质量检查管理手册v1.doc

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QUALITYCONTROLBROCHURE

尚水柏林温泉酒店

质量检查工作手册

编制部门：

行政人力资源部

编制日期：

2012年1月19日目录

第一部分质量检查管理总则 3

第一章概述 3

第二章质量检查管理的依据与范围 3

第三章质量检查管理的组织机构 3

第四章质量检查管理的体系流程 7

第二部分质量检查管理办法 8

第一章总则 8

第二章全面质量检查的方式 9

第三章连带责任 10

第四章赔偿 11

第五章业绩考评 11

第六章申诉程序 12

第七章附则 12

第三部分附件 13

第一部分质量检查管理总则

第一章概述

第一条为严格落实并执行尚水铂林温泉酒店各项管理制度和服务（操作）程序与标准，提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立酒店形象，依据酒店相关管理制度、规定及文件，特制订本章程。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核均适用于本章程。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：

力求使管理和服务规范化、制度化、科学化；以达到一流的技艺、一流的效率和一流的服务质量。

第二章质量检查管理的依据与范围

第四条质量检查以酒店员工手册、各部门操作规程、部门管理规定、客人意见反馈以及文件、会议决定，备忘录等所确立的质量标准为依据，进行检查、考核。

第五条本章程之质量检查管理范围包括：

一、全体员工仪容仪表、待人待物、礼貌礼节及行为举止规范；

二、酒店顾客及员工意见反馈；

三、酒店MOD检查记录和AM收集的投诉及检查记录。

四、各部门操作规程；

五、物资配送采购中心物料质量标准；

六、酒店设施、设备、物料等物品的使用管理、维护、保养状况；

七、酒店各区域环境、卫生状况；

八、酒店消防、安全、保卫、保密情况；

九、全面跟踪、督导培训效果评估。

第三章质量检查管理的组织机构

第六条根据本制度，酒店成立质量检查小组，质量检查小组组成如下：

★质量检查小组组长：

酒店总经理

★质量检查小组常务副组长：

酒店常务副总经理、总经理助理

★质检员：

人力资源部专职质检员、各部门兼职质检员

第七条质量检查小组职责：

质量检查小组的主要职责现分为三部分，包括质量检查小组总体职责、专职质检员职责和兼职质检员职责。

质量检查小组总体职责：

（1）全面检查和考核酒店的工作和服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和环境卫生质量的整改、落实、提高；

（2）建立并实施巡检督导系统，采用常规检查、抽查、专项检查等方式按酒店统一质量标准进行巡视检查，对发现的问题即时记入《温泉心景花园工作质量检查表》（见附件一），并将有关问题反馈相关部门负责人，并于行政例会对有关情况进行通报；

（3）抽检各部门《日常工作领班检查表》（见附件六）的填报情况，督促部门按标准、按程序开展工作；

（4）建立神秘顾客暗访制度，通过邀请酒店资深同行或顾问每年不少于四次以神秘顾客身份入住酒店，体验酒店服务质量和服务水平，以报告形式反映有关情况，质量检查小组根据报告对相关部门提出整改意见，下《整改通知单》（见附件三），并跟进落实整改事宜，将整改工作报告呈报酒店总经理；

（5）每周通报质检情况，以通报的形式发到各部门以利改进工作；

（6）每月定期主持召开质量分析会（QC分析会），对月度质量检查情况进行汇总、评审、分析并对提出改进计划和实施步骤监督部门执行。

第八条人力资源部专职质检员工作职责

（1）按照质检小组确定的质检主题，每日不定时进行两次例行检查；

（2）组织质检小组每周开展一次全店综合工作质量检查活动；

（3）认真履行职责，对发现的问题及时作出处理（填写检查表及填开《员工过失单》）；

（4）建立、健全酒店质量管理和检查督导档案；采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，部分案例可作为培训资料保存。

（5）整理周质检工作记录，作好统计分析工作，拟定周质量分析会报告文件；

（6）负责汇总、分析每周一期《一周质检通报》（见附件四），内容包括：

①员工奖惩明细；②宾客及员工意见反馈；③跟办工作，即MOD发现问题，行政会议定事项和总经理交办工作完成情况；④部门操作规程执行情况；⑤培训与发展（附件五）；

（7）每日收集和整理《宾客意见反馈表》（见附件二）、《值班经理记录》，《AM工作记录》对反映的问题进行分析，提出有关整改意见，下《整改通知单》，并跟进落实整改事宜，将整改工作报告呈报行政人力资源部经理，并按需要呈报总经办。

（8）收集员工反馈意见，每季度发放一次员工意见调查表，了解员工思想动态，针对员工关心的问题提出解决意见。

（9）负责对各部门兼职质检员日常工作进行考核和做出评价。

（10）对员工的过失处理和奖励记录存入员工档案中。

第九条各部门兼职质检员工作职责：

（1）制定和实施酒店质检计划，确定当月的质检工作要点，按照工作要点进行质检；

（2）本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报，并认真作每日工作日志上报；

（3）督促、协调和协助搞好本部门服务质量监督工作，按照本部门绩效考核指标对本部门的工作进行自检自查并完成部门自评分，月底汇总质检问题及自评分报行政人力资源部。

（4）负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价，对违反酒店规章制度的行为，给予指出和纠正。

（5）对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决；

（6）每周准时参加质检员会议，对每周的质检的问题进行汇总，对不能解决的问题及时上报行政人力资源部进行处理。

第十条质量检查工作程序：

（1）发现问题。

发现问题主要七个方面着手：

①服务态度和仪容仪表；②部门日常工作检查表落实情况；③设备设施完好程度；④物料（包括信息资料）的保证；⑤现场服务标准（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；⑥环境卫生（包括酒店外部环境和营业、工作环境）；⑦安全保障（包括资料、信息等）。

（2）分析问题，分析问题主要从人的因素、设施设备因素、环境因素、资源因素、方法因素、材料因素等方面考虑问题产生的原因。

（3）找出关键影响因素。

（4）制定解决问题的措施计划，措施计划按5W1H思路制订：

WHY：

为什么制订此项措施；

WHAT：

解决什么问题，达到什么目的；

WHERE：

在什么地方/部门采取这一措施；

WHO：

由谁/哪个部门具体执行；

WHEN：

每项措施开始和完成的时间；

HOW：

执行和完成措施的方式。

（5）严格执行计划。

（6）收集措施计划的反馈信息并检查计划执行情况。

（7）总结经验，实施标准化，形成规范和制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题在次发生。

（8）提出遗留问题，做出下阶段改进计划方案。

第十条质检奖罚权利

对于在各项规章制度以及《员工手册》中制定了奖罚条款的，专职质检员可根据

相关条款直接开具过失单给予处理。

对于未在员工手册中明确界定的违纪行为或应受奖励的行为，由专职质检员报质检小组讨论，最终由质检小组组长或副组长确定奖罚的具体方式。

涉及员工重大处分（如降职、调薪、开除等）的由质检小组组长或副组长进行审批后执行。

由专职质检员、总值经理和大堂副理检查出的员工严重和重大违纪现象，按照本手册条例规定对员工给予晋升、晋级、降职、调薪等奖惩的，由质检小组组长（副组长）进行审批。

兼职质检员只对本部门的日常工作进行检查，并将检查结果汇报部门经理，不直接处罚相关员工。

第十一条为确保质量检查的严肃性，做到有案可查和问题的可追溯性，必须建立质量检查档案。

质量档案作为酒店员工晋升、晋级和业绩考评的重要依据，并存入员工档案，同时也可作为酒店培训案例。

第四章质量检查管理的体系流程

酒店工作质量控制

酒店总体质量控制

各部门内部质量控制

反馈到部门并

跟进改进结果

专职职检员检查

值班经理检查

大堂副理检查

宾客意见反馈

质检小组检查

班组日常检查

部门经理检查

直接奖惩当事人

记入部门经理与部门考核

直接奖惩当事人

记入员工个人考核

分析总结制定改进计划

第二部分质量检查管理办法

第一章总则

第一条为确保酒店的各项管理制度和服务（操作）程序与标准的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。

第二条质检管理办法的原则

★可操作性原则：

本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。

考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。

★质检管理模式，考核系统分为部门内部日常工作督导检查和酒店专项质量检查两个部分，部门内部日常工作督导检查三个口

（1）领班、主管每日工作检查

（2）部门兼职质检员日常检查（3）部门经理日常工作检查和督导；酒店专项质量检查

（1）质检小组抽查和专项质检员每日检查

（2）大堂副理、总值经理质量抽查。

★与经济利益挂钩的原则：

本考核办法将奖、罚与当月工资直接挂钩，员工违纪违规扣分，按酒店员工绩效考核评估管理制度予以量化落实。

奖励分数同时作为员工工作表现考评的依据。

★与员工调薪、晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则：

本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核扣减和奖励分数累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优（每月优秀员工）、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。

★严格管理，一视同仁的原则：

制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。

第三条制定质量检查办法的依据：

★员工奖励条例；

★员工违规处罚条例；

★各部门岗位职责；

★各部门操作规程（政策与程序和工作程序与标准）；

★员工手册；

★酒店其他管理规章制度。

第四条考核管理“三不放过”的实施原则：

★对发现的问题没有搞清楚不放过；

★违纪人对错误没有认识不放过；

★问题没有最后处理结果不放过。

第二章全面质量检查的方式

第五条部门内部日常工作质量检查的方式：

★领班、主管工作质量检查：

由领班和主管组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。

一是以班组为单位，由领班或主管按照《员工每日绩效考核表》对本部门各岗位进行例行检查并作好记录，经部门经理审核后作为部门改进工作及员工绩效考核的依据。

部门经理、主管有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《员工违规过失单》，交质检小组登记、统计，由酒店人事专员执行罚金并存查。

★部门兼职质检员检查：

由兼职质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）情况进行巡查，对巡查时发现的问题当日及时向部门经理汇报；每周定期进行整理并向本部门和行政人力资源部汇报。

★部门经理检查：

每日根据领班或主管《员工每日绩效考核表》进行复查，并对领班、主管未检查出的问题进行补充（填入《员工每日绩效考核表》），便于部门工作的改进。

第六条酒店专项质量质检方式：

★质检小组抽查：

由质检小组行使督导检查