民航问询服务工作方法之欧阳史创编.docx

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民航问询服务工作方法之欧阳史创编

民航问询服务工作方法

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论文时间：

1.1什么叫做民航问询服务4

1.2民航问询服务的意义5

2.1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点5

2.2民航问询工作者的时间观念6

2.3遇到紧急情况应该怎么做7

3.1民航问询服务工作者的心态8

3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系8

3.3民航问询服务需要做到的细节9

4.1当今民航问询服务存在的一些问题10

4.2民航问询服务者的选拔10

4.3改进不足的建议11

结束语11

致谢12

参考文献12

【摘要】

在我们成长的道路上，一直有人给我们引导。

我们才会少走许多弯路，一步一个脚印的走向人生的正轨。

在我们生活中，有许多事情，当我们不了解的时候也需要有人给我们引导，我们才会比较快的熟悉它，进而做好它，这就引出了引导人员的重要性。

在学校，老师给我们指导，引导我们学好习，以后有好的出路。

但是如果到了机场，不熟悉机场，不知道各个机构的位置在什么方位，不知道飞机的出发时间，不知道怎么订购机票，或者不知道许多机场的规矩的话，那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。

那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢，才能承担起引导的重任，这正是本文的论点。

好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者，而且让问询者感到非常舒适。

但是也存在一些态度不好，表达不清的问询服务工作者，常常让问询者迷惑。

本文主要是论述了怎么做好一个问询服务者，以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。

【关键字】问询服务者沟通技巧高效工作改正不足

【abstract】Wehavebeenguidedbythepathofourgrowth.Wewillnottakemanydetours,onestepandonesteptotherighttrackoflife.Inourlife,therearemanythings.Whenwedon'tunderstand,weneedsomeonetoguideus.Wewillbefamiliarwithitquicklyanddowell,whichleadstotheimportanceofguidingpeople.Inschool,teachersgiveguidancetous,guideustolearnandlearn,andthenhaveagoodwayout.Butifyougototheairport,theairportisnotfamiliarwith,donotknowthepositionofthemechanisminwhatdirection,donotknowthedeparturetimeoftheaircraft,donotknowhowtoordertickets,ordonotknowmanyairportrules,youneedtofindtheairportservicepersonneltodosomeinquiryservice.Itistheargumentofthisarticlethatwhattheattendantsattheairportshoulddointheendcantaketheresponsibilityofguiding.Agoodinquiryserviceworkerwilldelivertheinformationtotheinquirersuccinctlyandefficiently,andmaketheinquirerfeelverycomfortable.Buttherearealsosomepoorandunclearinquiriesserviceworkers,oftenconfusingtheinquirer.Thispapermainlydiscusseshowtodoagoodjobofainquirer,andwhatproblemsintheselectedphaseofinquiryserviceandhowtocorrecttheseproblems.

【Keyword】

InquirerCommunicationskills

EfficientworkLackofcorrection

1.1什么叫做民航问询服务

有不少人可能没有坐过飞机，但是一定去过医院吧。

比如我们不知道医院看医生的步骤，就可以问前台，在哪里挂号，在哪里缴费，医生的办公室在哪里啊，之类的一些问题。

那么民航问询服务也是类似的工作，有许多人第一次坐飞机，不知道乘坐飞机的步骤，或者应该遵守的规则，就会请教问询服务工作者。

当然民航问询服务者也有其他的一些工作，比如机场里面的问询柜台上的工作啊，接听客服电话，播广播，回答旅客一些问题等等。

详细一点的讲，比如接听客服电话，有许多乘客会通过电话访问飞机起飞的一些信息，这就需要有客服电话员；当飞机晚点或者飞机上有一些需要公众都知道的信息时，就需要广播员；柜台工作我们大家可能比较熟悉，类似于医院的或者是火车站的，都是为了解答乘客的一些疑问的。

1.2民航问询服务的意义

我们大家都觉得飞行员在空中开飞机很帅气，觉得这份工作是一件很体面的事情，不过我们往往会忽略许多基础但是不可忽视的工作岗位。

比如移动的客服，虽然我们都不知道人家叫什么名字，一个月拿多少钱的工资，但是如果当我们的手机卡遇到问题时，我们第一时间想到的就是打人工客服问清楚，这说明他们的工作朴实而又不可或缺。

再举个例子，比如学校里的老师，一个月拿的工资也不是很高，尤其是那些很负责，投入了很大精力为了学生着想的老师，他们总想着引导学生以一种优势的身份走进社会，为了学生的出路可谓是煞费苦心，当然不排除现在个别老师有些问题，就是做的一件很基础，但是很重要的共走，如果没有他们学生怎么合适的走进社会。

同理呀，如果没有好的民航服务工作者，乘客怎么方便的走进机场，安全的到达目的地呢，民航问询服务者为乘客提供了方便，但是自己一直默默付出。

辛苦但是没有怨言，保障了乘客从购票到进机，再到安全着陆整个阶段的方便。

就像是机器中的润滑剂，是整个民航事业中不可或缺的一部分。

2.1民航问询服务工作者该有怎么样的观点

民航问询服务工作是一件朴实但是必要的工作，有时候作为工作者可能会觉得有些无趣，甚至工作时间长了会有些厌烦，整天做一些看起来不是很有意义的事情，如果可以的话，仔细用心体会一下，其实最基础的工作才是最有意义的。

许多工作看起来很光鲜亮丽，背后不知道有多少基础工作者的默默付出。

在机场我们有时候会不知道很多信息，但是广播站的一些话，使乘客觉得雪中送炭，因为本来不知道的消息，干着急，得到消息之后是一种感激的心情，但是连背后的广播人员是谁都不知道，这就是默默付出的问询服务者。

作为一个民航问询服务工作者，应该看到自己工作的闪光点。

只要是对别人有帮助，对社会有贡献的工作，都是非常具有意义的，那些非常希望别人看到自己工作意义的人都是一些浮躁不堪，内心柔弱的人，只有用有最坚实性格的人才能做到最朴实，社会最基础的组成部分，那些生活在闪光灯下的人，他们的内心非常脆弱，甚至生活的连自己都不认识自己了，所以那些人的工作也没什么好羡慕的。

没一个工作都有每一个工作的意义，当我们觉得没什么乐趣的时候，看一下那些闪光灯下的人，也是一种消遣。

尊重自己的工作，把自己的工作努力做好才是民航问询服务者应该有的正确态度。

2.2民航问询工作者的时间观念

小时候曾经天真的以为电视上的字幕是有人一直在配合说话者打字，当时就想着打字速度得多快啊，现在看起来真是很幼稚啊，曾经我以为民航问询服务工作者是不是也得二十四小时不间断的工作啊，当时还觉得这真是一份苦差事，但是之后才发现自己是那么幼稚。

民航问询服务工作者的时间还是比较顾虑的，所以完全没有必要自己怕浪费太多的时间，导致自己的身体受到损害。

但越是重要的岗位那么对时间的要求就越是严格，比如播报员，有人在机场丢了东西，希望播报员广播一下，但是正好赶上这个播报员缺勤，那么这是一件影响多么不好的事情啊。

这不仅说明了这个播报员的时间观念不是很强，而且给公司造成了不好的影响。

加入自己得机票弄丢了，想打客服问一下自己的时间，查询一下有关信息，但是正好客服因为自己的事情不能及时的接电话，那么对乘客来说，只能干着急，而且对这家航空公司也不会再那么的信任，因为这个乘客自己经历了不好过程，很无助的时期，就会对这家客服有了不好的印象。

2.3遇到紧急情况应该怎么做

作为民航问询服务者，处理的基本都是意料之外的事情，这就需要民航问询服务者有很好的随机应变能力。

当然做什么事情都不会脱离理论依据，而且扎实的经验也是处理紧急情况的一个很重要的因素。

如果客服的话，大多数的乘客都是询问一些有关自己机票或者是飞机起飞的比较普通的事情，服务者只需要耐心的查询资料，然后解答就可以了，但是查询资料也有高效率和低效率之分，如果想要效率较高的话，平时就要有很好基础。

播报员的话，普通话一定要非常标准，声音洪亮，有良好的语言组织能力，播报员播的最多就是飞机的时间问题和丢失物件问题，基本算是比较紧急的事情。

这需要播报员沉着冷静，遇事不慌，以最快的速度了解消息，然后组织好语言，像乘客朋友传递信息。

当然不是没有非常紧急的情况，虽然不是很常见，比如飞机场失火之类的情况，播报员就起了非常关键的作用，提醒乘客安全撤离，一旦播报员慌乱，这种信息传递不到，只顾着自己埋头逃命的话，那么后果将不堪设想。

柜台服务员一般工作都是比较简单的，大多数的乘客问的问题基本都是某个部在哪里，某个地方怎么走，飞机几点起飞等等之类的问题，柜台服务员只需要有好的保持微笑，耐心的回答就好了。

3.1民航问询服务工作者的心态

谦和，冷静，礼貌待人是民航问询服务者应该具备的基本心态。

这不仅是书本上教授给我们的知识，日常生活中我们也应该注意到的，许多人遇事情绪波动大，容易情绪失控，本来事情没有很大，结果心态不好，做了错误的决定，最后导致事情变大，而且让和自己一起工作或者合作的人也敬而远之，因为做什么事情都是以自己的心态为主。

想反，如果一个人遇事沉着冷静，心态很好，本来有点事情，会大事化小小事化了。

纵观历史，能做成事情的历史人物，从来都需要拥有一个很好的心态，袁绍大战曹操的时候，因为开始的一点小败，导致心态崩盘，最后输的相当的惨，他的对手曹操就是心态很好，一开始虽然兵微将寡，打单室曹操积极谋划，胸有成竹，决胜千里，最后战胜了兵力是自己几倍的袁绍。

3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系

民航问询服务是一个很占用个时间的工作，因此许多人最后受不来的就是生活和工作很难调和，因为压力有些大，最终只能放弃这个工作。

每个人都有自己的生活，那么相伴着的就有对应的烦恼，比如和家人之间的矛盾，和同事之间的误会，还有一些难以启齿的生活琐事。

都会影响工作者的心态，这是一种普遍现象，但是能否立即处理好情绪才是评判这个人心理素质的标准。

比如客服工作者吧，当乘客给你来了一个电话，你还沉浸在自己比较极端的情绪中，对别人的语气肯定有些不好，也必然会缺乏该有的耐心，导致解答乘客的问题效果不佳。

最后收到领导批评的话，假如这个工作者还是有情绪，而且不知道自己的问题，觉得自己的所作所为都是情理之中的，那么基本就离炒鱿鱼不远了，自己就会错失一个好的工作岗位。

很多不成熟的人都会频繁跳槽，觉得这个工作不适合自己，总会有适合自己的，一次两次跳槽虽然有不好的影响，但是不至于影响终生，但是频繁跳槽的话，只能说明是自己的问题。

所以为了避免这些麻烦事的发生，作为一个民航问询服务者还是要保持一个好的心态。

3.3民航问询服务需要做到的细节

众所周知，细节决定了成败，许多人努力的很久，最后就是失败在了细节上了。

那么怎么才能避免细节上的失败呢？

这就需要工作者想到一些事情的细节，考虑周全，考虑好乘客的心理，多用点心就好了。

比如微笑一直是空乘人员一直强调的一个话题，因为微笑会消散人们心中的阴霾，使人与人之间的交流更加友善亲切，而且做事的效率也更加高效。

还有就是一些必要的细节性用语，比如请您、麻烦、谢谢配合之类的话，都是一些和传递信息不是很有关系的话语，但是把这些话加入到交谈中，会使乘客舒服，交流起来更加的方便，乘客也会更加的配合，提高工作者的做事效率。

另外加就是肢体上的细节问题，比如一个手势，轻微的探一下身子，或者是双手交给乘客东西，都是一些尊重乘客的表现，乘客会对这家航空公司服务人员的礼貌刮目相看，进而对这家航空公司有很好的印象，下一次就有可能还会来这里乘坐飞机，对航空公司的收益也是很有帮助的。

所以细节决定成败，一个不懂得如何处理好细节问题的航空公司一定不会走的太远。

4.1当今民航问询服务存在的一些问题

就阶段来说，飞机延误是民航存在的最大问题，飞机延误必然会影响乘客的时间安排，那么对于民航问询服务工作者来讲，对于乘客们的不满情绪，能做到只有尽量的安抚乘客，耐心的解释飞机延误的原因。

当然这是民航问询服务者应该做到的，但是还有不少服务者不但不对飞机延误表示歉意，还觉得飞机延误是很正常的事情，，因为他们觉得任何事情都会有差错，都应该值得谅解，所以自己还理直气壮，甚至对乘客的问题有些不耐心。

我记得小时候，我和我家人坐飞机去广州，因为飞机有些延误，而且没有必要的网络设别进行查询，所以我爸爸就说你是小孩子，你去问问具体什么时间登机。

然后我问我爸问什么您自己不去呢，他说大人去问的话，人家烦，就会嫌你唠叨，我去问了一声，果然柜台的服务者态度不是很好。

这件事给我留下了很深的印象，不管是火车站还是飞机场的服务人员，从那之后我都是能不麻烦他们就不麻烦他们，因为他们有时候确实没有耐心。

4.2民航问询服务者的选拔

虽然我是个女生，但是我小时候哦还是很喜欢和我爸爸一起看cba的，因为觉得篮球运动对身体很好，而且非常为国争光的得一项体育运动。

但是中国的篮球始终都是处于搞不成低不就得水平，难道真的是因为中国人的身体素质有多差吗，我个人感觉和中国篮球的选人制度也是有一定的关系的，导致中国的篮球和许多篮球大国相比，逊色了不少，所以中国有句古话叫做高手在民间啊。

那么相对应的，个人认为民航问询服务者的选拔制度也是存在些许不足的，许多都是空乘艺术班的学生担任的这个职位。

有部分看脸因素，而且之后的培训可能也不是很充足，这是客观因素，导致服务者经验不足，或者处理事情比较死板之类的。

这是我个人认为的些许不足之处。

4.3改进不足的建议

态度决定一切，只要想做好就没有做不好的事情。

当然个别问题不是一时半会就可以解决了的，需要长久的努力。

比如航空公司的用人制度就需要自己想好，慎重选择人才，在注重外表的前提下，多培养一下服务者的心理素质和内涵修养。

在就是对航空服务者个人而言，有了机会不代表万无一失，如果自己的工作不好，那么一样会失去很多机会的。

对待乘客要耐心，保持微笑，当然自己的硬件基础一定要先打好。

结束语

任何工作都要耐心与努力，民航问询服务工作者也不例外，在客观条件允许的前提下，努力提升自己的修养与经验，才可以做好一个服务者该做的事情。

致谢

参考文献

【1】杨爱荣杨建.民航客舱用语手册中国民航出版社

【2】宋文静.民航服务与人际沟通科学出版社

【3】邓红军客舱设备与空乘服务四川大学出版社

【4】郑颖客舱乘务员礼仪厦门出版社

时间：

2021.02.10

创作：

欧阳史