绵纺织品供货及售后保障方案.docx
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绵纺织品供货及售后保障方案
绵纺织品供货及售后保障方案
1服务承诺及售后服务流程
1.1质保承诺及问题响应时间承诺
承诺产品出现质量问题,我单位免费更换。
如在使用过程中发生质量问题,在接到通知后在24小时内到达现场。
1.2服务内容承诺
1)免费配送,将产品配送至采购人指定地点,运费我单位自行负责。
1)承诺提供所投产品详细的配置清单,包括产品名称、品牌、规格型号、数量等。
2)承诺提供所投产品详细的介绍及技术指标,包括产品参数及产品实物图。
3)承诺负责对业主的技术人员、操作人员、维修人员进行产品及系统的操作、系统的管理维护、常用技术知识进行免费技术培训,使培训的操作人员按操作规程能够独立操作,培训人数按照用户需求而定。
4)承诺提供详细的售后服务方案。
5)承诺提供所投产品生产厂家服务机构情况,包括地址、联系方式及技术人员数量等。
6)承诺提供随机配备的易耗品清单、消耗材料价格清单及折扣率、保修期后设备维修的价格清单及折扣率。
1.3售后服务流程
在保修期满后,质保期外我们将一如既往为用户单位提供进行全面的服务,定期进行回访,对用户单位提出的问题及时处理。
为了让用户单位放心,我们将指定专人对该项目负责用户服务工作,并定期向用户单位提供有关货物方面的咨询服务,做好用户单位的参谋。
1专业的诊断和建议
质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的货物进行全而的技术诊断与性能测定,并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。
2常年的技术交流
我公司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询,并根据用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流,期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经验汇编,实现相关管理信息的共享。
4不间断的服务响应
由专业技术服务工程师全程提供7X24小时不间断服务响应,期间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问题。
5优惠的额外服务
对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目,将给了优惠收费。
6我公司保证项目实施期间,按照上述承诺内容为用户单位提供产品配送及其他相关服务。
1.4服务响应及到场解决问题时间
1)服务响应时间:
接到用户由专业技术服务工程师全程提供7X24小时不间断服务响应,期间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问题。
2)到场解决问题时间
如在使用过程中发生质量问题,在接到通知后在24小时内到达现场。
2培训计划内容
我方负责对业主的技术人员、操作人员、维护保养人员进行产品及系统的操作、系统的管理维护、常用技术知识进行免费技术培训,使培训的操作人员按操作规程能够独立操作,培训人数按照用户需求而定。
2.1培训对象
采购单位指定人员,培训人数按照用户需求而定,免费进行培训。
2.2培训内容
1)根据用户的要求向培训人员提供产品使用、日常保养等,结合用户的货物情况和使用特点,公司可为用户方指派经验丰富的培训人员进行使用培训。
2)货物供货完毕后,公司将对用户方的货物主要使用者进行使用培训。
而向用户方的技术人员,我公司确保技术人员能够熟练的对货物进行维护、维修、保养及管理。
3)对使用者的培训中,着重对使用中的注意事项和要点进行重点强调,以保证货物的正常使用和延长货物的使用寿命。
4)在用户使用过程中,公司将不定期的对用户进行走访,以了解使用者在使用过程中遇到的问题,听取使用者对货物和使用的建议,结合时间情况为使用者提供切实可行的帮助。
2.3培训目的
1)供货时,即向用户介绍整个货物的概括及参数、特点,让用户对货物有个有一个全而的认识。
2)在整个货物验收前后,安排有关技术人员进行培训。
2项目实施组织机构及组织方案
2.1项目组织机构
针对本次项目,我公司将从公司各部门抽调业务能力强,责任心强的负责人,组建项目实施领导小组,以保证货物质量及供货期符合贵方要求。
2.2组织措施
1)组织精干、高效的项目领导班子。
项目管理人员均具有多年的类似项目管理经验及较强的综合协调能力,特别是在紧急情况下,如何保证安全、高效和高质量服务有很丰富的经验。
2)本项目由总经理直接负责管理。
本项目所需货物均有我公司项目中心全权负责,项目负责人对项目运维、技术方案、产品质量、质量检验和原材料的采购负责。
加工厂厂长对公司生产设备、生产场地以及产品加工及供应负责。
项目实施部负责木招标项目的运维;技术部负责木招标项目产品的设计及工艺的稳定和改进;质量管理部负责木招标项目原材料及成品的检测和质量控制;采购部负责本招标项目原材料的采购和库存情况的沟通。
2.3人员措施
1)数量保障:
配备足够的服务人员,保障项目的整体供货进度及服务需求,同时留有后备人员,一旦必要随时增派。
2)配备业务能力强的项目负责人,确保制度管理、高效沟通,让项目整个服务过程无缝衔接。
3)安全保障:
加强安全防护教育意识,确保服务人员人身安全。
2.4具体供货实施步骤
为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行,公司将整个实施过
程分前期、实施中期、实施后期三个阶段,每个阶段根据具体任务分
为多个环节。
具体实施步骤如下表所示:
项目环节
任务内容简述
任务执行
组
实施前期
产品供货
进行商务洽谈,确保项目中所有产
商务组
品如期、安全抵达用户现场
技术支持小组
制定详细实施方案
提供详细的供货方案;
制定详细的进度计划;
技术支持小组
质量监控组
内部技术培训
相关技术人员进行内部培训
技术支持小组
实施小组
实施中期
到货及验收
到货,并在指定的地点交货、到货验收
项目领导组
商务小组
实施小组
实施后期
技术支持与售后服
务
提供给用户及时准确的帮助,包括
热线咨询,技术支持
售后支持小组
3技术支持服务方案3.1售后技术支持服务体系
客户需求
售后服务体系
3.2专业管理团队、技术人员及服务人员
我公司配备专业的管理团队,总管理人员为我公司总经理,本次项目负责人为业务经理。
为了更好的完成本项目,特选派公司经验丰富,技术最好的技术工程师及服务能力较强的服务人员来服务本项目。
并且后期提供技术支持服务。
3.3技术支持服务方案
对公司售出的服装进行保养、保修、维护;为客户提供技术咨询、服务支持等。
客户服务中心拥有完善的管理机制和工作程序,充分保证服务质量和客户满意度。
客户服务中心拥有多名专业技术人员,可以对项目产品进行维修、保养和维护等。
通过以上职能部门,我公司售后服务部门能够为用户提供如下服务:
1)电话/传真支持服务
技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/传真。
用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。
同时,我们将提供技术支持中心负责人的手机,该手机24小时开机,提供全年7X24小时的全天候售后服务。
另外,用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。
2)现场服务
在质量保证期内,我公司工程师定期到用户现场进行现场维护。
此外,现场响应时间为自收到用户的服务请求起3小时内,指派技术人员48小时内赶赴现场完成问题处理恢复。
遇到重大技术问题,我方将及时组织有关技术专家进行会诊,并在到场后4小时内采取相应措施以确保恢复正常使用。
3)后期技术培训
根据日常使用情况,结合用户今后发展规划和需求,有针对性的提供有关培训和咨询服务,提高用户维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。
我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场,对各种技术问题及维护维修方法,进行现场指导和培训。
4)紧急技术服务
(1)紧急情况处理流程
我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。
由于提供了24小时开机的专职服务工程师和项目经理手机,任何时候客户都可以及时找到我公司的服务工程师对紧急情况进行处理。
(2)重大情况的处理
对于对客户业务造成较大影响,较为复杂的紧急情况,启动危急情况处理体系。
由专职服务经理负责,成立危急情况处理小组,调集相关的资源。
该小组需每天向公司汇报处理进展,每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。
该小组具有高度权威,能快速调动相关资源,找到我公司及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家,防止问题处理的任何环节出现延迟,以尽快解决问题。
4产品质量保证措施方案
我司在响应招标文件对采购棉织品质量承诺的要求下,依据招标文件规定的条款与本项目相关的规范对棉织品的生产和质量进行控制。
产品的质量直接关系到市场销售的好坏,与全公司职工的利益密不可分,为了提高我公司产品质量,根据当前产品市场形势,结合我公司上、下实际情况,制定产品质量保障方案。
并承诺我司所供应的产品质量符合国家规定的合格标准和需方验收要求。
关于产品质量,我方保证:
货物是全新的、未使用过的产品,使用一流的工艺和最佳材料制造而成的,完全符合使用方规定的质量、规格和性能要求,并且保证所提供的产品在有效期内具有满意的性能。
产品质保期为3年,在质保期内,我公司对于设计、工艺或材料的缺陷而造成的任何不足负责。
如产品因质量原因导致失效,可免费更换最新批次合格产品。
质量保证措施:
成立专门的质量控制管理小组,负责把控产品原材料采购、加工、制作以及包装过程中的质量问题。
一旦某个工序岀现质量问题,立即要求该工序进行重新返工,直到达到质量要求才进入下一道工序。
制定自检和互检制定,要求员工和部门之间相互监督,以此达到质量要求。
制定奖惩制度。
5配送方案
5.1指导思想
以科学发展观为指导,按照“以人为木、质量第一”的指导思想,,以用户为对象,为用户提供优质物品为基本方式。
5.2组织配送领导小组
(1)成立物品供货项目配送工作实施领导小组,
1组长:
总经理
2副组长:
项目经理
下设配送组、采购组、检测组、应急组、仓库管理组。
(2)工作职责如下
1领导物品配送工作实施。
2负责监督落实物品供应计划,处理日常事务。
3负责处理物品配送项目H常管理业务,数据业务处理,档案建设管理及质量安全监督。
(3)明确职责,落实工作
1实行领导负责制,组长是该项工作的第一责任人,要建立权责一致的工作机制,明确工作职责,确保各项工作落实到位。
2按相关政策要求以及各用户的计划方案切制定切实可行的方案,切实承担起物品配送的具体组织实施和相关管理责任。
3制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实,确保各项工作顺利实施,确保物品安全。
(4)加强仓库及检测配送管理
加强仓库及检测配送管理,加强对工作的领导与管理,把其列为常规管理工作的重要内容,高度重视各个环节服务工作。
1加强物品原材料卫生安全管理,建立采购索证验收、从业人员卫生管理、卫生检查及奖惩和突发公共卫生事件及时报告和紧急处置等制度,并上墙明示。
2监督指导统一建立采购登记台账,物品及原辅材料的采购登记制度;应做好购货记录。
5.3配送管理体系
我公司通过多年的锻炼和实践,目前已形成了专业化的配送中心和健全的配送管理体系,管理体系具体有三部分内容组成:
第一:
健全的岗位职责:
员工有章可循;
第二:
强化现场主管责任制:
有效地与客户及员工沟通,建立员工相互间合作的良好关系;
第三:
加强出品质量责任管理:
建立出品质量管理登记制度,定期进行出品质量分析,并制定纠正措施。
配送部严格按照安全管理体系运作,率先在同行业建立了一套科学规范的作业流程和服务标准。
严把原材料质量关,实施溯源制度,注重过程控制,每道环节进行检测,建立了完善的健康保障体系。
5.4配送时间保证措施
为了快速送货,我公司将成立专门为本项目服务的部门,实行部门负责制,专人专事,明确职责,保证整个配送的及时性与稳定性。
1)作业时间
为了保障送货时间的及时性,我公司把配送员工上班时间提前,通过作业时间的提前,保证配送时间在用户方要求范围内有一定的弹性,确保每个工作日在采购人要求的时间之前送货到指定地点。
2)快速响应
用户下达订单后,订单经过汇总后,交给仓储部,实行快速配货。
3)送货
根据用户方的需求进行线路调整。
我公司将对木项目做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送,保证客户的时间需求。
4)售后处理
当产品配送出去后,若发生纠纷,我公司将在第一时间内快速处理。
质量问题无条件退换货,其他问题,在第一时间内与客户进行沟通,解决客户问题。
5.5配送应急保障措施
(1)应急款援组织机构
项目部成立应急救援指挥领导小组,负责各类紧急突发事件的组织、协调、指挥、处置等工作,由项目经理任指挥领导小组组长,分管
安全的副经理、总工程师任副组长,领导小组下设办公室,同时成立通讯联络组、抢救抢险组、后勤保障组、治安疏导组、善后调查组等应急救援小组。
(2)交通影响采购及配送的紧急情况进行妥善处置等应急事件发生时所提供的保障措施
1)发生交通事故时,配送专员应立即向配送部主管报道,同时拨打电话报警,向保险公司报案,并注意保证自身安全,保护好现场;因特殊情况需改变现场的,要做好标记,尽可能找到证明人,取得联系方式。
2)配送主管接到报道后,应及时向公司总经理报告。
3)公司总经理街道报告后要立即组织应急车辆装运货物,保障客户当日需求。
(3)卫生、天气等原因影响采购及配送的紧急情况进行妥善处置等应急事件发生时所提供的保障措施。
恶劣天气的应急处理,在公司的统一指挥下,分级分部门负责,恶劣天气发生后,项目部负责人应担负起应急处理第一责任人的职责,现场职工都有参加应急救援的义务,统一指挥,必要时向应急部分求助支持。
6疫情防控方案
(1)工作原则
统一指挥、快速反应、分级负责、预防为主、及时控制、系统联动、群防群控、依法处理、加强保障、重在建设。
(2)成立领导小组
1)成立应急工作组。
项目经理任应急工作组组长,后勤主管、财务主管任组员。
2)实行24小时值班制。
应急小组成员手机24小时开通,保持应急联络畅通。
3)实行首问负责制。
不推诿,及时处理突发事件(如第一时间紧急上报;拨打120紧急救护;稳定员工情绪等)。
(3)应急物资准备
1)设立应急隔离室。
将休息室定为隔离用房,添置好有关设备。
2)处理突发事件时,应急人员一律做到“三穿戴”:
戴口罩、戴手套、穿口大褂。
3)做好应物资准备工作,包括准备好消毒剂、体温测试仪器、口罩等,定期进行消毒处理,并作好记录,组员工预防用药等事宜,有疫情时,立即组织好人力、物力,一定要确保预防、现场控制的应急设施和设备的供应工作。
(4)预防预警行动
1)在领导小组的统一部署下,各职能小组相互支持,相互配合,
狠抓落实。
2)加强应急反应机制的日常性管理,在实践中不断运用和完善应急处理预案,不断提高应对传染性疾病的指挥和实践能力。
3)做好应对人力、物力和财力方面的储备工作,确保新型冠状病毒、流感等传染性疾病预防、现场控制的应急措施、设备和必要的经费。
(5)应急预案的启动和响应程序
1)发生新型冠状病毒、流感等传染性疾病时,立即报请领导小组,启动木预案。
2)全面开展处理工作,采取边调查,边处理,边抢救、边核实的应急方法,以快速有效的措施控制事态的发展。
3)对未发生在本公司内的新型冠状病毒、流感等传染性疾病要及时部署和落实预防控制措施,防止新型冠状病毒、流感等传染性疾病发生。
4)一旦发现职工发热及有新型冠状病毒、流感等传染性疾病样症状,应在第一时间(1小时内)向疾控中心及卫生局、甲方报告,做到“早发现、早报告、早处理”。
一旦出现病例,可视情况根据卫生部门和甲方主管部门的建议采取部分或全部员工停工等措施。
(2)应急物资准备
1)设立应急隔离室。
将休息室定为隔离用房,添置好有关设
备。
2)处理突发事件时,应急人员一律做到“三穿戴”:
戴口罩、戴手套、穿口大褂。
3)应急隔离室作好物资储备。
如体温计、消毒剂、口罩、手套、毛巾等。
(3)应急处理程序制定
发现高烧、咳嗽病人,不随意向外制造任何无根据的言论一向超市预防“非典”工作领导小组成员汇报一立即将病人护送至应急隔离室一拨打120
紧急救护,送病人到指定医院就诊一立即打电话上报甲方、疾控中心一通知员工家属一对与症状者接触者立即护送至应急处理用房一对有症状者去过的地方进行消毒一在疾控中心的指导下对密切接触者进行医学观察二周一宣传教育、安定人心、稳定秩序。
7样品说明
以下为样品种类及数量,所有样品我公司将按招标文件要求密封并注明我单位名称盖公章,随投标文件一起递交。
序号
样品名称
单位
样品数⑺
1
2
3
我公司所提供的样品均选用好的布料、外观质量保证优质、配色达到国家标准,并且手感好,很舒服。
- 配套讲稿:
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