《客户服务管理师》培训大纲.docx
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《客户服务管理师》培训大纲
《客户服务管理师》(二级)培训大纲
《客户服务管理师》(二级)的培训分为以下六个模块:
1、客户服务的价值
2、客户服务系统的有效性
3、客户服务的沟通管理
4、客户投诉管理
5、客户服务的变革管理
6、网络时代的客户服务管理
《客户服务的价值》培训大纲
一、基本要求
1、能够画出组织结构图,并指明客户服务在结构图中的位置
2、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构
3、能够列出职能专家的弊端并提出克服方法
4、能够概括出简短精炼的客户服务宗旨
5、能够列出一套留住客户的“原则”
6、能够说明在国际知名公司中,客户对其品牌保持忠诚的原因
7、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用
二、培训要求与内容
单元1客户服务组织
培训要求:
8、能够画出组织结构图,并指明客户服务在结构图中的位置
9、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构
10、能够列出职能专家在客户服务中的作用
培训内容:
1、客户服务的定义
2、客户服务的组成部分
3、客户服务是一种交易
4、不同类型的服务组织结构
5、等级体系、权力、成就、支持的内涵
6、客户服务的地位和作用
7、职能专家在客户服务中的作用
8、客户服务功能对其他工作功能的影响
9、实训课题练习–现场演讲对客户服务的总体认识
.
单元2个人典范的作用
培训要求:
1、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用
2、能够分析客户购买企业产品和服务的原因
3、能够说明客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键
培训内容:
1、客户购买企业产品和服务的原因分析
2、客户服务人员树立个人典范的重要性
3、客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键
4、客户是企业业务发展的推动力
5、实训课题练习–现场演练个人典范的重要作用
单元3留住客户
培训要求:
1、能够精炼地概括客户服务宗旨
2、能够列出留住客户的“原则”
3、能够说明培育长期客户忠诚度的做法
4、能够说明国际知名公司的客户对其品牌保持忠诚的原因
培训内容:
1、企业与客户合作开发新产品的重要性及其方式
2、客户服务的实际操作和表达相结合的原因
3、培育长期忠诚客户的做法
4、留住客户的技巧
5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练
三、课时分配表
序号
单元
课时
合计
理论
实训
1
客户服务组织
4
3
1
2
个人典范的作用
3
2
1
3
留住客户
4
3
1
总课时
11
8
3
《客户服务系统的有效性》培训大纲
一、基本要求
1、能够用实例来阐述客户服务有效性的含义
2、能够举例说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统的作用
3、能够举例说明企业正规和非正规流程的形式
4、能够举例说明如何提高客户服务的有效性
5、能够设计积极的标语来宣传公司客户服务的立场
6、能够举例说明客户档案系统如何有助于保证服务的有效性
7、能够举例说明个人努力如何有助于保证服务的有效性
8、能够列出客户服务专业人员对于客户服务有效性的作用
9、能够举例说明有效的客户服务如何依赖于个人又依赖于系统
二、培训内容与内容
单元1客户服务的有效性
培训要求:
1、能够阐述客户服务有效性的含义
2、能够分析客户服务系统可靠性的意义
3、能够掌握客户服务专业人员所需要的产品和服务知识
培训内容:
1、系统服务及个人服务有效性的意义
2、系统客户服务的有效性
3、个人客户服务的有效
4、客户服务专业人员掌握产品和服务知识的意义
5、客户服务专业人员更新产品和服务知识的做法
6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练
单元2客户服务档案系统
培训要求:
1、了解档案系统的种类及保存档案系统的必要性
2、能够说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统
3、能够说明客户档案系统与保证服务有效性关系
培训内容:
1、维持服务有效性的档案系统
2、档案系统的种类
3、保存档案系统的必要性
4、有效档案系统的建立方法
5、有效档案系统的管理方法
6、实训课题练习–具体案例分析
单元3客户服务流程及其有效性
培训要求:
1、能够了解和掌握提高客户服务有效性的基本方法
2、能够说明企业正规、非正规流程
2、能够设计积极的标语,宣传公司客户服务的立场
3、理解个人态度、个人努力在提供客户服务中的作用
4、能够列出客户服务专业人员对客户服务有效性的作用
5、能够分析高效率客户服务团队的主要影响因素
6、理解客户关系管理个性化服务系统
7、能够理解并掌握顾客导向的营销模式以及数据库营销、一对一营销、权力营销、关系营销基本原理
培训内容:
1、企业正规和非正规流程的形式
2、个人态度、个人努力在客户服务中的作用
3、高效率客户服务团队的主要影响因素
4、个性化服务系统
5、顾客导向的营销模式
6、数据库营销
6、一对一营销
7、权力营销
8、关系营销
9、客户关系管理
10、实训课题练习–具体案例分析、实战演练
三、课时分配表
序号
单元
课时
合计
理论
实训
1
客户服务的有效性
4
3
1
2
客户服务档案系统
4
3
1
3
客户服务流程及其有效性
4
3
1
总课时
12
9
3
《客户服务的沟通管理》培训大纲
一、基本要求
1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题
2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流
3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段
4、能够使用各种与外部客户进行信息交流的方式与手段
5、能够设计克服交流障碍的方案
6、能够做出自我评估,分析造成压力的原因、影响以及解决办法
二、培训要求与内容
单元1客户服务沟通途径
培训要求:
1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题
2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流
3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段
培训内容:
1、各种口头和非口头的沟通方式
2、企业内部沟通的正规与非正规途径
3、企业内部沟通的方式
4、与外部客户进行信息交流的方式
5、在沟通中有效影响别人
6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练
单元2客户服务沟通障碍
培训要求:
1、能够设计克服交流障碍的方案
2、能够了解和掌握客户与企业之间需求的平衡
培训内容:
1、客户与企业进行有效沟通的障碍及克服方案
2、客户服务人员向客户传递积极信息的表现
3、客户服务人员向客户传递消极信息的表现
4、客户与企业之间需求的平衡
5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练
单元3影响沟通的压力及处理
培训要求:
1、能够做出自我评估,分析造成压力的原因、影响以及解决的办法
培训内容:
1、影响沟通的压力及处理
2、服务供应商和客户双方之间产生压力的原因
3、处理工作压力的方法
4、实训课题练习–具体案例分析、实战演练
三、课时分配表
序号
单元
课时
合计
理论
实训
1
客户服务沟通途径
5
2
3
2
客户服务沟通障碍
5
2
3
3
影响沟通的压力及处理
6
3
3
总课时
16
7
9
《客户投诉管理》培训大纲
一、基本要求
1、能够制定客户接触计划
2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响
3、能够编制并分析客户问题调查表
4、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决
5、能够设计处理客户投诉问题的程序
6、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度
7、能够制定处理顾客投诉的策略
8、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧
二、培训要求与内容
单元1客户投诉分析
培训要求:
1、能够制定客户接触计划
2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响
3、能够编制并分析客户问题调查表
培训内容:
1、客户投诉的原因分析
2、收集、分析和筛选客户投诉信息的方法
3、客户投诉对企业内与客户无直接联系工作部门的影响
4、编制并分析客户问题调查表
5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练
单元2客户投诉处理
培训要求:
1、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决
2、能够设计处理客户投诉问题的程序
3、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度
4、能够制定处理顾客投诉的策略
5、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧
培训内容:
1、处理客户投诉的方法与程序
2、不能有效解决客户问题对企业和客户带来的影响
3、公司内部操作程序不足以圆满解决客户问题的原因
4、团队努力对解决客户问题的好处
5、消除引起投诉的一般原因
6、有效处理客户投诉的技巧
7、变投诉为机遇
8、实训课题练习–具体案例分析、处理客户投诉的实战演练
三、课时分配表
序号
单元
课时
合计
理论
实训
1
客户投诉分析
6
3
3
2
客户投诉处理
8
4
4
总课时
14
7
7
《客户服务的变革管理》培训大纲
一、基本要求
1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据
2、能够正确分析客户反馈数据,并准确表达分析结果
3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法
4、能够根据自身经验,说明个人或团队推动客户服务完善的途径
5、能够运用有效谈判的技巧
6、能够列举企业变革的影响因素及途径
7、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施
8、能够建立优质的客户服务标准
9、能够建立有效的客户服务监控机制
10、能够对客户服务人员的服务质量做出评估
11、能够建立客户服务监督与评估系统
二、培训要求与内容
单元1客户反馈信息
培训要求:
1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据
2、能够正确分析客户反馈数据,并准确表达分析结果
3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法
4、能够根据自身经验,说明个人或团队推动客户服务完善的途径
5、能够运用有效谈判的技巧
培训内容:
1、定量数据及其收集方法
2、定性数据及其收集方法
3、客户服务质量的数据分析
4、利用客户反馈信息改善客户服务的方式
5、谈判及有效谈判的重要性和技巧
6、个人在推动客户服务改善方面的作用
7、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义
8、团队在推动客户服务改善方面的作用
9、实训课题练习–具体案例分析、处理客户反馈信息的实战演练
单元2客户服务变革的影响因素
培训要求:
1、能够列举企业变革的影响因素及途径
2、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施
培训内容:
1、影响企业变革的阻碍因素
2、企业内有利于实施有效变革的正规与非正规途径
3、企业内阻碍实施有效变革的正规与非正规途径
4、对阻碍提高客户服务质量的因素提出克服的方法
5、实训课题练习–具体案例分析
单元3客户服务的改善
培训要求:
1、能够建立优质的客户服务标准
2、能够建立有效的客户服务监控机制
3、能够分析企业实施有效变革的正规和非正规途径
4、能够对客户服务人员的服务质量做出评估
5、能够建立客户服务监督与评估系统
培训内容:
1、利用客户反馈信息改善客户服务的方式
2、谈判及有效谈判的重要性和技巧
3、个人在客户服务改善方面的作用
4、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义
5、团队在客户服务改善方面的作用
6、企业实施有效变革的正规和非正规途径
7、客户服务的监督与评估
8、优质客户服务标准的确立
9、实训课题练习–客户服务质量的评估
三、课时分配表
序号
单元
课时
合计
理论
实训
1
客户反馈信息
6
1
5
2
客户服务变革的影响因素
6
1
5
3
客户服务的改善
8
2
6
总课时
20
4
16
《网络时代的客户服务管理》培训大纲
一、基本要求
1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战
2、能够正确识别适合电子商务运作的产品
3、能够列举电子商务企业客户服务的内容
4、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术
5、能够开发电子化客户服务项目
6、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法
7、能够使用正确的方法留住电子化客户
二、培训要求与内容
单元1电子商务运作
培训要求:
1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战
2、能够正确识别适合电子商务运作的产品
培训内容:
1、电子商务的含义
2、电子商务企业的概念
3、各种电子商务方法与技术
4、适合电子商务运作的产品
5、实训课题练习–电子商务运作演练
单元2电子商务时代的客户服务
培训要求:
1、能够列举电子商务企业客户服务的内容
2、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术
培训内容:
1、以客户价值为中心
2、电子商务企业客户服务的内容
3、电子商务企业客户服务的工具支持系统
4、实训课题练习–运用电子商务形式进行客户服务的演练
单元3电子化的客户服务管理
培训要求:
1、能够开发电子化客户服务项目
2、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法
3、能够使用正确的方法留住电子化客户
培训内容:
1、电子化客户服务管理与传统客户服务管理的区别
2、电子化客户服务的成本
3、电子化客户服务项目的开发
4、电子化客户服务项目的管理
5、电子化客户信息管理方法的选择
6、留住电子化客户的做法
7、实训课题练习–电子化的客户服务管理案例分析
三、课时分配表
序号
单元
课时
合计
理论
实训
1
电子商务概述
6
3
3
2
电子商务时代的客户服务
6
1
5
3
电子化的客户服务管理
8
1
7
总课时
20
5
15
...
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