巨鹿县医院护理服务规范.docx

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巨鹿县医院护理服务规范

巨鹿县医院

护理服务规范

序言

护理科学的创始人南丁格尔曾指出：

“护理是一门精细的艺术”。

护理人员接触病人时，一言一行都会对病人身心健康产生影响，言能达意，语能传情，这是药物所不能代替的。

护理人员使用规范性的服务行为，不仅能解除病人心理上的焦虑和不安，同时也能更好地协调护患关系，而且更是护理人员良好素质和修养的具体体现。

随着医院人本管理文化的渗透，以人为本，以病人为中心已成为护理服务的宗旨，如何将人文关怀融入到护理工作中，对我们每位护理人员提出了新挑战。

在实践的层面上，护理最根本的特点是体现人本观和人文精神，即人道主义精神。

人道主义不是空洞的，在工作中具体体现在对病人的尊重、关心、关怀和关爱上，体现在护理工作中的每一个环节。

为了进一步提高护理人员队伍的整体素质，不断满足患者的需求，现将护理服务规范印发给你们，希望全体护理人员牢记我院的服务理念和宗旨，热爱护理工作，在工作中倡导“关爱生命，救死扶伤”的人道主义精神，加强护理服务艺术的研究，在自己的岗位上向患者交一份满意的答案。

目录

护理人员服务行为

行为规范-------------------------------------------------------------

行为细则-------------------------------------------------------------

护理人员服务制度

人性化尊称制度-----------------------------------------------------

人性化服务制度-----------------------------------------------------

首接负责制度--------------------------------------------------------

护理工作流程--------------------------------------------------------

护士长行为-----------------------------------------------------------

十句文明用语--------------------------------------------------------

常用文明用语--------------------------------------------------------

文明用语及行为规范举例

通用部分------------------------------------------------------------

门诊部分------------------------------------------------------------

病区部分------------------------------------------------------------

手术室部分---------------------------------------------------------

产房部分------------------------------------------------------------

相关人员文明用语

一、服务行为

一、行为规范

1、热爱护理专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风。

以人为本，以病人为中心，切实做好整体护理工作。

2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，不断提高护理业务水平，更好为病人服务。

3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病房，细致观察病情，认真准确交接班。

4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预防差错事故的发生。

5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识，与病人沟通建立融洽的医患关系，保持病房良好秩序和整洁安静的医疗修养环境。

6、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。

二、行为细则

仪表

仪表端正，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，佩戴胸卡上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿长筒肉丝袜，着白色软底工作鞋，不可穿彩库彩袜，奇装异服。

头发应保持清洁并梳理整齐，前不过眉，后不过肩，侧不掩耳，用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹、头花。

工作期间不得佩戴戒指、耳环、手链、脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。

平时工作面带微笑，眼神要亲切和蔼，行为要热情大方，使用文明用语，讲普通话，对病人关心、体贴，多用鼓励的语言；病人的病情明显好转时，要表现出愉快表情；当病人病情好转缓慢或加重时，表情要凝重，多与病人沟通，加深病人和家属对医院的信任；当病人抢救时，表情要庄重，动作要敏捷；当病人死亡时，要表现出同情，动作要轻稳。

注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，要做到四轻（走路轻、关门轻、说话轻、操作轻）。

不坐病人床位，不得穿工作服外出上街。

举止

就坐端正大方，站立仪态文雅，行走稳健轻盈。

尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。

来有迎声，走有送声，站立迎送。

主动问候，微笑服务，爱心相助。

真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。

面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

言谈

谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

语言清晰，语气亲切，语调适中。

解答问询，热情耐心，言简意明。

接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

医风

作风正派，严于律己，慎独守密。

拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。

恪尽职守，团结协作，精益求精。

一视同仁，主动服务，急病人之所急，帮病人所需。

尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

二、服务制度

一、人性化尊称制度

要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如“王大爷、张女士、李老师、张科长”等，禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

二、人性化服务制度

与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨、不吵架。

对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言、不谈论与其无关的事宜。

禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。

三、首接负责制度

当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人

”，要认真负责到底。

属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。

不能立即解决的，要讲明原委，并告知患者答复时间。

非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至负责科室，责任科室在规定时限内尽快解决。

三、护理工作流程

入院：

一句亲切的话语，递一瓶开水送到床头，将病人带至床边，进行相关介绍。

早上交接班：

一声亲切的问候，主管护士主动介绍“我叫×××，是您的主管护士，负责您的治疗护理，如果有服务不周到的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！

”

中午：

8-4点与主管护士到病房交班，主动介绍：

“您好，今天中午我值班…..”

下午：

主管护士上班后首先到病房检查中午治疗落实情况，协助病人整理床单位，与病人进行简单的交流。

小夜班：

提前30分钟进科室接班，与主管护士到病房进行床边交班，主动介绍：

“您好，今天晚上我值班”。

做任何治疗护理必须与病人沟通，做好解释工作。

四、护士长行为

护士长应该以身作则，随时注意自己仪表，言行举止，自觉地遵守护士行为规范，为护理人员做出表率。

护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。

护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：

“我是×××，是该病区的护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！

”

您好，我是护士长×××，对于您提出的建议，我们一定会认真听取和改进的。

五、十句文明用语

同志、请坐、请进、请先回、请拿好、请放心、您好、您慢走、对不起、再见

六、常用文明用语

做到见面问声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离口。

您好！

请！

请进！

请坐！

请走好！

请休息！

请稍等！

对不起，没关系，别客气。

谢谢！

不用谢！

请问您哪不舒服？

请不要着急，慢慢讲！

祝您早日康复。

您有什么不清楚，我可以为您解释。

请配合一下。

您有什么要帮助的吗？

请依次排队等候。

请稍后片刻，我马上为您检查（治疗、办理）.

别着急，我马上就来。

您提的建议很好，我们一定会认真改进的。

感谢您对我们工作的理解和支持。

欢迎您检查指导工作。

请多提宝贵意见。

七、文明用语及行为规范举例

一、通用部分

所有人员均应做到“首问责任制，即无论某人问你询问，必须把他正确指引到某科或找某人，直到对方满意为止。

“请您向×走，向×拐…“请稍等一下，我给您问问。

”

接电话时：

“您好，这里是巨鹿县医院××科，请问您找哪位？

”

当病人随地吐痰、乱扔果皮时，应诚恳的对别人说：

“同志，为了保持病人清洁，有利于病人修养，希望您今后多配合我们的工作。

”

当病区有人抽烟时，应和蔼的说：

“同志，医院里禁止吸烟，因为吸烟不仅影响您的健康，而且会影响其他病人，请不要再吸烟。

”如果及时灭掉烟蒂，应及时地说：

“谢谢您的合作！

”

当遇到心理障碍、顾虑过重的患者时，应说：

“请您树立信心，配合治疗。

”“请您不要顾虑过重，以免影响康复。

”

当遇到情绪不稳，出演不当的患者时，应说：

“请您先稳定一下情绪，看病要紧，生气不利于您的身体康复。

”“医院有制度，不要着急，请支持我的工作！

”“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。

”

患者病情恶化时，会心情低落、沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。

此时，护士应同情、体贴患者，为患者做好治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。

当病人提出表扬时，应说：

“您不必客气，这是我们应尽的义务。

”

当病人送礼物时，应说：

“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为患者服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。

”

当病人提意见时，应说：

“您提的意见我们诚恳的接受，我们将把您的宝贵意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。

我们将努力改进我们的工作。

”“您的意见很好，一定改进！

”“谢谢您的提示！

”“我们尽快反应给领导！

”

当病人来反映情况时，应认真接待，说：

“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。

”如果病人反映情况是正确的，应说“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。

”如不是本部门范围的工作应耐心解释说：

“同志，您反映的意见由××科负责解决，我带您到×楼×科找××同志，他会帮您解决的。

”

当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：

“您好，请问您有什么事吗？

”“请问您找谁？

”

当领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：

“欢迎您检查指导工作。

”领导离开时应说：

“谢谢指导，请慢走！

”

工作中患者有问题需要解决和处理的，应说：

“请别着急，先给您办！

”“请稍后，我马上给您办理。

”

平时见到病人、领导或长辈主动问好，应侧身让其现行，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行时，应表示歉意：

“很抱歉，我先走一步！

”

二、门诊部分

（一）门诊挂号

您好！

请出示您的挂号卡（或办理第一次挂号手续），并告诉患者如何办理；请问您挂哪个科（或您哪不舒服）？

您看的是感冒，请挂呼吸内科。

请问还有什么不舒服吗？

…。

您挂的是普通号还是专家号？

普通号是×元，您给我的是×元，我应找您×元，请您拿好。

（二）门诊导医

门诊导医应该面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，主动引导病人准确就医。

应经常提醒病人：

“同志，请看好您的提包。

”“请保管好您的钱物，谨防小偷！

”

遇病人吸烟时，应说：

“请您不要吸烟以免影响您的健康！

谢谢您的合作！

”

遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：

“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）”

遇有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来！

”“请走这边！

”“请上×楼××科找××人，如果没有找到请与我联系，我将尽力给予你帮助。

”

遇病人询问时，应说：

“您好，有事请讲！

”“根据您的症状请您挂×科××医生的号。

”

遇病人左顾右盼时，应主动上前询问：

“您需要什么帮助吗？

”

遇病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：

“请跟我来，我带您到××科就诊”。

遇病人想留言或有意见时，应说：

“请将意见和建议写在意见薄上。

”不愿写的应说：

“欢迎您提意见和建议。

”

遇急需处理的危重病人时：

“您的情况特殊，请跟我来。

”（看医生或做特殊处理）

病人就诊完毕，应说：

“您走好。

”

（四）门诊手术

您叫什么名字？

马上就要给您做手术了，您躺好，不要太紧张，有什么不舒服的随时告诉我好吗？

您的手术做完了，谢谢合作！

给您取个病理标本，×天后到病理科取报告单。

×天后，请到一楼门诊换药室换药。

您走好。

（五）透析

您好，我叫××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗过程有关情况。

对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？

透析做完了，现在给您做加压包扎。

20分钟后您可以放松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。

下次透析给您安排在×日×时，您走好。

（三）病区部分

（一）接诊

您好，请坐，我是主班护士××，请把入院手续给我，我马上为您安排床位。

接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温：

“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。

”“请您量一下体温。

”扶住病人并说“请您量一下体重。

”

介绍管床医生和责任护士等，然后将病人送到病房，：

“我送您到×病房×号床。

”到病房后应说：

“这是您的床铺，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。

”并介绍住院指南。

离开病室时，应说：

“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您会诊。

”

主管护士自我介绍时应说：

“我叫××，是您的主管护士，负责您的治疗和护理，如有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意。

”

（二）治疗

护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：

“我是××，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射部位（有什么要求）？

”

您好，现在为您做××治疗，请您配合一下好吗？

您好，请问您是×床××吗？

现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？

对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？

您好，现在给您的孩子打个××预防针（洗个澡），请您放心。

小朋友，你叫什么名字？

阿姨给你打个针，请勇敢一下好吗？

您好，您的孩子叫××吗？

现在给他输液（打针），请协助一下好吗？

（三）治疗中各场景的文明用语

1、输液

静脉输液时，精神要集中，有条不紊，进行静脉穿刺力求一针见血。

×××您好，根据您的病情需要，现在由我为您输液。

（交待药名及药量，如5%葡萄糖250ml加青霉素480万U）。

您需要去卫生间吗？

请您躺好。

您愿意扎哪边？

可能有一点疼，请您忍一下。

马上就好。

穿刺成功者之后，要交待：

已经为您输上液体了，根据您的病情和药物的性能调好了滴速，如果输液过程中有不舒服的感觉，如：

心慌、憋气、发冷等症状，请您马上按呼叫器，我会及时过来。

输液过程中我也会随时来看您的。

水杯内我已经为您倒好开水，请随时饮用。

穿刺失败时，应主动道歉：

×××您好，对不起，没扎好，请您原谅我重新另选一个部位扎好吗？

（或另请另外一名护士为您扎）请您再配合一下。

输液结束拔针时，应动作轻柔：

您感觉怎么样？

液体已经输完了。

我给您拔针。

拔针后请您在穿刺的针眼处按压几分钟，但不要揉搓。

有什么不适请您告诉我，我会马上处理。

谢谢您的合作。

2、肌肉注射

肌肉注射时，动作应轻快，精神集中，设法分散病人的注意力，密切观察注射过程及注射后的反应。

×××您好，根据您的病情，我现在给您打针，注射的是××（药），请您松开裤带侧卧（或挽起衣袖），稳住身体，自然放松。

（注射中密切观察病人的反应）。

注射完毕后，告诉病人：

已经注射完毕，针眼处需要按压几分钟，请您好好休息，谢谢您的合作。

3、皮试

做皮试时，应耐心解释，操作轻快，认真负责。

您叫XXX？

您好，请您坐下。

根据病情需要现在由我为您做XXX药物皮试，您过去用过XXX药吗？

对此药过敏吗？

（问家族史、过敏史、既往史）。

我来给您做个皮试，在胳膊内侧大一小针，有点痛，请您别紧张。

马上就好。

（皮试后）请您不要离开，注射部位不要揉搓，以免影响结果。

我在您身边观察15分钟，如有心慌、憋气等不适请及时告诉我。

谢谢您的合作。

4、抽血

给病人抽血时，操作轻柔、熟练，讲明抽血化验的目的。

XXX您好，按医嘱给您抽血进行化验，抽血对您的身体不会有什么影响，但对诊断您的病却很重要，请不要动，配合我操作。

（抽血后）已抽好，请您按压针眼处5分钟，否则会皮下出血。

谢谢您的合作。

给病人介绍标本留取方法时，态度和蔼，亲切，交待清楚。

5、标本的留取方法

（1）尿、便标本

XXX您好，明天早晨6:

30之前留取尿、便标本，留好后放在卫生间的水箱盖上，我们会在6:

30以后来收取标本。

（要介绍具体留取尿、便标本的方法及要求）

（2）痰标本

XXX您好，明天早晨6:

30之前需要您留一点痰做痰培养，（介绍留取痰培养的方法及要求），留好后请放在卫生间的水箱盖上，明天早晨值班护士会来收取的。

（3）留24小时尿（四段尿）

XXX您好，明天早晨您要留取4断尿，做尿糖定性试验，我现在给您一个量杯和4个尿杯，每个尿杯都写好了时间段，具体留取方法：

明天早晨餐前县排空尿，然后按1早晨至午餐前；2午餐后至晚餐前；3晚餐后至睡前；4睡前至后天早餐前这四段时间留尿。

每段时间的尿留在量杯内，然后取少量放入相应时间段的尿杯内。

具体方法，我也会向您的陪人交待清楚的，如果不明白，您可以随时问我。

（4）葡萄糖耐量试验

XXX您好，明天早晨要给您做葡萄糖耐量试验，因为抽血次数较多，需要您配合一下。

具体做法是今天晚餐后您就不要吃东西了，明晨5；00我们会叫您起床排尿，然后抽空腹血，并开始留尿50—100ml（半杯尿），之后会给您喝将近300ml的葡萄糖水，（75g葡萄糖+300ml水），要求5分钟喝完，喝糖水后6：

00、7:

00、8:

00再分别抽三次查血糖，并同时留取尿50—100ml（半杯尿）查尿糖。

这个试验比较麻烦，到时我们会有专人负责的，您不用担心。

手术前给病人做备皮时，应耐心解释，操作轻快，认真负责。

6、术前备皮

XXX您好，为了治疗您的病，明天要给您做XX手术，现在由我给您做术前备皮（交代备皮目的及方法），请您躺下，解开衣服，露出所要手术的部位，不会疼的，别紧张，一会儿就完。

（一边备皮一边解释）备皮后请您先洗个澡或再清洁一下手术区域，要注意保暖，不要紧张，还有什么顾虑或不清楚的，可以问我或其他医护人员，我们会为您解答，谢谢您的配合，祝您手术成功！

7、检查前的解释

给病人做各种检查钳，应耐心细致，交待清楚。

XXX您好，为了进一步明确诊断，明天XX点钟你需要去做XX检查，请您带好申请单。

请记住明天早晨要禁食、水。

如果有特殊情况不能按时检查，请您提前同我们联系，以便重新安排，以利尽快确诊。

8、留置胃管

插胃管时，应向病人（清醒时）认真解释，动作轻柔、熟练。

XXX您好，现在给您下胃管，开始时有点恶心，请您不要紧张，到一定部位时听我口令做吞咽与深呼吸……，过了鼻咽部就会好些。

只要您能和我配合好，就不会太难受。

好，请您躺好，现在就开始。

马上就好。

9、口服药的发放

（1）给病人发药时，应耐心解释，态度和蔼，交代清楚。

XXX您好，这是您XX时间的口服药（介绍药名、剂量、用法及注意事项），还有什么疑问或不清楚的地方吗？

有疑问时我们会随时为您解答。

（换药、新增加药、药的颜色或规格改变时向病人解释清楚）

（2）对不按时服药的病人，应讲明利害，耐心劝说。

XXX您好，您应按时服药，否则会耽误治疗加重病情的，我给您准备的水温正好，来，请吃药吧！

好！

谢谢您的合作。

（三）护理

为病人做晨间护理时说：

“早上好！

请问您昨晚休息怎么样？

我们现在为您整理床单位，如果能下床活动的话，请先下床坐一会儿，等我为您整理平整后再到床上休息，谢谢！

”“请问您需要我协助洗漱吗？

”

现在为您清洁皮肤（做××药物过敏试验，抽血）请配合一下好吗？

您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身）好吗？

（四）巡视

护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嬉闹。

您好，我是护士××,今天晚上我值班，现在来看看您，感觉怎么样？

晚上有什么事，请按呼叫器联系。

观察病人病情时应说：

“您现在还有什么不舒服？

服药（或手术）后怎么样？

您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。

”对发现病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：

“我去叫护士长（你的主管医生）。

”

病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：

“请问您需要帮助吗？

”如果发现病情变化，应说：

“请您稍等一下，我马上给您请医生来”。

您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。

进病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：

“请问，今天感觉怎么样?

”,“今天好点了吗？

”退出病房时应说“您还有什么需要吗？

”“您请休息！

”，“您有什么需要请随时找我。

”出门后轻轻关上门。

冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：

“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合。

”

对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？

对不起，请不要再病区内吸烟。

谢谢合作！

对不起，请将××放进生活垃圾桶内，谢谢合作！

病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。

如晨间交班时问候：

“早上好！

请问您昨晚休息的怎么样？

”下班时到病房：

“请您好好休息，我明天再来为您服务。

”

（五）催款

患者对此类问题非常敏感，如果说话不当，常引起患者的不满，甚至会引起医患纠纷。

当患者交费时应心平气和的说：

“李师傅，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交呢？

”虽然催款令人感到不快，但如果在语气、语调、语言上多下功夫，会增加患者的理解和配合。

（六）解释

患者对价格有疑问时，应说：

“我再给您看一遍？

”“药价有调整，请您理解。

”“我院严格执行河北省物价收费标准，我再核实一遍。

”

当患者询问药品知识时，应说：

“这种药主要有××功能，这是您的药请服下好吗？

要注意适当饮水。

”

患者询问药品服法时，应说：

“主要是按医嘱服用，所以一定要记住大夫的要求！

”“请您看好说明”“请您口服×日×次，一次剂量××，或外用×日×次，，一次剂量××，或外用×日×次，剂量××次。

”

当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：

“同志，住院期间应自觉遵守医院制度，有什么事要办，您可以与我们联系。

休息不好，对您的身体康复不利，希望您以后注意。

”

当病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：

“您探望的病人在×病室×床。

”并带到病人床前。

对没按探视时间来的同志说：

“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来。

”或根据家属及病人要求热情主动安排探视。

对超过探视时间的家属应说：

“您已经超过探视时间，下次注意。

否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢！

”

（七）出院

当病人病情稳定需要出院时，应说：

“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院就诊。

”

明天您就可以出院了，请您或者您的家属明天×时带预交款收费