燃气具售后服务作业标准化手册.docx

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燃气具售后服务作业标准化手册

燃气具售后服务作业标准化手册

（内部使用，妥善保存）

目的、适用范围：

……………………………………….,.....3

作业前工作准备：

……………………………………………3

入户标准步骤：

………………………………………………3

燃气具安装作业标准步骤:

…………………………………..4

燃气具维修作业标准步骤:

…………………………………..4

燃气具安检作业标准步骤:

.................................................5

灶具安装注意事项:

............................................................5

热水器安装注意事项：

…..................................................6

壁挂炉安装注意事项：

……………………………..............7

抽油烟机安装注意事项：

…………………………………..14

消毒柜安装注意事项：

……………..................................15

灶具维修注意注意事项：

................................................16

户内燃气泄漏事故原因分析:

............................................16

1、目的

为了规范燃气具安装、维修作业，保证燃气具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为了客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度，促进销售开展，特制定本作业标准。

2、适用范围

本标准适用于燃气具的安装、维修作业

3、作业前工作准备

3.1换工作服、带工牌、整理各自的仪容仪表；

3.2与内勤人员交接工作（派工单），内勤人员在交接工作时要详细说明具体内容；

3.3维修人员根据派工单填写维修内容准备材料、工具及设备等；

3.4内勤人员与客户联系，预约服务时间，并仔细询问是否具备作业条件；

3.5维修人员带齐所需各项表单；

3.6检查车辆状况，确保行车安全。

4、入户标准步骤

4.1提前十分钟到达客户家中，入户前检查自己的着装；

4.2敲门以一次3~4下为宜，每次相隔5~6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜；

4.3客户开门后，应先表明自己和身份和来意，出示工作牌；

4.4在征得客户同意后进门，如遇雨雪天气，在进入客户家中进，主动穿好鞋套；

4.5客户不在家应及时与内勤人员联系或主动与客户联系，如联系不到等特殊情况，维修人员应在客户门口留下《到访不遇单》通知客户另行预约维修时间；

5、燃气具安装作业标准步骤

5.1检查所需安装工具是否带齐全；

5.2设备检查：

开始作业前应根据《燃气具安装、调试确认单》所填写品牌、型号与客户一起确认需要安装设备的品牌、型号是否正确，并开箱检查产品外观是否完好，以及包装箱内的配件、说明书是否齐全；

5.3安装人员勘察房屋，设计最合理的安装方法，并征求客户意见，尊重客户的意见，客户的要求如果影响安全的，要耐心解释为什么不行的原因；

5.4按规范操作，对客户提供的帮助要及时表示感谢；向说明免费安装范围及超范围的费用收取价格，不得向客户乱收费用，如一经发现双倍返还；

5.5安装完成后需用肥皂水、洗洁净水等进行检漏，确保无漏气现象发生；

5.6完工后清扫现场，与客户确认后填写《燃气具安装、调试确认单》；

5.7完工资料交接：

安装人员向客户移交产品说明书、保修卡等；

5.8离开客户家后向客户道别。

6、燃气具维修作业标准步骤

6.1出发前，向客户了解设备故障表现，并根据初步判断带上备用配件；

6.2根据判断进行检查设备，检查时要求客户在现场，避免客户与维修人员推诿扯皮；

6.3维修设备：

如现场无法维修或需要等待维修配件，且客户着急使用时，应提供备用机给客户使用；

6.4维修后进行设备调试，调试OK后需经客户确认；

6.5完工后清扫作业现场；

6.6完工后资料交接：

请客户在维修《派工单》上签字，确认设备故障排除；

6.7离开客户家时向客户道别。

7、燃气具安检作业标准步骤

7.1电话通知客户或小区张贴安检通知；

7.2入户后进行气密性检查，并查看用气房间是否通风；

7.3检查燃气设备与周边其他设备是否有足够的安全距离（一般最小大于30cm以上）；

7.4检查操作是否正常，各部位是否有松动，脱落现象，

7.5检查是否与通气点火时《用户设施交接单》上填写资料一致，如为用户私拉乱接，可立即向用户下发《隐患整改通知单》及《罚款单》；

7.6完工后清扫安检现场；

7.7完工资料交接：

请用户在《安全检查记录表》上签字确认；

7.8离开客户家时向客户道别。

8、灶具安装注意事项

8.1燃气设备安装应由有安装资质的人员规范安装；

8.2灶具的上方与周围不得有易燃物，若上方为木结构的吊顶时应保持1米以上的距离；

8.3燃气灶应安装在有自然采光的厨房内，不得设在地下室或卧室内；

8.4燃气灶具与墙面的净距不得小10cm；燃气灶具的灶面边缘距木质家具的净距不得小于20cm；燃气灶具与对面墙之间应有不小于1米的通道；燃气灶具与可燃墙壁之间应采取有效的防火隔热措施；在灶具周围1米范围内不得有可燃性物质；

8.5灶具应水平放在用耐火材料制作的灶台上，灶台不要太高，同时，灶具应安放在空气流通的地方，但不要让风直吹灶具，因为风吹火焰会降低灶具的热效率，还可能会吹熄火焰引起燃气泄漏；

8.6灶具宜用专用燃气胶管连接，连接时不能弯折压扁，不准穿墙、穿地使用，胶管两端应使用管卡固定；

8.7选择嵌入式安装时，必须严格按说明书中关于安装位置、开孔尺寸的要求开孔，开孔尺寸的大小要适当，不能造成台面对整机挤压或使面板承受灶体重力，特别是玻璃面板灶具，安装灶具明注意玻璃面板灶具的面板四角不应受到硬物碰撞；

8.8安装完毕后必须检漏，试机前必须确认锅贺及火盖等部件的放置是否正确；启动灶具，目测燃烧情况，调整风门至无脱焰无黄焰现象；

8.9指导客户正确操作使用保养灶具。

9、热水器安装注意事项

9.1燃气热水器的安装正确与否将直接关系到使用者的正常使用和安全问题，燃气热水器及壁挂炉事故90%以上是由于不规范安装所引起的。

故燃气热水器及壁挂炉的安装维修应由持有《燃气燃气器具安装维修企业资质证书》的企业进行，从事安装、维修人员应持证上岗；

9.2燃气热水器必须安装在换气条件好，空气通畅的位置（如外廊、阳台、室外等），不得安装在浴室、卧室、地下室、客厅、橱柜内（强制平衡型除外，但烟管不能过长，弯头不能过多）；燃气器具不应安装在有易燃物堆存的地方和对其他燃气设备、电气设备有影响的地方，并且不可与周围可燃物品直接接触，需用隔热材料隔开；热水器应安装在坚固耐燃的墙面上，挂钩靠墙牢固，外观保持水平、垂直，不得歪斜。

热水器两侧与墙面到少留有20cm的距离，以便后续维修时方便操作；

9.3热水器一定要分室安装。

分室安装就是热水器安装在一个房间，洗澡在另一个房间。

这两个房间之间不能有孔洞、小窗相连通。

安装热水器的房间还必须与室外有直接连通的窗子或通风孔，保持通风良好；

9.4所有管道安装应横平竖直、贴墙美观，与燃气器具连接的供气、供水管路上应设置阀门，以便维修和保养；热水器排气管的安装应将排气管侧面的排气孔全部伸出墙体外部，并且严禁与抽油烟机共用一个烟道；

9.5燃气热水器烟管安装，首先参照产品说明书，A、烟道式热水器，烟道口必须安装防风帽；B、强排式热水器，烟管出口坡度不小于5%，避免冷凝水或雨水的倒流，所有的烟道墙洞，必须从里到外向下倾斜30左右，机器上方的竖直高度稍高于墙洞以防止雨水倒流和冬天冷凝水回流而损坏机器；

9.6安装完毕后应检测燃气和冷、热水管道，确保无渗漏及水、气管道安装反向现象。

10、壁挂炉安装注意事项

10.1壁挂炉安装常识：

燃气壁挂炉是家庭采暖主要热源，我们熟知的地暖采暖和暖气片采暖都离不开壁挂炉，而且壁挂炉在家庭采暖系统设备中技术难度大，价格也很贵，所以很多人最关心壁挂炉的相关问题，其中燃气壁挂炉安装规范就是很多人关心的问题。

燃气壁挂炉安装是否规范关系到家庭采暖是否安全持久，更关系到壁挂炉行业的发展。

壁挂炉一般不会出现什么问题，特别是进口品牌，这些品牌几乎有近百年的历史，质量都很过硬，问题更多出现在壁挂炉安装上。

壁挂炉是一种匹配系数很高的设备，但由于我国壁挂炉产业时间较短，很多安装人员缺乏专业的技术培训，能够科学合理的安装壁挂炉管路的技术人员比较缺乏，甚至在燃气壁挂炉安装过程中会出现一些误区。

燃气壁挂炉安装常见误区

一、以装普通燃气热水器的方式来装壁挂炉；

二、以集中供暖管路和末端的观念和知识来装壁挂炉管路系统；

三、用装土暖炉的意识来装壁挂炉管道和末端；

四、以装太阳能、厨卫产品、建筑水暖管道的方式来装壁挂炉管路系统。

这些常见的误区给燃气壁挂炉安装带来了严重的问题，大量不合格的壁挂炉采暖管路系统在勉强使用。

直到目前各燃气经销商在安装过程中也存在这些情况，那壁挂炉安装管路有什么要求呢，需要注意哪些安装规范。

燃气壁挂炉安装规范一：

安全第一

壁挂炉的燃料是天然气，天然气是一种安全性要求很高的燃料，从国内外壁挂炉事故分析，90%以上是由于现场安装和维护使用问题造成事故，甚至出现爆炸伤亡的案例，燃气进气接驳和排烟管道、烟道的安装必须万无一失，尤其是装惯了普通燃气具的容易掉以轻心，由其是排烟管随意加长，使壁挂炉长时间大强度使用排烟不畅，低效率运行和存在漏烟风险。

燃气壁挂炉安装规范二：

使用通畅性

壁挂炉水容量小，循环动力小，要求出水回水温差不能大。

这就要求系统水阻力要小，水流速要快，末端即时不热，很快连续循环热水马上过来，所以要求安装管道尽量大，拐弯起落尽量少。

壁挂炉管路系统有“两怕”：

一怕管路不干净；二怕管道内夹气。

否则，重则干烧、停机，损伤机器；轻则噪音大、供暖效果不佳和热效低、耗气。

“通畅性”三个字是过去直至目前很多安装人员尤其是从安装集中供暖、土暖炉转过安装壁挂炉的安装人员很不容易体会的。

加上责任心、素质等更会造成安装壁挂炉时的不规范、不合理现象大量存在。

燃气壁挂炉安装规范三：

温控均衡性

温控均衡性必须是并联或串并联安装各个末端，包括地暖和散热片，每个末端能同时热也可以分别调节不同的温度，体现壁挂炉采暖自主调节，个性化温控每个房间。

燃气壁挂炉安装规范不可小视，壁挂炉作为家庭独立供暖系统中主要一环，管路的设计安装牵一发动全身，如果不能从源头上规范好安装，那再好的采暖项目也无法实现良好的效果。

10.2安装前准备工作

10.2.1根据用户户型及本着满足燃气壁挂炉工作要求的需要来确定安装位置；

10.2.2如为未装修新房要求客户按确定好的位置布置采暖和卫生热水系统，采暖出回水管、燃气管、卫生热水进出水管的接口位置必须与需安装的壁挂炉产品型号的接口位置一致；

10.2.3确定烟管的出口位置，并确定烟管是否需要安装加长烟管，如果有必要，必须提前确定烟管加长的数量及尺寸；

10.2.4器具附近不耐热的墙壁，如木墙，应采用隔热保护装置；

10.3壁挂炉的安装

10.3.1安装固定挂板：

为了方便燃气壁挂炉的安装、维护，在购买后壁挂炉机箱中会附带有安装挂板，在安装壁挂炉前，先用挂板在墙面找好固定位置，然后用电钻在墙面上选好的位置钻两个孔，取附件内的膨胀螺栓把挂板固定的墙面上，校正好水平度，挂板的高度距地面最好不要低于1.95米，为避免儿童操作，壁挂炉底部距地面最好不能低于1.2米；

10.3.2烟道孔的定位：

用尺子从挂板的正中位置上量14cm为标记点，以标记点为坐标画出直径为11cm的圆，然后用直接11cm的钻进行钻孔，确保出墙侧向下倾斜30；如图一所示：

图片仅供参考，实际尺寸需根据壁挂炉型号来确定

图一图二

10.3.3烟管的安装：

安装烟管的最大直线长度不能超过3米（如图二），而当每增加一个135度弯头时，则相对的直线长度减少0.5米。

每增加一个90度弯头时，则相对的直线长度减少1米，安装时90度弯头不能超过2个（不包括烟管与壁挂炉烟口连接处的弯头）；

10.3.4壁挂炉安装：

10.3.4.1取下燃气壁挂炉包装，注意包装上说明；

10.3.4.2取下连接管上的固定件；

10.3.4.3查看设备品牌型号（与燃气器具安装、调试确诊单核对），确保与销售公司所提供的机型相符；

10.3.4.4根据说明书操作步骤进行安装；

10.3.3燃气管道的连接：

用不小于燃气壁挂炉进气管规格的管道连接燃气管道（专用铝塑管），燃气管道连接要符合当地燃气部门的相关标准规定，安装前对燃气管道进行清扫，保证燃气管道内没有杂质；安装完毕后需检查管道安装情况，避免安装反向现象发生，示意图如图三：

图三

10.3.4供暖管道的连接

10.3.4.1供暖的出水管道和回水管道要严格按照图示位置连接，如果供暖出水和回水管道安装错误，将有可能导致系统无法正常运行或因各散热设备无法散热而导致机器频繁超温熄火；

10.3.4.2燃气壁挂炉与供暖系统的出水和回水管着上必须安装可以独立控制的开关阀门，方便调节；

10.3.4.3供暖系统的最低位置必须安装排水阀，用于平时的保养维护或必要时进行排水防冻；

10.3.4.4供明回水管道上必须安装Y型过滤器，用于过滤水中存在的其它杂质。

10.3.5热水管道的连接（仅供参考）

10.3.5.1热水管道应设有放水阀，以便在维修时排放燃气壁挂炉热水管内积存的水；（壁挂炉自带）

10.3.5.2如果净水水源可能出现大水量或高水压波动，则供水管路应安装流量或压力调节器；（壁挂炉自带）

10.3.5.3冷水管道侧应加装安全泄压阀，防止出现水压过高的情况下水管被涨破。

（壁挂炉自带）

10.3.6连接检查各系统

10.3.6.1检查供水连接，打开采暖供水及回水管路上的开关阀，给系统注水，充注；

10.3.6.2检查供热系统，检查密封点及泄漏情况，打开冷水阀，充注热水系统。

检查所有连接是否有泄漏；

10.3.6.3检查供气管路，关闭燃气阀，防止超压对燃气阀造成损坏，检查燃气管路，释放燃气管路压力。

10.3.7壁挂安装条件

10.3.7.1壁挂炉应牢固的安装在能承受住壁挂炉重量的墙壁上，上墙壁应是不可燃材料；

10.3.7.2壁挂炉周围不能存放引起火性物质及易燃易爆物；

10.3.7.3禁止把壁挂炉安装在其它燃气具等燃烧装置的上方或侧面的地方；

10.3.7.4禁止把壁挂炉安装在卧室、客厅、地下室；

10.3.7.5禁止把壁挂炉安装在楼梯和安全出口附近（5m外不受限制）

10.3.7.6壁挂炉安装的位置上方不得有明装电线、电器设备、燃气管道等；

10.3.7.7壁挂炉的排烟出口应选在空气流通顺畅的地方；

10.3.7.8应设置壁挂炉的专用电源插座，电源插座的拉地端应可靠接地；

10.3.7.9保持电压稳定，电压在220V~230V,否则必须配稳压器。

10.3.8壁挂炉调试

10.3.8.1壁挂炉安装完毕后，必须由维修人员经过调试，才能交给用户使用，具体调试步骤如下：

.10.3.8.1.1检查机器与系统连接管道是否连接好，然后将系统上的阀门都打开；

10.3.8.1.2检查烟管是否连接好，倾斜角度及烟管伸出尺寸是否符合要求；

10.3.8.1.3打开产品的控制盒前盖，打开水泵后座的旋塞，将一字螺丝刀伸进孔内向左、右两个方向旋转，使水泵转子转动自如，然后将旋塞装回循环水泵处，并将水泵上部的排气阀打开；

10.3.8.1.4打开补水阀向系统内补水，并将供暖水路管道系统上的排气阀打开，当压力表显示压力在0.1~0.15mpa之间时，打开系统排污阀将污水排出，（如果系统是地暖则将分水器低端的丝堵打开，用软管连接到地漏或水盆处，进行排污），如此反复清洗几次，再将压力稳定在0.1~0.15mpa之间，关闭补水阀检查壁挂炉及系统是否漏水，（如果系统干净，排污步骤可省略）；

10.3.8.1.5点火燃烧：

打开电源开关，且将燃气阀门关闭，按各按键，显示屏显示相应的功能代码或数字，将壁挂炉置于采暖或热水状态；

10.3.8.1.6查看各房间内每组暖气片散热情况，调节热平衡，根据散热方式调整各温控阀的开度（大小）；

10.3.8.1.7采暖及卫生用水状态交由用户自行调节；

10.3.9需给用户讲解内容

10.3.9.1讲解各按键的作用；

10.3.9.2讲解显示屏显示代码、数字所表示意思；

10.3.9.3如何补水、补水压力大小；

10.3.9.4如何设置供暖状态及供暖循环周期；

10.3.9.5如何设置卫生用状态及水温的调节；

10.3.9.6如何清洗Y型过滤器。

11、吸油烟机安装注意事项

11.1吸油火车票机排风口应设在避风外，以免外界强风倒灌而影响油烟废气的排放，排风口的高度应高于油烟机的上表面200~250mm,并保证烟机水平安装；

11.2吸油烟机应安装在产生废气源的正上方，保证安装高度为距离灶台65~70cm;

11.3排风口应与止回阀固定连接，并密封（如图四）

图四图五

11.4排风管道不应过长，转弯半径不应过小，接口处应密封（如图五）；

11.5吸油烟机排出的气体不应排到用于排出燃烧煤气或其他燃料的烟雾使用的烟道内；

11.6油烟机在安装前一定要确定打孔部位没有下水管、电线经过；

11.7油烟机在安装过程中一定要注意机体水平，保证接地可靠安全，接地点应远离易燃易爆物品；

11.8油烟机在安装前，必须测量出客户安装油烟机位置的高度【扣板与灶具台面之间距离】后，再确定油烟机安装高度，尽量控制在油烟机机体高度与原配加长罩总和高度内。

12、消毒柜安装注意事项

12.1搬运放置是应从侧部手孔或底部抬起，不得将柜门拉手做搬运支撑；

12.2消毒柜应单独使用插座，严禁将消毒柜及电源插座安装在可能受潮或被水淋湿的地方，不得放置在靠近热源的地方；

12.3安装前检查消毒柜是否可靠接地，不得将地线接在煤气管、自来水管等上面，避免因接地不良造成触电而引发意外事故；（安装人员应向用户说明情况）

12.4安装完毕后方可拆除抽屉固定扎带；

12.5检查抽屉开启是否平顺。

13、灶具维修注意注意事项

13.1灶个维修完毕后须检查灶具内部管线以及做熄火保护实验；

13.2安装完毕后必须检漏，试机前必须确认锅架及火盖等部件的放置是否正确；启动灶具，目测燃烧情况，调整风门至无脱焰无黄焰现象；

13.3指导客户正确操作使用及保养灶具。

14、燃气具安检注意事项

14.1各连接管检查：

建议客户更换已使用超过两年以上年限的连接管（铝塑管可根据情况来看），软管需要检查是否存在老化现象；软管中间是否有接口、私接三通；软管是否穿墙、地面（离地面高度低于20cm）、窗和门；软管是否装上管卡固定；软管是有受到燃气用具的热辐射；

14.2检查软管及接口处是否漏气；

14.3检查燃气具与周边其它设施是否有足够的安全间距（大于30cm以上）；

14.4检查燃烧的废气是否完全排出室外及烟道是否有破损；

15、户内燃气泄漏事故原因分析

15.1胶管引起事故的原因分析：

一般存在三种情况，一是软管老化龟裂造成软管或连接处漏气；二是软管松动脱落，有些用户贪便宜使用非燃气专用软管，在自行安装（用户自行更换）时软管没有插到位或未使用管卡固定，造成软管脱落，使燃气泄漏引起爆炸或中毒；三是软管被老鼠咬破后形成泄漏。

15.2热水器及壁挂炉引起的事故原因分析：

热水器引起事故主要是由于燃气燃烧不完全产生的废气和燃气泄漏，有毒气体不能及时排除，在室内聚积造成用户中毒甚至死亡，废气不能及时排除原因主要有安装热水器的空间密闭或通风不良；热水器被安装在无进风口和排风口房间；热水器未安装烟道，同时未安装排烟罩、风扇和排气筒等换气装置。

15.3燃气器具泄漏事故：

一是器具在未使用状态下的泄漏，多与器具回火和杂质造成阀体关闭不严有关；二是没有安装熄火保护装置，部分燃气灶和燃气热水器、壁挂炉没有安装熄火保持装置，当燃气火焰由于自然因素熄灭时或者由于用户没关好燃具阀门时，造成燃气泄漏，遇到明火引起爆炸事故；

15.4管件：

一是阀门泄漏。

由于阀门锈蚀、密封材料老化、阀门安装胶带（生料带）密封不合格、长期开关磨损致使球阀阀心松动导致漏气；二是燃气表表接头及三通处漏气。

15.5用户原因

15.5.1没有充分认识燃气的特性；

15.5.2安全意识淡薄；

15.5.3粗心大意，如果长时间离开厨房时忘记关闭阀门或关阀不严导致大量燃气泄漏；未养成定时检查灶前胶管是否烧焦老化或未加装管卡而导致软管脱落；未养成关阀自闭阀阀门的习惯；未养成定时查漏的习惯。

15.6私自改装燃气管道、燃气设备：

有些用户在房屋装修中，私自改装燃气管道或者私自在燃气管道上接、装燃气设备，用户使用的施工人员大多数是非专业人员，改造完成后，不进行气密性试验，易存在泄漏点；甚至有些用户为了盗气，拆下燃气表，直接接将软管连接到供气立管，遇到燃气公司安全检查，再临时接上燃气表，很容易造成燃气大量泄漏，危及燃气用户及相邻住户的生命财产安全。

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