中国政法大学排版例子.docx
- 文档编号:7957232
- 上传时间:2023-01-27
- 格式:DOCX
- 页数:40
- 大小:194.69KB
中国政法大学排版例子.docx
《中国政法大学排版例子.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中国政法大学排版例子.docx(40页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
中国政法大学排版例子
论文编号:
基于素质模型的酒店员工培训体系研究
——以海盛宾馆为例
中国政法大学研究生院
二○一三年三月
基于素质模型的酒店员工培训体系研究
——以海盛宾馆为例
摘要
酒店进行培训的目的是实现酒店经营的目标,这一过程是为了培养员工的技能和知识、向员工传授工作的经验、并且将企业的文化理念传达给每个员工,在这个过程中,每一步都是要有步骤、有组织、有计划的进行的。
随着市场的全球化,星级酒店所面临的竞争日益激烈。
本文基于人力资源管理理论和素质模型,从海盛宾馆面临的实际情况,着眼于为酒店解决实际问题,通过系统的介绍了素质模型的基础知识、素质模型的构建的方法以及构建的流程。
在此基础上,分析了海盛宾馆存在的问题,根据这些问题进行研究并提出了作者的见解,建立素质模型,通过素质模型来解决这些问题,提出了海盛宾馆培训体系改进的对策,主要从以下几个方面进行的,为了使海盛宾馆的培训体系更有实际的操作性,更加的完整。
使其管理培训工作更加的规范化,就要对培训需求的评估、培训方案的设计及培训效果的评估进行开发研究;为了使酒店员工的胜任力得到全面的增强,从而使海盛宾馆的核心竞争力得到提升,就要专门培训出一批具有高素质的专业人才来为酒店服务,而酒店员工培训体系的设计就是为了达到这一目标,为员工的培训指出其要遵守的准则并指出其发展的方向,为酒店的发展做好人才储备。
关键词:
酒店,培训,素质模型,培训体系
ABSTRACT
Hoteltrainingisinaccordancewiththepurposeofaplanned,organized,stepbystep,toimbuethestaffwiththerightideas,passingontheworkactivitiesofmanagementknowledgeandskillstohelpthehotelbusinessgoals.Withtheglobalizationofmarkets,thestarhotelfacingincreasinglyfiercecompetition.Basedonhumanresourcemanagementtheoryandthequalityofthemodel,fromtheHaishenghotelfacingactualsituation,focusonsolvingpracticalproblemsforthehotel,throughthesystematicintroductiontothebasicsofthequalityofthemodel,thebuildqualitymodelandbuildprocesses.Onthisbasis,theanalysisHaishengHotelexistenceoftheproblem,andputforwardmyviewsontheseissues,andtheseissuesfromthepointofviewofthequalityofthemodeltosolvetheseproblems.Inthelastarticle,trainingresearchanddevelopmentbasedonthequalityofthemodel,includingtheassessmentoftheeffectivenessoftraining,designtrainingprogramsandassessmentoftrainingneeds,makeofHaishenghotelstafftrainingmanagementstandardization,trainingsystemcompletewithactualoperational;systemguidingdirectionandcomplywiththeprinciplesofdesign,forthetrainingofpersonneltohelpthehoteltotrainagroupofprofessionalstaff,stafftrainingintothehotel'soperatingactivities,resultinginanoverallincreasestaffcompetence,improveHaishengHotelcorecompetencies.
目录
第一章绪论1
一、研究背景1
二、研究的目的和意义2
(一)研究目的2
(二)研究意义2
三、国内外研究现状分析3
(一)国外研究现状3
(二)国内研究现状4
四、研究方法和研究内容6
(一)研究方法6
(二)研究内容6
第二章基于素质模型的培训体系相关基础理论研究8
一、基于素质模型的培训体系相关概念界定8
(一)素质模型8
(二)培训体系9
(三)基于素质模型的培训体系9
二、基于素质模型的培训体系相关理论研究11
(一)培训体系的方法与类型11
(二)培训的主要模式12
(三)企业培训模式的共性分析14
三、酒店行业员工培训的特殊性分析14
第三章基于素质模型的星级酒店员工培训体系建立16
一、星级酒店的概念16
二、基于素质模型的企业员工培训基本框架16
(一)企业培训的一般原则16
(二)培训管理的一般流程17
(三)基于素质模型的培训模式18
三、基于素质模型的培训需求评估19
(一)组织分析19
(二)建立员工素质模型19
(三)进行个体分析20
四、基于素质模型的培训方案设计22
(一)培训方案设计的程序22
(二)基于素质模型的企业员工培训方法24
五、基于素质模型的培训效果评估24
第四章海盛宾馆基于素质模型的员工培训体系构建研究26
一、海盛宾馆基本情况概述26
(一)海盛宾馆基本情况概述26
(二)海盛宾馆员工构成情况26
二、海盛宾馆员工培训体系存在的问题28
三、海盛宾馆基于素质模型的员工培训体系构建28
(一)海盛宾馆员工培训考核特征维度的确定28
(二)对海盛宾馆员工进行关于素质培训的行为事件访谈29
(三)制定海盛宾馆员工基于素质的培训管理调查问卷30
(四)对问卷回收结果进行统计和分析30
(五)建立素质模型和量表的信度和效度分析31
(六)对海盛宾馆员工素质模型的检验32
四、海盛宾馆员工培训体系构建的对策34
第五章海盛宾馆素质模型的评价36
一、海盛宾馆素质模型的优势36
(一)有利于明确绩效标准,慎重选择关键岗位36
(二)与酒店企业文化相匹配,展现企业个性36
(三)有利于引导员工基于自身成长和发展的目标与酒店绩效目标一致性37
二、海盛宾馆素质模型的不足37
(一)素质模型没有有效与任职资格结合起来37
(二)片面关注素质模型中“是什么”的部分37
(三)不知道如何评价素质模型的优劣38
三、解决措施38
第六章结论与建议40
一、研究结论40
二、研究不足40
三、研究展望40
参考文献41
致谢43
第一章绪论
一、研究背景
与传统基于岗位的培训体系不同,依照素质模型的要求,对于一些对素质有特殊要求的职位所需的成员进行培养,从而通过人力资源的支付能力使组织战略得到提高,这样不仅能提高个人的素质还会提高整个组织的素质。
基于素质模型的培训体系,除了变得更加的个性化和针对性变得更加突出,还具有很多隐性的特质,包括价值观、态度及动机都受到更多的重视,所以,素质模型与培训要相辅相成,这样才能使培训过程中出现的问题得以解决。
随着经济和社会的发展,酒店业的竞争也日益激烈。
目前我国酒店业已经和国际水平越来越接近,可是这种进步更多的是依靠硬件的引进,简单的模仿,缺乏更加深入的研究借鉴,对于一些软件的引进就显得非常的不足,包括管理理念、员工素质、服务水平等。
这就造成了我国管理模式的诸多不足,包括管理理念、员工素质、服务水平等,这些都对我国酒店业的市场竞争力有着严重的影响。
酒店软件的建设资本是教育,员工的职业道德水准、敬业精神、工作效率、员工的素质通过教育都会有所提升,而且员工的持续学习的能力也会得到培养,这样才能使酒店在日益激烈的竞争中取得优势,集约化经营的需要得以适应,酒店以人为本的整体优化目标也会得以实现。
根据素质模型做出分析是员工培训与开发时应用素质模型的培训要求与目的,从而员工的不足得以弥补,使其能够胜任岗位的要求。
受益最大化,投入最小化是培训所要遵循的原则。
以分析素质模型为基础,结合酒店员工的素质,针对各个岗位的要求,为员工制定符合员工特点的培训计划,使员工的不足能够得到弥补,从而一些没有必要的支出就会减少,而培训需求的繁琐步骤也就会省去不少,提高了培训的效用;进一步开发员工的潜力,为酒店创造更多的效益。
海盛宾馆位于北京市,而且是中关村高科技园区的中心地带,距离北京大学和清华大学都非常近,在宾馆附近的交通非常发达,到达颐和园和圆明园仅仅需要十几分钟的车程,而且还可以去北大燕园未名湖畔及清华观赏风景,无论是从地理位置还是交通环境来看,海盛宾馆都是举办学术交流、举办会议及度假旅游的非常理想的场所。
但是在竞争日益激烈的今天,海盛宾馆如果想在和其他同行业宾馆的竞争中取得优势,就要全面提升酒店的整体素质水平,成为学习型的酒店。
这就要求海盛酒店对酒店的员工进行在职培训、不定期脱产培训及定期培训,并且这些培训要基于素质模型,从而在酒店内形成良好的学习氛围。
二、研究的目的和意义
(一)研究目的
随着市场竞争的日益激烈,海盛宾馆在培训上的投资也在不断地增加。
可从目前海盛宾馆的发展来看,其在培训上仍然还有许多需要改进的地方。
主要有在海盛宾馆内还没有一套比较合理的培训管理体系,而且海盛宾馆对培训还缺乏战略眼光和价值理念。
所以建立海盛宾馆的培训体系就显得十分迫切,若想使海盛宾馆的培训体系更加的科学合理,能够适应海盛宾馆的发展,更好地为酒店的业务及酒店战略服务,培训体系的建立就要以理论和实践相结合的方式进行,这样才能有效地培养出一批酒店服务人才,使宾馆的核心竞争力得到提升,进而实现酒店的战略目标。
(二)研究意义
素质模型,包括不同的知识与技能水平、社会角色特征、自我形象、个性与品质要求和不同的动机表现等,它是一些不同的素质要素的组合,而这些素质要素是以完成某项绩效目标为目的的。
员工的绩效好与坏的关键影响因素可以通过素质模型发现判断,这样也可以使绩效提高和改进。
本研究以海盛宾馆为例,对基于素质模型的星级酒店员工培训体系研究具有如下几方面研究意义:
1.有利于加快海盛宾馆服务技术创新,使海盛宾馆的核心竞争力得到提升。
提高海盛宾馆的核心竞争力之一就是自主创新能力,这是海盛宾馆发展的动力。
本文将素质模型运用于海盛宾馆员工培训中,首先强调加强职工培训,并着力加强人才的培养和开发,培育一批具有良好服务能力的酒店专业技术人才、经营管理人才和高技能人才,从根本上保证和促进海盛宾馆服务能力和核心竞争力的不断提升。
2.本文以素质模型的相关理论作为基础,分析了海盛宾馆的员工培训现状,找到其培训体系存在的不足,并且将企业的实践经验和现代培训管理理论借鉴过来,这就使基于素质模型的员工培训体系变得更为规范完善地构建出来了,这样建立起来的培训体系对企业未来的发展有着重要的作用,提高海盛宾馆特有的竞争优势,使企业能够持续发展。
三、国内外研究现状分析
(一)国外研究现状
酒店管理在国外的发展经历了很长时间,而且有了比较合理的管理模式和经营的方式。
1996年,英国的学者Buttle指出酒店为顾客提供的产品的整个过程就是酒店产品的定义,这些提供的产品可能使顾客满意也有可能使顾客不满意。
因此,硬件设备和软件服务的相互配合才是酒店经营的最终目标,只有将两者很好地结合,才能让客户有很好的评价。
这两部分有相通的部分就是对酒店的有效的管理,特别是人力资源的开发与管理,这对酒店的管理来说是一项非常重要的工作。
1998年StoneG.指出,酒店经营中由于客户的多种要求,会经常出现问题,这就决定了酒店的管理者的素质有特别的要求,从而能很好地处理这些问题,富有竞争性、坚定、现实和沉着都是酒店管理者应该具备的素质。
可见,酒店行业对人员的要求具有特殊的要求,而这些要求主要有以下几点:
①酒店的管理跨度属于扁平型管理结构,幅度较大,管理的跨度小;②知识型经济体的员工的福利待遇有很大的上升空间,而酒店这种劳动密集型产业的福利待遇就远远落后了;③酒店的员工要解决那些突发的问题;④酒店的员工必须应对的问题多样性较高。
这些就对员工的素质有了更高的要求,由此可以看出,酒店要对员工的培训给予重视。
而且要注意的是酒店由于其行业的特殊性,其员工的流动性也非常大。
1998年,学者WithiamG和EfeverM指出酒店行业最关注的问题就是人才的招聘及怎样才能将人才留住。
1995年,Cannono和HarrisK研究了员工的培训,在这一过程中,他们指出培训的效果会受到培训工具和培训方法的影响。
1995年Michael.J.Tews和J•BruCe.TraCy研究了酒店培训的效果。
影响因素主要有:
整个工作的环境和员工个人的特点都会影响到酒店的培训。
工作的环境的影响因素有组织体系、社会的联系及工作的特点。
而员工的个人因素有:
员工的激励、学习的态度及学习的能力。
可以看出酒店的培训效果受到很多因素的影响,包括工作本身和培训内容的符合程度,是否具有合理的组织体系,激励机制是否有效,员工的学习欲望是否强烈及培训的内容。
为了达到酒店培训效果最大化这一目的,有的酒店管理集团在培训上投入了很多人力物力财力,分析员工的培训需求,主要是从酒店的整体战略、管理层、员工和顾客的角度展开的,在研究结果出来以后,还会公布分析的结果使更多的酒店都能够从中受益,针对培训的需求进行课程的设计,从而保证培训的课程技能满足企业的需要也能满足员工的需要。
1994年,JaekD.Ninemeier、RobertH.Woods和George.Conrade对培训效果进行了评估,他们指出,在服务业培训工作上的研究还是非常少的。
对管理人员采用访谈法是在实际中常采用的方法,在评价员工时,所选取的评价指标就是要评价其培训的效果。
根据各个公司的具体情况的不同,他们选取的指标的实际量化的指标也是不尽相同的,员工满意度及客户满意度指标的运用都是比较常见的方法。
管理学家泰勒早在1911年就指出较差工人与优秀工人在他们各自工作完成的过程中是存在差异的。
他认为要通过培训和发展活动去提高工人的素质,而培训和发展的活动要具有系统性,而且工人素质构成要素的界定要通过动作及时间分析的方法,从而使组织效能得到提高。
二十世纪中后期,对管理者的素质进行了研究,特别是对一个成功管理者的素质进行了探索,认为其应具备的素质有:
性格,是指外倾、支配性、适应性、自信度等;技能水平:
技能的运用作用被广泛提及;文化水平:
管理者的受教育的程度;兴趣因素:
这是管理者的重要品质,乐于探究从事某些事物的倾向;能力因素:
管理者效能受智力影响较大;生理因素:
管理者品质的中心的形成可能是一个人的生理因素,主要有风度、体格、容貌、体重、身高、年龄等。
著名领导心理学家斯多蒂尔则认为这种理论没有依据,没有天生的领导者,而领导者的个性也没什么特殊之说,后来行为的发展和强化也因此受到学者们的重视上。
二十世纪六十年代后期,素质才受到人们的重视。
这时,智商学说已经开始受到质疑,泰勒的理论也被否认,影响绩效的根本原因开始受到人们的关注。
以哈佛大学戴维.麦克莱兰(DavidMcclellnad)教授为首的研究小组经研究指出:
个人的生涯成功及工作绩效的高低并不能被传统的知识技能和学术能力所预示,而且这样对社会较低阶层的人士、妇女和少数民族都是不公平的,而团队影响力、人际理解及成就动因等这些可以从根本上影响个人绩效的东西可是成为素质。
1973年,在《测量素质而非智力》一文为素质模型理论的诞生打下了坚实的基础,麦克莱兰教授认为传统的智力测量应该被素质取代。
(二)国内研究现状
目前关于酒店培训的实践和理论的研究主要是借鉴外国的研究成果,由于国外的经济发展水平比国内快,因此他们在培训理论上有着丰富的理论基础和实践经验,欧美发达国家的文化背景和经济体制是这些研究的理论依据。
而国内由于缺少这方面的研究,因此基本是将这些理论沿用到中国的研究中,与我国的具体情况相结合,而不是简单地进行模仿。
由于我国长期的计划经济的影响,使中国本土的一些酒店的发展也受到了很大的阻碍,要想有长远的发展,就要积极地参与市场的竞争,这一过程就需要有正确的理论作为指导,在吸收外国的理论的时候,要将其与本土的实际相结合,在酒店的管理模式上做出相应的调整。
但是我国在这方面的研究还是有待于加强的,所以,作者对酒店的管理结构即内部培训进行研究,并提出了自己的看法。
因此,本文以海盛宾馆为研究对象,对基于素质模型进行深入的研究,整理了海盛宾馆的人力资源开发管理的构架,从而为我国的一些国有品牌的发展提供一些学习的地方。
在国内的一些关于酒店员工培训的研究主要有:
对于培训的定义,萧鸣政认为企业要有步骤有计划地对训练和培养员工进行相应的安排,这一过程就是将相关的行为规范、价值观、技能、相关知识传授给现有员工和新员工。
廖钦仁在2006年的《酒店人力资源管理实务》中指出了从人力资源的留个模块来进行阐述了人力资源的结构、主要目标、过程等。
提出了人才培养开发的理论体系,这一体系是针对酒店人才过程性标准化程度高,部门分工技能种类多及层次差别明显和流动性大的特点。
对于外国的培训理念的吸收和借鉴,使我国的一些研究人员引进了培训系统,并将其实际的操作方式引入我国。
随后,在《酒店人力资源管理》中王珑指出,培训效果的评估要进行保证,而且对于其反馈的意见建议要进行及时的处理,使其能在培训需求分析系统中发挥作用,不断地完善和更新酒店的培训体系;酒店的人才开发体系要与其培训的项目想结合,使资源得到优化配置,人才的潜力能够得到充分开发;酒店的培训需求要从其整体的经营战略出发,合理地建立酒店的培训师体系,使酒店的培训结果能够解决酒店的实际中的问题。
1998年在杂志《心》上出现了原邮点部的课题通信业管理干部测评及其量化评估方法,这是我国最早运用时间研究引进并检验的这一方法的。
这也是建立企业管理者任职资格标准采用素质模型方法的重要实践。
此外我国的学者还推广了这一理论,通过BEI(BehaviorEventInterview)和实证研究的方法。
认为我国人力资源从业者所面临的问题和外国的是不相同的,因为我国企业现在正处于人力资源发展的一个非常特殊的阶段,我国和外国既有相同的地方也存在着很多的差异,这也就决定了在素质上的差异。
人力资源管理学和心理学是国内开始研究组织中员工素质特征方法和理论的起源,由于西方国家的一些研究成果介绍到了我国,而其研究的理论和方法也逐渐被我国所理解和接受,素质模型在企业管理中的应用越来越受到学者的重视,特别是企业人力资源管理中的不同活动通过借鉴素质模型的分析工具和研究方法。
从现有的研究现状来看,国外对素质模型的研究应经很完善了,在方法、工具和概念上都已经形成了一个较为系统的框架,取得了很好的成绩。
但是对我国来说,对于这方面的研究才刚开始,而且由于本国研究的情况大多是借鉴外国的理论研究成果,只是简单的拿来模仿,还未能与本国的具体的实际情况相结合,还有待于进一步的研究,而且由于这项研究涉及企业的管理活动较多,因此其系统性还有待于加强。
通过理论和实际应用的结合,分析我国企业的实际情况,才能使素质模型的运用更加的合理和完善。
四、研究方法和研究内容
(一)研究方法
论文坚持运用具体问题具体分析的立场观点,具体运用如下研究方法:
1、文献研究法
本文研究采用的主要方法是文献研究法。
在研究过程中,通过对国内外涉及酒店培训机制和素质模型构建的研究文献和学术成果进行大量的检索研究,寻找理论依据,从而把握目前酒店培训研究的理论和前沿动态。
2、案例研究法
本文选择海盛宾馆为研究实例,从酒店培训体系建设实际出发,综合运用人力资源管理的相关知识,按照现代企业管理与开发的要求分析海盛宾馆在培训上的不足和需要改进的地方,根据海盛宾馆培训的实际情形,试图利用素质模型对海盛宾馆员工培训体系进行构建,为海盛宾馆职工培训建立起一套较为科学、完整的培训体系。
(二)研究内容
论文是以海盛宾馆作为研究对象,根据海盛宾馆的发展现状及其人力资源的现状,根据其发展对员工素质的要求,来建立海盛宾馆的培训体系,在设计海盛宾馆的培训体系时,引入了素质模型,通过该模型使建立的培训体系更加符合海盛宾馆的实际需要,从而为宾馆的发展培养出一批高素质的服务人员,提升海盛宾馆的竞争力。
本文的研究内容有:
第一部分是阐述了海盛宾馆培训体系研究的背景,叙述了进行这项研究的目的,提升海盛宾馆服务人员的素质,具有指导其培训体系建立的意义,通过对国内外研究现状的分析,发现目前对宾馆培训体系研究的重要性。
第二部分基于素质模型的培训体系制定相关理论研究。
在这一部分,首先是对概念进行界定,包括素质模型、培训体系等,还介绍了机遇素质模型的培训体系相关理论,为进一步的研究奠定理论基础。
第三部分介绍了机遇素质模型的而企业员工培训的基本框架,对素质模型的构建流程做了详细的研究,总体上确立基于素质模型的星级酒店员工培训体系。
第四部分通过对海盛宾馆现在的培训体系进行详细剖析,针对海盛宾馆目前培训体系存在的问题,应用素质模型对海盛宾馆培训体系进行构建;
第五部分对所构建的基于素质模型的海盛宾馆员工培训体系应用优势与不足进行研究。
第六部分为结论部分。
第二章基于素质模型的培训体系相关基础理论研究
一、基于素质模型的培训体系相关概念界定
(一)素质模型
在五十年代初期,在美国的国务院,哈佛教授麦克里兰(McClelland)博士对素质模型进行了最早的尝试应用。
1973年,企业界开始广泛应用能力素质的概念,这源于其标着着能力素质运动的文章的发表。
个性、态度、动机、技能和知识等都是影响工作绩效的个人因素,而个体特征的可指导、可衡量、可观察这些都是在实际工作中与优秀的绩效有着之间的关联关系的,这些个人因素在工作中的实际的表现也就是胜任力特质强调的,也就是员工在实际工作中可以看到的行为上的表现。
一个优秀的管理者的基本特征假如从胜任力的角度进行澄清,那么就能比较方便和准确地预测出这个人未来的发展潜力及其未来的绩效,也能较清楚地去指引他所要发展的方面。
二十世纪七十年代开始了管理者胜任力的研究,如今世界上的很多国家都已经有了自己领导者和管理者的胜任素质模型,这一概念已经成为了人力资源管理的重要概念。
由于公司的发展水平的不同,胜任力素质模型也会有所差异,主要是在胜任力所需的水平、胜任力的关联性为、胜任特质的重要程度、胜任特质的项目等都会有差异的。
而且企业处于不断变化的大环境中,这样就要不断地调整胜任模型以适应发展的需要。
典型的胜任力模型包含专业能力、通用能力核心能力及核心能力三个层次:
图1典型的胜任力模型
(二)培训体系
培训体系是为实现一定的培训目标,将培训四要素(讲师、学员、教材、环境)进行合理、有计划、有系统的安排而形成的一种指导性文件培训体系。
一般培
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 中国政法大学 排版 例子
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)