唐山市普通住宅小区特级物业服务标准.docx
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唐山市普通住宅小区特级物业服务标准
综合效劳〔处理物业效劳合同围的公共性事务〕
等级特级
效劳容
1.1签订规的物业效劳合同,在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物
业效劳事项、效劳标准、收费标准等相关信息。
1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3工程负责人应经过系统的物业管理专业培训,有6年以上物业效劳企业部
门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规,管理人员、效劳人
员、操作人员分岗位着装。
1.5小区设置效劳接待中心,按照户数、栋数、效劳面积等因素设置专职客服,
每日接待、效劳时间不少于12小时〔含节假日〕,其他时间设置值班人员,公
示24小时效劳;受理咨询、投诉、报修等8小时答复或者处置完成率
100%,回访率100%,有完整的咨询、报修、投诉受理台账。
1.6物业效劳案、各岗位工作标准等在相应场所公示;有具体的落实措施和
考核方法,有完整的培训体系,分岗位定期组织培训、考核。
1.7每年至少2次采取入户走访、业主座谈会、沟通、问卷调查等形式的
效劳工作调查,综合覆盖率90%以上,形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.8管理效劳区域,有完善的标示系统。
1.9每年至少公示1次物业效劳收支情况。
1.10根据业主需求,提供物业效劳合同之外的特约效劳和代办效劳,收费合理。
1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档
案、收费管理、日常管理档案等进展管理。
1.12每年至少4次开展社区文化活动;配合社区居委会开展各类宣传活动;重
要节日有专题布置。
2.物业共用部位及共用设施设备管理
〔属于业主共有及未移交相关专业单位的部位及设施设备〕
特级等级效劳容
2.1有专人对房屋共用部位和共用设施设备进展日常管理和维护,共用部位的完
好率到达95%以上,共用设施设备完好率到达96%以上;公共照明系统完好率到达
95%以上。
2.2根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况,及时编制维
修方案和专项维修资金使用方案,向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。
2.3依据合同约定、管理规约〔临时管理规约〕及房屋使用说明书等的要求,指
导业主/物业使用人正确使用房屋;告知装修人有关装饰装修的制止行为和注意事
项,巡查公共空间及外墙乱贴、乱涂乱画、乱悬挂、乱堆放等现象,监视室外
招牌、广告牌安装使用遵守相关规定,阳台封闭规格、空调安装位置有序,发现
违规行为及时劝阻、制止,送达书面通知,并报告业主委员会和有关主管部门。
2.4每月检查1次小区公共雨污水管道、化粪池等,并视检查情况进展清掏、
疏通;污水泵每半年启动1次;雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进展清
理、疏通;窨井不漫溢,井盖无缺损。
2.5每年检测2次避雷装置,及时修复锈蚀、变形、断裂部位。
2.6每日1次对共用设施设备进展巡查,做好巡查记录;设备平安运行、维修养
护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度在工作场所明示;设备房保持整洁、通风,
无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
2.7电梯运行管理:
2.7.1按照规定由有资质的电梯维保单位负责维保,签订书面合同。
2.7.2有完善的电梯档案资料及电梯管理、平安运行、保养维护、巡视检查、监
督考评、突发应急处理等管理制度。
2.7.3按照规定配有相应人数的电梯平安管理人员并持证上岗。
2.7.4电梯24小时运行,轿厢按钮、灯具、通风、监控等设施及配件保持完好,
轿厢整洁;五对讲系统通畅,值守人员24小时值班;显著位置有电梯检验合格
标志、乘梯须知、警示及提示标志。
2.7.5每年至少进展1次电梯运行突发事件应急处理演练。
2.7.6电梯发生一般故障的,专业维修人员30分钟到达现场,发生电梯困人或
其它重大事件时,物业管理人员须在30分钟到达现场,专业技术人员须在30
分钟到现场进展救助。
2.8做好消防系统管理:
2.8.1火灾自动报警系统:
火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次,每月
检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能;
火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次报警、警报功能;
每月检测切换1次主、备电源,每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。
2.8.2消防播送系统:
每月检查测试1次消防专用、重要场所的对讲、
对讲主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能,并测试音量。
2.8.3防排烟系统:
每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能,核对风
速;每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。
2.8.4防火分隔设施:
每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和
自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能;每年在防火卷帘门的电机转动、齿
轮链条传动部位补充1次润滑油,电控箱部除尘1次;每年维修养护1次防火
门附件,在门的转动部位补充1次润滑油。
2.8.5水灭火系统:
消防泵、喷淋泵每月启动1次,每年检查1次润滑情况。
2.8.6每月测试1次应急照明、疏散指示标志,测量照度和供电时间。
2.8.7每月巡查1次消防栓、灭火器,保证处于完好状态;配电室、监控室、机
房、档案室、库房等重点部位按规定配备相应种类的灭火器材。
—15—
2.8.8消防设施每年至少进展1次全面检测,检测记录应完整准确并存档备查。
2.9二次供水系统未移交供水企业的:
2.9.1二次供水管网、供水设备设施24小时运行,保证供水正常压力。
2.9.2二次供水设备设施每天巡视1次,并做好相关记录;生活饮用水水箱、蓄
水池盖保持完好并加锁,钥匙由专人管理。
2.9.3每半年对蓄水设施进展1次清洗,按照卫生防疫要求进展水质化验、检测
等工作。
2.10供配电系统未移交电网企业的:
2.10.1设备运行状况应每4小时检查1次,对主要运行参数进展检查、记录;具
备无人值守条件的配电室每日检查1次。
2.10.2上下压配电柜、变压器应每年检修除尘1次,按要求对上下压配电设备、
绝缘工具进展打压测试。
2.11有安防系统的,安防系统相关设施设备每日巡查、检查1次,发现问题及时
处理并做好记录,监控系统设备设施24小时运转正常,值守人员24小时值班;
视频监控文件有效存储,保存备查期限一般不少于30天。
2.12小区各类设施设备标识齐全、清晰、明确;有危险、平安隐患、容易危及
人身平安的设施设备的部位设置平安防、警示或者维护设施。
2.13对可能发生的各类突发事件、极端天气、设备故障有应急预案,对可预见紧
急事项应当有巡查、检查并落实防措施。
2.14小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标;各组团、栋及单元
〔门〕、户和公共配套设施、场地标识明显、齐全、规、美观。
2.15外墙、公共楼梯间、墙面、顶面粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无
缺损,道路、场地保持平整,无积水。
2.16每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,
做好巡查记录。
2.17每日巡查2次装修施工现场,发现违规行为及时劝阻、制止,并送达书面通
知。
2.18急修30分钟到现场处理,不能及时修复的,向相关业主解释清楚,或者
书面告知相关业主。
2.19有完整的房屋及设施设备根底档案、台账;运行、检查、维修养护记录齐全,
按照年度、季度、月度存档。
3.公共秩序维护
〔物业管理区域效劳合同约定的公共平安秩序和
公共财物的管理〕
等级效劳容
特级
3.1消防控制室应有专人24小时值班,每班人员2人并持证上岗,及时处理各类
报警、故障等信息;消防专用通道畅通,发现封闭、堵塞、占用疏散通道、平安
出口及消防通道的,及时报告公安部门;每年组织或者配合相关部门组织有业主、
物业使用人、物业公司员工参与的消防演习。
3.2值班岗位有详细的值班和交接班记录。
3.3实行封闭管理小区:
主出入口24小时值岗,当值人员立岗时间不少于12小
时;对外来人员进入小区进展询问、登记;对进出小区的装修工、效劳人员发放
临时出入证,实行亮证管理。
3.4引导业主、物业使用人遵守管理规约〔临时管理规约〕的约定,对违反者及
时劝止、报告,并配合有关部门进展处理。
3.5协助公安部门做好物业管理区域的公共秩序维护和平安防工作,发生治
安案件或者各类灾害事故时,及时向公安和有关部门报告,并积极协助做好调查
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和救助工作。
3.6每2小时至少到指定区域巡视1次。
3.7每进展防火检查1次。
3.8小区秩序维护人员的培训及实操全年不少于60课时,能够正确使用各类消防、
物防、技防器械和设备;每年对员工进展消防平安培训2次。
3.9车辆实行登记管理,车辆行驶有规定的路线,交通、停车等标志;对外来机
动车进展询问、登记;有人员巡视小区车辆停放情况,及时提示车主在指定地点
有序停放;非机动车有指定停放区域,停放整齐。
4.公共卫生保洁效劳
等级效劳容
特级
4.1按楼层设置垃圾桶,并实行袋装化管理,生活垃圾每天至少清运2次;垃圾
桶、果壳箱无满溢现象,定期进展卫生消毒灭杀;设有垃圾中转站的,按照相关
规定及实际需要进展冲洗、消杀。
4.2根据实际情况定期进展消毒和灭虫除害。
喷洒农药、投放鼠饵必须提前书面
通告业主/物业使用人。
4.3有水系景观的,每日巡查,定期清理,保持无杂物,无异味。
4.4雨、雪停后24小时去除必要道路的积水、积雪。
4.5有公共卫生间的,每天清洁,无明显异味。
4.6楼共用区域:
4.6.1大堂、门厅,每日拖擦2次,定期保养,保持材质干净、有光泽。
4.6.2电梯轿厢、操作板、地面等清洁每天不少于2次;电梯门壁打蜡上光每月
不少于1次,外表光亮、无污迹。
4.6.3楼道及栏杆、窗台、纱窗、消防栓、标识牌等共用设施清洁,每1次,
保持外表无污渍,楼道、楼梯保持清洁、无垃圾。
4.6.4墙面、天花板清洁每月1次,保持无蛛网、外表无污渍。
4.6.5大堂、门厅、楼道、电梯等业主活动区域消杀,夏季每日不少于1次,冬
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季每不少于1次。
4.7楼外共用区域:
4.7.1道路、广场、绿地等公共部位清洁每天不少于2次,目视地面干净、地面
垃圾滞留不超过1小时。
4.7.2绿地、明沟,每清理2次。
4.7.3宣传栏、信报箱、小品等清洁,每21次,目视无污渍、明亮清洁〔2米
以上局部可以每季度抹擦、除尘1次〕。
4.7.4天台、屋顶,保持清洁、无垃圾。
4.8每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水1次,每季度灭鼠1次。
5.公共绿化养护效劳
等级效劳容
特级
5.1有专〔兼〕职的专业人员进展绿化养护管理,有绿化管理制度、台账及养护
措施。
5.2花草树木生长良好,有良好的欣赏效果;绿化成活率在95%以上,无明显断垄、
枯树,无黄土裸露。
5.3草坪按时修剪,保持平整,无1平米以上斑秃,每年去除杂草不少于6次。
5.4乔、灌木、攀缘植物每年修剪3次以上,乔、灌木树冠完整,花、灌木开花
结果。
5.5大型乔木、树木标牌、编号管理。
5.6根据气候和季节状况,按植物品种、生长、土壤状况适时组织浇灌、施肥、
松土和喷洒药物,做好防涝、防冻及病虫害防治工作。
5.7绿化产生的垃圾,重点区域,随产随清;其他区域,日产日清。
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