宏昌物流客户服务管理体系手册.docx

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宏昌物流客户服务管理体系手册

目录

1、前言

2、宏昌物流运营部管理结构

3、宏昌物流客户服务管理职责

4、宏昌物流运营部投诉处理管理办法（实施细则）

5、宏昌物流运营部投诉处理流程

6、宏昌物流客户服务综合考核评比制度

7、附件：

宏昌物流防范客户投诉风险管理规定

前言

随着公司各系统平台的正式上线及运营，客户对宏昌物流产品和服务的要求也越来越高。

如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对宏昌物流来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于客户来讲，信赖并运用公司平台及服务品牌带给来的不仅仅是资源服务带来的价值，更多的是贯穿物流供应链条价值和使用全过程的各种服务。

因此，在物流行业各种模式竞争日趋激烈的今天，宏昌物流必须通过创新物流新模式，创新运营服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、快捷、优质的服务，体现宏昌物流“立足需求、创造价值”核心点，打造宏昌物流在行业中的核心竞争力。

按照公司整体发展战略安排，运营服务工作的主要职能主要体现在如何最大化帮助客户使用好平台带给客户的价值及通过服务带来的企业价值最大化。

随着公司未来发展的及新产品、服务的不断开发，宏昌物流客户服务运行体系需要围绕公司品牌发展的需要，就要求运营服务体系在沟通、协调、调度、执行、回访、服务监控等方面要责权利清晰，客户服务各环节杜绝出现脱节等一系列问题。

因此创新客户服务理念和公司内部建立大客户服务体系是未来运营服务体系发展的趋势。

客户服务工作存在于宏昌物流运营服务体系的各个环节。

每个中心、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。

如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。

因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平，达到为客户服务的效果和目的。

建立起完善的服务保障体系，也就是以公司运营部牵头，在我司内部建立完善的客户服务体系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，通过监督、考评，加强各有关部门和人员的服务意识，提升服务部门专业化服务水平，进一步畅通客户与服务部门的沟通渠道，从而全面提升宏昌物流客户服务体系的运行效率，形成对客户抱怨的多层级快速响应机制，从而实现对每一宗客户投诉的快速、订单运作服务的高效处理，为客户提供优良、快捷的服务，显著提升客户满意度，以达到提升宏昌物流品牌形象的目的。

宏昌物流运营部管理结构

1、统一形象：

（1）、对外名称：

运营部

●机构名称：

宏昌物流运营部

●各子机构名称：

服务管理中心、运作中心、产品实施中心、客服中心

宏昌物流运营部结构图

（2）、客户服务人员着装：

宏昌物流所有客户服务人员必须统一着工装。

（3）、办公场地：

公司统一安排的工作场所。

（4）、办公用品：

根据《宏昌物流VI手册》相关规范，统一使用带有宏昌物流标志的办公用品。

2、统一规范和流程：

要求各中心严格按照《宏昌物流防范客户投诉风险管理办法》、《宏昌物流运营部客户投诉处理管理办法实施细则》和《宏昌物流运营部客户投诉处理流程》处理客户投诉和作好售前、售中和售后服务工作。

3、统一考评：

（1）、在具体投诉事项处理上，公司对各中心充分授权，并要求各中心严格遵循公司及运营部对投诉处理原则和相关制度规定的处理流程，负责与客户进行有效沟通和处理，并对处理结果负责。

运营部负责提出方案、执行落实方案、监控服务质量。

（2）、公司运营部每月对各中心的工作情况实施考评，并于每月X日将各中心的月度考评成绩反馈至公司人事行政部（遇节假日顺延），作为对各中心在月度考评中予以增、减分的建议依据；此外，公司运营部每季度对各中心进行绩效评估和排序。

在季度排名中，排名第一的中心将被评为“宏昌物流明星客户服务中心”，并提请公司决策层给予一定形式（待定）的奖励。

对连续三个月在公司运营部月度考评中未达到80分的各中心，运营部将与该中心负责人进行沟通，并要求该负责人书面给出解决方案并予以公布，以待监督。

4、宏昌物流运营部主要管理职责：

全面负责提高公司整体服务水平及客户服务质量。

通过服务带来公司价值链的提升。

带领各中心日常工作执行、服务落实；协助公司营销、市场做好推广、销售客户服务；

5、特别要求：

（1）、各中心人员由运营部直管，其部门负责人在任命前应征求运营部经理意见。

（2）、各中心人员属运营部编制，由运营部统一对各中心进行工作指导和培训。

河南宏昌物流有限公司运营部管理职责

一、河南宏昌物流有限公司运营部管理职责：

河南宏昌物流有限公司运营部作为河南宏昌物流有限公司实施全员客服工作的主控部门，其具体管理职责为：

1、对下属各中心与客户相关的各项工作进行指导、监督、服务和评估，同时协助处理各相关部门上报的重大投诉。

2、制订、修改和完善客户服务标准、工作规范和工作流程，对各中心提供客服培训，并每月组织一次业务技能沟通交流会。

3、监督各中心对《宏昌物流防范客户投诉风险管理规定》、《宏昌物流运营部客户投诉处理管理办法实施细则》和《宏昌物流运营部客户投诉处理流程》的执行情况。

4、协调与各部门的关系。

5、每月对各中心的服务质量和投诉处理情况进行分析、评估，并对各中心的工作质量进行绩效排序，收集各中心投诉分析报告，提炼、汇编成《宏昌物流客户投诉分析报告》，开会讨论防控措施、方案。

6、对公司的“论坛”统一实施监控，督促各中心遵循《宏昌物流客户论坛发言及舆论引导制度》进行网上言论引导。

（待定）

7、对河南宏昌物流有限公司所有客户群体进行“客户满意度调查”。

8、督促、检查各中心建立客户资料档案库。

9、监督、检查各中心的服务管理工作质量。

二、河南宏昌物流有限公司服务管理中心工作职责：

1、代表运营部处理客户投诉、接单、下单、跟踪、反馈等服务工作。

2、代表运营部按照《宏昌物流运营部客户投诉处理管理办法实施细则》和《宏昌物流运营部客户投诉处理流程》对客户投诉进行落实和处理，以保证客户的合理要求得到及时妥善的解决。

3、代表运营部投诉整改项目的整改及时性、整改质量、服务态度及工作标准，对不合格的整改项目要限时整改，直至客户满意。

4、在代表运营部处理客户投诉的过程中，保持与客户及相关部门的联系，及时向客户通报投诉处理情况，力争让客户满意。

5、分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》并于每月5日前呈报河南宏昌物流有限公司运营部。

6、代表运营部监督服务流程的变更通知、服务进度告知及相关部门发出的涉及客户服务方面的函件。

7、负责向客户反馈其投诉事宜的处理意见、结果并进行适时回访并存档。

8、负责及时将客户重大投诉事宜向运营经理汇报，并积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。

9、负责对所部门客户服务人员进行工作指导和客服培训，并对其工作质量进行检查。

10、建立健全客户投诉资料档案库。

三、产品实施中心工作职责：

结合市场部和客户的需求反馈结果，对公司设计的产品的可实施性作出合理的方案设计并提交到运营部和公司其他部门实施；负责对产品服务实现的资源方进行合作沟通，签订合作协议，服务进程监督。

四、运作中心的工作职责：

所有业务办理中心，客户需求处理部门，客户通过客服中心下的各类订单、工单均有产品运作中心负责处理，最大限度的满足客户需求，主要负责车货信息对接、停车、仓储管理等等。

五、客服中心的工作职责：

1.直接对运营部经理负责。

2.负责完成客服中心的各项经营指标，并全面负责客服中心各项管理制度的修订、实施与监控。

3.对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。

4.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。

5.负责进行客服中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。

6.负责每月对全员工作情况进行考核，并将结果交运营部经理作最后审批。

7.督促、指导做好对现场紧急事件的应变处理，确保客服中心正常运转；

8.负责主持客服中心每月工作例会，与客服中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫运营部经理。

9.及时向运营部经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。

10.定期向运营部经理提交周/月/年工作总结和计划。

六、宏昌物流客户服务机构处理权限

1、受理权:

对投诉到河南宏昌物流有限公司各级客户服务机构的一切事项，均可受理并组织实施处理工作;

2、调查取证权:

在处理投诉事项及其相关工作中，如遇需要调阅资料和线索的，有义务申请并经总经理及以上领导批准后到河南宏昌物流有限公司内各有关部门调阅、复制相关资料，向有关人员进行调咨询；在得到总经理及以上领导同意后有权要求相关部门及相关人员对调查取证的各种资料予以签字确认。

3、人员借用权:

在处理投诉事项及其相关工作中，提请相关部门负责人并经总经理以上领导批示后有权暂时借用调查处理工作所必需的各部门专业人员。

4、统筹处理权:

对相关投诉事项，在确定处理及解决方案并经总经理及以上领导同意后，有权要求各相关单位及部门予以配合或落实。

5、督办权:

对落实到各相关单位及部门的事项，有权督促其在合理期限内完成。

宏昌物流运营部投诉处理管理办法

（实施细则）

为加强对客户投诉的管理力度，促使运营部下属各中心高效、快捷地处理好客户投诉事宜，提升客户满意度，特制定本实施细则。

第一条：

本细则适用于河南宏昌物流有限公司的一切客户投诉处理。

第二条：

河南宏昌物流有限公司运营部下属的各中心代表公司处理客户投诉事宜，履行职责详见河南宏昌物流有限公司运营部各各中心工作职责。

第三条、投诉处理操作流程

1、对无效投诉的处理流程：

（指客户的投诉事项不属于法定或公司承诺的责任范围之内的投诉）各中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，然后再根据客户投诉情况立即要求相关部门在24小时内配合协助对投诉情况进行调查核实，若经核实后判定为无效投诉，则各中心应在24小时内与客户取得联系并对客户进行耐心细致的解释，并力求给客户一个满意的答复。

2、对有效投诉的处理流程：

A、一般性投诉：

各中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，然后再根据客户投诉情况立即要求相关部门在48小时内配合协助对投诉情况进行调查核实，各中心一旦将涉及投诉内容的各种情况分析落实后，对有效投诉则应在48小时内协调相关部门直接与客户协商处理后，各中心将多方共同协商并签字确认的协议书上报至公司领导签字认可后（公司领导应在24小时内签署处理意见，特殊情况除外）于10日内处理完毕。

B、服务质量投诉：

（1）、一般服务质量投诉：

各中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，并在24小时内尽快核实和分析投诉情况，然后于24小时内根据分析结果拟定解决问题的正确方案和措施，并在24小时内向相关人员及部门发出限时整改通知书，同时督促相关部门进行限期整改和协调相关部门检查整改效果及完成情况。

对不合格的整改则继续督促相关部门重新限时整改直到符合公司规定要求，待整改完毕并经由客户验收满意后完善投诉处理手续。

（具体整改实施时间附后）

（2）、重大服务质量投诉：

各中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，并在24小时内尽快核实投诉情况，将情况核实无误后的当日内必须上报公司领导和河南宏昌物流有限公司运营部备案，同时在48小时内协调相关部门与客户协商处理方案，如在48小时内还未与客户达成一致处理方案，则必须以书面形式上报公司领导和河南宏昌物流有限公司运营部备案，以便河南宏昌物流有限公司运营部掌握情况，进行追踪，同时做好各种防范工作；如协调相关部门与客户达成一致处理方案后，各中心应将多方共同协商并签字确认的协议书上报公司领导并要求公司领导在48小时内签署处理意见，尔后再根据公司领导的签字意见实施整改，待整改实施完毕并经客户调查满意后完善投诉处理手续。

C、属下属各中心处理的投诉：

中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，并在2小时内进行处理，并对处理过程和结果进行跟踪，同时还应将处理结果向客户进行适时回访和了解客户对处理结果的满意度。

D、对可能影响公司声誉的投诉：

如客户准备集体投诉、向媒体投诉等，各中心接诉后应做好记录和客户的安抚及协调处理工作，并尽量避免事态扩大，然后在接诉当天电告或书面告知公司领导和河南宏昌物流有限公司运营部，并请求协助和及时作好控制媒体的预防措施。

E、对相关部门级公司转交过来的重大客户投诉：

各中心在接到转交来的重大客户投诉后，应在3小时内会同各中心及相关部门查明原因、明确责任；在明确是部门责任后，应在3小时内协调相关部门与客户达成一致意见，尔后实施整改进行处理。

实施整改方式处理的必须系统上对整改方案及整改结果进行存档。

第四条处理方式

1、如客户的投诉事项不属于法定或公司承诺的责任范围，处理部门应本着客户至上的原则，耐心细致解释，给客户一个满意的答复。

2、对整改效果可能不理想或因特殊原因不便整改等情况，在会同相关部门与客户充分协商达成一致意见的基础上，方可采取灵活方式进行处理。

第五条处理完成时限

1、对于任何方式处理的投诉，各职能处理部门最迟应在规定的时限内完成处理，与投诉客户有特别约定的除外。

2、对属于解释处理的投诉，在接待客户投诉的同时就必须完成解释工作。

附：

各类整改实施处理完成时限：

投诉项目

整改完成时间

完成时间依据

备注：

第六条、处罚办法（对所辖各中心的考核依据）

1、对客户投诉无记录的行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣3分。

2、对客户投诉未处理的行为，对相关责任人，月度考评中扣5分。

3、对客户投诉既无记录又未处理的行为，对相关责任人，月度考评中扣10分。

4、对工作不主动、推诿的行为，对相关责任人，月度考评中扣5分。

5、对重大事项及重大活动期间的客户投诉未按规定上报河南宏昌物流有限公司运营部，因此造成媒体负面报道，对责任人，月度考评中扣10分。

6、对未按期完成《客户投诉分析报告》的行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣3分。

第八条其它

本细则由河南宏昌物流有限公司运营部负责解释，并自颁布之日起施行。

河南宏昌物流有限公司运营部

2013年1月24日

、

宏昌物流各中心综合考核评比制度

一、总则：

第一条：

宗旨

为提升客户服务部门专业化服务水平，通过监督与考评，全面提升宏昌物流客户服务体系的运行效率，为客户提供优良、快捷的服务，显著提升客户满意度，达到维护及提升宏昌物流品牌形象的目的，特制定本规范。

第二条：

适用范围

部门所辖各中心综合评比排序，适用本规范。

第三条：

评比排序方法

河南宏昌物流有限公司运营部依据《宏昌物流各各中心考核评比制度》的规范对各各中心每月进行考核，依照各各中心的月度考评分，由高到低进行排序。

此外，运营部还会按照每三个月得分加权平均，对各各中心进行季度排名。

第四条：

评分排序的标准

本着公平、公开、公正和标准统一的原则，河南宏昌物流有限公司运营部每月统一按照《宏昌物流各各中心考核评比制度》对各中心测评打分；统一按照《宏昌物流各各中心综合评分排序表》的格式填报，并在每月的《河南宏昌物流有限公司客户服务分析报告》中进行公布。

第五条：

奖励与处罚

河南宏昌物流有限公司运营部每月对各中心的工作情况实施考评，并于每月10日将各中心的月度考评成绩反馈至公司决策层及相关部门（遇节假日顺延），作为对各中心在月度考评中予以增、减分的建议依据；此外，河南宏昌物流有限公司运营部每季度对各各中心进行绩效评估和排序。

在季度排名中，排名第一的中心分部将被评为“宏昌物流明星客户服务中心”。

对连续三个月在河南宏昌物流有限公司运营部月度考评中未达到80分的各中心，河南宏昌物流有限公司运营部与该中心负责人沟通，要求提交服务整改计划并书面通报。

二、制度细则：

第一条：

考核评判原则：

根据客户服务工作的实际情况，河南宏昌物流有限公司运营部对各中心的考核主要侧重对工作质量进行考评，各中心投诉处理过程的规范性和每月编制的《客户投诉分析报告》是考核的重点。

其宗旨是要求各中心在处理客户投诉的过程中，必须进行客观、细致、严谨的调查、分析，找出引发投诉的原因，并针对引发投诉的原因提出切实可行的改进措施供公司领导决策参考，从而推动公司及部门制定和出台相应举措予以改进。

最终达到有效降低客户投诉率的目的甚至无投诉。

第二条：

考核内容：

根据考核评判原则，从各中心的工作质量、日常管理、执行落实和特别检查项三个方面进行考核。

其中对工作质量的考核标准是：

《宏昌物流运营部投诉处理管理办法》的执行力度以及对客户投诉事件深层次的分析能力。

1、工作质量考核内容：

客户投诉记录、投诉处理过程、《客户投诉分析报告》、部门档案的管理、重大投诉上报情况。

2、日常管理考核内容：

人员综合素质、办公形象、管理水平。

3、特别检查项考核内容：

特别检项中，要求各中心每周对客户服务人员的工作进行巡检。

同时还对各中心的合理化建议及创新情况进行考评。

第三条：

评判和评分标准：

一、工作质量检查项（80分）

1、客户投诉记录（3分）：

考核投诉记录是否准确、详细和手续完善。

（具体执行以处理投诉过程为依据）

2、投诉处理过程（48分）：

是否严格按《客户投诉管理办法》和《客户投诉处理流程》进行处理。

3、《客户投诉分析报告》（20分）：

要求各各中心每月5日按时提交《客户投诉分析报告》，并对投诉案例进行分类、对引发投诉的原因进行调查分析并找出产生问题的根源、根据投诉事件指出各相关部门在工作中存在的问题、根据问题提出改进建议。

4、部门档案管理（3分）：

要求对各类文档、客户投诉资料和各类分析报告进行分类归档，作到归档及时、准确、查找便捷。

有1项不符合1分，都不符合该项不得分。

5、重大投诉上报情况（6分）：

要求各中心在上报材料中应写明客户具体情况、社会背景、投诉原因、处理过程、目前处理工作的进展情况以及要求提供何种支持等内容。

对上报材料不清楚的，每差1项扣1分（特殊情况除外）。

二、一般检查项（15分）

每周运营部对各中心进行不少于一次的巡检。

1、工作人员综合素质（8分）：

对各中心工作人员的业务能力、服务态度、仪容仪表等各个方面进行综合考核。

2、办公形象（1分）：

考核各中心的清洁卫生和办公用品的摆放情况。

3、管理水平（6分）：

考核中心经理及主管对下属的监督和指导情况、中心经理及主管与各相关部门的沟通协调情况、中心经理及主管对负责中心内部的管理情况。

三、特别检查项（5分）

1、对客户服务人员工作检查及工作指导情况（3分）：

2、合理化建议及创新目标（2分）：

部门负责人每月必须上交合理化建议一篇，未交不得分。

本细则自颁布之日起执行。

河南宏昌物流有限公司运营部

2013年1月24日

（附件）宏昌物流防范客户投诉风险管理规定

第一章总则

为完善我司的客户服务体系，规避由于部门员工的不规范操作而引发的客户抱怨及投诉，特制定本规定。

一、本规定适用范围：

本办法适用于河南宏昌物流有限公司运营部及下属各中心。

二、客户是指与河南宏昌物流有限公司所有注册用户及产品使用客户，签订购合同（或协议）的客户；

三、要求河南宏昌物流有限公司运营部所属各中心按其职责要求通过规范性的操作方式为客户提供优质高效的服务，以此来提升客户对公司的美誉度。

第二章部门具体防范规定

一、客户服务中心

客户投诉处理时限和级别

1、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

2、客户投诉/需求的定义和级别

2.1、客户投诉/需求的定义

客户有效投诉是指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，客户向公司提出不满意的表示。

客户需求是指客户针对公司各项服务（线上服务、线下服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。

2.2、客户投诉/需求的级别

序号

级别

判别标准

1

正常投诉

-客服服务中心可直接处理的投诉；

-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。

2

升级投诉

-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉；

-超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。

-可能引发群体性诉讼的投诉。

-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉

3、客户投诉/需求的处理流程及时限

3.1、客户投诉/需求的通用处理流程

3.1.1正常投诉处理流程

正常投诉流程

控制要点

开始

1、明确受理投诉的责任人

2、做好记录

3、没有足够信息作出答复时，应告诉客户延迟答复

4、通过进一步调查寻找更多信息

5、如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级主管或专业部门，进入升级处理流程

6、答复客户处理方案

7、如果客户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或专业部门，进入升级处理流程

8、按答复的内容采取行动

9、按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度

10、如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动

11、分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生

12、定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施

3.1.2升级投诉处理流程

升级投诉流程

控制要点

1、明确升级处理的职责和权限

2、移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过、客户提出的要求、进展程度等

3、权衡客户和组织双方的利益，做出分析和评估

4、必要时，可与客户多次沟通

5、解决方案应考虑可行性，成本及对双方的公平性

6、按规定的时限要求和服务规范进行答复

7、如果客户不接受解决方案，则通知客户进入外部评审流程

8、实施解决方案

9、及时对客户进行回访，以了解方案的效果和客户的满意程度

10、如果客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动

11、分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止投诉再发生

12、评估解决方案的有效性，将有效的解决方案纳入投诉处理服务规范文件

3.2、客户投诉/需求的处理的时限

3.2.1正常投诉处理时限为：

服务管理中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，1个工作日内解决客户投诉的问题。

3.2.2客户需求处理时限为：

服务管理中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，2个工作日内解决客户投诉的问题。

3.2.3升级投诉处理时限为：

服务管理中心受理再次投诉当日2小时内与客户取得联系，3个工作日内解决客户投诉的问题，但应遵从及时处理原则快速处理。

4、客户投诉/需求处理不及时（不配合）人员的惩罚措施

发生以下情况，服务管理中心将通知投诉任务责任人上级领导知晓，并记不配合一次；服务管理中心定期发布不配合数据，进行全公司通报批评；同时将不配合的数