酒店培训锦江国际酒店前厅部SOP.docx
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酒店培训锦江国际酒店前厅部SOP.docx
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酒店培训锦江国际酒店前厅部SOP
酒店培训--锦江国际酒店前厅部SOP
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
主管Dept.区域Section:
前台部门Department:
前厅部Head:
生效日期Effective编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
Date:
工作任务Task:
前台接待工作流程
NO.程序Procedures:
标准Standards:
1、按要求检查自己的仪容仪表,女生化妆,发型,~提前十分钟到岗。
前厅部员工为客人提供2、有形的服务~了解本部与夜班人员交接班~阅签交接班本~问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。
3、门的职责~团结合作为了解当天饭店会议活动、今日汇率~以便回答问讯。
4、客人提供优质服务。
掌握当天房间出租情况~明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
5、检查前台发票打印设备、POS机是否完好~检查当天使用单据是否足够。
早班
翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料~特别是VIP客人的订房内容~要求熟记VIP客人名单及房号。
并6、
查看钥匙卡是否备齐~交于领班检查~交给大堂副理。
办理散客入住登记手续~并完成相关工作。
(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作,房卡,餐券,和电脑7、的备注的输入)
-77-
办理团队及散客入住登记手续~并完成相关工作~如有团队叫醒、进出行李时间要求等~做好记录~提醒领队在8、
团队结账离店时~收回客人的房卡~并将团队服务单复印~送交有关部门。
9、入住、退房后及时更新公安传输系统。
10、办理团队及散客的退房手续~及时通知房务中心查房。
11、处理客人换房要求。
12、接听电话~回答客人问讯~做好留言服务。
13、当班过程中~如有重要通知或有待解决的问题~必须记录在交班本上。
14、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。
15、如有团队入住~早班期间测试团队房卡。
16、参加班后会~交接班~参加15分钟培训。
1、按要求检查自己的仪容仪表~提前十分钟到岗。
同早班,中班
2、与早班人员交接班~阅签交接班本~问清交班事宜。
3、了解当天会议活动、今日汇率~以便回答问讯。
4、掌握当天房间出租情况~明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
5、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料~特别是VIP客人的订房内容~要求熟记VIP客人名单。
6、办理散客入住登记手续~并完成相关工作。
办理团队入住登记手续~并完成相关工作~如有团队叫醒、进出行李时间要求等~做好记录~并将团队服务单复7、
印~送交有关部门。
入住、退房后及时更新公安传输系统。
8、办理团队及散客的退房手续~及时通知房务中心查房。
9、处理客人换房要求。
10、接听电话~回答客人问讯~做好留言服务。
11、当班过程中~如有重要通知或有待解决的问题~必须记录在交班本上。
-78-
12、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。
NO.程序Procedures:
标准Standards:
13、安排次日抵店团队的排房事宜
14、参加班后会~交接班~参加15分钟培训。
1、按要求检查自己的仪容仪表~提前十分钟到岗。
(同早班)
3、与中班人员交接班~阅签交接班本~问清交班事宜。
4、掌握客房出租情况~接待客人~办理入住手续~在职权范围内处理客人要求。
5、制作打印前厅部日报表。
6、收集NO-SHOW客人的预订单~次日交预订主管领班统一处理。
8、根据公安局外管处有关管理规定~上报当天中、外宾入住情况~整理检查和核对公安局通缉协查单。
9、制作第二天抵店的团队房卡。
10、打印当日早餐报表~并报西餐厅。
11、夜班期间~将团队叫醒记录与总机核对~确保准确落实。
12、整理前台区域及办公室卫生~补充必须用品。
13、将重要事件和待处理问题记录在交班本上。
14、收集夜间进入预订部的传真~处理紧急预订要求。
15、与早班交接班。
-79-
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
主管Dept.区域Section:
前台部门Department:
前厅部Head:
生效日期Effective编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
Date:
工作任务Task:
前台领班工作流程
NO.程序Procedures:
标准Standards:
1、提前十分钟到岗~按要求检查自己及员工的仪容仪表。
2、掌握当天房间出租情况~明确当天可出租房间的房型、数量和出租率。
前厅部员工为客人提供3、了解当天饭店会议及其他重要活动~以便回答问讯。
有形的服务~了解本部4、门的职责~团结合作为了解当日天气、汇率情况并告知本班人员。
4、客人提供优质服务。
协助接待员完成交班~阅签交接班本~处理前一班次未完成事宜。
检查整理接待柜台~及时补充登记单、押金单、预订单、续住换房单、房卡、卡套、信封及日常营业必需用品是7、
否充足。
8、了解当日备用金情况,及时去财务补足备用金或兑换零钱,。
遇有大型团队及时与财务沟通提前准备零钱等。
9、了解ARR团队的抵店时间、付费方式及排房情况~通知客房部RUSHROOM。
10、根据饭店出租情况~通知客房部打扫已退房的房间。
(对先打扫的房型提出建议)
11、检查接待员所做的散客/团队登记卡及PMS中输入情况。
-80-
NO.程序Procedures:
标准Standards:
12、根据公安局要求处理中外宾登记单。
13、在柜台上督导员工的工作~纠正员工的不规范服务和工作上的差错~安排接待员的用餐。
14、接听电话、处理柜台上的突发事件~如有重要通知或有待解决的问题~必须记录在交班本上。
15、检查本班人员完成的各项工作。
16、与其他交接确保交班准确无误。
-81-
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
主管Dept.区域Section:
前台部门Department:
前厅部Head:
生效日期Effective编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
Date:
工作任务Task:
接听电话
NO.程序Procedures:
标准Standards:
1、铃响三声必接听,2、1.问候语:
GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,您好,
2.报部门:
RECEPTION,前台,****SPEAKING.
3、HOWMAYIASSISTYOU,我有什么可以帮您的吗,
4、1.口齿清晰、流利,
2.音调悦耳,
3.热情友好,
4.让客人感觉你在微笑。
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标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
主管Dept.区域Section:
前台部门Department:
前厅部Head:
生效日期Effective编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
Date:
工作任务Task:
当面接待客人
NO.程序Procedures:
标准Standards:
1、当看见客人向柜台走来~或者目光看向柜台~立即:
2、站直身体,
3、注视客人~与客人进行目光交流,
4、面带亲切的笑容,
5、无论手头上有多忙~都必须做到以上几点。
1、当客人走近柜台时~主动向客人打招呼:
看见中宾说中文~看见外宾说英文,
2、问候语:
早上好/下午好/晚上好~××先生/小姐/夫人,
3、询问客人:
有什么可以为您做的,
4、若知道该客人的姓名~则尊称其姓氏MR/MS/MRS××或××先生/小姐/夫人,
5、若不知该客人的姓名~则尊称其SIR/MISS/MADAM~先生/小姐/夫人,
-83-
NO.程序Procedures:
标准Standards:
6、知道客人的职务的要称呼客人的职务,
7、面带微笑~语调柔和~语气亲切~和客人始终保持目光交流。
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
主管Dept.区域Section:
前台部门Department:
前厅部Head:
生效日期Effective编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
Date:
工作任务Task:
有预订的散客登记
NO.程序Procedures:
标准Standards:
1、见‚当面招呼客人?
流程~询问客是否要入住,2、客人到达前台~但你正在忙碌时~应向客人示意~表示他不会等候很久~做到接一待二招呼三,
-84-
NO.程序Procedures:
标准Standards:
3、如客人已等候很久~应向客人道歉:
对不起~让您久等了。
1、询问客人是否有预订~是否是‚锦江贵宾卡?
会员,
2、如已预订~有礼貌地询问客人姓名,订房所用的姓名,~并根据客人的姓名在电脑中查找~找到后再次询问客人的
公司名称以进一步确认~采用协议公司~联系人~公司名等方法,
3、一时查不到预订时~不要简单回答客人,尽量不要告诉客人没有他的预订,~应向客人要多点信息~参照‚查询客
人?
流程反复查找~特殊情况报上级处理~禁止让客人在前台长时间的的等候,
4、如未预订~作‚WALK-IN客人?
处理~见‚WALK-IN客人登记?
流程,
5、在得知客人姓名后~应用于对客人的尊称~禁止直呼其名,
6、查看该客人电脑预订资料的VIP栏~若该客人是VIP客人~首先向客人表示热忱地欢迎~并立即通知大堂经理已
抵店VIP客人的姓名~在客人等待过程中~可告诉客人‚您是VIP客人~大堂经理会直接送您进入房间?
~若有行
李通知行李员提供行李服务~如该日正好是客人的生日要先祝客人生日快乐~在客人住店后再通知有关岗位,7、若发现该客人是行政楼层的客人~应向他/她表示热忱地欢迎~同时立即通知管家~在行政楼登记后~由客户关系
员陪同客人进房。
1、登记、验证到存放当日抵店客人登记单处~找出该客人的登记单~同时取出放在登记卡文件夹中的有关给客人的留言、传真、
信件等~转交给客人,
2、有礼貌地请客人出示护照/身份证/军官证/驾驶证等有效证件~根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿
登记表,
3、在等待登记入住客人较多的情况下~允许请客人自己填写登记单~在客人填表过程中~接待问讯员应尽量提供帮
助~尽可能缩短登记的时间~对内宾请其只填写姓名~证件号和家庭住址,
4、确保登记单内容正确、完整、清晰。
登记验证应做到‚三清三核对?
:
a)‚三清?
:
字迹清、登记项目清、证件查验清,
b)‚三核对?
:
核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限
-85-
是否有效。
1、确认付款途径和方式与客人确认付款途径和方式~并在登记单上的相应栏目里注明:
付款方式:
a)现金支付:
在客人的登记单上注明现金支付,
b)信用卡支付:
i.客人只能使用饭店规定接受的信用卡种类~接待员需询问客人使用的信用卡种类~若此信用卡饭店不
接受~要有礼貌地向客人说明。
ii.在登记单上注明信用卡种类,
2、付款途径:
c)客人自己付费,
d)转帐:
见‚转帐处理?
流程,
e)代付款:
见‚代付款处理?
流程,
f)凭记帐凭证记帐~见‚持VOUCHER散客登记?
流程,
g)预付款:
标明此付款方式的~说明该客人付款方式不明确~必须请该客人预付现金或压信用卡做担保~待
客人入住后~再转交结帐收款部审批,
赠送:
必须有总经理签字批准~同时要请客人在结帐时或发生费用时签署自己的帐单。
1、向客人确认付款方式~询问具体的担保方式,信用保证
2、若客人选择预付金保证~当着客人的面点清并确认后~转交给收银员~开具收据给客人:
a)POA客人的预付金为该客人总房费的150%,
b)自付杂费客人的预付金为该客人总房费的50%,
c)在电脑记录任务和备注中~说明已收取的预付金金额。
3、如客人选择信用卡保证~请客人出示信用卡~
4、对不负担所有住店费用的客人免做信用保证,
-86-
对VIP客人、饭店总经理担保的客人免做信用保证。
另一些信用度较高的回头客、与饭店有着长期良好合作关系
的公司商社~经市场营销部总监书面签字授权~由其订房的客人可以免做信用保证。
5、请客人确认登记卡上的信息~并在登记卡上签名。
查看电脑备注中~有否特别注意事项提醒接待员~特别注意是否有免费升级和VIP,登记卡签名
是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人,
1、礼貌地向客人确认房间种类、离店日期,查看电脑备注2、根据客人要求~在电脑中挑选所预订房类的房号~同时告知客人房号~根据客人要求尽量予以满足,3、特别注意所选房间必须是VCI房间,
4、若客人要求更好的房间~可酌情给予相同的折扣。
在电脑中入住登记中~自动开通电话线。
电脑C/I1、正确填写房卡~内容包括:
姓名、房号、抵店日期、离店日期、房价和服务费,除转帐房外,、是否包早餐,盖上开具房卡
用餐餐厅图章,、并注意房价保密,
2、要求保密的转帐房房价绝对不允许写在卡套上,
3、字迹清晰~工整~不得涂改。
按‚钥匙卡制作?
流程~制作IC智能钥匙卡。
制作钥匙卡1、将做好的钥匙卡插入卡套中~呈打开的状态~正对客人~交给客人,信息确认2、向客人确认以下信息~以免出错:
a)离店日期,
b)房间号码和房间种类,
c)房价~是否有服务费、是否包早餐以及早餐地点、时间。
3、要求保密的转帐房价~绝对不允许透露给客人。
-87-
NO.程序Procedures:
标准Standards:
1、提供其他帮助向客人提供其他帮助~特别是无客史的头回客:
到指定处拿取还未给客人的留言、传真、信件、物品等~交给客人,2、介绍房卡用途,
4、告知电梯位臵,无行李员陪同的客人,,
5、提供其他问讯服务,
6、感谢客人光临~并祝客人住店愉快,
7、对客人的尊称MR/MS/MRS××~在整个登记入住过程中不得少于三次。
1、将客人的登记卡、信用卡签购单和代付款单等合订在一起,2、客人离开后~将该客人的所有资料输入电脑~包括:
客人姓名的正确拼写、地址、离店日期、国籍、护照号码、
付款方式等~并根据需要留备注给其他接待员或其他部门,3、将完成的登记单上签上接待员的姓名放入指定处~待领班复查,4、按公安局要求操作登记客人的信息~并逐个传输。
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标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
主管Dept.区域Section:
前台部门Department:
前厅部Head:
生效日期Effective编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
Date:
工作任务Task:
持记帐凭证,VOUCHER,散客登记
NO.程序Procedures:
标准Standards:
同‚预订散客登记?
流程。
招呼客人1、查预订、查验询问客人是否有预订,
2、接到客人出示的记帐凭证,VOUCHER,应查验其是否有效:
a此凭证是给本饭店的~否则不能接受,
b签发的旅行社和饭店签有合同~否则不能接受,
c记帐凭证上的客人姓名和使用者的姓名完全一致~否则不能接受,
d记帐凭证上不能有涂改现象~否则不能接受,
e看清其他服务项目:
抵离日期、住几晚、房间类型、预订的房数和人数、付款方式、发放VOUCHER的旅行社的印
章,
3、按凭证上的客人姓名~核查电脑预订记录~同时找出登记单~认真核对,
4、若客人持有记帐凭证而无预订记录时~立即请示接待问讯处主管~确认签发记帐凭证的旅行社合同,同时先请客
-89-
人入住~房价按柜台价给予,然后请预订组通过传真~立即与旅行社联系确认~得到旅行社认可后~即通知客人。
同‚预订散客登记?
流程。
登记验证1、向客人确认转帐内容:
住店日期、房型、房数、转帐项目,确认转帐内容和付款方2、式若客人要求延长住店日期或增加房间数~超过部分由客人自付~房价按门市价算~也可视情况给予折扣/柜台价,3、若记帐凭证上注明的房间类型与客人实际要求不一致时~一般不接受更改。
1、信用保证若客人将自付杂费~则询问客人具体担保方式,
2、若客人选择预付金保证~预付金为该客人房间柜台价的50%~当着客人的面点清并确认后~转交给收银员~开具收
据给客人,
1、查看电脑备注查看电脑备注中~有否特别注意事项提醒接待员~特别注意是否有,UPGRADE和VIP,,
2、查看是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人,1、根据记帐凭证上的所列房类~在电脑中挑选房号~取出钥匙,安排房间2、如客人需要更好的房间~请客人支付差价~房价按门市价。
电脑C/I在电脑中CHECK-IN~开通电话线,
1、开具房卡字迹工整,
2、正确填写:
客人姓名、抵离店日期、房间号码、是否包早餐,
3、不得写房价~并绝对保密房价。
制作钥匙卡按‚钥匙卡制作?
流程~制作IC智能钥匙卡。
1、信息确认将做好的钥匙插入房卡中~呈打开的状态~正对客人~交给客人,
2、用笔指在相应栏目~向客人确认以下信息~以免出错:
a)离店日期,
b)房间号码和房间种类,
c)若包早餐~说明用餐地点和时间~并请客人在用餐时出示房卡即可。
-90-
NO.程序Procedures:
标准Standards:
3、绝对保密房价。
提供其他帮助同‚预订散客登记?
流程。
1、存档将客人的登记卡、信用卡签购单、记帐凭证VOUCHER合订在一起,
2、客人离开后将该客人的所有资料输入电脑~除一般信息外~还要说明该客人凭VOUCHER转房帐~以及VOUCHER编
号,
3、将完成的登记单上签上接待员的姓名放入指定处~待领班复查。
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标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
主管Dept.区域Section:
前台部门Department:
前厅部Head:
生效日期Effective编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
Date:
工作任务Task:
上门散客客人登记
NO.程序Procedures:
标准Standards:
同‚预订散客登记?
流程。
招呼客人1、询问客人是否有预订~是否是‚锦江贵宾卡?
会员,推销房间2、客人未预订并要求住宿时~询问客人对住店的要求~如:
房型、住店人数~房数~住店日期,
3、根据饭店出租情况~确定是否可以接纳无预订客人入住,
4、可接纳~询问是否入住过本饭店:
a)曾入住过~进入客史查看客人入住记录~特别关注入住天数和曾享受的房价~如有客史特殊价~以确定是
否可以延用特殊价,如为公司价~自动延用,如为普通价~可自动延用~也可向客人推荐饭店推广价,视
情况而定,,
b)如果未入住过~向客人推荐房间和房价~,一般通报酒店优惠价,~尽量推销高价房~让客人订到满意的房
间。
-92-
c)如客人提出要享受公司协议价~请客人出示公司名片并与销售员联系以确认身份~若没有名片~请客人补
公司确认传真以证明其身份~在传真到达之前,或不在办公时间,~客人按散客价入住~明日确认身份后
更改房价。
1、登记、验证礼貌地请客人出示护照/身份证等有效证件~根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表,2、在等待登记入住客人较多的情况下~允许请客人自己填写登记单~在客人填表过程中~接待问讯员应尽量提供帮
助~尽可能缩短登记的时间,
3、确保登记单内容正确、完整、清晰。
登记验证应做到‚三清三核对?
:
a,‚三清?
:
字迹清、登记项目清、证件查验清,
b)‚三核对?
:
核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否
有效。
请客人在登记卡上签名。
同‚预订散客登记?
流程。
。
-93-
标准运营程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
主管Dept.区域Section:
前台部门Department:
前厅部Head:
生效日期Effective编号Ref:
页数Page:
ThisSOPSupersedesRef:
Date:
工作任务Task:
登记验证客人证件
NO.程序Procedures:
标准Standards:
1、收到客人的证件时~要仔细识别证件类别和国籍。
根据公安局要求必须做2、到‚三清三核对?
。
要严格按照公安部门的有关规定~登记单上必须逐项填写~不能遗漏。
1、1.中宾:
身份证/驾驶证/士兵证/军,警,官证/中国护照/临时身份证作为住宿登记凭证~其他证件不能作为住
宿登记凭证,
2、港澳台同胞:
凭我国政府签发的港澳同胞回乡证/中华共和国旅行证/台胞证/台湾居民往来大陆通行证住宿登记~
台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证,
3、外宾:
护照/居留证/大使证,4、我国不承认的几种护照:
a)世界服务组织发的护照,
b)议会护照,
c)英国土属公民护照和英国公民,海外,护照,
-94-
d)英国旅游护照,
e)中国公民持有的‚受汤加国保护者?
、‚汤加国民护照?
f)把我国领土作为一个国家发的护照等。
1、证件的验证国内证件核对内容:
a)注意证件有无涂改、伪造,
b)注意发证机关,
c)注意核对证件相片与持证人相貌~防止冒用,
d)注意持证人语言、口音与持证人籍贯地址是否基本相符;
e)识别停留有效期:
i中国护照/旅行证/回乡证/居留证的停留有效期为签证有效期,
ii外国护照/台湾通行证已注明有效期:
驻外使领馆签发的普通签证—‚多次入境有效期至XX年X月X日?
/‚准许在入境之日起每次在华停留XX天?
公安机关签发的普通签证—‚准许一次入境有效~有效期至XX年X月X日?
2、
f)边防入境检查印章:
包括入境日期和入境口岸,
注意识别护照样式、图案、颜色、护照内各项内容和发照机关签署印章~辨别是否有伪造和涂改痕迹,涉外证件的查验:
g)识别证件名称、证件号码,
h)识别国籍或地区:
外宾为国籍~港澳台为居住地
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- 酒店 培训 锦江 国际酒店 前厅 SOP