凯悦酒店服务质量标准.docx
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凯悦酒店服务质量标准.docx
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凯悦酒店服务质量标准
餐饮部服务质量标准
一、仪表仪容
(一)服饰
.各岗位员工着本岗位制服上岗,服饰洁净、整齐。
.前台员工服饰一定平坦、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
.服饰一定完满,不陈腐、无损坏、不开线、不掉扣,尺寸适中。
.穿制服纽扣要所有扣好,穿西服时,无论男女不得敞开外套,卷起裤脚、
衣袖等。
.制服外套衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显现个人衣物。
制服外不
得显有个人物
品,如:
纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物件,显得鼓起。
(二)仪表仪容
.员工上班一定面貌整齐、大方、舒坦、精神饱满。
.男性员工不得留长发,前发可是耳,后发可是领;不留小胡须、大鬓角。
女性员工不留怪发型,一般发可是耳,如是长发,上岗一定盘起。
男性员工头发,一定保持雅观、大方、舒坦之发型。
.服务员精神集中,眼睛光明有神,不疲备。
(三)化妆
9.女性员工一定化淡妆上岗,面貌雅观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
.化妆与工种、服务场所协调,不艳妆艳抹,不轻浮、娇艳,惹起客人反
感。
(四)饰物
.员工上班不戴名贵耳饰、手镯、项链、戒指等。
11.员工上班可戴饰物,如腕表、胸花、发结、发卡等饰物,选摘要适合,
与面貌、发型、衣饰协调,雅观大方。
(五)形体动作
.前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带浅笑。
.两眼平视或凝视服务对象,浅笑点头表示。
.两手交错在体前或交错在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直安稳。
.精神饱满、自然大方,随时准备为客人供给服务。
.当班或与客人谈话需要坐下时,坐姿安稳、庄重、自然,面带浅笑。
.两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩安稳放松。
.坐下服务或与客人谈话时,两眼应凝视客人,精力集中。
.行走姿势雅观,动作高雅、面带浅笑、自然大方。
.前进中两眼平视,正对前面,身体保持垂直安稳,无左右摇摆、八字步
和罗圈腿。
.前进速度适中,不行跑步,注意前面客人,与客人会面,应浅笑问好。
.指引客人前进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设备,走在客人的右前面或左前面—2步远距离处,身体略为侧向客人。
.为客人服务或与客人谈话时,手势正确、动作优美、自然,切合规范。
.手势幅度适合,客人简单理解,不会惹起客人讨厌或误解。
.使用手势时应尊敬客人民俗习惯,注意同语言使用的配合。
(六)个人卫生
.员工上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿洁净,口腔清爽。
用餐后要刷牙或漱口。
.员工需常修指甲,指甲不行过长,保持指甲洁净。
女性员工不行涂用深
色指甲油。
.勤沐浴,勤剪发,勤换工作服,保持头发梳妆齐整,没有头皮屑。
.上班时不抽烟、不饮酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
27.员工上岗前用卫生间后一定洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前
一定洗手,养成习惯。
.不在客人眼前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
.工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
.员工每年须体检一次,持卫生合格证上岗。
.发现员工患有传染性疾病,应实时调离工作岗位,实时治疗。
(七)其余
.男性员工穿黑色袜子,旅馆规定的皮鞋并保持光明,女性员工穿肉色丝袜,不行有破洞,穿旅馆规定的布鞋,保持洁净,没有破洞。
.员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的地点,正直一致,不得歪扭。
.从后台进入服务地区以前,应检查自己的仪表能否切合标准。
二、礼仪礼貌
(一)内容
.问候礼仪应主动问候客人,要依据时间、场所、情形、招待对象不一样,正确运用问候礼仪。
.称号礼仪应依据客人的身份、年纪、性别、职业,运用不一样称号,和蔼平和,老顾客尽量称号其全名。
.应答礼仪应依据不一样场景、说话内容、详细状况正确回答客人,反响灵
敏,应答得体。
.迎送礼仪能依据迎接、送其余详细需要正确运用,做到讲究礼仪次序,形式、语言和蔼正确,关照、表示得体。
.操作礼仪服务操作规范,不打搅客人,礼貌大方。
(二)平时礼貌服务
.对待客人谦逊有礼、朴素大方、表情自然、面带浅笑、态度诚心。
44.应尊敬客人的民俗习惯和宗教崇奉,对客人的衣饰、形象、不一样习惯和
动作,不评头论
足,依据客人的要乞降习惯供给服务。
.同客人会面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。
.供给服务严格恪遵约准时间,不误时,不负约,迅速正确。
.上岗或在公共场所不大声吵闹,动作轻稳,声音轻柔,不影响客人。
.爱惜客人行李物件,服务轻拿轻放。
.同客人谈话时注意聆听,精神集中、表情自然,不任意打断客人讲话或插嘴,不时表示尊敬。
.不做客人禁忌的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
(一)主动热忱,来宾至上
.来宾至上、服务第一,以主人翁态度和责任感对待本员工作。
.固守岗位,恪守纪律,拥有整体观点和团结协作精神。
.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,服务
于客人张口以前
。
.对客服务应面带笑脸,热忱饱满、平和可亲、精力旺盛、待客诚心。
(二)耐心周祥,体谅入微
.对客服务应耐心、不焦躁、不讨厌、操作要迅速、矫捷,程序要正确无
误。
.对客服务有始有终,拥有忍受精神,不睦客人争执。
.服务仔细周祥、心口如一。
(三)服务礼貌,举止高雅
.着重仪表,表面形象应给人隆重、大方、雅观、舒坦的感觉。
.应掌握各国客人的民俗习惯、礼仪知识、礼貌涵养优秀。
59.对客服务说话随和、语言和蔼、称号适合,使用敬语,语言运用正确得
体。
.服务操作和平时坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。
(四)乐于助人,照料周详
.对老弱病残客人主动照料,服务仔细。
.对有困难的客人供给帮助,应正确实时。
四、服务语言
(一)外语水平
.前台部门主管以上管理人员能用外语(英语或日语)同客人谈话,办理业务问题和客人投诉。
.总服务台人员能用两门外语(英语是必备语言)办理业务问题和客人投
诉。
.一线服务员起码掌握一种外语。
.掌握酒店常用单词800个,常用语300句。
(二)语言应用
.服务语言运用和蔼、正确、简洁简要、表达清楚。
.能依据时间、场景、服务对象,正确使用迎接、问候和辞别语言,不得讲粗言,使用渺视或欺侮性语言。
.对客人用恳求、建讲和劝说式语言,不用否认、命令和训斥式语言,不行模拟来宾语语言调解讲话,不开过份的玩笑。
(三)语言技巧
.用词选句正确、语句通畅、要点明确,简洁简要,表情自然。
.说话清楚,腔调轻柔,声音可是高也可是低。
.能用标准一般话和正确流畅的外语为来宾供给服务。
.讲话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
旅馆服务质量通用标准
一、仪表仪容
(一)服饰
.各岗位员工着本岗位制服上岗,服饰洁净、整齐。
.前台员工服饰一定平坦、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
.服饰一定完满,不陈腐、无损坏、不开线、不掉扣,尺寸适中。
.穿制服纽扣要所有扣好,穿西服时,无论男女不得敞开外套,卷起裤脚、
衣袖等。
.制服外套衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显现个人衣物。
制服外不
得显有个人物
品,如:
纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物件,显得鼓起。
(二)仪表仪容
.员工上班一定面貌整齐、大方、舒坦、精神饱满。
.男性员工不得留长发,前发可是耳,后发可是领;不留小胡须、大鬓角。
女性员工不留怪发型,一般发可是耳,如是长发,上岗一定盘起。
男性员工头发,一定保持雅观、大方、舒坦之发型。
.服务员精神集中,眼睛光明有神,不疲备。
(三)化妆
9.女性员工一定化淡妆上岗,面貌雅观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
.化妆与工种、服务场所协调,不艳妆艳抹,不轻浮、娇艳,惹起客人反
感。
(四)饰物
.员工上班不戴名贵耳饰、手镯、项链、戒指等。
.员工上班可戴饰物,如腕表、胸花、发结、发卡等饰物,选摘要适合,
与面貌、发型、衣饰协调,雅观大方。
(五)形体动作
.前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带浅笑。
13.两眼平视或凝视服务对象,浅笑点头表示。
15.两手交错在体前或交错在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同
宽(男性),身体正直安稳。
.精神饱满、自然大方,随时准备为客人供给服务。
.当班或与客人谈话需要坐下时,坐姿安稳、庄重、自然,面带浅笑。
.两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩安稳放松。
.坐下服务或与客人谈话时,两眼应凝视客人,精力集中。
.行走姿势雅观,动作高雅、面带浅笑、自然大方。
.前进中两眼平视,正对前面,身体保持垂直安稳,无左右摇摆、八字步
和罗圈腿。
.前进速度适中,不行跑步,注意前面客人,与客人会面,应浅笑问好。
.指引客人前进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设备,走在客人的右前面或左前面—2步远距离处,身体略为侧向客人。
.为客人服务或与客人谈话时,手势正确、动作优美、自然,切合规范。
.手势幅度适合,客人简单理解,不会惹起客人讨厌或误解。
.使用手势时应尊敬客人民俗习惯,注意同语言使用的配合。
(六)个人卫生
.员工上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿洁净,口腔清爽。
用餐后要刷牙或漱口。
.员工需常修指甲,指甲不行过长,保持指甲洁净。
女性员工不行涂用深
色指甲油。
.勤沐浴,勤剪发,勤换工作服,保持头发梳妆齐整,没有头皮屑。
.上班时不抽烟、不饮酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
.员工上岗前用卫生间后一定洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前一定洗手,养成习惯。
.不在客人眼前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
27.工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
34
35.员工每年须体检一次,持卫生合格证上岗。
.发现员工患有传染性疾病,应实时调离工作岗位,实时治疗。
(七)其余
.男性员工穿黑色袜子,旅馆规定的皮鞋并保持光明,女性员工穿肉色丝袜,不行有破洞,穿旅馆规定的布鞋,保持洁净,没有破洞。
.员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的地点,正直一致,不得歪扭。
.从后台进入服务地区以前,应检查自己的仪表能否切合标准。
二、礼仪礼貌
(一)内容
.问候礼仪应主动问候客人,要依据时间、场所、情形、招待对象不一样,正确运用问候礼仪。
.称号礼仪应依据客人的身份、年纪、性别、职业,运用不一样称号,和蔼平和,老顾客尽量称号其全名。
.应答礼仪应依据不一样场景、说话内容、详细状况正确回答客人,反响灵
敏,应答得体。
.迎送礼仪能依据迎接、送其余详细需要正确运用,做到讲究礼仪次序,形式、语言和蔼正确,关照、表示得体。
.操作礼仪服务操作规范,不打搅客人,礼貌大方。
(二)平时礼貌服务
.对待客人谦逊有礼、朴素大方、表情自然、面带浅笑、态度诚心。
.应尊敬客人的民俗习惯和宗教崇奉,对客人的衣饰、形象、不一样习惯和
动作,不评头论
足,依据客人的要乞降习惯供给服务。
.同客人会面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。
46.供给服务严格恪遵约准时间,不误时,不负约,迅速正确。
48
49.上岗或在公共场所不大声吵闹,动作轻稳,声音轻柔,不影响客人。
.爱惜客人行李物件,服务轻拿轻放。
.同客人谈话时注意聆听,精神集中、表情自然,不任意打断客人讲话或插嘴,不时表示尊敬。
.不做客人禁忌的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
(一)主动热忱,来宾至上
.来宾至上、服务第一,以主人翁态度和责任感对待本员工作。
.固守岗位,恪守纪律,拥有整体观点和团结协作精神。
.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,服务
于客人张口以前
。
.对客服务应面带笑脸,热忱饱满、平和可亲、精力旺盛、待客诚心。
(二)耐心周祥,体谅入微
.对客服务应耐心、不焦躁、不讨厌、操作要迅速、矫捷,程序要正确无
误。
.对客服务有始有终,拥有忍受精神,不睦客人争执。
.服务仔细周祥、心口如一。
(三)服务礼貌,举止高雅
.着重仪表,表面形象应给人隆重、大方、雅观、舒坦的感觉。
.应掌握各国客人的民俗习惯、礼仪知识、礼貌涵养优秀。
.对客服务说话随和、语言和蔼、称号适合,使用敬语,语言运用正确得
体。
.服务操作和平时坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。
(四)乐于助人,照料周详
62.对老弱病残客人主动照料,服务仔细。
64
65.对有困难的客人供给帮助,应正确实时。
四、服务语言
(一)外语水平
.前台部门主管以上管理人员能用外语(英语或日语)同客人谈话,办理业务问题和客人投诉。
.总服务台人员能用两门外语(英语是必备语言)办理业务问题和客人投
诉。
.一线服务员起码掌握一种外语。
.掌握酒店常用单词800个,常用语300句。
(二)语言应用
.服务语言运用和蔼、正确、简洁简要、表达清楚。
.能依据时间、场景、服务对象,正确使用迎接、问候和辞别语言,不得讲粗言,使用渺视或欺侮性语言。
.对客人用恳求、建讲和劝说式语言,不用否认、命令和训斥式语言,不行模拟来宾语语言调解讲话,不开过份的玩笑。
(三)语言技巧
.用词选句正确、语句通畅、要点明确,简洁简要,表情自然。
.说话清楚,腔调轻柔,声音可是高也可是低。
.能用标准一般话和正确流畅的外语为来宾供给服务。
.讲话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
.要注意称号客人姓氏,未知姓氏以前,要称号“先生”或“女士”。
.指第三者来宾时,不可以称“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
.客人讲“感谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反响。
.客人抵店时要问好,注意讲“欢迎您到兴塍苑旅馆”或“欢迎莅临”,客人离店时,注意讲“祝您快乐”或“欢迎您再次莅临”。
69.走开面对的客人时,一律讲“请稍侯”,如走开时间较长,回来后要讲
“对不起,让您久等了”,不行一声不吭就开始服务。
.任何时候禁止讲“喂”或“不知道”。
(四)基本服务用语
(前台各部门依据各岗位特色自订)五、工作效率
(一)接受任务
.各岗位员工应主动接受工作任务、听从分派,不推托挑剔。
.接受任务时要明确工作内容、达成时间、何地达成、何种方式达成等,拥有激烈的时间观点和激烈的工作责任感。
(二)工作效率
.每天工作要有计划,准时间段安排好工作,对每天各时间段要达成的工
作要清楚、明确
。
.采用正确的方式、娴熟的操作技巧,在规定的时间内达成规定的任务。
.每天按计划检查工作达成结果,保证工作效率。
(三)服务效率
.按规定的时间标准达成招待服务、拜托代劳服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其余服务。
.每次均依据客人要求的时间和内容,准时供给服务,不负约、不拖拉。
.因客观原由不可以准时供给或达成服务的,要耐心向客人解说。
.没有因效率问题惹起客人不满,耽搁客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德
.员工应受过优秀的职业道德教育,掌握职业道德基本知识。
.拥有优秀的道德观点、道德情操和道德民俗,可以自觉运用道德规范拘束自己的行为,做好服务工作。
87.对待来宾视同一律,不分种族、民族、国家、地域、贫富、亲疏,不以
貌取人。
.诚信无欺,对所有来宾诚实、公正、买卖公正,坚持质量第一、信用第
一。
.尊敬客人的民族习惯、宗教崇奉及个人生活习惯。
.恪守国家法律法例,保护来宾合法权益。
.恪守店规店纪,不擅自和客人作交易,不索要小费,不擅自收取回扣。
.坚持原则,保护国家和旅馆的利益和名誉,不做有损国格、店格、人品
的事情。
七、服务纪律
99.按规定的上班时间提早10分钟上班,换好工作服,整理好仪表仪容,准
时上岗。
.准备好上班所需的工具、用品、物件和表格等,无任何疏忽。
.准时参加班前会,明确当天工作内容、要乞降注意事项。
.准时交接班,对换班事项、工作内容、单据、现金、表格和帐目要交接清楚、正确,执行交接手续。
.固守岗位,不串岗、脱岗、迟到、早走和旷工。
.保持优秀的工作状态,禁止倚墙和斜靠柜台歇息。
.在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作没关的事情。
.不大声呼喊、哼小调,对客服务中无不良行为。
.爱惜旅馆设备设备和全部工具物件,无乱拿乱丢、任意破坏的现象。
.爱惜客人行李物件,不丢掉、不碰撞,轻拿轻放,不任意翻动客人物件。
.要做到拾金不昧,捡到物件、钱财要实时上交,做好登记,不私藏隐藏。
八、投诉办理
.投诉办原由大堂经理负责,重要投诉由总经理室负责办理,各部门值班经理特意负责投诉办理工作。
110.对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
112
113.对客人投诉不推委、不一样客人争执。
.对客人提出投诉应礼貌招待,做好记录,实时取出办理建议。
.办理客人投诉应独自办理,不该在公共场所受理或办理。
115
.所有住店客人投诉办理应不超出
24小时。
116
.已离店的客人投诉应在72小时内解决办理好。
117
.客人的投诉率应逐渐减少,不得高于
1%。
九、安全消防
.旅馆成立消防安全委员会,总经理担当主任,全面负责旅馆的安全、消
防工作。
安所有特意负责旅馆消防安全工作,各部门经理关于本部门安全、消防负全面责任。
.旅馆应成立经过训练的义务消防队,成立健全工作任务、消防次序,以便可以适应紧迫状况的需要。
.各部门、各岗位需要的消防设备由安所有负责装备,应齐备、完满,分工负责,责任到人。
.各样安全、消防设备要按期、准时检查,做好记录,安全消防设备无带病运转现象的发生。
.需要保持通畅的安全门、防火通道要保证照明完满,通畅无阻。
.每天推行24小时巡视制,白日不中断地对公共地区、客房、餐厅、要害部门进行巡视,夜间每间隔2小时对上述地区进行一次巡视,并做好记录。
.相关安全消防的制度规章要健全,程序要清楚。
十、环境卫生
.旅馆门前和四周的植物花草要保证优秀生长、整齐和雅观。
126.所有公共地区保持整齐,天花、墙面、玻璃、地面在客人前进中3米视
线内无尘埃、蛛网、印痕、垃圾。
.通道、过道、员工活动地区应洁净、整齐,无杂物、堆放物。
.公共地区的装修画、花草、盆景搁置要适中、雅观、舒坦。
127.所有公共场所通风优秀,空气新鲜,卫生间洁净无异味。
130.各服务项目门前及公共地区不行任意张贴公告、通知、服务项目介绍等,
所有标牌均有
营销人员设计,固定地点悬挂和摆放。
.保持员工餐厅的整齐、洁净。
.不行任意倒饭菜,根绝浪费现象。
十一、电话
.所有电话,务必在三声以内接答。
.接电话先问好,报单位,后讲“请问能帮您什么忙”,不得颠倒序次。
.通话时,应左手拿话筒,听筒一头放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五
公分处,半途需与别人谈话,应用另一只手捂着话筒,前台服务岗位,通话时应准备笔和纸,必需时做好记录
。
.通话时若有急事需办理,应与通话者讲“对不起,请稍等”。
.对方挂断以后,方为通话完成,任何时候不得先挂断电话或使劲掷听筒。
.在旅馆内不得打个人电话,传个人电话,家人有急事来电,应赶快、简短结束通话,别人接听,可代为记录。
十二、其余
.保持换衣室的洁净整齐。
.换衣柜每人一个,只限寄存个人衣物、化妆品。
个人其余用品和名贵物件不行寄存在换衣室和工作场所。
.所有员工用餐时间30分钟,均不含在上班时间内。
.上岗员工不行打接个人电话。
.中层以下人员非公不行进入客人活动地区。
.非因工作需要或部门经理以上人员同意,不得带人、陪人或自前进入客
房地区。
145
146.本标准以宣布之日起执行。
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