公共关系复习整合.docx

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公共关系复习整合

公共关系学复习资料

1、学习和研究公共关系的意义：

a、改革开放需要公共关系

b、经济体制改革需要公共关系

c、市场经济的繁荣需要公共关系

d、政治、文化、教育事业的发展需要公共关系

e、社会安定需要公共关系

2、公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，也就是这个组织在公众心目中的现实形象。

公共关系活动是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持的一种协调、沟通、传播活动。

公共关系的定义：

公共关系是社会组织为了实现经济效益和社会效益，通过现代传播、沟通手段影响公众，以建立互利合作的公众关系为重点，以塑造组织形象为目标的管理科学和经营艺术。

3、公共关系由三个基本要素组成，即公共关系的主体（社会组织）、公共关系客体（公众）和主客体之间的联系（传播）

4、公共关系的基本特征

（一）从结构上说,公共关系是指一定社会组织与其相关的社会公众之间的网状关系,因此,必须以公众为对象

（二）从目标上说，公共关系是以在社会公众中树立良好组织形象，并优化组织生存与发展环境为目的的，必须以美誉为目标

（三）从原则上说，公共关系是以组织与公众互利互惠、真诚合作为基础的，因此，必须坚持互惠原则

（四）从方针上说，公共关系要着眼于长远打算，着手于平时努力，因此，必须以长远为方针

（五）公共关系是靠诚实取信于公众，因此必须以真诚为信条

（六）从手段上说，公共关系以现代信息传播的原理、工具和方法进行运作，主要手段是双向传播

5、公共关系与人际关系

公共关系与人际关系有着密切的联系，公共关系通常表现为人际关系，因为组织整体之间的联系，往往表现为一个组织中的若干人之间的联系，即表现为人际关系。

从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系，从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，良好的人际关系有助于公共关系的成功。

公共关系与人际关系的主要区别表现在以下几点：

主体不同：

公共关系的主体是社会组织，处理的是社会组织与公众的关系，而人际关系的主体是个人，处理的是个人与个人之间的关系

服务对象不同：

公共关系服务于社会组织，而人际关系服务于个人

交往范围不同：

公共关系要经常组织专门的活动借助新闻界扩大影响，沟通范围广，而人际交往的范围要小得多，也简单地多

8、公共关系的功能

（一）公共关系的情报功能：

收集信息监测环境

（二）公共关系的参谋职能：

咨询建议参与决策

（三）公共关系的宣传功能：

创造舆论推广形象

（四）公共关系的协调功能：

减少摩擦创造和谐

（五）公共关系的服务功能：

提供良好的服务

9、公共关系的基本原则

a、以事实为基础

b、以组织利益和公众利益的统一为依据

c、真实传播双向沟通

所谓真实性传播原则的内容主要有以下三个方面：

（1）组织在公共关系传播的具体信息要完全真实，具体事实要准确无误

（2）公共关系传播的具体信息要与反映的事物总体一致

（3）公共关系传播的事实应符合本质上的真实

10、公共关系的职业原则

（一）尊重并维护公众利益和个人尊严

（二）遵守社会公德

（三）诚实信用

（四）遵纪守法

11、公共关系研究除了运用一般方法外，还需要掌握几种具体方法，主要有下列六种：

a、实践实验法

b、观察法

c、社会调查法

d、情景模拟法

e、案例分析法

f、学科比较法

12、近代公共关系萌芽于美国

A、“凡宣传皆是好事”——巴纳姆

人们把整个巴纳姆时期称为“公众受愚弄”时代。

B、公众必须被告知：

现代公共关系的职业化

“清垃圾运动”艾维.李是开创这一崭新行业的先驱者。

公共关系从此进入了职业化时期。

他的公共关系思想与宣传思想是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”。

C、投公众所好：

现代公共关系的科学化

美国学者爱德华.伯尼斯就是公共关系科学化的一名旗手。

经过孜孜不倦的努力建立了一套具有完整体系的公共关系理论，从而使公共关系成为一门独立的学科。

D、“双向对称”：

现代公共关系的迅速发展

美国的卡特利普和森特等人出版了权威性的公共关系专著《有效公共关系》，论述了“双向对称”的公共关系模式，在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通，此后现代公共关系得以迅速发展。

至此，现代公共关系学的理论框架基本构成，进入了它的成熟阶段。

13、现代公共关系产生的社会历史条件

一、人性文化的发展：

公共关系成长的土壤

二、民主政治取代专制政治：

公共关系产生的政治因素

三、市场经济取代小农经济：

公共关系产生的经济基础

四、大众传播超越个体传播：

公共关系产生的技术条件

14、我国公共关系发展趋势

（一）市场国际化

（二）实务专业化

（三）手段科技化

（四）教育精准化

（五）行业规范化

15、根据组织的含义，组织一般由下列要素构成。

（一）组织目标

（二）组织章程

（三）组织管理系统

（四）组织设备

16、社会组织的类型

依据不同的标准，可以把社会组织划分为各种不同的类型：

根据组织的功能和目标来划分，可以把组织分为四种类型：

（一）经济组织

（二）政治组织

（三）文化组织

（四）整合组织

根据组织成员的关系来划分，可以分为两种类型：

（一）正式组织

（二）非正式组织

根据组织目标和受益者的关系来划分，可以分为四种类型：

（一）营业性组织

（二）服务性组织

（三）互益性组织

（四）公益性组织

根据组织对成员的控制方式来划分，可以分为三种类型：

（一）强制组织

（二）实用组织

（三）规范组织

此外，还可以按照组织的人数多少来划分为小型、中型、大型和巨型组织等。

17、社会组织的功能

社会组织作为社会生活的基本单位，体现了社会进化的历程。

社会组织的作用主要体现在以下几个方面：

（一）整合功能

（二）协调功能

（三）维护利益功能

18、价值观是企业文化的核心

价值观是指企业员工以其需求为参照系，对自己从事的活动是否与其需求相符合、相一致或相接近的认识，它综合地反映了企业员工的愿望、要求、理想、需要、利益等。

19、我们认为企业文化应包括深层的观念形态文化、中层的行为形态文化和表层的现象形态文化三个部分。

20、企业文化功能：

导向功能、凝聚功能、协调功能、激励功能、渗透功能

21、公共关系部建立的原则

建立公共关系部是组织内部机构建设的重要内容，公共关系部作为组织的一个特殊职能部门，无论是从它的机构性质，还是从它的工作对象，以及它的职能手段，都具有其显著特点，在建立公共关系部时，必须坚持以下原则：

精简原则

、服务原则、专业性原则、协同性原则、调节性原则、调节性原则、权责一致性原则

22、公共关系部有四种基本模式可供选择：

a、部门隶属型

b、部门并列型

c、高层领导直属型

d、公共关系委员会

23、公共关系部的特点：

了解内情、便于协调、效率较高、成本较低

24、专业公关公司服务的特点：

较为客观、公正；技术全面，专业性强；较灵活，适应性强；不了解内情；运作成本较高。

25、公共关系社团泛指为实现组织目标而组织起来，从事公共关系理论研究并开展公共关系实务活动的群众组织或社团组织。

公共关系社团包括各种公共关系协会、学会、研究会、联谊会等。

26、根据我国公共关系社团的现状，主要有以下几种类型：

综合型社团，综合型社团是指不同地域范围的公共关系协调组织

学术型社团，是以开展公共关系学术研究为主要活动内容的社会团体

行业型社团，这是一种行业性的公共关系组织，由于各个不同的行业，其共公告关系活动各有不同的特点

联谊型社团，联谊型社团属于没有固定活动方式，松散的公共关系社团组织形式

媒介型社团是以创办公共关系的刊物等传播媒介而组建起来的一种社会团体

27、公共关系社团的特征：

组织结构的松散性、人员构成的广泛性、活动内容的社会服务性、工作目标的非营利性、经费来源的多渠道性

28、公共关系人员的基本条件

（一）良好的气质性格

1、良好的气质

2、良好的性格

（1）开朗、耐心、善解人意

（2）沉着、顽强、勤于思考

（3）风趣、幽默、富有感染力

（二）优良品德

1、真诚可信，实事求是

2、公正无私，乐于奉献

3、乐于助人，富有同情心

4、光明磊落，襟怀坦白

5、勤奋努力，不断进取

（三）合理的知识结构

1、公共关系的基本理论和实务知识

2、具备与公共关系密切相关的学科知识

3、具备开展特定公共关系工作所需要的专业知识

（四）健全的能力结构

1、广泛的社交能力

2、较强的表达能力

（1）口头表达能力

（2）文字表达能力

（3）形体表达能力

3、良好的组织能力

4、处乱不惊的应变能力

5、自我控制、调节能力

6、独出心裁的创新能力

（五）健康的心理素质

1、自信的心理

2、热情的心理

3、审美的心理

29、公众，是指作为公共关系活动目标具有共同特征，对一个组织的目标和发展具有现实或潜在的利益关系或影响力的所有个人、群体和组织的总和。

30、公共关系客体的特征

在公共关系中，公众总是一定组织的公众，但各类公众又都有一些相同的性质，这就是公众的同质性、群体性、多样性、可变性、相关性、层次性

第一，同质性，公众的形成是因为公众成员遇到了共同的社会事件或共同的社会问题，而且该事件或问题对公众成员有着这样活那样的利害关系

第二，群体性，公共关系处理的是一种公众关系，旨在解决组织与某一特定群体间的关系

第三，多样性，公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的

第四，可变性，公众的可变性，取决于公众自身的流动性与公共关系工作的变化性。

公共关系要处理的公众始终处于变化之中，一个组织找到了相对确定的公众范围，不等于已经选择到了确定的公众，在同一个范围内的公众乃是一个复杂的社会集合体。

第五，相关性

第六，层次性

31、公众心理定势，是指在一定社会条件下，由人与环境相互作用而出现的公众对某一对象的共同心理状态与一致的行为倾向。

32、心理定势具有自己的特征，主要表现在：

自发性：

心理定势是对特定情境的适应性反应，是公众经过相互作用后自发产生的，

内隐性：

心理定势是一种内在的心理倾向，由人们对某个对象的评价，情感体验和意向三个因素组成，不易直接把握。

规范性：

心理定势是人们对某一自然现象或社会事务的共同心理反应，在其反应方式、策略、原则和标准上，带有一定程度的规范性，此外，心理定势是容易变动的，不稳定的

33、功能性公众

根据公众的不同功能，公众可以分为四类：

生存性公众。

又称为支撑性公众、权力性公众。

它的存在和活动使得组织可以合法存在，正常运行，主要有：

国家立法机构、政府部门等

功能型公众，指使得一个组织的功能得以正常发挥的公众，主要有：

组织员工、组织的各职能部门与组织具有密切联系的协作或合作单位等

横向同业公众，指通过合作与竞争与组织分享相同价值的公众，主要有：

与组织具有相同功能的其他组织和团体。

扩散性公众，指具有传播中介功能的非组织性公众和新闻传播媒介。

34、首要公众是指对组织的生存和发展都具有重要的影响力和决定性作用的公众

35、逆意公众是指对组织贯彻的政策、采取的行动持反感、反对、不合作态度的公众

36、组织欢迎的公众是那些主动接近组织、支持组织、有利于组织的生存与发展，而组织也对他们持欢迎和重视态度的公众

37、行动公众：

当一定个人、群体和社会团体不仅意识到由组织行为引起问问题，而且准备采取或已经采取行动以寻求问题的解决时，他们在组织的视野中就成了行动公众。

38、顾客关系是指组织与组织的产品或服务的购买者、消费者之间的关系。

建立良好顾客关系的意义：

第一，良好的顾客关系能够为组织带来直接利益

第二，建立良好的顾客关系能够帮助企业树立正确的经营思想

第三，建立良好的顾客关系，能够引导和培养积极、健康的消费意识，形成稳定的消费者系列

39、名流公众指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的有名望人士。

意义与作用：

第一，借助于名流的知识和专长

第二，借助于社会名流的关系网络

第三，借助于社会名流的社会声望

40、公共关系传播是指公共关系主体利用一般的传播形式和方法与客体进行有效的双向信息交流，以建立起相互信任，相互理解的良好关系的过程。

41、构成传播的基本要素主要有：

传播者；受者，就是信息（传播内容）的接受者；信息，也就是传播的内容；媒介，也就是用来传播信息的物质手段；反馈，是指受者对传者所发出信息的反应。

42、最典型的线性传播模式为拉斯韦尔模式，它是由美国著名的传播学者拉斯韦尔提出的，这种模式可以用一句话来表示就是：

whosayswhatinwhichchanneltowhomwithwhateffects，所以也被称为“5W”模式。

拉斯韦尔认为传播过程应包括“向谁传播”、“谁在传播”、“传播了什么”、“通过什么渠道”、“产生了什么效果”五个组成部分，传播就是这五者构成的整体性过程。

43、传播的分类

传播是人类的一种基本行为，它是普遍的社会现象，无时不在，无处不在。

1、根据传播活动的通道方式或所采用的媒介形式来划分

（1）自我传播自我传播是指局限于个人内部的传播

（2）人际传播又称为个体传播，指个人与个人面对面地互通信息，或者个人通过信件、电话、演讲等于群体进行信息交流

（3）群体传播亦即群体对个体或群体对群体进行的心理交流活动。

（4）组织传播组织传播是指社会组织与其成员之间、社会组织与其所处的环境之间的信息交流与沟通。

（5）大众传播指的是由职业传播者（大众传播机构和个人）利用大众传播媒介（报纸、杂志、广播、电视等）将大量复制的信息传递给分散的公众，从而影响传播对象的传播活动。

2、根据信息传播过程中的信息流向来划分

单向传播，即只有信息传递和发送，没有信息反馈的传播，这种传播形式在受众者和传播者之间不发生直接的交流关系。

回应传播，传播者根据受众提出的要求和问题进行的交流，这种传播表面上看是单向性的，只有一个流向，但在传播时往往已经完成由受众到传播者的信息流动，然后再进行反向性的信息传播，所以，它是对前一阶段传播的回应。

双向传播，传播者与受传者之间相互向对方发出信息，构成信息的双向交流

3、根据传播者对传播过程的控制特征来划分

自发传播，即传播者对传播过程不加以人为控制，也不对传播内容加以精选，任其自由传播的过程

自觉传播，即传播者根据一定的目的和需要对传播过程加以人为控制，对传播内容加以认真选择，对传播媒介和传播方式进行精心设计而进行的信息传播过程。

公共关系传播主要强调自觉传播，但又要注意运用自发传播渠道，以使两者相互补充，相互促进，共同维护和宣传组织形象，与公众进行有效的沟通和传播。

44、公共关系传播的规律：

双向沟通律；情感唤醒律；客观超脱律；因人因时适宜律。

45、影响传播效果的因素：

传者因素、受者因素、发送者因素、信息因素、媒介因素、环境因素

46、寻求最佳传播效果的途径

第一，时机要最有利，有利时机，也叫最佳时机，指的是能够最大限度地发挥公共关系作用的时间与机会。

选择时机要考虑两个因素：

一是公众的可接受程度，包括媒介可能给予重视的程度；二是对组织的生存与发展的重要和有利程度。

第二，讲究传播沟通的技巧。

首先，信息主题词要一目了然；其次，要合理安排信息内容

第三，建立全优的信息表达形式系统

第四，选择恰当的传播媒介

47、文字传播媒介具有以下一些特点：

记录性、扩散性、渗透性

48、报刊传播有很多优势：

广泛性，自由高度，有深度，具有保存性，低成本

49、电子媒介在信息传播中具有以下特征：

时效性、远播性、生动性

50、公共关系调查是指运用定性分析与定量分析相结合的方法，对组织公共关系的现状及其影响因素进行考察和分析，寻求建立组织良好形象的科学认识活动。

51、公共关系调查在公共关系活动中具有重要的意义，主要表现在：

a、公共关系调查为组织决策提供科学依据。

b、公共关系调查有利于塑造组织形象。

c、公共关系调查使组织及时把握公众舆论。

d、公共关系调查能够提高组织的公共关系活动的成功率，并适时监测环境，化解纠纷于无形中。

52、公共关系调查有很强的科学性，为了保证公共关系调查的科学性，调查必须遵守以下原则：

客观性原则、时效性原则、计划性原则、规范性原则

53、公共关系调查主要有三项内容：

组织情况调查、公众状况调查和社会环境调查。

1、组织情况调查

（1）组织的基本情况

（2）组织实力情况

（3）员工的基本情况

2、公众状况调查

（1）公众构成情况

（2）公众需求情况

（3）公众评价情况

3、社会环境调查

社会环境调查一般包括：

与组织有关的政治环境状况、经济环境状况、文化环境状况、市场需求状况以及消费者状况的调查等。

（1）对政治环境的调查包括了解社会的政治气候，社会中的政党系统和政治组织性质，国家的方针政策等方面的内容以及对本组织生存、发展和前途的影响等。

（2）对法律环境调查包括了解现行法律系统的性质，法律所管辖的范围，各类政府部门的司法执行，与组织有关的法律法规

（3）经济环境调查包括了解组织所处的经济环境中的类型、金融、财政、经济等方面的政策，资源的开发水平，消费特征和市场情况等。

（4）文化环境调查包括了解文化背景、风俗习惯、伦理道德、意识形态、社会心理、社会价值和标准、领导方式、人际关系等构成因素。

54、正规调研的形式：

访谈法、观察法、问卷法

55、公共关系策划：

指根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳活动方案的过程。

56、公共关系策划是组织形象管理的一个重要过程，对组织的形象管理有着重要的意义。

（1）增强组织形象管理的有效性

（2）增强组织形象管理的目的性

（3）增强组织形象管理的计划性

（4）促进公关工作的规范性

57、公共关系策划的原则

（1）事实性原则

（2）公众利益优先原则

（3）灵活性原则

（4）整体性原则

（5）创造性原则

58、公共关系策划的程序

a、公共关系策划的准备：

收集信息、整理信息、分析信息、界定公众

b、公共关系策划的正式实施：

界定目标、设计主题、选择媒介、预算经费、审定方案

59、公共关系效果的评估是公共关系工作程序的最后一个环节，对公共关系工作的顺利进行有着重要的意义。

a、公共关系评估是衡量公共关系工作的依据

b、公共关系评估是改进公共关系的重要环节

c、公共关系评估是激励内部公众，引起领导重视的重要形式

d、公共关系评估是开展后续公关工作的必要前提和依据

e、公共关系评估可以为组织的管理决策提供重要依据

60、演讲：

指演讲者在特定的环境中，一口头语言为主要表达方手段并辅之相应的姿态，面对广大听众发表意见，抒发情感，从而达到感召观众并促使其行为的一种带有艺术性的社会交际活动。

61、公共关系演讲的基本要素：

第一演讲者、第二听众、第三环境

62、公共关系演讲的特征：

大众性、目的性、直接现实性、鼓动性、艺术性、交际性

63、公共演讲的开头技巧：

设问式；开门见山式；幽默式；说明情况、介绍背景式；以现场素材开端

64、演讲的控场技巧：

处理怯场的技巧；静场技巧；处理失误的技巧；调解气氛的技巧；处理听众对立情绪的技巧；处理听众不礼貌、不友善情况的技巧；处理内容多、时间少矛盾的技巧；对答技巧

65、危机的特征：

突发性、难以预测性、严重的危害性、舆论的关注性

66、公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语，专指灾难或危机中的公共关系，换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发与应用，是处理危机过程中的公共关系。

67、公共关系危机的主要类型

a、一般性危机和重大危机

从存在的状态看，公共关系危机可以分为一般性危机和重大危机

一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。

重大危机主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的重大损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等等。

b、内部公关危机和外部公关危机

从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可以分为内部公关危机和外部公关危机

内部公关危机指发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机，内部公关危机主要有如下特点：

第一，波及的范围不太广，主要影响本企业的利益；第二，责任的归咎对象是本企业的部分人，因而相对来说容易处理；第三，内部公关危机的主体主要以本企业的领导和职工为重点。

外部公关危机是与内部公关危机相对而言的，它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机，本企业只是受害者之一。

外部公关危机具有如下特点：

第一，危机波及的范围相对较广，受害者大多数是具体的社会公众；第二，责任不在发生危机的某一具体企业等社会组织及其成员身上；第三，不可控因素较多，较难处理，需要有关危机的各方面密切配合，共同行动。

c、有形公关危机和无形公关危机

根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种：

有形公关危机和无形公关危机

有形公关危机，这种危机给企业带来直接明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失，有形危机的特点主要有：

危机的产生和造成的损失大多数是同步的；第二，危机造成的损失明显，易于评估；第三，危机造成的损失难以挽回，只能采用其他措施弥补；第四，有形危机的发生常常伴随无形危机的出现

无形公关危机，给企业带来的损失表现得并不明显。

无形公关危机的特征主要有：

第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视；第二，危机发生后，若任其发展，损失会越来越大；第三，这种危机造成的损失是慢性的，可以采取相应的措施补救；第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方式方法。

d、人为危机与非人为危机

依据危机产生的主客观原因分：

公共关系危机可以分为人为危机和非人为危机。

人为公关危机，由人的某种行为引起的危机称为认为公共关系危机

非人为公共关系危机，是指不是由人的行为直接造成的某种危机，非人为公关危机有如下特点：

第一，大部分无法预见；第二，具有不可控性；第三造成的损失通常是有形的；第四，这种危机容易得到社会各界和内部公众的同情、理解与支持。

e、显在危机和内隐危机

根据危机的外显形态，公共关系危机可以分为显在危机和内隐危机

显在危机是指已经发生的危机或危机趋势非常明显，爆发只是个时间问题

内隐危机是指潜伏性危机

68、公共关系危机处理的基本程序：

成立危机事故处理组织；深入现场，了解事实；控制损失；分析情况，确定对策；召开新闻发布会；组织力量，有效行动；危机管理善后工作

69、公关危机处理的基本原则：

及时性原则、冷静性原则、全面性原则、准确性原则、公正性原则、客观性原则、灵活性原则、公众性原则、针对性原则、人道主义原则、维护声誉原则

70、人际交往的特征：

互动性、特定的目的性、交往的社会性、交往的认知性。

71、交际的原则：

尊重他人原则、平等原则、真诚原则、信用原则、互惠原则、宽容原则。

72、公共关系礼仪：

是人类礼仪文明发展的新阶段和新成果，是传统礼仪在公共关系事务中的运用和发展，它代表着人际礼仪的发展趋向。

73、礼仪的原则：

尊重、遵守、适度、平等、宽容、自律原则。

74、公关谈判的阶段：

导入阶段、概述阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段、协议阶段

75、公关谈判的注意事项：

谈判的准备；谈判的原则：

平等互利、开诚布公、真诚合作；谈判的方案；进行适当的最后通牒；要有足够耐心。

76、公共关系谈判的策略技巧：

进攻策略、防御策略、让步策略、感情投资策略、合理妥协策略，

77、政府公共关系指政府与社会公众之间的传播管理，即以政府为主体建立的，维护和发展各种内外关系，以体现政府根本职能的一种管理思想和实践活动。

78、政府公共关系的主要职责：

信息沟通；协调利益；塑造政府和国家形象；宣传教育、咨询建议；公共危机事件处理。

79、政府公共关