饭店服务质量管理测试题与参考答案.docx

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饭店服务质量管理测试题与参考答案

现代饭店服务质量管理期末试卷A

一、单选题（在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。

每小题1分，共20分）

1.如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。

A．平顶型  B．偏向型C．双峰型  D．孤岛型

2.生产要素的5M1E是指（）。

A．人、机、料、检、环、测  B．人、检、料、法、测、机

C．机、料、法、检、环、测D．人、机、料、法、测、环

3.（）是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。

A．质量监督    B．抽查型质量监督

C．评价型质量监督  D．仲裁型质量监督

4.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。

A．汽车的价格B．汽车交付的及时性

C．汽车百公里耗油量D．汽车交付的方式

5.推动PDCA循环，关键在于（）。

A．计划阶段B．执行阶段C．检查阶段D．总结阶段

6.根据给定的技术标准，将单位产品的质量特性用连续尺度测量出其具体数值并与标准对比的检验为（）。

A．计量检验B．计点检验C．计数检验D．计件检验

7.质量管理的所有工作都是通过（）来实现的。

A．资源B．程序C．组织结构D．过程

8.在下列产品的可靠性设计中，相对来说更需要采用冗余技术的是（）。

A．汽车B．飞机C．摩托车D．火车

9.直方图定量表示的主要特征值标准差S越小，表明（）。

A．数据分散程度越小，加工精度越差B．数据分散程度越小，加工精度越好

C．数据分散程度越大，加工精度越差D．数据分散程度越大，加工精度越好

10.在正态分布的情况下，质量特性值落在6σ范围内的概率为（）。

A．95.45%B．97.7%C．99.73%D．100%1.11.下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是（）。

A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求

B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求

C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求

D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求

12.我国有关产品质量的基本法律是（）。

A．《消费者权益保护法》B．《反不正当竞争法》

C．《产品质量法》D．《民法通则》

13.开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（）。

A．戴明B．休哈特C．朱兰D．石川馨

14.没有满足某个规定的要求是指（）。

A．不合格B．不合格项C．不合格控制D．不合格预防

15.在ISO9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是（）。

A．ISO9000B．ISO9001C．ISO9004D．ISO19011

16.（）是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。

A．控制图B．直方图C．因果图D．散布图

17.产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用（）进行抽象和概括。

A．质量职能B．质量环  C．质量管理D．质量职责

18.累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的（）。

A．平均失效时间B．失效率

C．平均失效间隔时间D．可靠度

19.在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是（）。

A．质量手册  B．程序文件  C．质量计划  D．质量记录

20.若CP>1.67，则（  ）。

A．工序能力尚可B．工序能力充分C．工序能力不足  D．工序能力过高

二、多选题（在每小题的备选答案中选出二个或二个以上正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。

正确答案未选全或有选错的，该小题无分。

每小题2分，共14分）

1.国际标准化组织定义的产品种类包括（）。

A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料E．程序

2.反映产品可靠性的指标包括（）。

A．可靠度  B．失效率C．平均故障间隔时间

D．故障平均修复时间  E．有效度

3.对不合格品的处理主要包括（）等方式。

A．返修  B．返工  C．报废D．回用  E．隔离

4.基层管理人员的质量职责包括（  ）。

A．制定本部门的质量分目标B．组织基本功训练

C．落实质量控制点D．组织开展质量管理小组活动

E．主持建立质量体系

5.可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线（函数）有（）。

A．可靠度函数B．产品寿命曲线C．平均失效间隔时间

D．累积失效函数E．失效概率密度

6.检验按检验的数量可分为（）。

A．免检  B．全检  C．抽检  D．百分比抽样检验   E．专检

7.全面质量管理的基础工作包括（）。

A．质量责任制B．计量工作C．质量教育工作D．质量信息工作E．标准化工作

三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）

1.保证出厂或转入下道工序的产品是合格品，必须经过质量检验。

（   ）

2.最早提出全面质量管理概念的是美国的菲根堡姆。

（）

3.获得质量体系认证的企业，可以利用认证标志作广告宣传，也可将认证标志标在产品上，以表明其信誉度。

（   ）

4.质量审核是从顾客的立场出发，按一定的标准而进行的系统的、独立的、有计划的质量管理活动。

（   ）

5．客用设施设备的舒适程度是影响饭店服务质量的重要方面，舒适程度的高低一方面取决于设施设备的配置，另一方面取决于对设施设备的维修保养。

（   ）

6．服务技能是指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。

7．饭店服务效率是饭店进行质量管理的依据和基础。

（   ）

8．饭店服务规程可以让每位员工都明确其服务工作目标，也使饭店管理者有了检查和监控服务质量的依据，从而使饭店服务工作达到规范化、程序化和标准化的要求。

（   ）

9．责权分工可以使所有的管理者和员工各行其职，有效地避免推卸责任，并使饭店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不扣的执行。

（   ）

10．饭店处理宾客投诉的原则通常有：

不争论原则、公开性原则、及时性原则、补偿性原则等。

（   ）

四、名词解释（共3个小题，每小题3分，共9分）

1．抽样检验：

2．可靠性：

3．质量管理：

五、简答题（共3个小题，每小题5分，共15分）

1.简述全面质量管理的基本要求。

2.什么是可靠性管理工作，它包括哪几个方面？

3.组织质量管理的八项基本原则是什么？

分别简述。

六、论述题（10分）

试述质量改进的PDCA循环步骤和特点。

现代饭店服务质量管理期末试卷B

一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1.致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为（）

A.质量策划B.质量控制

C.质量保证D.质量改进

2.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是（）

A.食品的味道B.手表的防水

C.汽车的速度D.耐用品的可靠性

3.在ISO9000族标准中用于说明性的标准是（）

A.ISO9000B.ISO9001

C.ISO9004D.ISO19011

4.顾客满意具有（）

A.稳定性B.动态性

C.一致性D.多元性

5.在员工培训中，最常用的培训方法是（）

A.演示法B.讨论法

C.讲演讲授法D.角色扮演法

6.除了可重复性外，过程还具备的另一个条件是（）

A.可测量性B.周期性

C.效益性D.可预测性

7.摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数（DPMO）降至（）

A.233B.150

C.68D.3.4

8.新七种工具中唯一的定量分析方法是（）

A.KJ法B.矩阵图

C.矩阵数据分析法D.矢线图

9.从当前的情况看，我国质量监督主体的主导者是（）

A.生产方B.顾客

C.政府D.认证机构

10.当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）

A.非常满意B.满意或没有不满意

C.不满意D.无所谓满意不满意

11.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（）

A.组织的使命B.愿景

C.组织的社会责任D.核心价值观

12.人力资源管理最基本的环节是（）

A.职业管理B.职位分析

C.人力资源规划D.员工培训

13.在产品设计过程中，小批试生产阶段这一步骤主要是（）

A.模拟试验B.参数设计

C.工作图设计D.考验工艺

14.“需要时数据和信息容易访问或获得”属于数据和信息特征中的（）

A.及时性B.完整性

C.可用性D.可靠性

15.供应商关系改进的最高阶段是（）

A.成立联合团队B.提升价值

C.信息共享D.资源共享

16.下列质量数据中属于计点数据的是（）

A.出席人数B.砂眼数

C.合格品数D.质量检测项目表

17.当工序中存在单向工差要求（形位偏差）或某种加工习惯时，得到的直方图形状可能是（）

A.孤岛型B.锯齿型

C.偏向型D.平顶型

18.下列维修活动中属于纠正性维修的是（）

A.为设备加润滑油B.对设备进行日常维护

C.对设备进行定期检查D.为故障设备更换零件

19.下列属于质量认证的对象的是（）

A.生产方法B.组织机构

C.机器设备D.管理体系

20.下列六西格玛的支持性工具中属于基础统计工具的是（）

A.假设检验B.实验设计

C.质量机能展开D.统计过程控制

21.根据供应策略模型，导管、阀门、配套装置属于采购商品的（）

A.低重要性／低费用类B.低重要性／高费用类

C.高重要性／低费用类D.高重要性／高费用类

22.假设一台个人计算机由处理单元、调制解调器和印刷电路板构成，其可靠性分别为0.997、0.980、0.975，则该串联系统的可靠性为（）

A.0.997B.0.980

C.0.975D.0.953

23.欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是（）

A.过程B.领导

C.战略D.资源

24.实施标高分析活动的最直接的效果是（）

A.给企业的产品和过程带来大幅度改善

B.有利于企业认识自身在市场中的真实地位

C.有利于企业建立有效的目标

D.促进组织的变革

25.为了防止在突然出现操作误差时系统继续运行，可靠性设计中常用的方法是（）

A.故障检测设计B.冗余技术

C.耐环境设计D.防误设计

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分,共30分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

1.组织的战略计划活动通常包括的步骤有（）

A.确立组织的愿景和使命B.制定战略目标

C.调整组织结构D.评审进展状况

E.经营审核

2.人员招聘的渠道主要有（）

A.广告招聘B.校园招聘

C.熟人推荐D.职业介绍机构

E.内部选聘

3.卡普兰等人提出的平衡记分卡的评价指标有（）

A.财务指标B.内部指标

C.顾客指标D.创新和学习指标

E.供应商指标

4.细分顾客的依据是（）

A.地理位置B.购买数量

C.采购方式D.产品使用情况

E.人口统计学因素

5.可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线（函数）有（）

A.可靠度函数B.产品寿命曲线

C.平均失效间隔时间D.累积失效函数

E.失效概率密度

6.员工的职业管理包括的内容有（）

A.员工自我分析B.组织对员工的能力和潜力的评估

C.提供公平竞争的机会D.提供培训

E.员工的绩效考核

7.要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（）

A.参与B.顾客细分

C.吸引力D.满意

E.售后服务

8.确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有（）

A.建立组织的道德准则和决策规则B.认识目标和绩效评价的作用

C.提供道德规范方面的培训D.独立的社会审计

E.正式的保护机制

9.绩效的特点主要有（）

A.多因性B.稳定性

C.周期性D.多维性

E.动态性

10.度量可靠性水平或相应的能力的指标有（）

A.可靠度B.失效率

C.产品寿命曲线D.平均失效时间

E.平均失效间隔时间

三、名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）

1.顾客忠诚

2.绩效考核

3.信息管理

四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）

1.阐述饭店全面质量管理的特点。

2.饭店服务质量的内容包括哪些方面?

3.简述质量改进的工作流程。

4.简述质量监督的意义。

五、论述题（本大题共1小题，10分）

试述成功实施饭店服务质量管理的关键。

饭店服务质量饭店全面质量管理服务规程全面质量管理PDCA管理循环

　　三、问答题：

　　3． 什么是饭店服务规程？

　　4． 服务规程制定的依据有哪些？

　　5． 应如何制定服务规程?

　　6． 饭店服务质量管理体系包括哪些内容？

　　7． 对客个性化服务和服务规程往往会有冲突，这个矛盾怎么解决？

　　8． 在本地找一家服务质量比较差的饭店，列举其服务质量比较差的方面。

　　9．“完全按照服务规程操作就能达到优质服务”这一命题对吗？

为什么？

现代饭店服务质量管理期末试卷A

参考答案：

一：

1.B2.D3.D4.C5.D6.A7.D8.B9.B10.C11.D12.C13.B14.A15.C16.A17.B18.B19.C20.D

二：

1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.BCD5.ABDE6.ABC7.ABCDE

三：

1.2.√   3.4.√   5.6.7.8.9.  10.

四：

1．抽样检验：

抽样检验是从一批交验的产品中，随机抽取适量的产品样本进行质量检验，然后把检验结果与判定结果进行比较，以确定该批产品是否合格或需再进行抽检后裁决的一种质量检验方法。

2．可靠性：

可靠性是指产品在给定的条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。

3．质量管理：

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

五：

1.

（1）以满足顾客需要为出发点；

（2）全员的质量管理；（3）全过程的质量管理；（4）全组织的质量管理；（5）综合运用多种技术与管理方法（每条1分）

2.可靠性管理指的是在生产和费用许可下，为了制造出能够满足使用要求的高可靠性的产品，从研制到使用的全过程，为提高可靠性而进行的一切活动的综合。

（3分）。

可靠性工作包括技术性和管理性工作两方面。

（2分）

3.

（1）以顾客为关注焦点；

（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。

（每两条一分，有简单的论述1分。

）

六：

PDCA循环是质量改进活动的一般方法或程序，反映了质量改进活动中所必须经历的四个阶段：

计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、总结（ACTION）。

这四个阶段具体可分为七个步骤：

（1）明确问题。

（2）掌握现状。

（3）分析问题原因。

（4）拟定对策并实施。

（5）确认效果。

（6）防止再发生和标准化。

（7）总结。

（以上7条每条1分）

PDCA循环的特点：

（1）4个阶段一个也不能少。

（2）大环套小环，互相促进。

（3）不断循环上升。

（4）推动PDCA循环关键在总结（A）阶段。