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销售机会管理系统论文
摘要
20世纪90年代中期,客户关系管理(CRM:
CustomerRelationshipManagement)作为一种新的管理理念,一经GartnerGroup咨询公司提出之后,就立刻受到软件开发商、管理咨询商以及企业的广泛关注。
到21世纪初,CRM在国内已经受到相当程度的追捧,甚至炒作。
而市面上的CRM软件更多的承担了收集和整理现场营销人员信息的功能,即销售过程自动化(SFA:
SaleForceAutomation),还难以做到营销自动化(MAS:
MarketingAutomationSolution)以及客户服务和技术支持(CSS:
CustomerServiceandSupport)。
三者相辅相成,构成了CRM系统。
销售机会管理子系统是销售过程自动化管理系统中的重要组成部分。
系统采用Brower/Server架构,使用MicrosoftSQLSERVER2000数据库管理系统、SQL语言和JSP编程技术实现了查询潜在客户的信息、添加潜在客户、删除客户、修改客户信息、计算潜在客户等功能。
论文的主要工作是系统的阐述和说明销售机会管理子系统的开发设计方法、测试运行情况及系统的特点,以便为客户关系管理系统今后的完善和推广工作提供必要的技术参考资料。
论文分五个部分对销售机会管理子系统的分析、设计和实现等进行了阐述。
首先,论述了系统的开发背景、目的、意义以及国内外发展现状。
其次,在从网上书上进行了系统的需求分析。
再次,利用系统分析与设计原理,对系统进行业务、界面、数据库等方面的设计。
系统实现部分是本文的核心内容,详细介绍了系统的功能实现。
最后对销售机会管理子系统进行了功能测试,并进行结果分析。
关键字:
销售机会管理;Brower/Server;JSP;SQLSERVER2000
Abstract
Inthemiddleof1990s,CustomerRelationshipManagement(CRM)wascarriedoutasanewconceptofmanagementbyGartnerGroup.Itwaspaidcloseattentionbysoftwaredeveloper,managementconsulterandcorporations.Atthebeginningofthiscentury,CRMwasincreasinglypursuedinsomeextent,evenfalsity.Inthemarket,CRMisusedinthecollectionandtheintegrationofdatafromfieldsalestuff,namelySaleForceAutomation(SFA),buthardlyinaccessingMarketingAutomationSolution(MAS)evenCustomerServiceandSupport(CSS).ButtheintegrationofthesethreepartscomposeCRM.
SellOccasionManagementSubsystemisanimportantpartoftheSFA.ThissystemisbasedonBrowerrver,withtheapplicationofMicrosoftSQLSERVER2000,SQLandJSPinrealizingthefunctionofinquiringdataofessentialcustomer,acquiringnewcustomers,deletingcustomers,removingcustomers,calculatingessentialcustomers,etc.
Thegoalofthispaperistointroducetheresearchofmethods,thetestofthefunctionstateandthecharacterofSellOccasionManagementSubsystem,fortheusageoftheconsummateandfurtherapplicationofCRM,andgivenecessaryfunctionalevaluation.
Thispaperisorganizedasfollows:
insection1,weintroducethebackground,thegoal,themeaningofthissystem,andthecurrentsituation.Insection2,frominternetandbooksearchdemandanalyse。
Insection3,wedesignintheareasofoperation,interfaceanddatabasewiththeknowledgeofthesystemanalysisanddesign.Thecarryingoutpartofthesystemisthecoreofthispaper,soitisparticularlyintroduced.Finally,wetestthefunctionoftheSellOccasionManagementSubsystem,andanalyzetheresults.
Keywords:
SellOccasionManagement;Browerrver;JSP;SQLSERVER2000
引言
随着市场经济的深入发展,市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈,在许多行业领域里,经过一次次市场洗牌,社会资源在不断整合,市场格局日趋稳定,市场的竞争往往表现为几大品牌厂商之间的竞争,比如在饮料行业,可口可乐和百事可乐在美国,甚至全球拥有稳固的市场定位;进入90年代,伴随产品和服务的高度同质化,市场竞争的压力越来越大。
许多企业发现,如果依照传统的营销4P(产品Product、价格price、渠道Place、促销Promotion)理念,很多企业其实已经没有多少潜力可挖。
于是,美国营销学者提出了4C理念(Customer客户、Cost成本、Convenience便利性、Communications沟通),主张以消费者(客户)为中心,研究消费者需求,而不要再卖你能制造的产品,而要卖客户想购买的产品;并暂时忘掉定价策略,快去了解客户满足其需求所须付出的成本;忘掉渠道策略,而思考给客户以便利性,最后则是强调与客户沟通,传播客户认为是“卖点”的东西。
因此,企业不断努力改善与客户的关系将大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度,这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键。
IT技术的进步,为CRM作为软件的产生提供了可能。
如果没有以互联网为核心的技术进步的推动,CRM将会遇到特别大的阻力,可以说,互联网是CRM的加速器,具体的应用包括:
数据挖掘、数据库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等,CRM的应用随着这些技术的发展而飞速发展。
第1章销售机会管理系统概述
1.1系统开发背景
随着越来越多像汇丰银行,花旗银行,星巴克,这样资本雄厚的企业进入我国消费市场,市场的竞争变得愈加激烈。
要想在如此激烈的市场竞争中生存并取得发展,这就要求企业对其所拥有的客户进行科学、有效的管理,以便及时收集客户的相关信息及需求信息,并在此基础上制定相应的营销策略来满足客户的需求,最终使企业拥有属于自己的一个稳定、忠实的客户群体。
这时,客户关系管理就显得尤为的重要,而在此同时,开发客户,管理潜在客户,对销售的机会进行把握更是重中之重。
只有这样才能最大限度保持现有的顾客不丢失,并在此基础上来吸引更多的顾客,扩大销售范围以实现在竞争激烈的市场中盈利的目的。
1.2系统开发目的及意义
客观来讲,提升客户满意度并不是企业的目的,企业的利润和企业的竞争力才是实施客户管理的目的。
目前大多数的企业通过采用客户关系管理的方式来实现对已有客户的管理目的,通过销售机会管理的子系统来达到对潜在客户的管理的目的,最终实现企业利润和企业竞争力。
但在具体操作过程中,由于需要处理大量的客户信息、交易信息和资金流动,人工操作费时费力,差错频繁。
为了加快信息处理速度,缩短交易的认证时间和避免差错,客户关系管理系统的使用和对于潜在客户的管理就变得势在必行。
销售机会管理系统就是为了满足这样的需求而开发设计的。
销售机会管理是为了开发更多的潜在客户而使用的系统,是以满足企业开发潜在客户、方便企业把握销售途径为核心,扩大企业销售范围,实现最大化的盈利为目标的完善的销售机会管理信息系统,并且应用信息技术来实现,符合时代发展潮流,具有实际的研究意义。
1.3同类系统当前国内外发展现状
CRM是由美国的咨询公司GartnerGroup在1993年前后提出,现在已经发展成独立的产业分支。
未来5年中,全球CRM的市场增长幅度将达到47%,另据AberdeenGroup的市场预测,到2005年全球投入CRM的IT预算将达到270亿美元。
在同类产品中,以美国的IBM,德国的SAP为领头羊,在美国和德国客户关系管理的软件做到了普及,尤其是在中小型企业中得到了广泛的推广。
在美国大型企业的客户关系管理系统软件中,客户的跟踪,客户的信息的更新,销售生产和销售的控制,都得到了相应的体现。
在德国,客户关系管理系统软件的功能,可以和美国市场上的客户关系管理系统软件相媲美。
这种软件产品的成熟,离不开技术成熟,资金雄厚为其坚强的后盾。
销售机会管理在国外已经普及,托管型CRM在中国的兴起,让更多的中国企业得以迅速实现销售自动化。
随着市场竞争的白热化,国内越来越多的企业认识到对于销售机会管理的必要性,对潜在客户的确定和管理进行科学化,软件的需求也由此产生。
目前国内有几家软件公司在经营该项业务,并且在一些行业得到了一定的应用。
在国内的软件产品中,上海企能WiseCRM客户关系管理软件,奥汀软件,九天科技的客户关系管理软件,都在不同程度上,开发了既针对大企业的客户关系管理的软件又开发了针对小企业的客户关系管理的软件。
其中,奥汀软件开发的客户关系管理系统,中国最具性价比CRM首选品版,客户管理,进销存的控制,都体现的非常好。
奥汀软件分为商务版和个人版,针对不同的客户,采用不同的版本。
如果是大型企业,则采用商务版,可以对客户的信息进行及时的更新,对客户的跟踪达到准确而有意义。
个人版,主要是针对中小企业,让中小企业能更好的把握与客户的沟通及联系。
做到时时,实效,准确。
采用了JSP编程语言和SQLSERVER2000等常用的软件平台和语言。
1.4系统的开发思路
在对销售机会管理系统开发之前,我做了大量的前期准备工作,包括:
查阅学习各种业务相关知识,了解同行业系统软件的功能,对各种业务可行性进行调查分析,对当前主流的开发技术、开发环境和数据库的研究等等。
系统的整体设计遵循软件工程的方法,经过系统分析、系统设计、代码的编写、系统测试和维护几个阶段。
系统以企业实际管理的业务流程为基础,参考现有的销售机会管理管理系统(例如:
奥汀客户关系管理系统商务版、九天科技客户关系管理系统),结合自身的特点、思想来进行操作业务流程设计。
经过反复的推敲、比较、研究之后,开发小组决定销售机会子管理系统采用面向对象的开发方法,使用B/S(Browser/Server)架构,以JSP面向对象编程技术+微软公司的MicrosoftSQLSERVER2000数据库的模式开发系统。
这在很大程度上提高了系统的稳定性、易维护性、可扩展性,缩短了系统开发周期,并保证了系统对于大数据量的处理。
1.5论文的研究及工作要点
任何企业的正常运营中总是面对大量的客户信息、潜在客户信息以及发生的相关业务信息,因此需要对客户、潜在客户及其发生的相关业务信息等进行管理。
及时了解各个环节中信息的变更,有利于减少管理人员的工作量,提高管理效率。
销售机会管理系统可以简化填单、人工统计购买数量,减少人工服务,减少客户等待时间,使客户消费更方便、准确、快捷。
丰富的产品情况数据统计报表及各种消费查询,更能提高单位内部的财务结算、财务监督及经营管理水平。
销售机会管理系统的使用能起到留住老顾客,吸引新顾客,达到潜在客户成为客户的目的,从而扩大商业吸引力,扩大企业销售范围,提高企业竞争力。
论文主要研究的内容为客户关系销售管理系统——销售机会管理子系统。
客户关系管理子系统是销售机会管理系统中重要的组成部分,因此具有实际应用价值及研究意义。
销售机会管理员通过登录进入系统,根据客户,潜在客户实际需要实现对客户的需求进行等一系列的操作,从而完成对潜在客户的管理。
系统同时为销售经理提供潜在客户、库存等一系列信息查询功能,该功能可以保证销售机会管理员能够尽可能及时的了解企业的产品、潜在客户情况等信息,从而在很大程度上方便潜在客户,满足其对于潜在客户进行控制管理的需求。
销售机会管理子系统在整个客户关系管理系统中具有重要的作用,它为系统其它的部分提供必要和丰富的数据。
销售机会管理子系统的设计与实现,其中包括对系统所应实现功能的前期调研工作:
进行可行性研究工作、制定系统的需求分析;在系统设计阶段对系统进行界面设计、数据库设计、输入/输出设计等,并根据系统所需实现的功能和实际需要选择开发工具和开发环境;在系统详细设计阶段对系统的各模块进行详细的功能设计;在系统的实现阶段采用开发工具对系统进行开发并实现预定功能;在系统测试阶段对各个功能模块的进行数据库连接测试和功能测试,在系统测试的基础上完善模块的功能。
第2章销售机会管理子系统的规划与分析
2.1系统的总体规划
2.1.1系统的定义
销售机会子系统是根据现代客户关系管理理念和流程为企业开发的,对潜在客户进行日常管理的客户关系管理系统的重要组成部分。
2.1.2系统开发的目标及任务
销售机会管理系统开发的总体目标是开发一套适用于现代大客户信息量,大数据流量的潜在客户管理软件。
可以简化人工控制客户、人工计算潜在客户,降低成本,减少经理查询等待时间,使销售员对客户的服务方便准确快捷。
同时提供丰富的客户信息数据统计报表以满足各种查询,提高企业内部的财务结算、财务监督及经营管理水平。
最终提高集团的管理水平和管理形象。
销售机会管理子系统开发的总体目标是实现客户关系管理系统中对于销售机会管理员的日常管理工作,方便用户操作,使用户的工作更系统化、规范化和自动化。
2.2系统的前期调研及开发准备
2.2.1系统开发准备
系统开发准备工作主要包括提出系统开发要求,和项目组其他三位同学组成开发小组、制定系统开发计划等工作。
2.2.2系统调研
(1)采用的调研方法和工具
在系统的准备过程中,我们主要采用的是查阅资料法。
通过图书馆、书店、上网等手段查询、收集资料。
(2)调研内容
销售机会管理的业务流程。
文件类信息。
计算机环境和计算机系统应用情况等。
计算机开发技术。
2.3系统可行性分析
2.3.1技术及开发方法可行性分析
通过详细的需求分析和对于成功经验的借鉴,采集到足够的信息。
采用先进科学和适合需求的设计方法,有助于实现对系统进行科学、严谨、全面、完整的设计,简化设计流程,降低出错率。
JSP技术是已经较为成熟的技术,使用这些技术有助于快速和简化程序的开发和最终实现。
SQLSERVER数据库是目前企业级用户普遍应用的数据库技术,它的应用可在很大程度上满足用户对于大量数据的快速反应和处理。
该数据库系统运行稳定,及时备份,并在受到病毒等恶意攻击后能够实现对于数据库内数据信息的恢复。
系统开发人员都熟悉网站建设、JSP、数据库等相关技术,这样就为界面设计、数据库方面的应用、代码的编写提供了一个良好的技术保障。
2.3.2管理可行性
模块化的设计方法,有助于软件开发过程的管理,因为科学合理的将整个程序划分多个功能模块,各模块单独设计,有助于降低整个程序的设计难度及减少错误程序的影响范围,子模块易于实现,又使整个程序易于衔接和修改。
企业的相关人员以及系统日后的操作人员对于系统的开发持认可、支持态度。
2.3.3经济可行性
经过详细周密的调研和需求分析,采用符合产品的相关技术,借鉴成功的实例及科学的开发方法,可以大大地缩短软件开发周期,降低开发成本,达到经济、高效的目的。
系统可以加强企业对于会员卡的有效管理,提高工作人员的工作速度,从而实现节约成本的目的。
系统还可为企业提供高质量的信息,提高取得信息的速度等。
2.4系统需求分析
2.4.1系统的功能模块
销售机会管理子系统是客户关系管理管理系统的重要组成部分,它所涉及的实际操作业务包括:
销售机会管理员(系统操作人员)对客户档案、销售情况汇总表进行计算出当前的流行产品操作,根据销售机会管理员的相关要求对销售产品进行业务线索的计划升级、潜在客户进行预测、潜在客户的信息进行跟踪等一系列操作,这些功能满足了销售机会管理员对于产品业务线索的生机和对潜在客户的控制以及对库存的管理。
销售经理还可通过对潜在客户的信息和业务线索信息及库存信息进行查询操作。
并且当潜在客户的消费达到一定金额时,潜在客户升级或直接变成企业客户。
该销售机会管理系统可在销售机会管理员有需要时进行添加潜在客户信息、删除潜在客户信息、修改潜在客户信息,跟踪客户信息及查看库存数据等操作。
根据对整个业务的分析以及考虑到模块间的内聚与耦合的标准,即模块内联系越紧越好,模块间联系越少越好,将整个销售机会管理子系统划分为四个大功能模块,各主功能模块下又分为若干子功能模块。
(1)销售机会管理员查看客户档案,查看销售情况汇总表,计算出当前销售流行产品,计算当前销售的有潜力客户,统计销售线索,生成业务线索汇总表,送至销售经理。
(2)销售经理对业务线索汇总表进行查阅
(3)销售员制定销售计划,销售经理进行审核销售计划,合格的生成销售计划,不合格的返回给销售员重新指定销售计划;销售机会管理员,查看客户档案,查看销售计划,升级销售计划,生成升级后的销售计划,送至销售经理。
(4)销售机会管理员,查看客户档案,查看销售情况统计表,查看销售计划,确定潜在客户,生成潜在客户表,送至销售经理。
(5)销售机会管理员,查看销售计划,查看潜在客户情况,制定销售策略,经理进行审核销售策略,合格的生成销售策略报告,不合格的返回给销售机会管理员重新制定,合格后生成销售策略报告送至销售经理。
2.4.2初步需求分析
系统的功能模块(需求)中包含名词:
销售预测部门、销售机会管理员、销售员、销售经理、客户档案、销售情况汇总表、当前销售流行产品、潜在客户、销售计划、销售策略;在名词中找到角色:
销售预测部门、销售机会管理员、销售员、销售经理;在名词里找到实体类和边界类:
客户档案、销售情况汇总表、当前销售流行产品、潜在客户、销售计划、销售策略。
依据以上信息,得出初步需求分析,销售机会管理员首先查看客户档案,查看销售情况汇总表,计算当前销售流行产品,计算当前销售的潜在客户,统计销售线索,其次,查看那客户档案,查看销售计划,升级销售计划。
再次,查看客户档案,查看销售情况汇总表,查看销售计划,确定潜在客户。
最后,查看销售计划,查看潜在客户情况,制定销售策略。
销售员制定销售计划,销售经理首先审核销售计划,其次,接受业务线索汇总表,然后,接受升级后的销售计划,再次,接受潜在客户表,最后,接受销售策略报告。
用例规划:
销售流行产品预测、潜在客户控制、销售线索处理、销售计划处理、销售策略控制分别做为一个用例来做其中销售机会管理员与销售流行产品预测、潜在客户控制、销售线索处理、销售策略控制相关联,而销售经理与销售流行产品预测销售计划处理相关联,而销售员与销售策略控制相关联。
用例的寻找是整理不同的角色所做的事情,相关性大的整合为一个用例。
2.4.3用例图和活动图
用例(usecase)是从用户的观点对系统行为的一个描述。
对于系统来说用例是一个有价值的工具:
它是用来从用户的观察角度收集系统需求的一项屡试不爽的技术。
这对于那些试图建立一个供人使用的(而不是计算机设备使用的)系统是很重要的。
而销售机会管理系统的用例图分成了五大用例,形象的来说明系统。
活动图是被设计用于简化描述一个过程或者操作的工作步骤。
活动图是对每个用例的细化,将每一个环节都表示出来,其用例图如下:
活动图:
活动图被设计用语简化描述一个过程或者操作的工作步骤。
活动用圆角矩形表示,一个活动中的处理一旦完成,则自动引起下一个活动的发生。
箭头表示从一个活动转移到下一个活动。
在销售机会管理子系统的分析中,活动图用来分析每个用例的处理过程,其业务处理过程如图所示:
业务线索记录升级
销售计划升级
潜在客户管理跟踪
销售的策略支持
2.4.4类图
类(class)是一类或者一组具有类似属性和共同行为的事物。
初始类图是对实体类的关联的详细形象的描述。
根据用例图和活动图得出实体类的初始类图,如下:
初始类图:
第3章销售机会管理子系统的设计
系统设计是所有工作中最为关键的一项内容,它是系统实施的基础和前提,只有完善合理的设计才能开发出令用户满意的系统。
对于客户关系管理系统的设计,我们采用的是自顶向下逐层分解的结构化开发方法。
这非常适合于对于销售机会的管理这种具有复杂过程的操作系统流程的实现。
对于销售机会进行管理的操作涉及的环节多、功能复杂,所以我们必须对其做功能细化工作。
3.1系统设计
3.1.1系统设计目标
销售机会管理子系统作为一种对潜在客户,库存进行科学管理的系统,其设计的主要目的就是为了满足企业加快信息处理速度,缩短潜在客户等待时间和避免差错,即实现对于潜在客户管理和库存管理的电子化操作。
为了圆满的达到这一目的,系统的设计必须实现以下几个主要目标:
(1)为企业提供一种能够快速处理信息的平台,并提供丰富的数据统计报表。
(2)满足销售机会管理员和销售经理对于实际业务的需求。
按照销售机会管理员的实际业务操作情况来设计本系统,符合用户对于实际业务的操作需求。
3.1.2系统设计原则
面对企业复杂且迅速扩张的业务,系统的开发必须遵循开放、稳定、安全可靠、维护性好等原则,以便于系统既能满足企业当前的需要,又能适应企业将来对系统进行扩展的需要。
系统总体设计原则包括以下几个方面:
(1)实用
本系统的建立是为帮助企业进行潜在客户和库存的管理,提高管理效率,降低成本,系统必须是实用的,能符合实际管理要求。
(2)易操作
一个人性化的应用系统必须是直观易用的,一个操作繁琐、界面不整齐一致的系统是不能被用户所接受的。
在应用系统的操作方面应遵循人机界面的基本原则。
界面必须始终一致
一致的人机界面不致增加用户的负担,让操作人员始终用同种一方式思考与操作。
最忌讳的是每换一个页面用户就要换一套操作命令与操作方法,这无形中增加了操作人员的使用负担。
输入界面尽可能接近实际操作
如果系统的用户界面,与用户在日常工作中接触的实际情况相吻合,用户会产生亲切感,会很迅速地掌握系统的使用方法并且乐意学习、使用这
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