酒店培训前厅76条疑难问题处理.docx
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酒店培训前厅76条疑难问题处理.docx
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酒店培训前厅76条疑难问题处理
前厅疑难问题处理
1/.如何处理已离馆客人的信件?
答:
a.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。
如有按客人交待的去办。
b.如没交待,对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
c.对一平信则每天都要查是否有此客人入住。
d.若暂存期内仍无此客人入住,则办退件手续。
2/.一以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理?
答:
a.原则上应婉言拒绝其要求。
说明入住时是征求客人意见安排房间的。
b.建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。
c.问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。
d.向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎下次光临。
e.若是淡季或该客曾住过我馆,可视情况给予一定的优惠。
3/.一外宾订了你酒店一间房,计划住一个星期,并已付了全部房费。
客人入住三天后因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会在今天续住此房,你将如何处理?
答:
a.可以答应客人的要求,但请其写下书面证明,注明同事的姓名。
b.请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
c.问他的信件如何处理。
d.其同事来时,办理登记手续,说明费用如何付。
e.更改资料,原住客的资料一般都要保留。
4/.电话是总服务台最常用的工具,在工作中你应如何接电话?
答:
a.铃响后应尽快应答。
b.向客人问好,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮忙。
c.认真倾听,做好记录。
d.音量适中,语调亲切,吐字清晰。
e.如有几个电主知同时响,应先接起电话,请客人稍等,然后逐一解答。
f.保持端正的姿势,不要把电话夹在肩膀和头之间。
5/.一外国客人入住你酒店,但在交订金时却说身上没带足够的现金,其朋友晚上会带钱来,你应如何处理?
答:
a.建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
b.若无信用卡和旅行支票,可请其先交一部分订金。
待其朋友到时再补足。
c.对于少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。
6/.某日中午,一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店,待他晚上回馆开房后再取回行李,你应如何处理?
答:
a.了解行李情况,贵重物品或金钱,应请客人自己携带,易碎品则要小心轻放。
b.检查一下行李的破损情况。
c.填写行李寄存卡,寄存联挂在行李上,提取联交给客人。
d.将行李房运回酒店寄存,作好交班。
7/.某客人由旅行社代订你酒店的房间,由于太匆忙,记不清酒店名称,记忆中好象是你们酒店,但知道团号和到达离开日期,怎么办?
答:
a.安慰客人。
b.问清客人的姓名,旅行社名称、团叼和离馆时间,据此先在本宾馆的团队中查找。
c.若本宾馆无此团,由打电话与旅行社以及其它宾馆联系查找。
d.如一时找不到,可以散客形式先安排客人住下,然后继续查找。
8/.团体入住时没有团体签证,怎么办?
答:
a.团体客人旅途十分劳累,我们应从方便客人出发。
b.核实团体资料,无误则先安排客人入住。
c.如客人是以个人形式入境,则与领队或陪同一起收齐客人证件,按要求埴团体入住登记表。
d.若是团体签证遗失,则领队和陪同到有关部门补办。
9/.一位姓陈的非住店客对你说,住在你馆的某客人欠了他许多钱,现陈先生无钱回香港,希望你帮忙查询及告知房号,以便他可把欠款追回,你是否同情此客?
应怎样处理陈先生的要求?
答:
a.对陈先生表示同情。
b.向陈先生解释,无住客的同意不能将其房号告知外人的。
c.建议陈先生通过法律途径解决。
d.与住客联系,问是否可将房号告知陈先生。
e.通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止发生争执。
同时注意住客的消费情况,防止逃帐。
10/.客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办?
答:
a.应立即上前扶起客人,询问其是否受伤,表示关切。
b.视客人伤情决定是送客人到医务室就诊还是请医生到现场处理。
c.维护好现场和秩序。
d.查清原因。
若是宾馆的设施问题,应向客陪理道歉,并负责支付医药费。
e.对有问题的设施进行维修,防止再将发生类似事故。
11/.你酒店一房客人住后要求在第二晚上8点左右才退房,但不愿多付房租,理由是他要乘当晚10:
30的飞机,且在退房前还会在酒店的餐厅消费。
对此你将如何处理?
答:
a.要视当日客房出租情况和客人身份而定。
b.一般客人,不愿多付房费,在房间不紧的情况下,可延迟至下午5:
00以前,并可帮其寄存行李,若坚持要到8:
00pm,则起码收半天房租。
c.对于年老体弱、行动不便、VIP、熟客等,可请示值班经理签免其逾时房租。
12/.客人要求与你合影留念时怎么办?
答:
a.向客人表示谢意,但应婉言谢绝。
b.如客人出于善意且执意要求合影,则要征得上级同意,在不影响工作和宾馆格调前提下,可以与客人合影。
c.但要避免单独与客人合影。
13/.你酒店某房间客人外出未回,现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙,他说是这一房客约他有要事商谈,并要他先入房间等候的,你会如何处理?
答:
a.查清住客有没有交待此事。
b.若住客交待,则拒绝其进房,说明宾馆规定,请他等候住客回来。
c.留言给住客,住客回来时告知情况,并建议下次预先交待一下。
d.通知某某先生住客已回,并向其道歉。
14/.客人要求我们代办事项时怎么办?
答:
a.了解委办事项的详情,办理手续。
b.尽力去办,没把握的事不能乱下保证。
c.办完后及时答复客人,交清帐目、票据。
d.办不成要向客人道歉,说明情况,并提出积极的建议。
15/.一客人入住时嫌房价太贵,说前几次通过旅行社订房比这儿便宜,为什么不能按旅行社的价格来收,你应如何解释?
答:
a.门市价与旅行社的合同价是有区别的,旅行社与宾馆签有合同,每年为宾馆销售大量的房间,故有较大的优惠。
b.由于客人入住过多次,可视情给予一定的折扣。
16/.当发现客人不懂使用我们的设备怎么办?
答:
a.不能嫌弃客人。
b.耐心地向客人说明方法。
c.如客人仍不明,则叫人员到现场示范。
17/.一客人来登记入住,说他是旅行团的客人提前一天到达,所以没预订,当时酒店尚有空房,你应如何处理?
答:
a.先按散客形式安排客人入住。
b.向客人讲清房价的差异。
c.问清团号,在团单上注明该客已入住。
d.如客人现住房与团体所订房种类不同,则与客人久好第二天什么时候转房。
e.作好交班,以便第二天更改有关资料。
在团体到达时,及时通知客人、陪同、领队。
18/.在服务中,自己心情欠佳时怎么办?
答:
a.要记住我们的工作是为客人服务,而不是为自己服务,所以不能将自己的不佳情绪带到工作中去。
b.自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满,要尽力去克制。
c.如实难控制,应暂时回避,等情绪稳定下来再为客报务。
19/.当客人交给我们的代办事项努力仍无法完成时怎么办?
答:
a.及时通知客人,向客人道歉,解释办不成的原因。
b.向客人提出积极的建议,看是否可以改试其它的方式。
20/.作为一名有几百间房间的宾馆的接待职员,在为客人分配房间时应注意些什么?
答:
a.原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。
b.有特殊要求的客人预分房。
c.重要客人预分最好的房间。
d.团体房应预分,且尽量集中。
e.敌对的客人不要分在一起。
f.散客与团体客尽量不要分同一楼层。
g.考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。
h.考虑客人禁忌的数字。
21/.客人致函退房日期但仍未离去,总台服务员应如何处理?
答:
a.主动与客人联系,了解其确切的离馆日期。
b.注意语言技巧,避免客人误会我们赶他们走。
c.客人续住的房租苦有变化,应向客人说明。
d.若当天房满,则向客人讲明情况,并帮其联系其它酒店。
e.对打扰客人表示歉意,并更改有关资料。
22/.按照公安局有关旅馆住宿登记的规定,客人入住登记须填哪些内容?
答:
姓名、性别、年龄、有效证件号码、工作单位、家庭住址、何处来、何处去、抵达及离馆日期、同住有及关系、本人签名;外国人还需填写签证号码有效期、入境日期等。
23/.深夜,客人来电话说隔壁的客人很吵,无法入睡,应如何处理?
答:
a.向客人表示歉意。
问清房号(包括嘈杂的)。
b.打电话或是上房间,劝告嘈杂的客人。
c.可以帮助客人转房。
24/.一客人在填写登记卡时,只签了姓名而不愿填写其他内容,说他可以交一大笔押金,宾馆完全可信任他,对此应如何处理?
答:
a.向客人解释,入住填写登记卡是公安局的规定,并非不相信客人。
b.填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。
C.如果客人不想外人知其身份,我们可以对客人的一切资料保密。
d.若客人嫌麻烦,我们可以其填写其它内容。
e.做好客史档案,以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。
25/.住客人来报,其宾馆保险箱的钥匙不见了,你应如何处理?
答:
a.先在馆内查找。
b.若无人拾获,则记下客人的详细资料,请其出示房匙、有效证件,与“保险箱使用登记卡”核对。
c.核实无误后,请客人按规定交付换锁费用。
d.请锁工当着客人面破锁开箱。
e.开箱后,请客人清点物品,若要续存,可为客人换另一保险箱寄存。
26/.一客人中午11:
00AM来登记入住,但房间尚未搞好卫生,你应如何处理?
答:
a.向客人道歉,说明退房时间是12:
00AM,所以许多房间还未来得及整理。
b.建议客人先办登记手续,然后请他们先用餐或是休息稍等。
我们马上通知服务员尽快打扫房间。
c.对客人的合作表示感谢。
27/.一住客来报,他昨天在馆内游玩时把相机丢失了,但又记不清何处遗失的,今天他将回香港,请你帮助查找,应如何处理?
答:
a.问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征,昨日游玩过的地方。
b.联系各部门,看是否有拾获。
c.若客人离馆时尚未找到,则由保安部审查后,开一报失证明。
d.留下客人的联系地址,以便有事联系。
28/.客人自称在旅行订了房,且已付了全部费用,但我们一时又查不到预订资料,你应如何处理?
答:
a.向客人了解详细的订房情况。
b.进一步检查我们是否漏订房。
c.客人若有旅行的订房凭据,且旅行社与我馆有合同,视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。
d.若客人无任何凭据,则先与旅行社确认是漏订,还是订了别的酒店,然后再让客人入住,并请客人谅解。
29./当你在前厅范围发现两件无人认领的行李,你会如何处理?
答:
a.先向前台人员了解情况。
b.为保护客人财物,可先放在保管处,检查寄存。
c.根据行李上的一些线索查找失主。
d.通知各有关服务点捡获行李的事宜,以便及时告诉来询者。
e.失主来认领时,要认真核对,写下收条。
30/.一位客人说他今天离馆,但过几天还会回来,想保留现住的房间,你应如何处理?
答:
a.问清客人是否照付外出几天的房租。
b.如照付,请客交纳房租。
保护好客人房间内的行李物品,贵重物品则请客人带走或放保险寄存。
c.如客人不愿付外出几天的房租,则问清其回馆的确切日期,做好订单,注明房号。
d.做好交班,此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
31/.你酒店一住客在退房时将一包物品交给你,要求你转交给他的黄先生,并说黄先生明天会取这包东西,你应如何处理?
答:
a.了解物品的种类,贵重物品、违禁物品可拒绝转交。
b.请客人写一委托书,注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
c.核对委托书与物品是否一致。
d.黄先生来取物品时,出示有效证件,写下收条。
有必要则复印证件。
32/.一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时,他们的三个孩子去在大堂内大声喧闹、追逐、作为大堂副理你应如何处理?
答:
a.小孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。
b.礼貌地劝阻小朋友。
c.请其父母看管好小孩。
33/.一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆,你应如何处理?
答:
a.请客人付清欠款再入住,再注意语言技巧。
b.收取该客消费保证金。
c.注意此客人的动向,防止再次逃帐。
34/.一住在你酒店的客人说刚刚不慎遗失了护照,你应如何处理?
答:
a.安慰客人。
b.了解客人的姓名、房号以及丢失护照的详情。
c.帮助客人向当地公安机关派出所报失,向公安局出入境管理部门申请报失证明,然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。
35/.一位来宾馆来参观的旅客到大堂副理投诉,说保安员态度不好,不许坐在楼梯的栏杆上照相,对此应如处理?
答:
a.向客人表示歉意。
b.向客人解释宾馆的规定。
c.查清情况,如是保安员的态度不好,应对其进行批评教育。
36/.某日早上,你接到美国一家公司打来的长途电话,要求为公司一位计划当天入住你酒店的职员确保订房,希望酒店安排人员接机,并在该客人的房间内放鲜花、水果,及他公司的致敬信,以示庆祝该客人的生日。
你如何处理?
答:
a.多谢客人对我们的信任。
b.问清其详情的具体要求。
c.确认对方如何付款。
d.安排接车及放置鲜花水果及致敬信。
e.宾馆对住客表示生日问候。
37/.一位女客人来报,她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰,你应如何处理?
答:
a.了解详情。
b.建议客人转房。
c.对客人的房号保密,所有电话通过总机转接。
d.通知保安部采取安全措施。
38/.一位刚入住你酒店的客人要求对他的房号保密,提出凡国内电话一律不听,只听香港及国际长途。
现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客,你当时又无法证实情况是否属实,你将如何处理?
答:
a.尽可能多了解刘先生的情况。
b.打电话给住客,由他决定是否接此电话。
c.住客不在:
(1)应先回绝刘先生,留言给住客说明情况。
(2)住客回来后,问清是否可告知刘先生其房号。
39/.一位语无伦次、明显精神不正常的客人来总台要求入住,你应如何处理?
答:
a.婉言拒绝其入住。
b.请保安人员将该客带离公共场所。
c.联系派出所帮助处理。
40/.客人前来报你自己的钥匙遗失,你应怎样处理?
答:
a.遗失钥匙的严重性,对客人的人身财物有威胁。
b.进一步查找,看是否有人拾获。
c.若找不到则带客人换锁。
d.通知财务部在用此房钥匙签单时,注意核实。
e.如果客人仍感不安全,则帮他转房。
41/.一位外国记者请你对国内某一政洁问题发表一下意见,会在杂志上刊登,对此你应如何处理?
答:
a.婉言拒绝客人要求。
b.请客人与公安部联系采访。
42/.客人对服务员讲不礼貌的语言,怎么办?
答:
a.处理此事的原则:
有礼有节。
不卑不亢。
b.分情情况,区别对待:
(1)无意的,不与计较。
(2)恶意的,建议客人平心静气地商量解决问题。
c.职员不能以粗言回敬,要用礼貌来感染客人。
43/.当你遇到下级与客人争吵时怎么办?
答:
a.本着“客人总是对的”的原则。
b.制止职员的争吵,请他回避。
c.向客人道歉,问明情况,为客人解决问题。
d.事后教育员工。
44/.一位外国男士带着一位中国女子前来开一间房。
他们自称是夫妇,但忘带结婚证了,你应如何处理?
答:
a.解释有关登记入住的规定。
b.建议客人开两间房。
c.也建议客人到派出所办理手续,领取住宿许可证后再入住。
d.提醒客人在国内旅游最好随身携带结婚证明。
45/.为表示谢意,客人向你赠送小礼品或小费时,怎么办?
答:
a.对客人的盛情表示感谢。
b.对客人的赠送婉言谢绝。
c.盛情难却的话,则将小费及礼交上级处理。
46/.根据宾馆规定,进入宾馆须衣冠整洁。
一位外国客人背着背囊,穿着托鞋走进大堂,对此应如何处理?
答:
a.礼貌地向客人解释酒店的规定,劝客人换鞋后再进馆。
b.如客人是来进餐、购物或参观,可请客人将背囊寄存。
c.对给客人带来的不便表示歉意。
47/.某日早上,由于行李员大意,漏收了某旅团其中一间房的行李,发现时,该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚,你应如何处理?
答:
a.查出该团在A城市所住酒店。
b.利用最快的航班将行李托运到A城市。
c.通知该团全陪,请其领取行李,并向客人转告我们的歉意。
d.对行李员进行教育和处理。
48/.客人请你出去玩或看戏时怎么办?
答:
a.表示感谢。
b.婉言谢绝。
c.注意谢绝的语言技巧。
49/.在你的工作范围内突然起火,你应如何处理?
答:
a.保持镇静。
b.呼换附近的同事援助。
c.通知消防中心,电话总机和领导,清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。
d.在安全情况下,利用附近的灭火器试行将火扑灭。
50/.客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办?
答:
a.同情和安慰客人。
b.询问客人有何需要帮助。
c.避免刺激客人的行为。
d.让客人有个安静的环境。
e.作好防范,确保客人的安全。
51/.一位著名的人士入住你酒店,某人自称是某某报社的记者,他要求知道该房的房号,并想对其进行采访,对此你应如何处理?
答:
a.婉言拒绝告知房号。
b.请该记者出示有关证件,核实身份。
c.联系接待部门或客人的助手、随从,请他们安排。
52/.某日,一客人打电话下个星期六的标准房,但根据预测显示,那一天的标准房间已订满,相继时你如何处理?
答:
a.向客人说明那一天的标准房已订满。
b.向客人推销其它种类的房间。
c.将客人纳入“等候订房名单”中(即WAITINGLIST)。
d.留下客人通讯号码,一有标准房空出,立即与客人确认。
e.如客人实在不愿意,可向客人介绍其它酒店。
53/.发现客人行动不便时怎么办?
答:
a.主动上前为客人服务。
b.举例:
如扶客人,帮提行李等。
c.安排房间应近电梯和服务台。
d.通知有关部门,对客人特殊照顾。
54/.某星期日,你接到楼层服务员报,有几十个团体客人在楼层的走廊里做祷告。
作为大堂副理,你应如何处理?
答:
a.立即到现场劝止客人。
b.建议客人到室内教堂做祷告。
c.如无教堂,可向客人提供会议室。
55/.客人生病怎么办?
答:
a.对客人表示关切,简单询问一下病情。
b.客人行动方便,引导他去医务室,行动不便则叫医生到现场诊断。
c.运送客人要避开公共场所。
d.传染病做好消毒。
e.慰问病人.
56/.一位客人退房时,要求订下一年同斯的房间,你应如何处理?
答:
a.记下客人的详细要求。
b.提醒客人明年的房价有可能变化。
c.请客人留下联系地址或通讯号码,到时好确认。
57/.某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房,但他不知道该职员的姓名,你如何处理这一订房?
答:
a.向张小姐说明如无客人名订给客人所带来的不便。
b.请张小姐尽量去了解客人姓名,并及时通知我们。
c.建议张小姐先用公司名订房,并通知其公司职员。
58/.总机应如何做叫醒服务?
答:
a.听清客人的姓名、房号、叫醒的日期、时间,做好记录。
b.复述一次,进行核对。
c.按时叫醒客人,若客人久无反应,则请客房服务员敲门,直到客人被叫醒。
59/.一位客人前来登记入住,他说他的朋友李先生已订了房,而李先生尽一点才到,他自己先入住李先生的房间,你应如何处理?
答:
a.查清李先生有无交待。
b.如李先生无交待,在有房间情况下,可请该客开另一间房。
c.李先生到达时,与其确认。
60/.客人从楼层下来反映,他刚刚兑换的人民币中少了十元,应如何处理?
答:
a.核一下水单,是否为兑换金额错误,如正确:
请客人再清点一下自己的钱款,向客人说明兑换当面已点清;
酒店再查下帐目;
答复我们酒店的帐目无问题是核准确性清的;
b.如不正确:
致歉,付清金额。
c.提醒客人钱款应当面点清。
61/.客人结帐时反映房价太高,要求给予优惠,应如何处理?
答:
a.婉言谢绝,说明入住时已征询客人意见。
b.建议客人如下次对房价有意见,应尽早通知我们换房(换便宜的房间)。
c.炎或重要客人可视情况给予一定的优惠。
62/.客人结完帐后反映,昨晚他的房间没有开夜床,并且浴缸下水不畅,应如何处理?
答:
a.安抚、致歉。
b.向客人表示我们会将此事向管理当局反映的。
c.保证下次入住不再发生,再次致歉并取得客人的谅解。
d.事后通知G.S,由G.S通知管家部跟办。
63/.当客人提出他的房卡上的价格低于电脑拉出的帐单上的价格时,并执意要按房卡支付房费,应如何处理?
答:
a.致歉。
b.按房卡上价格支付。
c.差额由责任人支付。
64/.某客人结帐时提出酒店收取的15%电话服务费太高,且市内电话也不应该收服务费,并执意拒付,如何处理?
答:
a.安抚;
b.根据电信收费文件执行,并出示相关文件。
c.说明酒店的收费是由财政局、物价局、税务局等核准过的。
d.婉言请客人付清电话费。
65/.当客人拒付地毯烟洞赔偿费时怎么办?
答:
a.向客人说明房内物品损坏要赔偿的。
b.说明赔偿的价格50元/每烟洞。
c.如客人认为太贵,可以给予一定的折扣。
d.VIP客人可视情况不予赔偿。
e.感谢客人的合作,提醒客人房内抽烟要注意安全。
66/.一位酒店VIP客人在结帐时,对帐单上MiniBar一听可乐感到费解,应如何处理?
答:
a.安抚客人。
b.小数额的酒水费用对于VIP客人应给予免。
c.快速结帐。
d.送行,欢迎的再次光临。
67/.一位客人结帐时对前一天晚上的宴会费用九折不满意,他认为餐饮部经理与他的是免15%服务费。
是否按客人的意思结帐?
答:
a.安抚客人。
b.核查昨帐单,按帐单所签折扣处理。
c.查询客人历史帐,或者查询该公司协议有无餐饮折扣事项按惯例操作给予折扣。
d.快速结帐。
e.送行,道别。
f.事后查清原因。
68/.一位客人下午二点至前台结帐,不愿支付半天的房费怎么办?
答:
a.了解该客客情,视其是否为常客等、是非以前享用过L/C/O。
b.如是,给予其L/C/O。
c.相反,向客人说明,住房率高,该房已预排给下一批客人,因其L/C/O,我酒店只能另外安排,婉言请其付清房费。
69/.当发现客人的钱币中有假钞时怎么办?
答:
a.婉言当面指出,与正钞作比较给客人看,使其信服。
b.请客人付差额。
c.假钞原则上按钱款处理规定没收,上交送银行。
d.提醒客人注意辨别钱币真假。
70/.深夜22:
00pm以后要与客人联系怎么办?
答:
a.视问题紧急、重要程度,原则上不能致电。
b.可以书面留言给客人,让总机房作留言灯。
c.第二天跟办。
71/.如果客人因生病、意外倒在房内不能行动时怎么办?
答:
a.立即汇报值班经理(晚上),白天部门经理。
b.通知医务室医生、客房当班经理、保安经理赶赴现场。
c.紧急情况同时拨打120急救中心,并作好记录:
时间、拨打人、对方接听人。
d.运送客人从员工通道。
e.保护现场。
f.事后查清原因,清理现场,物品消毒。
g.资料存档。
72/.客人称外出时遗留物品于出租车上,欠应如何处理?
答:
a.记下客人外出时间、地点,询问有无发标凭证。
b.查找门僮记录下的车号。
c.致电运管处,协助客人查找。
73/.团队客人称送入房内的行李有损,要求赔偿,你应如何处理?
答:
a.确认客人房号。
b.确认团队表上,行李抵店是托运还是随车。
c.团队表上是否注明破损情况。
d.如是托运行李,且团队表上已注明,向客人解释行李运送到酒店已是破损的。
如是客人要出具证明,酒店可以出具。
e.如是随车抵牵,应在送达楼时就确认破损情况。
f.如是酒
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