销售管理客户服务管理精选试题.docx

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销售管理客户服务管理精选试题

销售管理-客户服务管理

1、客户服务在现代企业营销中的重要作用有哪些？

2、最常见的售前服务有哪些？

3、售中服务包括哪些内容？

4、常见的售后问题有哪些？

5、影响服务质量的的差距有哪些？

6、客户投诉的内容有哪些？

7、简述客户索赔的处理。

8、按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A.售前服务、售中服务、售后服务

B.长期服务、中期服务、短期服务

C.一次性服务、经常性服务

D.定点服务、巡回服务

9、以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）

A.协作性

B.员工胜任性

C.角色矛盾

D.夸大宣传

10、以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）

A.市场调查

B.向上沟通

C.管理层次

D.监督控制体系

11、以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

A.质量管理

B.目标设置

C.任务标准化

D.向上沟通

12、以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

A.水平沟通

B.向上沟通

C.向下沟通

D.角色不清

13、以下哪项不属于售中服务的内容（）

A.提供咨询

B.向客户传授知识

C.帮助客户挑选商品，当好参谋

D.提供代办服务

14、客户投诉处理流程的第一步是（）

A.记录投诉内容

B.判定投诉是否成立

C.确定投诉处理责任部门

D.提出处理方案

15、一般来说，售中服务主要包括（）

A.向客户传授知识

B.帮助客户挑选商品，当好参谋

C.满足客户的合理要求

D.提供代办服务

E.操作示范演示

16、影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）

A.市场调查

B.向上沟通

C.管理层次

D.水平沟通

E.向下沟通

17、影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

A.质量管理

B.目标设置

C.任务标准化

D.可行性

E.协作性

18、影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

A.水平沟通

B.夸大宣传

C.向上沟通

D.向下沟通

E.角色矛盾

19、客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。

A.优质的产品

B.高效的服务

C.产品和服务

D.客户的要求

20、客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。

A.理解客户目标；

B.客户信息收集和分析

C.体会客户感受；

D.明确客户对企业重要性

21、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确（）。

A.客户不一定是产品或服务的最终接受者

B.客户不一定是用户

C.客户是使用产品的人

D.客户不一定在公司之外

22、客户服务的内容分为（）。

A.交易准备

B.交易前、中、后

C.交易完成

D.交易实施

23、下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。

A.具有服务热诚的员工

B.进行全面的教育培训

C.品质与实效并重

D.客户是上帝

24、RFMD模型可用来对客户进行（）分析。

A.差异化

B.资信

C.规律性

D.财务状况

25、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（）。

A.有形产品

B.无形服务

C.无形服务和有形产品

D.心理方面

26、三个月内可能定货的客户我们称为（）。

A.热客

B.暖客

C.冷客

D.常客

27、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。

主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（）。

A.贷款偿还率

B.企业毛利率

C.企业负债率

D.财务比率分析

28、客户满意度等于（）。

A.产品的优秀程度

B.客户的心理预期

C.理想产品—实际产品

D.理想产品

29、下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。

A.现实客户

B.使用者与购买者

C.潜在客户

D.内部客户

30、CSI是指（）。

A.客户满意度指标

B.客户满意度

C.客户测评工具

D.客户需求分析

31、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。

忠诚客户的特征及分类

A.垄断忠诚

B.方便忠诚

C.惰性忠诚

D.潜在忠诚

32、互动式营销是指（）的营销。

A.员工与客户

B.内部客户

C.客户

D.所有相关方

33、大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（）。

A.3200万

B.2500万营运资本+净资本/2

C.5000万

D.1000万

34、现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（）的一个主要指标。

A.资金充足程度

B.客户短期欠款偿还能力

C.企业赢利能力

D.产品开发能力

35、财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。

A.现金

B.税收

C.借入资本

D.财务政策

36、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是400万，企业的累计销售额是200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）。

A.10天

B.15天

C.16天

D.11天

37、下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。

A.两择一式

B.穷举法

C.多项选择式院

D.排列式

38、客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（）。

A.令人惊喜的质量

B.潜在的质量

C.希望的质量

D.当然的质量

39、优质客户服务意识对企业的意义包括（）。

A.企业品牌树立能

B.企业财源滚滚

C.培训更多的客服人才

D.留住企业生命线的最佳方式

40、优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。

A.对工作的热爱和自豪

B.客户服务经验的积累

C.自我素质修养提升

D.人际关系及沟通能力的改善和提高

41、潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。

A.购买要求

B.购买能力

C.购买权力

D.购买经历

42、按购买的类型可将购买分为（）。

A.新购

B.添购

C.更新购买

D.换购

43、下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求（）。

A.加强品牌建设

B.降低客户付出成本

C.提供购买便利

D.进行有效沟通

44、提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。

A.费用流程；

B.业务流程；

C.信息流程；

D.时间流程；

45、客户满意是指客户接受（）后感到需求满足的状态。

A.有形产品

B.商品

C.赠品

D.无形服务

46、客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。

其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标（）。

A.负债比率；

B.所有者权益比率；

C.负债权益比率；

D.流动比率。

47、客户满意度测评的方法有（）。

A.问卷调查测试

B.样本测试

C.专职调查测试

D.试用测试

48、客户满意度包括；（）。

A.服务满意度过

B.综合满意度

C.程序满意度

D.行径满意度

49、员工满意度调查的内容包括（）。

A.对工作的满意程度

B.对工作群体的满意程度

C.对企业的满意程度

D.对工资待遇的满意程度

50、客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

A.预防原则

B.及时原则

C.记录原则

D.责任原则

51、核心客户管理原则包括（）。

A.动态管理

B.灵活机动

C.集中管理

D.放眼未来

52、客户资信评估原则包括（）。

A.真实性原则

B.一致性原则

C.独立性原则

D.稳健性原则

53、客户的基本需要包括（）。

A.友好

B.低价

C.公平

D.促销

54、以下哪些是造成压力的原因（）。

A.同挑剔难处的人打交道

B.你的客观生活环境

C.你的职位

D.你对生活的满意程度

55、客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。

A.组织资源

B.过程指导

C.方案制定

D.服务跟进

56、为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有（）。

A.改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；

B.从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；

C.把压力大的工作放弃；

D.转移目标，将压力大的工作移交给其他人。

57、客户服务管理资讯师职业道德是（）。

A.、热爱本职工作，精通工作内容

B.、文明礼貌待客，热情周到服务

C.、遵守规章制度，维护企业声誉

D.、发扬团队精神，创造最大效益

58、客户资信调查内容包括哪些？

59、什么是流动性比率，流动性比率包括哪些？

60、什么是资本结构比率，资本结构比率包括哪些？

61、售后服务的内容有哪些？

62、服务方案制定应考虑的因素有哪些？

63、请说出TOP着装理论的主要内容。

64、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（）

A.广告接近法

B.调查接近法

C.利用人员接近法

D.赞美接近法

65、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是（）

A.每月打一次电话

B.每季度拜访一次

C.每季度打一次电话

D.每月打一次电话，没季度拜访一次

66、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（）

A.30分钟

B.20分钟

C.35分钟

D.40分钟

67、在多少秒内会对一个人有最初印象（）

A.5s

B.4s

C.7s

D.6s

68、在80/20法则中80/20指的是什么（）

A.企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户

B.努力向80%人推销成功率为20%

C.努力向80%人推销20%人会购买

D.努力向80%人推销20%人会考虑购买

69、对于大客户来讲什么什么最重要（）

A.营销内容，业绩变化

B.营销变化，发展潜力

C.经营特点，企业规模

D.营销能力，企业规模

70、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次（）

A.1个月

B.1个半月

C.1周

D.2周

71、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（）

A.10个

B.15个

C.20个

D.30个

72、大客户的信用状况应用什么来衡量（）

A.资产回报率

B.支付能力

C.回款率

D.利润率

73、在内部酝踉这个阶段最关键的是（）

A.财务部门

B.技术部门

C.营销部门

D.决策者

74、客户服务标准应满足（）

A.能随时满足客户需求

B.以平均数为标准

C.越细致越好

D.陈述清晰，通俗易懂

75、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（）

A.多用专业性术语

B.避谈隐私问题

C.多问质疑性话语

D.杜绝主观性话语

76、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（）

A.采购政策

B.工作流程

C.技术创新速度

D.风险态度

77、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）

A.把握顾客对推荐产品的购买欲望

B.调动客户的而好奇心

C.消除客户的戒心

D.赞美顾客

78、大客户经理应具备以下素质（）

A.产品技术知识

B.多样性及不确定性能力

C.财物知识

D.为人处世圆滑能力

79、寻找潜在客户的基本方法有（）

A.缘故法

B.专业人士的帮助

C.其他客户关系

D.调动内部资源

E.开发外部资源

80、大客户管理内容包括（）

A.基础资料

B.大客户的特征

C.业务内容和业绩状况

D.交易现状

E.满意程度

81、影响大客户购买的因素除了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（）

A.费用

B.科技含量

C.复杂程度

D.政治因素

E.支付能力

82、和大客户合作的基本模式有（）

A.数据共享

B.信息共享

C.共同营销

D.终端合作

E.提高工作效率

83、大客户的采购流程有（）

A.发现需求

B.内部酝酿

C.系统设计

D.评估比较

E.购买承诺

F.安装实施

84、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换。

85、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行。

86、发展大客户是提高市场占有率的有效途径。

87、对于大客户的信用度，按最初信用度就好。

88、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一。

89、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目。

90、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润。

91、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析。

92、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益。

93、从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求。

94、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（）

A.客户管理

B.客户服务

C.客户维护

D.客户理念

95、顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（）

A.显性需求

B.潜在需求

C.外在需求

D.内在需求

96、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）

A.服务地点

B.服务条件

C.服务硬件

D.服务环境

97、中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（）

A.让客户“买的放心，用的舒心”

B.实现与客户的良好互动

C.有效的语言沟通

D.良好的售后体系

98、某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（）

A.再降低价格

B.提高价格

C.对此产品进行扫地出门

D.暂停销售

99、企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（）

A.向客户提供质量保障

B.向客户提包装和运输

C.向客户提供产品支持

D.向客户提供技术服务

100、企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（）

A.传统方式的售后服务

B.在线服务

C.固定技术服务

D.流动巡回服务

101、完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（）

A.客户信息库

B.配件供应

C.宣传力度

D.维修网点

102、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）

A.以客户的需求为导向

B.以市场为导向

C.为客户创造价值

D.为企业创造价值

103、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）

A.潜在需求

B.显性需求

C.了解需求

D.服务需求

104、客户服务的标准的确立有哪些条件（）

A.制定客户服务标准

B.制定客户服务标准的关键因素

C.贯彻实施客户服务标准

D.与客户做好沟通

105、制定客户服务标准有那几个步骤（）

A.分解服务过程

B.找出每个细节的关健因素

C.把关键因素转化为服务标准

D.对标准重新评估和修改

106、优质客户服务标准的因素有（）

A.服务硬件

B.服务人员

C.服务软件

D.服务环境

107、在与客户沟通时，应具备哪些条件（）

A.做一个忠实的倾听者

B.主动向客户询问

C.进行有效的语言沟通

D.注重其他的沟通方式

108、企业按照客户资产价值的高低可将客户分为（）

A.超重量级客户

B.重量级客户

C.次重量级客户

D.轻量级客户

109、确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（）

A.向客户提供包装和运输

B.向客户提供质量保障

C.向客户提供技术服务

D.向客户提供产品支持

110、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（）

A.利用客户常见问题解答平台

B.利用电子邮件

C.利用公共电子论坛

D.利用QQ和博客的方式

111、客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。

112、企业开展客户服务所必需的各种物质条件称之为服务软件。

113、客户资产价值的提升主要通过价值资产、品牌资产、维系资产三个推动要素来实现的。

114、企业对待轻量级客户通常采用提高价格、降低成本、扫地出门的策略。

115、网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。

116、对于工业产品而言，包装和运输也是企业必不可少的一项售后服务。

117、售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施，运用正确的方法，以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。

118、维修网点是完成企业售后服务近期目标和长远目标的间接工具。

119、服务成本控制即在优质服务的前提下，实现售后服务第成本、高效益。

通过维修费用的结算及核查，剔除不合理或虚报的维修费用。

120、客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（）

A.客户服务

B.客户管理

C.客户期望

D.客户满意

121、获取客户满意度的最佳方式为（）

A.电话拜访

B.上门拜访

C.直接沟通

D.售后服务

122、企业在提升客户满意度时，对发生大企业病的企业必须进行（）

A.改善服务质量

B.革新僵化体系

C.保持持续性

D.提高竞争优势

123、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（）销售中已成为人们的焦点。

A.质量

B.市场

C.沟通

D.服务

124、服务满意度考查方法分为全面考查，典型考查和抽样考查这是按（）来分的。

A.时间

B.对象

C.方式

D.目的

125、决定员工满意度的重要因素是（）

A.薪酬

B.晋升

C.环境

D.工作

126、我们从客户满意层次的横向层面看包括（）

A.企业理念满意

B.企业行为满意

C.企业视觉满意

D.企业收益满意

127、客户满意层次的纵向层面分为（）

A.社会满意层

B.物质满意层

C.精神满意层

D.行为满意层

128、衡量客户满意测评的指标有（）

A.抱怨率

B.购买商品数

C.销售力

D.服务态度

129、判断客户满意度测评的对象有（）

A.新客户

B.内部客户

C.消费者

D.中间商客户

130、企业提升客户满意度的方法有（）

A.具备满足客户需求的能力

B.改善服务质量

C.创造经营指标体系

D.革新僵化体制

131、企业在对产品满意管理的步骤有（）

A.了解客户需求

B.提供客户满意的价格

C.适应客户需求

D.提供客户满意的产品

132、企业用来判断服务质量的常用因素有（）

A.有行性

B.相对性

C.可靠性

D.移情性

133、提高企业服务质量的具体方法是（）

A.口头交流

B.标准跟进

C.蓝图技巧

D.拜访记录

134、客户服务满意度考查内容（）

A.员工意见

B.客户满意

C.内部客户满意度

D.顾客回头率

135、员工满意失望要素有（）

A.权利

B.环境

C.薪酬

D.普升

136、处理客户投诉的原则（）

A.及时

B.可靠

C.记录

D.预防

137、处理客户投诉的方法有（）

A.电子邮件

B.信函

C.电话

D.访问

138、客户满意度测评的消费者包括现实客户、使用客户和购买者。

139、令客户满意的企业经营理念是企业大部分行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。

140、服务指标可以分为相对性服务指标两部分。

141、在不同的行业，独立性服务的指标行为大多数是相同的。

142、从理论上讲，消费者在购买产品时总是寻求产品功能与间的合理度，但事实上不同客户对功能的要求与判断是不同的，因而对价格的反应也不同。

143、企业提供优质的服务，体现在时间的迅速性、技术的准确性、承诺的可靠性。

144、企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则、谨慎原则。

145、客户关系管理的基础是（）

A.客户消费能力

B.客户爱好

C.客户需求

D.客户信息

146、客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供（）

A.售后服务

B.优质服务

C.高价格

D.良好关系

147、识别客户不包括（）

A.将更多的客户名输入到数据库中

B.采集客户有关信息

C.分析客户的优势

D.验证并更新客户信息，删除过时信息

148、以下哪项是与客户保持良性接触的表现（）

A.给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同

B.把客户打来的电话看作是一次销售机会

C.忽视客户的抱怨

D.私下送东西给客户

149、围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫（）

A.客户信用管理

B.客户关系管理

C.售后服务管理

D.客户投诉管理

150、客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）

A.服务质量

B.服务策略

C.服务承诺

D.服务流程

151、工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为（）

A.质量监控

B.流程管理

C.绩效评估

D.标准化管理

152、在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为（）

A.授权

B.任务管理

C.客户经理制

D.跟踪管理

153、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为（）

A.人员走访法

B.现场观察法

C.焦点人群法

D.实验调查法

154、为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。

按照客户的性质所进行的分类，称为（）

A.横向分类

B.纵向分类

C.等级分类

D.资信分类

155、对客户进行分级管理的基础性工作是（）

A.评估客户价值

B.明确客户分级目的

C.进行有针对性服务

D.重视售后服务

156、企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为（）

A.输赢策略

B.双赢策略

C.合作策略

D.联盟策略

157、在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）

A.尽可能的多

B.具有普遍的代表性

C.有一定的消费能力

D.是商品或服务的使用者

158、客户忠诚计划的关键是（）

A.建立维系客户忠诚的纽带

B.了解客户的价值

C.提高转换成本

D.建立会员制度

159、客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫（）

A.品牌关系损失成本

B.利益损失成本

C.组织调整成本

D.经济危机成本

160、如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该（）

A.放弃该客户

B.找到交易金额减少的原因

C.向客户推荐其他产晶

D.顺其自然

161、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）

A.联系成本较高，每天联系次数少、速度慢

B.表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

C.费用开支大，从来访者那里