客服sop范文岗位SOP意思.docx

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客服sop范文岗位SOP意思

客服sop范文岗位SOP意思

SOP（StandardOperatingProcedure三个单词中首字母的大写）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP是一种标准的作业程序。

所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP,而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。

说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。

企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。

从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方而来进行简单的分析。

1、为了提高企业运行效率

由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。

2、为了提高企业运行效果

由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，并加以改进。

同

参考：

京东sop是商家入驻京东的一种模式：

京东给商家一个独立操作的后台（自行上传产品，描述，价格），要求订单产生后12小时内发货，由商家来承担所有的服务。

京东的四种模式：

FBP京东给商家一个独立操作的后台，商家五地入库（北京，上海，广州，成都，武汉），从仓储到配送到客服都是京东来操作，京东本身自营的产品所有能享受的服务，商家都能享受（支持211限时达，自提，货到付款，POS刷卡），客户体验值最高。

LBP京东给商家一个独立操作的后台，商家无须入库，要求订单产生后12小时内将产生的订单包装好发货，分别发货到京东的五地仓储，36小时内到京东商城仓库，由京东来开具给消费者的发票。

（需增票）

SOPL京东给商家一个独立操作的后台，商家无须入库，要求订单产生后12小时内将产生的订单包装好发货，分别发货到京东的五地仓储，36小时内到京东商城仓库，由商家来开具给消费者的发票。

（非增票）

SOP京东给商家一个独立操作的后台，跟淘宝商城模式比较类似，要求订单产生后12小时内发货，由商家来承担所有的服务。

物流

1.订单下发

每日由客服人员以电子邮件格式向物流公司下发订单。

订单下发的时间为****_****

订单格式参见《*****》

2.现场管理

操作员负责物流公司提货现场的管理，协调装货的顺序，并提前检查货运车辆是否满足公司对于车辆的要求，填写《车辆检查表》。

附件：

《提货现场要求》即你公司的一些对于提货的要求，例如，限速，禁止鸣笛及吸烟，车辆进入的门口和行驶的路线。

交接的规范等等。

附件：

《货运车辆要求》即你的产品有无对于车辆的一些特殊需求，例如，必须是全封闭，车龄在5年内，司机驾龄超过5年的，等等内容

3.在途信息反馈

3.1正常情况

要求物流公司每日**点，反馈货品在途情况

3.2异常情况

要求物流公司在异常发生2小时内提供电话通知

24小时内提供邮件反馈

48小时内提供异常报告

附件：

你方的《紧急联系人员清单》，方便物流公司联系你方

《异常报告模板》

《日常信息反馈表模板》

4.到货情况反馈

要求在日常信息表中每日对货品到达情况进行登记并每日发送

5.回单的及提交

物流公司必须每月15日上交上月全部运作的回单。

回单必须按照订单日期进行排序。

6.对账

收。

每月10日前物流公司提交上月运作统计表，并注明每单的应

业务部负责核对业务量是否真实

财务部负责根据合同确认价格是否正确

7.发票的开具

每月**R财务部通知物流公司开具运输发票

在收到发票的内将上月运费予以付清。

采购S0P

1.需求的提供

业务运作部或销售部提供明确需求

需求内容包括

客户名称，背景资料，产品信息

提货地点

目的地列表（以上可以包含在客户询价表中）

历史货量信息

货品特殊要求

2.资源的寻找及确定

2.1在已有供应商中进行寻找，如果运作则在价格相差不超过

*%基础上优先使用原有供应商

2.2在备份供应商中寻找

2.3寻找新的供应商资源

2.3.1要求提供供应商信息

营业执照，组织机构代码证，税务登记证，道路运输许可证

《供应商情况调查表》你需要制作一个

2.3.2客户需求的共享

2.3.3报价表的提供

2.3.4报价谈判

2.3.5合同签订《合同审批流程》你公司应该有的

3.供应商考核

参看《供应商KPI考核表》

这个表是根据你公司的管理倾向性来制作的，一般的最基本也

需要考核

到货及时率残损率回单及时率投诉这个四个大项目。

4.供应商会议

每月*H定期召开供应商会议，根据考核结果，共同制定整改方案

5.供应商奖惩

根据《供应商管理规范》及kpi考核结果，将奖惩内容提请上级批示后转交财务部执行。

仓库（唉，挣你这20分还真难，我简单点写了）:

入库流程

1.预报

由上游客户或物流公司提前预报入库产品信息

2.库位确定

根据产品属性，确定待入库位置

查验到达的货品是否与单据一致。

未达标产品不能入库，需提请客户同意后，按照后续指令进行

操作。

4.入库码放

根据库区库位编码，将产品放置在指定的区域。

5.入库单填写

6.台帐的更新

7.仓库管理系统的录入。

出库

1.订单的下发

客服部下发出库指令

仓储部负责核实库存是否满足出库指令

3.出库单

制作岀库单（看你的企业信息化程度，是否能生成拣货单，即该单据不仅注明产品名称和件数，还能清楚的指示这些货物分别放置在那个位置）

4.备货

根据信息系统或台帐，提前将出库货品自库位码放至缓存区，并再次确认出库产品是否与出库信息相符

5.交接

与前来提货的司机或业务员在装车之前，核实产品数量，品名等信息。

提货司机在出库单签字确认根据公司要求，记载施封号码或拍照留存。

亮点：

管家式服务

在杭州、上海，有越来越多的小区物管引进了管家式服务的模式。

光听表而，这似乎是个非常尊崇高端的服务项目，而实际上，只要依据小区自身实际情况合理操作，管家式服务也可以是一种非常亲民的、能够广泛运用的服务模式。

亮点：

敞开式办公的服务中心

在参观的小区中，有部分小区已经尝试可改变传统的物管模式，撤销物业管理办公室，成立服务中心，实行敞开式现场办公，每天为业主提供接待投诉、工程维修以及公益事务代理等服务，受到业主好评。

在部分小区的服务中心，采用了物业服务办公室与小区的医疗、咨询、休闲、健身中心结合的形式。

形成一个比较完整的服务

中心。

例如某小区的一楼是保健室、健身场所，上了二楼就有心理资讯室、投诉中心、物业办公室、会议室等。

敞开式办公，将“管理”升级为“服务”，公开化透明化，业主也不需要为“我该找谁”这样的问题纠结。

亮点：

人员配备专业化

区别在于sop说明很详细，经过sop培训都能完成某个工作，wi只针对某个工作做一个阐述说明。

sop：

StandardOperatingProcedure三个单词中首字母的大写。

标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

比如下图：

详细阐明了具体步骤。

使人轻熟易懂

wi：

Workinginstruction。

工作说明、是对需要完成工作的叙述性描述。

通常应用在某个产品或者某个工作的流程。

SOP是一种标准的作业程序。

1、所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP,而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。

2、所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。

wi：

包括：

1）项目目标；

2）项目的工作说明；

3）所需产品或服务的简明规范；

4）项目进度计划。

买主可制定工作说明并将其交给卖主，而卖主则可对其进行改写，以便双方可准确评价工作。

如买主不知如何制定工作说明，或鉴于卖主在该产品或服务方而所具有的专业知识，由卖主制定工作说明更为合适，则也可由卖主制定工作说明，并将其交由买主进行审核。

参考资料:

参考资料：

所代表的是B2B的4种供销模式：

1、FBP是京东给商家一个独立操作的后台，商家五地入库（北京，上海，广州，成都，武汉），从仓储到配送到客服都是京东来操作，京东本身自营的产品所有能享受的服务，商家都能享受

（支持211限时达，自提，货到付款，POS刷卡），客户体验值最咼。

2、LBP是京东给商家一个独立操作的后台，商家无须入库，

要求订单产生后12小时内将产生的订单包装好发货，分别发货到京东的五地仓储，36小时内到京东商城仓库，由京东来开具给消费者的发票。

（需增票）

3、SOP京东给商家一个独立操作的后台，跟淘宝商城模式比较类似，要求订单产生后12小时内发货，由商家来承担所有的服务。

4、SOPL京东给商家一个独立操作的后台，商家无须入库，要求订单产生后12小时内将产生的订单包装好发货，分别发货到京东的五地仓储，36小时内到京东商城仓库，由商家来开具给消费者的发票。

（非增票）

延伸阅读

SOP和FBP区别：

SOP是指京东提供给商家一个操作的后台，跟商城模式比较类似，由商家承担所有服务。

FBP是指京东提供给商家一个操作的后台，但是从仓储到配送到客服都是由京东来操作（现在商家也可以申请自主售后），京东木身自营的产品所能享受的服务，商家都能享受。

（要求先备货到京东仓储，比较接近京东采购模式），要求商家必须具备一般纳税人资格，需要给京东开具增值税发票。

SOP外贸易产品特点：

（搜莆网络客服的扣扣是1379656057）

1.前台展现国际化，后台管理中国化

业务流程清晰明了，有效缩短购物流程，优化客户购物体验。

前台为英文界而并且是国外买家熟悉的用户界而和下单、账户管理等互动流程。

前台为商家提供了各种产品展示和推荐、bannerT告位置等，为丰富页而和促销推广提供了基础。

后台为中文界面并且充分考虑中国商家的应用习惯，接近国内商家己经熟悉的B2C管理平台，去掉一大量没有实际用处的功能，提高易用性。

2.后台批量SEO更好用，营销推广有基础

提供全静态产品页面；可以在目录页面、产品详情页等的URL中设置关键词；整个目录结构、页而结构、CMS等工具最大化的提供了优秀的站内SEO的可能性，并且支持提交产品到GoogleBaseo

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