客户关系管理办法.docx

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客户关系管理办法

A科技发展有限公司

客户关系管理办法

第一章总则

第一条目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。

第二条原则

建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。

第二章组织管理

第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。

而为加强客户关系的档案管理，市场部设客户档案管理岗位：

客户档案管理主管/助理。

第四条销售经理/主管的作用与职责

1、成为客户在A公司中的支持者。

2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。

3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。

4、成为客户所在行业的行家。

5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。

6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。

8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。

9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。

第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位）

1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。

2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。

3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。

4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。

5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。

第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责

1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。

2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。

3、审核、管理预算与经费的使用。

4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。

5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。

6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。

7、审核客户计划及指导行动计划的实施。

8、将客户介绍给企业中的相关人员。

9、支持与指导销售经理/主管的工作。

第七条客户关系管理制度效果考核

市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。

第二章客户信息管理

第八条客户信息的重要性

客户信息是公司的重要无形资产。

建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。

每一位营销系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。

第九条客户信息档案的内容

1、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。

2、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。

第十条客户信息渠道的建立

1、销售经理/主管应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。

2、信息渠道包括四个等级：

第一等级的信息渠道包括：

客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；

第二等级的信息渠道包括：

由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；

第三等级的信息渠道包括：

从客户企业中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；

第四等级的信息渠道包括：

客户企业内部与销售经理/主管建立了密切关系，并希望A公司能够赢得相关业务的客户方人员。

信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。

这些是最有价值的信息。

第十一条客户信息档案的建立

1、销售经理/主管必须紧密跟踪、了解客户，定时（每月第一个星期一）或不定时（当有重要信息时）向客户档案管理员工提供《客户行业和市场信息报告》；重大信息有责任立即书面或口头向市场部部长/副部长汇报。

2、对每一个机构客户，销售经理/主管必须配合客户档案管理员工建立、健全客户基本资料档案，市场部部长/副部长应予以监督和指导。

客户基本资料档案一式二份，客户档案管理员工本人留存一份供业务使用及存档；一份交市场部长/副部长，供市场分析和安排走访客户计划等。

3、客户档案信息要以规范的表格形式填写、保存和传递。

4、销售经理/主管应及时跟踪客户情况的变化，及时向客户档案管理员工报告客户信息，客户档案管理员工要及时填写、更新客户信息档案的内容。

5、客户信息档案每季度全面整理、审核一次。

第十二条客户信息档案管理

1、市场部客户档案管理员工根据销售经理/主管上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。

2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅销售经理/主管以上人员有权借阅客户档案。

禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。

如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。

3、市场部客户档案管理员工对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交市场部部长/副部长。

检查及落实结果作为对其个人的考核内容之一。

4、针对每个客户，须按照本办法所附表格建立详尽的档案。

第四章客户开发计划管理

第十三条制订客户开发计划的目的

1、分析A公司对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。

2、制订一个能够最大程度发掘业务潜力的客户计划。

第十四条客户开发计划编制程序（计划内容）

1、计划摘要

突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开。

2、客户概况

介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。

介绍它的、目前和所表明的需求是什么。

3、竞争概况

介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。

4、情况评估

分析A公司与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及销售经理/主管与客户方关键人物之间的关系。

5、客户计划

根据前面的分析确定销售经理/主管的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。

第十五条客户计划的管理

1、客户计划由销售经理/主管完成，市场部部长/副部长参与讨论与指导。

2、客户计划每年一次，定期地制订。

但可根据市场情况和客户状况地变化而调整，调整权由市场部部长掌握。

3、客户计划交市场部客户档案管理员工归档。

第五章客户拜访流程管理

第十六条在拜访客户前须做好以下两方面的准备

1、明确拜访目的：

（1）市场调查、研究市场

（2）了解竞争对手

（3）客户维护：

A、强化感情联系，建立核心客户；

B、推动业务量；

C、结清货款；

（4）开发新客户

（5）新项目推介

（6）提高本公司的影响力

2、明确拜访对象

（1）业务往来之客户

（2）目标客户

（3）潜在客户

（4）同行业

（5）相关政府部门或事业单位

3、各客户的拜访次数应根据各项目的不同制定相应的拜访次数。

第十七条客户拜访

1、拜访计划：

销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈报部门主管审核。

2、客户拜访的准备

（1）每月月底应提出下月客户拜访计划书。

（2）拜访前应事先与拜访单位或所拜访对象取得联系，以提高拜访的效率。

（3）确定拜访对象及拜访目标。

市场部人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么如何去做，才能实现目标

（4）拜访时应携带物品的申请及准备。

（5）拜访相关费用的申请。

3、客户接触时的注意事项

（1）拜访前须整理好个人形象。

通过个人良好的服装仪容、言行举止向客户展示本公司一流的企业形象。

（2）对于部分重要项目的核心客户，要加强联系，尽可能地建立一定程度的私谊。

（3）在拜访客户结束后，对拜访目标和实际结果进行比较分析，是否达成拜访目标如果没有达成，检讨分析为什么目的是把重点放到工作成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。

（4）拜访后第一时间向部门主管或公司相关领导反馈相关情况，并及时落实拜访时对客户的承诺。

第六章附则

第十八条本管理办法由市场部负责解释。

第十九条本管理办法的拟定或者修改由市场部负责，经总经理办公会通过后执行。

第二十条本管理办法自颁布之日起实施。

附表1客户基本情况表

单位名称：

机构

所处地点

主要联系人

电话号码

公司总部

名字1，职务1

名字2，职务2

名字3，职务3

分支机构1

名字1，职务1

名字2，职务2

名字3，职务3

分支机构2

名字1，职务1

名字2，职务2

名字3，职务3

填表说明：

1、【机构】指A主要机构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司

2、【所处地点】指各客户的办公地点

3、【主要联系人】指各客户企业中的关键人物姓名及其职务

4、【电话号码】指各客户企业中的关键人物的联系电话号码，包括手机、办公室电话、家庭电话号码等。

附表2关键人物的个人情况资料

单位名称：

姓名

业余爱好

职务

出生地点

出生日期

专业期刊

籍贯

学历

家庭情况

毕业学校

参加何

专业协会

其它

工作经历

附表3关键人物关系图

单位名称：

关键人物名称

职务

角色作用

关系状况

与A公司的关系

填表说明：

1、【制表目的】将客户企业中地关键人物以及他们与A公司中哪些人建立了联系一一列出

2、【关键人物】指客户企业中，在整个购买决策里起关键作用的人

3、【与A公司的关系】指A公司内部与客户关键人物建立了联系的人的名称和职务

4、【角色作用】见表四

5、【关系状况】指销售经理/主管或A公司与客户企业中对应关键人物目前的关系状况如何，分成如下四类关系：

积极的：

与客户中的这些人非常熟悉并与他们有着良好的关系。

尽管他们不一定是A公司的支持者，但他们A公司有好感。

中立的：

认识这些人，但与他们关系一般。

他们既不偏爱A公司，也不抱任何偏见

消极的：

认识他们，但与他们关系并不好。

他们不是对A公司不友好就是偏爱A公司的竞争对手。

尚未建立关系：

知道他们是谁，但还未与他们接触，他们也不认识我们。

附表4购买决策中关键人物角色作用表

单位名称：

角色作用

所起作用

问题和所关心的事务

决策者

作出或批准项目工程的决定；控制资金的使用，用于决策的信息可能常常倚赖于别人提供。

可以批准或签署合同，或否决一个挑选小组所作出的决定。

顾问人员

协助或支持决策者；提供信息和建议；协助方案评估或推荐施工单位。

使用者

将使用、操作、管理和倚赖施工单位所完成的工程；评估工程的质量等。

阻拦者

负责筛选和去除不合适的施工单位；对技术、合同等方面适合性进行评价；通常无拍板权，但可以否决。

支持者

指导我们取得成功；帮助我们接近关键人物。

填表目的：

了解客户单位在项目工程招投标过程中起关键作用的人所扮演的角色和作用，及其关心的要点。

附表5客户信息的意义

单位名称：

客户概况

信息

（我了解到了客户的哪些情况）

含义

（这些信息对A公司意味着什么呢）

行业与市场状况

【填表说明】了解客户所处行业的竞争性经营环境。

客户近期与远期计划

【填表说明】了解客户企业的战略方向，包括远景目标、使命、战略、计划等，以及他们的业务发布状况。

组织结构与管理体系

【填表说明】了解客户企业内部权利结构，特别是进行购买决策方面的关键人物、决策程序、决策标准等。

投资规划

【填表说明】了解客户企业的未来投资规划、项目工程启动时间和规模等。

填表目的：

了解客户单位的经营环境和业务状况及其变化趋势，并预期这些变化将对A公司满足客户的需求的能力产生怎样的影响。

附表6客户接触计划

单位名称：

目标描述：

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

A公司联系人员

客户方的联系对象

职务

联系次数

下一次联系的日期

人员1

客户方对象1

客户方对象2

客户方对象3

客户方对象4

人员2

客户方对象1

客户方对象2

客户方对象3

客户方对象4

人员3

客户方对象1

客户方对象2

客户方对象3

客户方对象4

【备注】：

与客户进行的所有接触，不管是通过信件、电话还是会晤，当事人事后都要求写一份简短的情况报告。

请将这些报告呈交负责客户档案管理员工及其他需要了解有接触情况的人士。

填表目的：

通过系统规划，在客户企业与A公司的各个关键人物之间系统地建立起相互对应的关系。

附表7客户拜访日报表

日期

填表人（拜访人）

同行人

拜访单位及对象

面谈概要

商谈计划（选择）

成果（选择）

abc

ABCDE

a．初次拜访

b．处理问题

c．建立关系

A．商谈成功B．有希望

C．再度访问D．无希望

E．继续观察

费用项目

金额（元）

备注

合计

本日已处理问题

本日未处理问题/以后待处理问题

填表目的：

使每一次的客户拜访都有记录可查，。