汉庭酒店基础培训手册.docx
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汉庭酒店基础培训手册.docx
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汉庭酒店基础培训手册
汉庭酒店连锁
基础培训手册
HT-RR-基础培训手册0801
汉庭连锁酒店运营部
—1—
使用说明
汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例,为作为汉庭员工最基
础、最重要的本职业务;
每位入职一年以上的员工,应熟练掌握,并能向新员工传授该手
册的所阐述的所有知识和理念;
汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材,每一位员工在每
100天内,均需要重新培训和温习一遍;
每位新员工入职第一天,须完成第一章~第三章的培训,并在3
日内书面考试合格,方可上岗;
新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训,考试合格方可转
正;
汉庭酒店连锁2007-6-5
—2—
一、汉庭的愿景、使命、价值观..................................3
二.服务基础应知应会..........................................4
2.1什么是“四要”和“四不要”......................................................................................4
2.2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么?
..............................................................4
2.3什么是关键时刻的五个自我提示?
..............................................................................4
2.4什么是10-5-F-L标准?
.................................................................................................4
2.5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么?
..........................5
2.6汉庭标准的道别方式是什么?
......................................................................................5
2.7汉庭员工路遇宾客应怎么做?
......................................................................................5
2.8如何正确的接听电话?
..................................................................................................5
2.9如何以正确的方式终止电话?
......................................................................................6
2.10跟客人一起乘坐电梯时,应如何处理?
....................................................................6
2.11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求,区分合理需求的3个条件是什么?
....6
2.12客人提出的要求,您不知道如何回答或处理,或者超过了您的业务范围或能力范
围,应如何处理?
...................................................................................................................6
2.13如果您是新员工,对客服务时应注意什么?
............................................................7
三、员工仪容仪表..............................................8
四、情景对话..............................................10
4.1前台...............................................................................................................................10
4.2客房...............................................................................................................................24
4.3餐厅...............................................................................................................................25
4.4安保...............................................................................................................................26
五、服务案例.................................................27
5.1前台...............................................................................................................................27
5.2客房...............................................................................................................................55
5.3餐厅...............................................................................................................................63
5.4工程...............................................................................................................................72
5.5安保...............................................................................................................................75
5.6突发事件........................................................................................................................76
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—3—
一、汉庭的愿景、使命、价值观
愿景——成为世界住宿业领先品牌集团
使命——成为客户首选的中国经济型酒店品牌
价值观——HHumanity人本
TTeamwork团队
IIntegrity诚信
NNovel结果
NNoexcuse学习与创新
二.服务基础应知应会
2.1什么是“四要”和“四不要”
四要
要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑,任何时候,以
客为先;
要用姓氏称呼认识的客人,对每位客人,要给予礼貌的道别和祝愿;
要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理帮助;
要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。
四不要
不要向客人说“不知道”、“不清楚”;
不要把客人的问题推给别人解决;
不要与客人争辩;
不要在酒店大声喧哗。
2.2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么?
走路轻、说话轻、操作轻
2.3什么是关键时刻的五个自我提示?
我怎样利用这个服务机会,使客人更感到受欢迎?
我怎样利用这个服务机会,为客人提供更多信息?
我怎样利用这个服务机会,使顾客感到更加愉悦?
我怎样利用这个服务机会,使顾客感到备受关心,并且省去不少烦恼?
我记得为饭店收帐吗?
2.4什么是10-5-F-L标准?
105FL的基本含义是:
饭店人员主动招呼客人,热情微笑,有问候语和
道别语;
10——距离客人10步,向客人点头微笑致意;
5——距离客人5步,向客人礼貌问候;可以说:
您好!
早上好!
晚上好!
Goodmorning!
/Goodevening!
欢迎光临!
Welcome!
等)
F——第一句话(Firstword),客人近前,第一句话——问候语,应该由
饭店服务人员先讲。
时刻准备提供服务,永远在客人没有开口之前问候
客人,体现饭店服务的主动和热情的风范;
L——最后一句话(Lastword),任何服务都要善始善终,服务结束要向
客人礼貌道别,并致祝福。
最后一句话给客人留下美好的最后印象。
可
以说:
很高兴为您效劳!
(Mypleasure!
),祝您愉快!
(Wishyouhappy!
),
今后常来!
(Ilookforwardtoyournextvisit!
)。
祝您晚安!
(Goodnight!
)
等,而不仅仅说再见。
2.5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容
是什么?
“五声”:
(1)客来有欢迎声
(2)客问有答声(3)服务不周有致歉声
(4)客人表扬有致谢声(5)客人离开有告别声
“四语”:
(1)否定语
(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语
2.6汉庭标准的道别方式是什么?
服务完毕,首先要征询宾客意见:
“请问还有什么需要帮忙吗?
”
有祝福的道别语。
比如:
“祝您晚安,再见!
”、“祝您愉快,再见”、“祝
您一路平安,再见!
”
2.7汉庭员工路遇宾客应怎么做?
路遇客人请礼让,不要抢道,请避免在客人中间穿行,应略靠右边行走,
拐弯处应慢行。
迎面遇见客人时,应放慢行走速度,在距离二三米(5步)时,放慢脚步
或停止行走站立一边,向其微笑问好。
客人从背后过来时,要先停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,
站立一向其微笑问好。
有急事需超过前面的人,请不要奔跑,应侧身超过并回首以歉意,说一声
“对不起”
2.8如何正确的接听电话?
电话铃响三声之内必须接听;
问候对方:
“您好”;
表明自己的身份(所在部门或岗位);
不可用“喂,喂,喂”。
2.9如何以正确的方式终止电话?
应使用结束语:
“还有什么事我可以帮忙的吗?
”、“再见”。
等对方先挂断电话之后再放下听筒;
轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。
2.10跟客人一起乘坐电梯时,应如何处理?
梯门开时,应主动用手压住电梯感应开关,以不使梯门关闭。
微笑问候客人,另一只手做出引导姿势请客人进入电梯;
进入电梯后,应立于楼层指示板前,征询客人所要到达的楼层并为客人
按梯;
若中途先于客人离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”。
2.11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求,区分合理需
求的3个条件是什么?
客人提出的要求是合法的、符合道德标准的;
客人提出的要求是酒店有能力满足的;
满足客人的要求,不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策;
2.12客人提出的要求,您不知道如何回答或处理,或者超
过了您的业务范围或能力范围,应如何处理?
立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等,我请示一下”
马上向您的同事或上级求援;
在尽可能短的时间里给予客人反馈;
切忌随意拒绝客人,切忌一声不吭;
2.13如果您是新员工,对客服务时应注意什么?
时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。
是
您的态度而不是能力,决定了您能否真正成为一名汉庭的正式员工;
在您力所能及的范围内,给予客人帮助,如指引方向,提行李,倒茶送
水等;虽然您有很多业务知识要学习,但如何让客人满意和开心是您最
需要学习的业务;
如果客人提出的诉求您解决不了,或者客人对您的服务不满,应该真诚
并坦率地向客人解释:
“对不起,先生,我刚刚上岗,还不是很熟,我
马上找人来帮您。
”
努力学习这本手册,并不断运用。
即使您将来成为一名娴熟的汉庭员工,
也要时刻保持服务的精神。
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三、员工仪容仪表
一、说明
仪容:
指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的
需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:
指人的外表,包括人的服饰和姿态
方面,是个人精神面貌的外观体现。
二、要求
整体:
整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
1、头发
头发保持整洁,勤洗理,不可有头皮屑;不留怪异发型,不做浅色染发,不得披
头散发。
短发前不及眉,前额头发不可盖眼阻碍视线,旁不及耳,后不及衣领,
长发刘海不过眉。
女员工
短发长度不可过肩,过肩的长发要扎起(使用酒店统一发夹,用发网网住,夹于
脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
头饰要朴素大方,不戴过
分炫耀的饰品。
男员工
头发长度侧不过耳,后不过衣领;不留大鬓角,不烫发;不戴帽子的岗位,头发
要理顺不杂乱。
2、面部
精神饱满,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻。
女员工
面着淡妆,不可化浓妆或化过分夸张的妆。
口红使用红色,口红脱落,要及时补
装。
不用有浓烈气味的化妆品。
男员工
每日剃须,不得留小胡子。
3、服装
必须按要求着工装上岗;要保持整洁,挺括,合身、烫平、清洁、无油污,员工
牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,
饰物不得露出制服外。
工装必须完好,无破损、不开线、不掉扣;无大皱,衬衣
领口袖口要洁白,扣领扣袖扣;制服领口袖口处不得显露个人衣物。
西装扣子要
系:
两颗扣的扣上面一颗,三颗扣的扣中间一颗;裤子必须熨有裤线;领带夹夹
在衬衣第三至第四个扣子之间。
4、鞋袜
保持工鞋整洁,无破损,无污迹;皮鞋要擦亮,不得趿着鞋走路,不可穿凉鞋拖
鞋等露脚趾的鞋上岗。
袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。
皮鞋每
日岗前应使用鞋油上光擦亮。
女员工
着肉色丝袜,丝袜无破损,无漏洞;着敞口黑色或深棕色正装皮鞋,或按岗位要
求穿着黑色扣派布鞋,工鞋要求整洁大方,不可有过多饰物。
男员工
着黑色正装皮鞋,深色袜子;不可踩鞋后帮趿鞋上岗;不可穿休闲鞋上岗。
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5、工牌
员工上岗必须佩带工牌,位置在左侧上衣口袋上面,工牌下边线与衣袋口相平,
且工牌在中间位置。
微笑牌带工牌上方正中间。
6、手
不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,指甲缝内无污迹,经常保持清洁。
不准涂有色指甲油,除手表外,不允许佩戴任何手饰,不做美甲彩装。
7、饰物
女员工
可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的,颜色清淡的耳钉。
男员工
不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物
8、随身物品
上岗不可带过多随身物品,物品的放置要保持制服的平整和挺括,不可在制服口
袋中放过多物品,给人以坠重感;制服外不得显有个人物品,如:
纪念章、笔、
纸等。
纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内;除销售及值班经理以上管理人员,
其他员工不可配戴通讯设备上岗。
因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状
态,且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。
9、个人卫生
每天刷牙,保持口腔气味清新。
上岗前和在岗期间严禁吸烟。
不可吃有异味的食
物;勤洗澡,勤换内衣,确保身上无异味,不得使用浓烈香味的香水。
10、语言要求
1)不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2)不讲讽刺、挖苦的话。
3)夸
大、失实的话不讲。
4)催促、理怨的话不讲。
5)不得和客人发生争执、争吵。
6)对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
7)岗位上对客人永远用
尊称称呼,即使客人不在现场。
11、站立和行走要求:
站立要求:
1)面带微笑,挺胸收腹,肩平。
2)两腿立正或稍稍分开,两手自
然下垂,放在前面或背后。
3)两眼随时注意观察酒店内客人的情况,以便迅速
作出反应。
4)不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。
5)不准吃东
西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。
行走要求:
1)面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。
2)空手时,要求服务
员在酒店内紧步行走,随时注意观察酒店内客人的情况,以便迅速作出反应。
忌
走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
3)推车时,要求服务员注意安全,靠边推
行,不要挡住、撞到客人。
4)员工不得携手行走,勾肩搭背;
三、注意事项:
员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客
面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养,
对人缺乏尊重的感觉。
至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好,拉直下
滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是
对自我形象和自我人格的尊重。
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四、情景对话
4.1前台
接受预订――电话预订
铃响3声之内接电话。
服务员:
您好!
汉庭前台。
请问有什么可以帮您?
客人:
我要订房。
服务员:
好的,请问您要预订哪一天的房间?
客人:
今天的一间大床房,住一天,房价是多少?
服务员:
大床房的房价是238元,可以告诉我您的全名吗?
客人:
张小明。
服务员:
张小明先生,请问您是我们的会员吗?
客人:
是的,金卡会员。
服务员:
请问您何时到达酒店呢?
客人:
下午17:
00左右吧。
服务员:
好的,房间为您保留到18:
00好吗?
客人:
可以。
服务员:
张先生,方便留下联系电话吗?
客人:
130********。
服务员:
好的。
张先生,您预订了一间今天的大床房,住一天,房价为238元,
金卡会员8.5折,下午17:
00到达酒店,房间保留到18点,联系电话
是130********,对吗?
客人:
是的。
服务员:
张先生,您还有什么需要我帮忙的吗?
客人:
可以了。
服务员:
谢谢您的来电,我们期待您的光临。
再见!
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客人:
再见。
接受预订――上门预订
服务员:
先生/小姐,欢迎光临汉庭酒店。
请问有什么可以帮您?
客人:
我要入住。
服务员:
请问您有预订吗?
客人:
有的,李竟预订的。
服务员:
好的,请稍等。
(查询预订资料核实客人信息)
李竟先生,您预订了今天的一间大床房,预住一天。
客人:
是的。
服务员:
李先生,请问您是汉庭会员吗?
客人:
不是。
服务员:
如果办理了会员卡,您可以享受全国连锁店房价优惠和积分奖励政策,
并且有延迟退房的特殊待遇,金卡会员还赠送早餐。
现在办理,当场即可享受。
客人:
好的,我考虑一下。
现在马上有事外出,暂不办理。
服务员:
那好。
这是汉庭会员资料,您可以空的时候看一下。
服务员:
请您出示一下您的证件,谢谢。
(为客人填写登记单)
服务员:
请问李先生需要选择无烟房吗?
(无烟客房有空房时推荐)
客人:
我抽烟。
服务员:
好的。
服务员:
请问李先生是否需要早餐?
我店的早餐是10(15)元。
营业时间:
7:
00~9:
30;
客人:
可以,买一张,算在房费里。
服务员:
好的。
李先生,请问您是预付现金还是信用卡?
客人:
现金。
服务员:
请先预付XXX元。
(验钞、唱票)
服务员:
李先生,请您核对一下登记单,您的房号、房价……(用食指指示)。
请您确认签字,谢谢。
请您在这里签字确认预付金(用食指指示预付金凭证金额及签名栏),谢谢。
还要麻烦您签收早餐券(用食指指示杂项收入转帐单金额及签名栏),谢谢。
服务员:
这是您的身份证、房卡、早餐券和预付金凭证请收好。
您的房间在XX
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楼,请问还有什么可以帮您?
客人:
没有了。
服务员:
李先生,谢谢您!
电梯这边请(伴有手势指引),祝您愉快!
入住接待――入住
服务员:
先生/小姐,欢迎光临汉庭酒店。
请问有什么可以帮您?
客人:
我要入住。
服务员:
请问您有预订吗?
客人:
有的,李竟预订的。
服务员:
好的,请稍等。
(查询预订资料核实客人信息)
李竟先生,您预订了今天的一间大床房,预住一天。
客人:
是的。
服务员:
李先生,请问您是汉庭会员吗?
客人:
是的。
服务员:
请您出示一下您的证件,谢谢。
(为客人填写登记单)
服务员:
李先生,您的证件请收好。
请您在登记单上确认签字,谢谢。
客人:
好的。
服务员:
请问您是预付现金还是信用卡?
客人:
现金。
服务员:
请先预付XXX元。
(验钞、唱票)
请在预付金凭证上签字,谢谢。
客人:
好的。
服务员:
这是您的房卡和钥匙,您的房间在XX楼,房号XXXX。
电梯请往这边走。
(伴有手势指引)祝您在这里过的愉快!
入住接待――入住开门
服务员:
先生/小姐,请问您的房号?
客人:
8201
服务员:
能否告诉我您的全名?
客人:
张林
服务员:
张先生,麻烦您出示证件好吗?
(核对证件上的姓名与电脑资料是否相符)
请到您的房间门口稍等,把此单(开门通知单)交服务员开门,谢谢,
再见。
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客人:
再见。
帐务处理――消费挂帐
服务员:
您好,有什么需要帮忙的吗?
客人:
一份早餐。
服务员:
好的,请问您是付现金还是转帐。
客人:
转帐。
服务员:
先生,请出示您的房卡。
…….谢谢。
房卡请您保管好。
(双手递送房卡)
服务员:
请您在转帐单上签字认可,需要转入餐费XX元。
……谢谢。
服务员:
这是您的早餐券,祝您用餐愉快!
帐务处理――续住
服务员:
您好,请问有什么可以帮您的吗?
客人:
我要续住。
服务员:
好的,请问您的房号。
……能否告诉我您的全名
(查询电脑,核实客人信息,了解余额情况),
请问您还要续住几天?
客人:
两天。
服务员:
请问您是付现金还是信用卡?
客人:
现金。
服务员:
请您预付XXX元……谢谢。
(验钞、唱票)
服务员:
请您在预付金凭证上签字……谢谢。
服务员:
请出示您的房卡……谢谢。
(为客人重新制作
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