酒店管理专业酒店实习报告查重率低于百分之十五.docx
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酒店管理专业酒店实习报告查重率低于百分之十五
酒店管理专业
上海红塔豪华精选酒店调研报告
姓名:
马怡洁
学号:
1702200135
年级:
17级酒店管理班
指导教师:
陈芳
上海行健职业学院
一、摘要——————————————————————第10页
二、答谢词————————————————————第18页
三、调研简介————————————————————第12页
四、关于实习公司所属行业背景的调查————————第13页
五、关于实习公司的背景调查—————————————第14页
六、关于实习部门和岗位职责的调查——————————第15页
七、执行实习任务或履行职责的分析描述————————第16页
八、调研环境及个人评论与观察———————————第17页
九、总结————————————————————第18页
上海红塔豪华精选酒店单位的调研报告
摘要:
改革开放以来,国内上海的岳阳酒店行业云随着中国经済的发展获得了广泛的发展,这说明酒店的发展与经済实力是分不开的。
未来,酒店行业与电子商务行业同样具有相广的发展并且将会呈现出多元化的发展趋势。
因此,多数本科及专科院校将酒店管理作为一个新的专业开设。
现代的企业管理中,专业化程度日益深化,酒店行业作为具备发展潜力行业,同样不容忽视。
随着酒店行业的迅猛发展,酒店业内竞争日益加剧。
虽然竞争还多表现为产品、服务接待方式、质量等方面的竞争,但竞争市场的日益完善和体制改革的深入,使酒店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争,而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。
酒店业内人士已清醒地认识到人才的重要性,对人力资本投资的主要方式——培训,也日益重视。
但整个酒店业培训工作并不尽如人意,存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题,这有酒店本身的原因,也有酒店管理部门的原因,归根到底,是对培训与酒店的经济效益间的关系认识不清。
所以从人力资本概念这一角度来谈,把培训当作一种投资,使培训与酒店的经济效益紧密挂钩,从投资的角度,从酒店全局和整个酒店业的角度来看待培训。
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。
服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店服务来说,经营是前提,投诉处理,管理是关键,服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素:
一是物的因素;二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
关键词:
酒店服务沟通培训投诉处理
调研简介
调研单位:
上海红塔豪华精选酒店
公司地址:
上海市浦东新区东方路889号近向城路
岗位:
实习接待生
指导人员:
金晋
实习公司所属行业背景的调查
上海酒店行业集中度不断提升。
2016年酒店行业并购风起云涌,万豪并购喜达屋,锦江股份并购铂涛和维也纳,首旅酒店收购宁波南苑和如家,海航旅游收购卡尔森和希尔顿25%股权,雅高收购FRHI集团,战略投资悦榕庄,2017年并购整合延续,华住36.5亿收购桔子水晶,锦江继续增持铂涛股份。
伴随着行业的洗牌,酒店行业市场集中度得到提升,截止2016年底国内上海十大酒店集团的市场占有率达到58.15%,而2014年底的对比数据是54.95%。
酒店集团通过并购达到增加酒店数量,拓展酒店的覆盖区域,发展高、中、低档多元化品牌的目的。
精品酒店和最开始盛行的快捷酒店、商务酒店有所不同,前者更注重其入住环境和服务水平的个性化。
但精品酒店在中国的发展也不过オ十年左右的时间,于中国基本国情和经济体制等限制因素,在很多国人眼里精品酒店还属于新生事物,此外其数量和规模都还未成形,发展模式和战路尚处于探索阶段。
上海旅游度假和商务出行是酒店行业的两大客源市场。
中长期来看,无论是国内上海旅游人次还是社会经济发展带来的商务出行,均呈现正向增长的态势,从而决定了酒店行业需求端的稳定增长。
国内上海旅游度假需求稳定增长。
2012年以来,我国国内上海旅游人次以10%左右的速度保持平稳增长,且2017年上半年有加速趋势。
2016年国内上海旅游人次达到44.4亿,同比增长11%,2017年上半年国内上海旅游人次达到25.37亿,同比增长13.5%。
根据《“十三五”旅游业发展规划》设定的目标,预计2020年实现国内上海旅游64亿人次,年均增速9.86%。
高基数基础上稳定增长的旅游人群为酒店行业的发展提供了丰富的客源,从需求端保证了酒店的稳定健康发展。
宏观经济复苏,商务出行活跃。
商务出行是酒店业的另一重要客源,商务出行市场是最能反映贸易活跃度、经济与市场活力、商务交流频度的指标之一,受益于宏观经济回暖,商务出行活动频繁。
从民航机场国内上海航线的旅客吞吐量和全国铁路客运量看,近5年来客流保持10%左右的平稳增长,在一定程度上反映了国内上海商务出行的增速稳健。
实习公司的背景调查
1、公司简介
上海红塔豪华精选酒店座落于上海新兴的商业地区——浦东新区,它将成为高级酒店业的旗帜,并热忱欢迎各界人士光临。
上海红塔豪华精选酒店酒店提供个性化的专职管家服务,并有着浓厚的艺术气息。
由HIRSCHBEDNER室内装潢设计公司设计,其风格典雅高贵。
酒店的专职管家曾受过纽约瑞吉舰旗酒店的专业培训,他们将为您提供专职服务、预计你的每个需求。
2、介绍酒店,地址规模,创始人,发展历程,经营理念
2.1酒店介绍
上海红塔豪华精选酒店是一家五星级酒店,坐落在浦东的中心地带,提供享有上海全景的豪华住宿。
酒店设有三个餐厅、网球场和一个室内游泳池。
酒店的现代客房拥有时尚的内饰和舒缓的色调,各间设备齐全的客房都设有平面有线电视、iPod基座和带浴缸的私人浴室。
上海红塔豪华精选酒店位于陆家嘴金融中心,距离上海新国际博览中心有12分钟的车程,距离外滩有15分钟的车程,距离梅赛德斯-奔驰竞技场世博会大道有12分钟车程,距离浦东国际机场和虹桥机场均有45分钟的车程。
客人可以在SPA中心享受按摩服务,或在健身俱乐部锻炼身体。
这家禁烟酒店还提供票务和外币兑换服务。
酒店的Danieli’s意大利餐厅享有浦东天际线的景致,供应各种精美的葡萄酒和意大利特色菜肴,圣思园餐厅供应国际美食自助餐。
2.2酒店规模
上海红塔豪华精选酒店是由喜达屋酒店与度假村国际集团管理,由云南红塔集团投资,于2001年7月成立的五星级酒店。
酒店位于上海浦东贸易金融中心区,距离上海的文化和娱乐景点,包括上海新国际展览中心,环球金融中心,上海磁悬浮列车站以及上海东方艺术中心仅数分钟的路程。
328间客房,其中有47间套房,有上海面积最大的标准房之一(每间面积48平方米)。
全上海唯一一家向所有客人提供24小时专职管家服务的酒店。
2.3创始发展历程及经营理念
2018年12月,上海红塔豪华精选酒店任命王欢先生(TonyWang)为酒店总经理。
王欢先生拥有深厚的酒店管理经验,曾获瑞士酒店管理学院进修高级文凭,其后又取得英国德比大学酒店管理专业学士学位。
2002年,他于瑞士日内瓦HotelPresidentWilson豪华精选酒店正式开启他的酒店职业生涯。
2005年归国后,他先后就职于上海世茂佘山艾美(现更名为上海佘山茂御臻品之选)、上海世茂皇家艾美、上海虹口喜来登、并于上海红塔豪华精选酒店出任餐饮总监。
随后,他加入郑州建业艾美酒店,同时担任喜达屋酒店管理集团中部及西部区餐饮代表一职,并于2017年被擢升至酒店总经理一职。
王欢先生将在上海红塔豪华精选酒店二度开展他的事业版图,作为从业十数年的专业酒店人,凭借在酒店运营方面的过人才能与卓越独到的市场眼光,他创造了一次又一次的骄人佳绩。
他个性沉稳,迅捷敏锐,对上海市场有着全面深刻的理解,是一位能带领团队精准前行的领袖,除却酒店人的身份之外,他还是世界技能大赛餐厅服务项目中国专家组组长,在专业技能领域拥有卓越的成就。
实习部门和岗位职责
(一)实习部门
前厅服务实习;总台接待服务:
接待、预订、问讯、收银(团队、零散客人的接待、内外宾接待)、行李服务:
VIP行李服务、团队、零散客人服务、入住与离店客人行李服务。
礼宾服务:
VP、团队、零散客人的迎送、车辆疏导、配合行李员质量标准:
达到酒店新近员工标准要求:
符合总台各工种中级工的工作质量
2、实习岗位与内容及具体职责
1、早班工作流程化枚,签到一了解住宿情況及重要事项一一交接班(了解房态、清点帐目,仔细阅读交班本)一接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。
随时与楼层保持联系,賞握房态变化,合理分配房间)一配合收银向词问客人是否续任,关注客人消费情況,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续接待宾客(以退房为主作午督检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)一做交接班准备班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情況以及预订情况,掌握房间,跟进上班未进事接待宾客(重点催收房费作晚督一协助前台收银催房费并跟进督券发放事查、更新房态,确保房态准确,整理预订接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。
随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:
00以前完成押金催收工作一做交接班准备夜班工作流程交接班,清点帐目,了解白天任宿情况,堂握押金余额不足的房间接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜一检查、更新房态,确保房态准确。
提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。
电脑过帐,打印制做报表一一对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通一检直、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。
执行实习任务或履行职责的分析描述
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。
虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经済效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经雪效益也就越高。
因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。
这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
酒店的服务质量是酒店日常管理的作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。
只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛务劳动、员工精神状态等。
服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质星就越好;反之,则服务质量就越差。
要提高服务质量,就要提高服务的使用价值的质量。
酒店服务质量的提高,质量观念是前提。
任务一:
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖,除了在接服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。
因此,我们可以说,酒店是一个到处充斥看文化和知识的场所。
于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。
任务二:
宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
酒店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态客人无时无刻不受看礼仪文化的重陶。
处于社会中的个人永远都在受看周边人的影响,所間人以群分,礼仪文化不仅使酒店人素质提高,也在有益地影响看客人,提升看整个社会的素质与涵养。
任务三:
新到一处,客人落脚酒店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。
酒店人对此都应非常熟悉,酒店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴有了文化的背景。
对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的最观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲看一个单独的住宿环境而来。
因此酒店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。
比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。
这样,酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。
还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务短短六个月时间眼间过去,很快就结東了我们的实习历程,回首竟有些留恋,梁经理的教诲指导,领班们温和的微笑,那些和我们一起服务过的服务员,都让我牵挂难忘。
实习为我以后步入社会萝定基础,它是我从学校向社会越的一个平台,因为有他们的指导,オ使得我顺利完成了实习任务。
经历此次实习,我学会了细心认真地去生活学习,学会了如何待人接物,在生活的道路上,不经风雨怎见彩虹,今后我将珍惜每一次机会,頭敢地挑战自我,完善自我,让自己成熟起来。
调研环境及个人评论与观察
观察一:
上海酒店行业随着国民的物质条件越来越好,旅游消费的能力越来越强近年来不断的蓬勃发展。
随着入住酒店的消费人群越来越多,酒店作为服务要求很高的行业,近年來也暴露出许多酒店在经营管理中存在的很多问题,这些问题直接导致了客户入住服务的质量,也关系到酒店是否能长期发展的根本。
酒店的经营管理和传统的服务行业的经营管理有想通之处也有自己的独特之处。
只有找出酒店经营管理中存在的种种问题,加以改进和解决,才能使得酒店的服务得到消费者的认可。
酒店才能健康长久的发展。
所以本节就现代酒店的经营管理中存在的主要的问题进行一个简单分析。
酒店行业在我国是随着国民经济的发展和旅游消费的快速增长近年来迅速发展的行业。
可以说现代酒店管理是一个新兴的管理科学,我们不仅要结合本国消费人群的特点进行本土化的服务,也要学习国外已经成熟、先进和规范的酒店管理模式。
两者相结合才能更好的为消费者提供规范而又舒心的服务。
下面我们就这几点来分析一下现在酒店经营管理中所存在的几个主要问题。
一、服务人群定位模糊。
酒店管理没有自身特色
酒店的经营管理要想做好,首先就要把自己的酒店定位做好。
现阶段,我国的大部分中低端酒店都墨守成规,认为酒店就是简单的住宿。
或者酒店就是服务于外来旅游人群的住宿场所。
并没有打造自己的酒店经营管理和服务的特色。
那么这样千篇一律的酒店管理和服务模式很难给消费者留下良好的印象,更重要的是,这样没有自身规范和特色的经营管理模式很难在日益壮大的酒店行业市场中和日益激烈的酒店服务竞争中吸引到消费者,长久下去对于酒店品牌和经营都是一个严重的危害。
针对这个问题,现在很多高端的酒店已经开始意识到并且加以改善,他们学习外国成熟的酒店管理知识,结合自身实际和国内上海消费者习惯,打造具有自身特色和标准的酒店品牌。
让自己的经营管理服务有很高的辨识度,这样的经营管理对酒店的长期发展是有很好的帮助的。
中小酒店也要及时认识到这个酒店经营管理中存在的严重问题并且开始改进。
观察二:
服务管理规范不科学,执行不严格
酒店的经营管理其实一直都是一门科学,在国内上海外都有很多这方面的著作和研究。
近年来,我国的酒店行业发展迅猛,连锁酒店遍地开花。
但是很多消费者的满意度却并不那么令人满意。
这个问题说到底还是酒店在经营管理中缺乏一套完善且好执行的服务管理规范。
很多酒店甚至直接把国外的一些知名酒店的日常操作规范直接照搬过来拿给自己的酒店员工使用执行。
这样简单粗暴的方法自然会让酒店在经营管理中出现酒店员工在日常服务中和不合理的操作规范准则相冲突,最后导致服务质量不能保证,员工的服务积极性也会遭到消磨。
其实科学的管理规范不是简单的照搬也不能简单随意的制定,要找专业人士来调研并且管理层开会统一意见后进行制定。
管理规范不仅仅要统一规范,也要柔性管理,更要主要消费者的个性化需求。
这是一个非常复杂又庞大的管理科学。
所以酒店在经营管理中一定要认真科学的制定经营管理和服务的规范。
员工的日常服务操作流程和服务内容要做要有章可循,统一规范。
日常的前台服务,客房服务,餐厅服务都要做到个性化的优质服务。
对于员工的各种日常管理和薪资福利都要做到柔性管理,激励管理。
充分调动员工的服务热情。
观察三:
酒店服务人员缺乏培训。
没有良好的意识和素质
酒店的经营管理的核心还是酒店的服务人员,制度的制定和定位的明确都是宏观层面的,具体的执行和服务的细化都是酒店的员工来进行执行的。
与消费者直接接触并能影响消费者评价的也是酒店的服务人员。
所以酒店在经营管理中一定要注重酒店员工的素质,定期进行科学规范的培训。
现阶段,很多的酒店服务人员并不能做到良好的服务意识和耐心的服务态度。
当然这和我们国人根深蒂固的传统观念有关,大部分人还是认为服务行业低人一等。
这些传统的观念深深地束缚着酒店从业人员。
随着国民经济的不断发展,现在我们的国民素质也在不断提高。
越来越多的消费者都能很有礼貌,很平等的去对待服务人员,提出正当的诉求。
那么我们的酒店从业人员自然也不能存在傲慢甚至爱答不理的低素质服务质量。
酒店在经营管理中出现了这些问题就说明酒店在经营管理中并没有给员工提供应有的培训以提高员工的服务意识和员工素质,长期下去会对酒店的形象和发展带来不好的影响。
而酒店对于员工进行定期的职业培训和排遣学习都会提升员工的服务意识和服务质量。
这对于酒店的长期发展是有很大帮助的。
评论四:
总的来说,酒店行业竞争日益激烈的今天,很多酒店都开始重视自己在酒店经营管理中的失误和问题。
本文从酒店的定位和酒店的规范制度制定和酒店的员工素质和员工培训三个方面人手分析了酒店在经营管理中存在的主要问题。
可以看得到,现在大部分的酒店在这三个方面都存在很大的问题。
在旅游业迅猛发展的同时,大量的酒店拔地而起。
但人住的消费者感受到的是千篇一律的服务和酒店环境。
酒店没有自身的定位,没有在经营管理中制定拥有自身特色的服务,就不能吸引住消费者入住。
大部分的酒店甚至都没有自己的服务规范规章制度,仅仅依靠酒店员工自己的服务习惯和服务素质去直接面对消费者。
不得不说这个问题是现在大部分酒店的通病和急需解决的大问题。
最后一个关于酒店员工的培训和排遣学习问题,我们现在只在一些中高端酒店中能看到。
这个问题直接关系到酒店员工的服务质量和服务意识,是酒店竞争的最前端阵地。
所以酒店在经营管理中一定要重视这个问题。
定期的邀请专业人士对自己酒店的员工进行职业服务培训,还有对于管理人员进行派遣学习,以提高酒店的服务质量。
虽然我们国家现在的很多酒店在经营管理中存在这么多问题,但可以相信的是,随着大批高素质人群的涌入和国外成熟的酒店管理规范的学习,我们的酒店服务和经营管理一定会越来越好的。
总结
在这次实习中,我重新培训了服务技巧和服务规范,更加深入熟悉服务工作,对服务有了更加深入的了解,服务技能有了进一步的提高。
就现代世界酒店业的发展状况来分析,酒店实习入职属于正常现象。
基于酒店本身就是一个经营复杂的行业,而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异,环境复杂日益更新是不能避免。
另投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的,它可以帮助酒店取得更好的经营效果。
但就另一方面来看,出现投诉就代表着酒店还存在着问题,酒店的管理还不够完善,这对酒店的发展有害而无益。
作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说,我们都要正确的认识投诉,找出投诉产生的原因,我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。
才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。
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