长,试用期缩短最少不可短于一个月,或延长最多不可超过三个月。
2.8.如用人部门根据该员工在工作能力等方面符合岗位要求,需在通过试用期后,再次填报调转部门申请表及新员工试用期评估表,并注明工资级别。
员工晋级程序
目的:
工作优异并具发展潜质的员工将获得提升。
程序:
Procedures:
1.原则:
1.1.以内部提升为优先选择。
即某岗位出现空缺,优先考虑属下职员的提升。
1.2.挑选方法将综合工作表现、业务水平、品德修养、纪律、对酒店的忠诚及功绩为决定因素。
1.3.部门对员工晋级原则上应本着每次晋升为该员工现岗位上的一级,不可跳级晋升。
特殊情况需跳级提升者(限定在二级内),必须经过总经理的书面批准,方可执行。
2.程序:
1.1.当有职位空缺出现时,部门经理可向人事部作出建议,挑升属下员工。
1.2.部门经理和人事部经理要共同商议并决定提升之职级与生效日期。
1.3.在决定提升的人选后,根据基层和督导层人员提升制度执行。
2.4.属管理层人员的提升,由该部门最高负责人填写该员工工作表现评核表,连同提升报告呈报酒店总经理审批,同意批准后,再交人事部办理人事变动表本。
2.5.由人事部负责约见该升职员工并发给其人事变动表副本。
2.6.人事变动表的其它副本将分别抄送部门经理、财务部,以及在员工个人档案内存档。
2.7.升职同时加薪。
被提升至新职位的员工,从提升之日起,工资标准按晋升后岗位职级工资执行。
2.8.若部门提升员工,认为需要试用其是否称职于被提升的岗位时,可于其职称之前列加上一个“代”字。
代职期通常为一至三个月(除非其直属上司判断该员工的代职期需要延长时间作进一步的观察工作表现之外),于代职期满,经直属上司评估工作表现称职后,才可免除代称职衔。
凡任何员工代职期其工资
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