餐厅服务员工作总结服务员工作总结.docx
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餐厅服务员工作总结服务员工作总结
餐厅服务员工作总结(2020服务员工作总结)
情商高的服务员就这样工作,获得更多顾客的心
小然温韬小时餐饮时报
如果把餐厅比作一个舞台,菜单是剧本,顾客是观众,那么服务员就是最耀眼的明星。
作为与客户打交道最多的职位,服务员“能不能高情商地讲话做事”,是餐厅能否受欢迎的关键之一。
海底捞曾经表扬过一个在看台上烧火锅底的员工:
因为没有及时加汤,锅底糊了。
这种“硬错误”不是被批评,而是被表扬。
为什么?
原来这桌客人带了两个小朋友,吃饭期间小朋友总想站起来玩耍而让大人们无法吃饭和交流,于是,这名服务员见状,机灵地带孩子玩耍起来,大人们才安心地吃饭。
最后,即使因为服务员没及时加汤导致糊锅,这桌客人依然非常满意开心,临走还特意感谢服务员。
这个案例是海底捞的经典服务案例之一,就是告诉服务员:
服务无定式,顾客满意是标准。
通过这个案例,我们可以看到:
如果服务员只懂得硬性坚持服务“标准”,不能觉察顾客当时当景的实际需求,即使把汤加得再及时,也顶多是“没有错误的服务”,谈不上“顾客惊喜+满意”,这就是“低情商服务”。
同样的场景,
从顾客安危的角度表述,会更易被接受
接着说“孩子事件”。
餐馆经常有这种情况:
上客高峰期,带孩子的顾客任由孩子在餐厅跑动、打闹,怎样可以让家长们管好自己的小孩呢?
“为了避免打扰其他客人,请你让你的孩子坐在他们的座位上好吗?
”如果服务员对家长这么说。
这句话还没说完,母亲就离开了服务员,继续和其他人聊天。
如果你换成另一种语言,对父母说:
“现在是出菜高峰,刚做好的菜很烫,如果端出来时被撞洒了,容易烫伤孩子。
现在先让孩子回到座位上,过了高峰再玩,好吗?
”
母亲们很快给孩子回了电话。
这种做法是“儆其所恶”,可以说服难以说服的人,但有时会有强迫性,所以使用时要注意场合,避免连续使用。
主动一点,并让顾客随时找到你
高情商的服务员,很懂得“主动”,而不是客人主动问什么才回答什么。
主动问需要帮忙的地方,表明自己一直在,需要随时打招呼,并提出一些合理饮食的建议。
比如建议你可以把这个味道放在第一位就更好了。
餐饮服务一定要达到“眼,腿,嘴都到”:
1、有很好的眼神交流,善于观察,知道顾客什么时候需要什么,并能判断出他是什么样的人。
2、"s的腿应该很勤快。
而不是一直杵在那里站岗,他要勤勤恳恳的随着不断的需求跑腿,让客人感受到你的灵活、热情、勤奋。
要锻炼口才,3、至少应该能够自然地与人交流,不管他的普通话是否流利,至少要能言善辩,用简单明了的话让客户明白,善于用语言组织来描述产品。
在更深层次上,他可以用言语挑逗顾客的食欲,让他不顾情感和味蕾,有所期待,有所感受。
不要目的性太强
以前同事开车去商场吃饭,恰逢吃饭高峰期,停车成了难题。
刚开到地下停车场,一个穿着海底捞工装的停车场服务员快步跑过来,边跑边向这边招手:
“妹子,跟我来,这里有个车位。
”
说完这话,他加快了奔跑的步伐,带着“人肉领头车”跑在车前。
同事赶紧拦住他:
我不是来你家吃饭的。
他挥了挥手。
没关系。
可以先停车,随便吃。
后来我问同事们是什么心情。
同事告诉我:
感觉不去他们餐厅吃饭自己都不好意思!
最后带着这种心情,同事取消了原本想去的餐厅,直接去海底捞吃饭.
没有目的性地提供服务,会让人产生敬佩并由衷从内心认同。
赞美是让顾客满意的不二法宝
每个人都喜欢被表扬,顾客也是。
几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦,提高客人对服务的满意度。
顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到,他能从你的语言中感受到你的真诚。
很多服务员明白,服务仅限于“服务标准”。
事实上,真诚、开心的沟通赞美,比“标准”重要的多。
比如一个客户的孩子做了一个不平凡的举动,可以适当的夸一下:
这个宝宝为什么这么聪明?
哇,是我见过的最聪明的孩子!
父母此时一定很开心!
有一个服务员,为庆祝父母生日的顾客提供一张桌子。
当他们的孩子感激地诉说父母的恩情时,服务员感动得流下了眼泪。
顾客不仅不停地递给服务员面巾纸,还每次都让她点菜。
——真诚表达,抵得上任何套路。
不管是夸还是哭,从内心的真诚是绝对不会错的。
幽默是高情商的表现
有一次,服务员黄燕上了一桌客人,一个重要的女客人没到,客人有点着急等。
观察完这个细节,黄岩在客人到了之后幽默地对客人说,趁机给客人倒茶:
“你今天的饭真不一般。
归心似箭,姗姗来迟,期待着穿上它,现在它又团聚了!
”
黄岩幽默的话语缓和了整个气氛,嘉宾们趁机一一敬酒。
用餐气氛顿时热烈起来。
小结:
《奇葩说》中提到的罗振宇:
当代社会,最重要的能力是表达能力.
能表达自己,情商高的人是这个时代最大的红利赢家。
所以在这个时代,餐厅只有学会说好话,才能获得更多顾客的心。
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