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我国酒店经营与发展及我国酒店经营与发展及
河南科技学院新科学院
2012届本科毕业论文
我国酒店经营与发展及
应向外国借鉴的优秀管理体制
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我国酒店经营与发展及应向外国借鉴的优秀管理体制
摘要
随着全球经济的不断复苏与快速发展和旅游行业逐渐兴起与快速发展,酒店行业在中国地区得到了快速的经营与发展,在国民经济发展中起着不可忽视的地位与作用。
并且呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。
但在这前景广阔的背后,却隐藏着一些管理体制方面急需研讨的问题。
目前我国酒店行业与外国的酒店集团相比,存在着经营管理、技术方面、资金、市场营销等多方面的差异。
由于酒店经营不同于其它行业,又加上比之外国酒店集团的这些缺陷,因此,我国酒店应在现有的基础上,向国外酒店集团借鉴优秀管理体制,结合两者之所长,全力快速发展。
所以,如何借鉴外国酒店管理集团的优秀管理体制,是一个值得思考、探讨的问题。
也是一个比较严谨、值得深思的问题。
本文就我国酒店管理体制应向外国借鉴的部分展开探讨和系统地分析,旨在引导我国酒店经营管理体制向外国酒店管理集团看齐,取其精华,快速发展。
关键词:
经营管理,管理体制,借鉴
TheoperationanddevelopmentofhotelsinChinaandthereferencetoforeigncountriesandexcellentmanagementsystem
Abstract
Withtherecoveryoftheglobaleconomyandrapiddevelopmentofthetourismindustryandgraduallyontheriseandrapiddevelopment,thehotelindustryhasbeenoperatingandfatlydevelopmentinchina,playsarolecannotbeignoredinthedevelopmentofthenationaleconomy.Andshowingrapidgrowth,flourishingsituation.Butbehindthisprospect,hiddensomemanagementsystemneedtodiscusstheissue.Atpresent,China’shotelindustrywithforeignhotelgrouparecompared,differenceinmanyaspectsofbusinessmanagement,technology,capital,marketingect...Becausethehotelbusinessisdifferentfromotherenterprises,coupledwiththeratioofforeignhotelgrouptothesedefects,therefore,hotelinchinashouldbeontheexistingbasistotheforeignhotelgroupfromtheexcellentmanagementsystem,combinedwiththedirector,totherapiddevelopmentof.So,howtolearnfromtheexcellentmanagementsystemofforeignhotelmanagementgroup,isaworthyofconsideration,discussion.Itisamorerigorous,thought-provokingquestion.ThispaperonChina’shotelmanagementsystemshouldbethereferencetoforeigncountriespartanalysisisdiscussedandthesystem,toguidethesystemofhotelmanagementinchinatoemulatetheforeignhotelmanagementgroup,takesitsessence,rapiddevelopment.
Keywords:
Businessdevelopment;Managementsystem;Reference
目录
引言1
1我国酒店业的现状1
1.1我国酒店经营与发展的优势1
1.1.1客源供给优势1
1.1.2产品功能完善优势1
1.1.3个性化服务突出优势2
1.2.我国酒店经营与发展的缺陷2
1.2.1实力弱、规模小、缺乏核心竞争力2
1.2.2缺乏经营管理3
1.2.3缺乏品牌价值3
2外国酒店优秀管理体制概述4
2.1酒店管理体制的概述4
2.2外国酒店管理体制的特点4
2.2.1实行现代企业管理制度4
2.2.2所有权与经营权分离4
2.2.3资本运作与经营运作分离4
2.2.4董事会领导下的总经理负责制5
2.2.5管理控制5
3外国酒店优秀管理体制在我国酒店中的运用5
3.1构建立体式营销体系5
3.1.1酒店环境营销5
3.1.2酒店回头客营销5
3.1.3酒店合作营销6
3.1.4酒店特色营销6
3.1.5酒店个性化营销6
3.2转变价值观念,提高经营管理能力6
3.3实现产品与服务的良好结合6
3.4核心竞争力的形成7
3.5加强品牌意识、塑造品牌形象7
4结语8
参考文献9
致谢10
引言
随着社会的发展,交通的便利,人们经常有机会外出旅游、度假,或外出进行文化交流、经商等活动,酒店就为这些旅行者提供了住宿、餐饮、娱乐的方便。
随着世界旅游业的发展和国际交往的增多,酒店业在国民经济中的地位日趋重要。
特别是酒店行业在中国地区得到了迅猛的发展,并且呈现出高增长的态势。
然而,就在这一片前景广阔的背后,我国酒店行业的经营与管理方面却存在着一些急需探讨的问题。
由于酒店经营不同于其他企业,酒店经营的不稳定的销售量、高比例的固定成本、生产与消费的同一性等。
使得我国酒店必须借鉴外国酒店集团的优秀经营管理体制,来提高酒店服务质量、在借鉴的基础上,能够迅速的前进,加强我国酒店行业的发展步伐,为更多的顾客提供更加细微化、温馨化得优质服务。
本论文从我国酒店业的现状分析,并结合外国酒店管理方面的精华部分,来分析如何使外国酒店的优秀管理体制在我国能够得到很好地运用与发展。
为我国酒店业的快速发展奠定了坚实的基础,也为创造出有实力的我国酒店品牌树立了一个旗帜。
1我国酒店业的现状
在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验方面,酒店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际接轨的行业之一。
随着我国社会经济的发展,尤其是国内旅游业的兴起,我国的酒店业将获得大幅度的发展空间。
我国酒店业的市场竞争愈来愈激烈,既有来自国际市场的竞争,又有国内同行的竞争。
世界著名酒店集团不断进入我国酒店市场,即为我国酒店业优质高效服务管理提供典范,又为我国酒店业发展带来难题、提出挑战、倘若我国酒店业总体管理水平无法迎头赶上,将永远走不出国门[1]。
1.1我国酒店经营与发展优势
1.1.1客源供给优势
在我国经济持续增长背景下,便利的交通、带薪休假等无不刺激着普通民众的旅游需求,加上不同层次的国际交往增多,中国已经成为国际首选的旅游目的地之一。
这样,我国酒店也存在着相对固定的、数量巨大的客源背景优势。
另外,我国酒店将其客源定位在社会大众、一般商务人士、普通自费旅游者。
其已经赢得了客源市场优势。
1.1.2产品功能完善优势
经过多年的发展,我国酒店业已经从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店、和一般旅馆等。
不断满足多样化的市场需求,酒店集团化步伐加快。
目前我国酒店集团已有100多家,连锁酒店近1000家,酒店联合重组不断推进,特许加盟开始兴起。
国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进国内市场,国际化步伐加快。
1.1.3个性化服务突出优势
随着社会的进步,技术的发展。
以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业,向客人提供全球信息的全新服务。
人们对富有人情味的服务需求要求越来越严格,我国酒店在为客人提供标准化服务的同时,更注重对不同顾客提供具有针对性、个性化的服务。
个性化服务是标准化服务的延伸。
是针对客人的个性需求而提供的优质服务。
它体现在感情服务、灵活服务、细微服务等方面。
如人工智能对技术温度,光线的自动调节,在客房能有宽带上网,客房电视机能接收卫星网络信号,远程网络预定等。
使酒店业的发展越来越依靠科技进步。
1.2我国酒店经营与发展的缺陷
1.2.1实力弱、规模小、缺乏核心竞争力
在我国酒店业的普遍发展中,我国酒店大多小规模经营,而且地区差异较大,发展不平衡,而且不能适应和紧跟世界酒店发展的趋势,与国际成功酒店存在着很大差异。
并且,由于酒店行业进入我国的时间相比国外较短,发展相对较缓慢,在实力上、规模上也无法与国际酒店集团相抗衡。
在核心竞争力方面,缺乏独特的具有本国酒店特色的核心理念与价值观[2]。
1.2.2缺乏经营管理和专业酒店人才
随着虽然一些酒店也拥有较丰富的经验,但往往没有形成成熟、系统的经营管理模式,很多企业在借鉴其它企业经验或者从酒店经营管理公司获得管理技术时,没有结合本酒店的实际情况和发展特点,而是盲目的借鉴、运用,毫不考虑本酒店是否适应。
在国内,现代企业制度的建设,酒店经营日益规范化和集团化。
20世纪中期以来,酒店集团凭借强大的经营管理优势快速占领了市场,在酒店业竞争中,酒店集团比独立经营的酒店在经营管理、资金筹集、市场营销、人员运用、物资采购、风险扩散等方面有明显的优势。
近年来,随着市场和资源跨国化的影响,一些国际酒店集团又通过实施多样化的资本经营和多品牌战略,积极开拓海外市场,导致世界上出现了诸多更大规模的跨国酒店集团。
这些跨国酒店集团不仅市场占有量大、国际化程度高,而且在酒店的经营管理等方面领导着世界潮流,在整个世界酒店业中起着支配、主宰的作用。
在酒店业竞争日趋激烈的状况下,我国酒店业缺乏酒店管理人才归结起来大概有三个方面,酒店管理教育的落后、教学条件及师资水平有限、理论与实践相脱节。
从这三方面可以肯定我国与国外酒店业的强大差距。
1.2.3缺乏品牌价值
在日趋激烈的酒店市场形势下,消费者认知品牌、选择品牌渐成习惯,酒店的品牌竞争也愈演愈烈。
没有品牌的企业是缺乏竞争力的企业,积极实施品牌战略,已成为酒店经营者的一个重要课题。
酒店品牌是酒店产品质量和信誉的标志,是酒店产品满足宾客需求能力的反映。
品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争,其关键点是如何抓住消费者的心、打动消费者、把自己的品牌根植于消费者的心目中。
所以,品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。
酒店经营的基本信条是:
有较高知名度的品牌。
世界上很多成功的酒店在制定企业整体发展战略时都把宣传和扩大品牌在世界市场的竞争力作为运营的核心,但,我国的酒店企业绝大多数缺乏品牌战略,没有很强烈的品牌意识,意识不到品牌的重要性与核心性。
严重缺乏品牌价值观念,导致我国暂无能与国外酒店集团相抗衡的优秀酒店[3]。
2外国酒店优秀管理体制概述
2.1酒店管理体制的概述
酒店的管理体制是指管理系统的结构和组成方式,即采用怎样的组织形式以及如何将这些组织形式结合成为一个合理的有机系统,并以怎样的手段、方法来实现管理的任务和目的。
酒店管理体制的核心是管理机制的设置、各管理机构职权的分配以及各机构间的相互协调。
它的强弱直接影响到管理的效率和效能,在酒店的整个管理中起着决定性作用[4]。
2.2外国酒店管理体制的特点
2.2.1实行现代企业管理制度
以市场经济为基础,完善的企业法人制度为主体,有限责任制度为核心。
产权清晰、责权明确、政企分开。
酒店资产具有明确的实物边界和价值边界,有合理的组织结构,有着刚性的预算约束和合理的财务结构,可以通过收购、兼并、联合等方式谋求酒店的扩展,经营不善难以为继时,可通过破产、被兼并等方式寻求资产和其他生产要素的在配置。
2.2.2所有权与经营权分离
国际酒店管理集团坚持酒店经理受聘于管理集团,以业主和管理集团签订的管理合同中的规定为业主工作,同时代表管理集团的合法权益,如果酒店经理受聘于业主,则容易放弃经营者该坚持的原则而倾向于业主利益。
2.2.3资本运作与经营运作分离
国际酒店管理公司的酒店经理只负责企业的经营运作,而不为企业的资本运作负责,在酒店管理合同中跨国集团不承诺有关资本运作或还本付息的责任。
一般在管理合同中之规定经营者在经营过程中产生经营毛利润这一阶段之前应负的经营管理责任。
这样较容易判断经营者的成果如果业主想争取更好的经营效益,国内酒店总经理既是资产所有者代表又是经营者,两者职能没有明确分工[5]。
2.2.4董事会领导下的总经理负责制
国际酒店管理集团的总经理,在酒店的指挥系统上实行一个船长制度,也是酒店的突出形象代表人,遇到问题的最终决策人。
副总经理和驻店经理都是总经理助手。
其次,管理体制上实行一条线制度,各级管理人员向上只有一个领导。
再次,总经理对直接下属和他的助手有充分的任免权,保证令行禁止的有效系统指挥。
总经理只向管理集团和代表集团向业主公司董事会负责,董事会也依据管理合同和雇用合同掌握总经理的命运。
2.2.5管理控制
在制度上,管理集团与酒店业主代表机构重点控制对市场营销计划和经营费用预算计划的审批、执行和监督。
委托管理合同中,也有业主公司代表可随时进入酒店了解财务账目。
酒店财务总监由管理集团任命,有权直接向管理集团汇报工作。
总经理无权任免财务总监。
3外国酒店优秀管理体制在我国酒店中的运用
3.1构建立体式营销体系
现代市场营销观念历经了生产、产品、推销和营销的变化历程,如今发展到社会大营销的发展阶段,但,我国酒店企业的经营思想仍停留在‘酒香不怕巷子深’的落后观念上,以此,从酒店环境营销、酒店回头客营销、酒店合作营销、酒店特色营销、酒店个性化营销五个方面来探讨。
3.1.1酒店环境营销
酒店行业的服务具有无形性、抽象性、不可储存性和服务、交换、消费的同时性等突出的特征,因此,酒店业在营销中应当尽可能多的提供一些有形线索或有形提示,以帮助顾客识别和了解酒店,并由此促进产品的销售。
美国服务营销专家L.Shostack指出,顾客看不到服务产品,但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员等有形物,这些有形物就是顾客了解无形服务产品的有形线索。
酒店的环境要体现某种酒店的经营理念和服务理念,从而有利于顾客的识别[6]。
3.1.2酒店回头客营销
酒店回头客营销又称倾斜营销,美国管理学家汤姆彼得斯指出“出去寻找并争取到一新顾客,要比稳住一个现有主顾多花五倍的精力和成本。
甚至至当过一天服务员的人都会赞成这样一个道理:
如果来买东西的总是陌生人,那将是糟糕透顶的事”。
酒店可以按照每一位顾客惠顾本酒店的次数和消费的金额,向这位顾客发放相应比例的奖金,以鼓励这位顾客增加惠顾次数和消费的金额。
酒店也可以用某种形式将分散的顾客组织起来,并向他们提供优惠政策,这样可以增强政策倾斜的效果,会使顾客产生社会归属感。
3.1.3酒店合作营销
酒店合作营销是酒店企业与其他行业之间通过渠道的合作来接近顾客和发展与顾客的关系。
酒店业与旅游业、娱乐业、通信业、物流业乃至教育和宗教都有密切的联系,可以通过拓展市场、义务促销、共同锁定市场、增强环境形象等来提高酒店业的合作营销。
3.1.4酒店特色营销
实施该战略的酒店企业可以通过向顾客提供竞争者所无法提供的特殊产品价值,建立酒店自身的竞争优势,以其在激烈的市场竞争中占据主动地位。
从酒店产品特色化、服务特色化、价格特色化、促销特色化等来加强酒店企业自身的特色营销,获得更多的顾客和更多的回头率。
3.1.5酒店个性化营销
酒店个性化营销是指重视顾客之间的个性化差异,针对个性化差异提供个性化服务。
主动性个性化服务是酒店在调研和了解顾客的基础上,掌握目标细分顾客的差异,主动地针对不同顾客或不同市场细分的差异提供有准备的服务。
3.2转变价值观念,提高经营管理能力
酒店的竞争归根到底是人才的竞争。
近几年中国酒店业迅速扩张,各酒店之间的竞争空前激烈。
因此高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。
优秀的领导者应转变观念,对员工既要严格要求、教导,也要进行情感化管理。
管理者应统筹酒店有关资源,并合理有效运用。
譬如:
香港的JIAHotel转变传统的价值观念,以设计见长。
运用高科技与时尚元素,营造出时尚新新人类所崇尚的“家”的概念。
为了在以后的酒店市场中充分体现出我国酒店企业的优势,酒店的管理者应该转变价值观念,不仅要提高酒店整体的经营管理能力,更要注重酒店员工、酒店的高层领导者之间的沟通协调能力。
从整体宏观方面大幅度的提高经营管理能力,提高酒店的整体管理质量。
3.3实现产品与服务的良好结合
在激烈的服务竞争时代,大多数酒店已认识到服务优势的重要性。
如何确立自身的服务优势,已成为酒店能否在竞争中取胜并创造更高的宾客满意度、获得更大的效益与发展的关键因素。
树立正确的服务观念,优质的服务是酒店赢得并保住顾客的金钥匙。
‘宾客永远是对的’是现代酒店业普遍奉行的信条,是搞好酒店服务工作的基本指导思想。
在中国,良好的传统、热情好客的习惯和丰富的人力资源,使得酒店面对面提供体现东方感情的服务成为可能。
云南的香格里拉悦榕庄融合了当地文化风俗特点,和当地人民热情好客的民俗。
很好的实现了酒店产品与服务的结合。
因此,应该在酒店业大力推行感情服务,使之成为中国酒店服务的灵魂,那么也就必须实现产品与优质服务的良好结合,才能在与国外的酒店业的服务相抗衡,真正体现出具有东方色彩的酒店高水平的服务质量。
3.4核心竞争力的形成
酒店核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力。
其本质内涵是让宾客得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。
酒店核心竞争力的打造可以通过内外部的途径来实现,以保持酒店的可持续发展。
核心竞争力应该是一个酒店能够基业长青的关键因素,它必须是一种能够使酒店各种优势相集合的能力。
创造一种凝聚人心的核心价值观,将酒店各种要素有机的结合,优势互补,才能使之集成放大效应[7]。
酒店的核心竞争力由三个部分组成,形成是那个环,第一个环即核心是知识。
第二个环是制度,必须有好的制度和管理,知识才能变为真正赢利的一种产品或服务。
第三个环即最外一层是资源和要素。
这三者组织在一起,就成为酒店的核心竞争力,缺一不可。
尽快加强酒店的核心竞争力,把酒店的各个员工与顾客的需求紧密的结合在一起,形成具有体现酒店理念、服务理念的核心竞争力。
3.5加强品牌意识、塑造品牌形象
现代酒店形象和口碑塑造的策略包括以下几个方面:
首先需要统一思想认识,这要使全体员工都明确树立酒店形象的重要作用;要使全体员工认识到,树立酒店形象与酒店每个员工都有密切关系,而不仅仅是某些部门的事。
结合酒店实际,树立酒店形象是在激励酒店全体员工的基础上,通过确立酒店的理念、行动和活动,充分展示出酒店的特性和吸引力。
上海璞邸精品酒店结合酒店所处的地理位置,以突显城市历史与设计为一个很好的契合点。
因此,在选择采用何种形式树立酒店形象时,必须结合酒店的实际情况,要充分考虑到使用方法的适用性,不能生搬硬套。
其次,进行正确的酒店市场定位,为酒店的产品和服务进行正确定位,能清楚地让消费者明确区分酒店与其他竞争者的不同;能加强消费者购买酒店提供的产品与服务的信心。
例如:
精品国际饭店公司的七个品牌都有自己的独特的市场定位。
Clarion是一个一流的提供全面服务的饭店品牌;EconoLodge则以大众可以接受的中等价格提供整洁、经济的服务,带给顾客超值享受;Comfort是精品七个品牌中规模最大、投资回报率最高的品牌,定位大众市场;SleepInn以适中的服务、中等的价位和创新的设计使酒店简洁而具有浓厚的艺术氛围;RodebayInn则主要面向城市或大小城镇的高级旅游市场;MainstaySuites则提供了适合顾客长期居住的设施、家具和必需品。
适合长期在异地的客人[8]。
在树立酒店形象的过程中必须保持上下一致、言行一致、前后一致和内外一致。
酒店只有保持一致性,才能显示出酒店的整体形象[8]。
最后,抓住和把握酒店形象的内外部时机,不管是酒店的内部时机还是外部时机,我们都应该切实的抓住和霸气哦好每一次机遇,为酒店的宣传做好坚实的基础,这就要求酒店要切合时机,与时俱进,能够合理的运用有效的资源,把握好机遇,更好的创造酒店的形象。
品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识,注重品牌的设计与推广,坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础,以独特、新颖、鲜明、吸人入胜的形象作为品牌竞争的标识,以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段,以合理地价格作为品牌含金量的尺度,并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命,从而在消费者的心目中确立酒店的品牌。
4结语
在酒店竞争激烈的市场形式下,国际酒店行业发展的如火如荼的条件下,我国酒店也得到了良性、迅速的发展,并且在国民经济的日常生活中起到了关键的作用。
但,在国际酒店日益迅猛发展的浪潮下,我国酒店应在其自身优势的前提下,积极谦虚受教,取其精华,借鉴它们的优秀管理体制,使得我国酒店行业在国际酒店业也能如鱼得水,本文就这部分内容在分析我国酒店业自身优势的基础上,对此做了系统严谨的探讨,以实现自身的良好发展并结合外国酒店的优秀管理体制,以其在以后与国际酒店行业接轨之时,尽显当代中国东方色彩的酒店特色与风采。
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致谢
四年的读书生涯在这个季节即将画上一个句号,而于我的人生却只是一个逗号,我将面对又一次征程的开始,四年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下,走的辛苦却也收获满囊,在论文即将付梓之际,思绪万千,现在我很急切地要把我的敬意与赞
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