智能居家养老项目调研与策划.docx

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智能居家养老项目调研与策划

智能养老策划案

1、老年人需求调查

老年人直接沟通结果分析：

我亲自去社区养老机构拜访了几名老人，发现两级分化严重，有些老人不愿意接受新鲜事物，也没办法理解我们的服务。

但是有一些退休前收入高，地位高的老人见识广阔，对新鲜事物很乐于接受。

其中第一类不太感兴趣老人大多文化偏低，退休金在两千多或者三千左右。

第二类对新事物感兴趣的老人基本都是高退休金，直接调查的一个老人以前是房产局一把手，现在退休金7000元每月。

社区养老助餐点负责人沟通：

我拜访了一家4A级社区养老服务点，负责人告诉我，他们主要是解决助餐问题，因为这是政府指定要做的，其他可以选择的基本都是不做，全是形象工程。

比如健身、护理等，全部没有投入使用。

拜访时恰逢区领导检查该网点，竟然对这个现象视而不见，政府对此确实略显应付。

这里每一个网点每年都有10万到30万的补贴，这类网点全是依靠这类补贴生存，老板利润就是来自补贴剩余的部分钱。

其负责人告诉我，这里最大的问题就是服务不到位，口号多余实际。

想要切实做好养老，必须切实做好服务，以服务为基础着手。

政府相关人员咨询：

我加入了民政局组织的一个养老群，里面看他们沟通，同时拜访了一个参与起草了南京养老标准的一个版权保护协会常务副会长，他告诉我了一些关于政府层面的问题。

政府对于养老项目是大力支持，而且想要做好养老必须得到政府支持，尤其是基层的居委会等组织协助，可以高效的得到信息。

同时费用收取不能从直接手上获取，而是其子女、政府或者其他机构获得资金。

北京杰佳通公司咨询：

其告知我，北京老年人已经习惯了用手机APP和呼叫按钮寻求服务，已经成为生活习惯之一。

而且目前北京从事智能养老业务的公司大都略有盈利（非养老院等重资产），北京已经普及。

证明方案可行。

结论：

1、养老领域是一个巨大领域，即响应政府号召，也顺应发展潮流，大势正确。

2、目前执行方法经过初步验证可行，养老领域暂时无统治力太强的公司。

3、我们具有机会，已较小的成本参与养老市场竞争。

二、产品方案

（一）、硬件产品规划

本项目采用逐步推进方法推出产品名和服务。

1、第一步：

智能手表

解决紧急呼叫、需求呼叫、定位、通话、轨迹检测、心率检测功能。

2、第二步:

自助服务板

板子设置9个按键，其中八个设置老年人最需要八种服务，最后一个设置为八种意外的服务呼叫按钮。

第一个按钮可以设置成助餐，一旦按下按钮，合作送餐单位第一时间送餐，没有挑选的机会，一旦放开挑选成本太大，无法完成服务。

但是必须保证菜品质符合付出价位。

第二个按钮可以设置为助浴，一旦按下助浴合作单位立即接到服务需求，该单位第一时间联系老人，沟通服务具体时间。

以此类推，第三个可以设置为保洁，第四个理发等等。

一旦按下相应按钮，合作伙伴及时知道，直接联系老人提供服务，大大简化呼叫中心的压力。

3、第三步：

监控、血压、血氧、血糖、尿酸等医疗检测设备。

（二）、第一步产品规划

为了简化产品方案，提高产品实际价值，初步只采用智能手表一个设备，实现核心需求。

产品主要实现以下功能：

1、紧急呼叫：

可以发送到子女、云端平台、就近平台、120（需要其肯对接，目前都是需要中转服务，还没听说有人直接把紧急呼叫发送到120去）

2、需求呼叫：

需要额外开模，两万到三万。

目前暂时无双呼叫按键。

3、定位：

可以时刻定位，精度为5米~15米（可以定位高度吗？

）

4、轨迹检测：

行走轨迹图，可以及时看，也可以事后回调。

5、电子围栏:

设定半径，一旦超过半径则报警。

目前半径上限为2000米。

范围内可以任意设置。

？

6、心率检测：

目前是十分钟上传一次，十分钟以上通过APP设置上传时间。

。

正在咨询是否可以做到一旦发现紧急情况立即上传，但是厂家说上传次数是根据检测频率决定，目前设置底层协议最少是十分钟一次。

通过检测模式可以发现，除非改变底层协议，正常情况很难提高传输频率。

7、双向通话：

可以设置一个固定号码，一旦按下按键，立即拨打过去。

另外可以设置一个按键接听电话，一旦有电话打进来，可以接听电话。

但是目前只能设置一个拨打键。

8、摘除报警：

一旦摘除手表，会自动发送报警信息。

9、高度检测：

开发一款APP，利用手机进行检测。

10、待机时间：

三天左右。

具体和上传周期有关。

如果采用十分钟上传一次，可以支持一天半。

三、系统方案

（一）平台软件功能清单

1、智能话务平台功能

紧急救援功能：

当用户遇到紧急状况时，可以通过一键通直接接入平台。

由服务供应商派遣服务人员对其进行紧急救援。

通过地图系统的接入，老年人的家庭住址以及紧急救援入口能在地图上做标注，直观显示出来，方便救援人员快速找到用户地址。

生活服务功能：

当用户有生活服务类呼叫时，平台能及时响应，并进行跟踪处理，对通话类型及需求详细记录，以及生成相应的服务工单。

2、指挥调度中心系统功能

指挥调度中心响应用户呼入，自动分配话务，统一分配服务资源。

包括以下功能：

①录音系统功能：

对每一通呼入、呼出电话进行录音，并能够自动记录到每一条服务记录工单中去，质检人员可以根据规则对每通录音进行抽查质检。

②呼叫信息管理功能：

记录所有的呼叫信息明细，包括电话号码、来电时间、时长、接听话务员等。

能根据多种查询条件进行组合查询，例如，话务员，来电时间段、通话类型等条件。

③服务量统计功能：

对所有话务人员的服务量进行统计，可以实时查看各座席的话务总量及明细。

④座席人员服务质量评估功能：

质检人员对座席的服务质量进行评估，系统的质检管理模块能对单个的通话录音进行调听并对各项指标进行评分，从而完成座席人员服务质量的评估。

⑤投诉处理功能：

管理人员可以对投诉类通话记录进行历史查询，调取相关讯息，包括通话记录、服务记录、电话录音等，并导出投诉类通话记录及工单，包括后续的跟踪及处理详情。

⑥坐席监控功能：

可以实时监控话务数据，包括呼入电话量、排队数量、接听率等

数据信息，通过监控界面，值班长可以实时查看客服人员的当前工作状态，通话时长，接听电话数量，呼出电话数量，根据队列话务情况，对人员进行调整。

⑦呼入管理功能：

对外使用统一的服务号码，用户可以通过多种方式接入呼叫中心，比如使用智能设备、微信、APP接口呼入等。

?

呼叫中心线路可多用户并发，不会占线。

未接入电话，座席人员当天都会及时回访。

⑧来电智能分配功能：

实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。

根据业务需要，可将坐席分为紧急救援组、生活服务组、客户服务组、投诉建议组等，系统根据来电意图将对应类型的业务直接分配到相应坐席组，以便提供高效服务。

⑨来电弹屏功能：

当有外部来电时，电脑上将会弹出页面显示来电的电话号码对应的用户资料信息，如果是新的来电，坐席人员也可以在弹出的窗口内根据谈话内容把该电话的资料补充完整，保存入数据库。

⑩IVR语音导航功能：

用户在呼入系统时，会听到一些定制的语音播报，用户可以自助操作，进行菜单选择从而进入不同的座席组。

后台可以对IVR语言菜单进行系统设置。

注:

用户管理系统呼叫中心要求

提供完整的呼叫中心运营组织管理架构

提供7*24小时人工在线电话语音服务

提供紧急救援、生活咨询、主动关爱等电话服务

呼叫中心接通率必须达到90%以上

用户满意度达到90%以上功能

4、工单管理系统功能

通过流程化的工单管理模式，让整个服务流程从老年人养老中心服务商服务人员老年人，形成一个闭环，方便进行服务监管。

包括业务受理、工单分派、处理、追踪等功能。

5、服务管理系统功能

平台可以提供服务管理及监督系统通过三级服务质量管理及控制体系，使平台能够对服务商、服务人员进行全面、有效、真实的监督管理。

6、养老数据中心功能

平台可以进行大数据分析及展示，各类数据在这里加工后，以各种图表的形式直观的呈现出来，用于各类决策支持。

包括用户和运营服务跟踪数据分析、业务数据分析、服务数据统计分析以及服务人员、用户、服务站点分布图展示等功能。

7、外勤管理系统功能

记录服务员所有的服务过程信息，方便平台实时的追踪。

平台下发任务工单，服务员就会立即收到推送的任务。

服务人员在服务过程中可以通过该系统签入、拍照、签出等操作以记录服务过程。

8、健康体检中心系统功能

对老年人的健康档案信息实现动态化统一管理，包含老年人个人信息、子女信息、兴趣爱好等，通过大数据分析，随时掌握老年人生活状态，以及老人养老服务的计划和执行

状态。

9、电子钱包管理系统功能

要求平台具有电子钱包及结算系统，将为养老中心提供居家养老服务政府补贴转换为虚拟货币，老年人在享受养老服务后可以通过该系统进行支付，月底系统通过电子账单向服务商、服务人员进行结算。

10、系统对接功能

根据合作伙伴协议，把相应服务对接到合作伙伴处，比如120,110、家政服务中心、护理单位等，可以设置一键直达或者转接服务。

要求必须具备系统对接功能。

可以前期谈好，也可以后期添加，程序开发时必须预留好接口。

11、展示平台功能

要求平台系统以大数据可视化展示作为技术手段，场景化的表达业务场景。

12、独立APP开发

以上功能除了在网络平台上实现，还必须有独立APP实现客户、服务商和工作人员使用的APP，用来发布需求，定位高度，完善服务用。

13、微信服务号

必须开通微信服务号，把需求服务、紧急呼叫、心率检测、电子围栏的功能通过微信端可以操作和查看。

同时微信服务号定期发布相关需求。

14、开通分点服务中心

为每个城市分中心、独立养老院、独立服务点开设独立中心，一般需求通过平台发布到分中心处。

同时传递一份信心到总部。

通过该分中心处理大部分附近老人需求。

（2）、合作伙伴

1、护理单位：

2、养老机构

3、家政服务

4、超市商场

5、义工

四、服务体系

1、初期南京试点架构体系：

注释：

初期试点整个体系只分三层，总公司一层，负责系统宏观架构，研发产品。

社区网点一层，放置在社区里或者服务小区附近两到四公里内，方便就近到达。

附近信息第一时间先传递到该社区网点，附近网点就近立刻处理，紧急呼叫则通过电话沟通或者前往确认后，根据实际情况进行直接处理或者通知合作伙伴赶往（也可以设置一旦呼叫120立即前往，最终根据协商方案确认），如果是普通需求呼叫，则进行电话沟通、上门处理等。

（咨询李双：

晚上如何应急处理的?

每个网点都有24小时应急人员吗）

2、信息传输途径：

注释：

老人按下需求按钮，根据情况不同，信息传输到不同的人手中。

如果按下的是SOS紧急求助按钮，则社区网点、子女、公司平台后者其他指定联系人都将接到通知，根据合作协议，社区网点或者总部首先立即联系老人，咨询情况，如何老人能够解释清楚情况，则根据老人解释判断是我方社区行动组人前往还是通知120即刻赶往老人地址处，如果无法接通老人，则由社区网点前往确认是否需要120救护车赶往后，再呼叫前往。

如果按下的是需求按钮，则附近服务网点在规定时间内电话联系老人，根据需求提供服务商服务或者上门服务等。

3、除了紧急呼叫之外，还有需求按钮，当按下需求按钮后，附近社区网点或者总部会收到需求工单，则根据先后顺序依次处理。

主要包括以下项目：

助餐、助浴、卫生保洁、理发、洗衣服、上门测血压血糖等。

具体费用根据实际情况决定。

除了少数由服务中心提供外，其他大多数项目均外包，由第三方提供，我们对第三方进行严格管理和评价，保证服务质量。

4、第三方主要合作对象：

优先与社区医院，社区已有养老服务中心的助餐区，附近公益性质服务单位。

其他的找不到这里合作伙伴再从社会服务商中找。

尽量减少成本提高服务。

5、网点建设：

前期先建立一个网点，就近服务，后续再次建立一到两个网点。

模式运转成熟后，则立即大范围铺开。

前期自己投资建设，后续考虑合作伙伴合作经营。

五、推广模式

1、推广方式总体划分

第一种，政府合作：

在指定社区、指定街道或者制定养老机构做试点。

目前初步依据初步调查，政府对此类服务是比较欢迎，每一个服务网点给予10~30万元左右补助，同时在场地租赁可以减免费用或者直接免费。

大致流程是：

找到负责相关事情的政府人员，汇报项目情况及客户群体，然后再请教如何开展推广活动，依据政府人员指导或者带领我们与指定人员对接，最后落地项目。

第二种，机构合作：

与物业、开发商、养老院、护理单位、家政公司等机构合作销售。

目前已经通过朋友大致了解养老院需求，其对我们方案比较感兴趣，他们直接提出的是一个老年人走丢问题，由于长期老年人在养老院待着无聊，所以故意外出游玩，往往导致他们经常动员很多人手找人。

我们的服务可以完好的解决他们问题。

除此之外，养老机构需要我们解决问题，其他服务机构希望能通过我们平台寻找业务。

都可以建立合作。

大致流程：

拜访这类机构相关负责人，汇报公司方案，寻求合作推广。

第三种，独立单个销：

通过网络平台、小区推广、店面展示的方法销售。

2、初期推广具体方法

初期为了建立信任，切入市场，可以优先走政府渠道，随后走机构渠道。

建立一定样板后再主攻零售端。

具体操作方法：

我们已经可以联系到民政局的人，可以通过这层关系直接找到最底层的居委会或者高一级的街道办事处，告诉他们我们要做养老试点推广，需要他们配合。

主要是需要他们在合适社区选择上给予知道、服务网点选择上给予协助，给予免费房子或者优惠房租。

通过前面政府关系铺垫，委托居委会提供老年人信息或者带领我们在小区做宣传活动。

经过前面调查，居委会一般会在信息提供和活动宣传上给予帮助，只要是针对老年人的服务。

从指定的两个小区中，挑选一批有身份的老人和擅长讲解的老人给予免押金，免年租服务，并且针对这批客户尽心服务好，再要求他们帮我们做宣传，如果可以，邀请他们成为我们的爱心大使，协助我们推广服务。

在一批老年人免费后，再给予第二批老年人优惠服务价格，邀请他们加入我们服务平台。

第三批完全市场价格加入平台，争取每个社区超过一半的老人成为我们会员。

在这两个小区附近建设好网点，拥有超过两百名老人会员，然后邀请相关政府人员、养老小区负责人等过来参观。

六、收费模式

1、paaS模式

公司推广主要采用paaS模式，落地到我们养老设备上，就是所属权归公司，租赁给个人或者机构，其缴纳押金。

最后根据约定时间或者场景，进行解约，我方归还押金，其归还设备。

期间按照服务进行收费。

押金收费方式:

略高于成本价，参考值;押金=产品成本价*150%

服务费收费方式1：

每天1元服务费，每年360元。

服务内容包括紧急呼叫，需求呼叫处理。

其他的服务单独收费，比如助餐，助浴，理发等。

服务费收费方式2：

按照类型收费

服务类型

服务价格

总计

备注

核心服务：

线上服务内容

紧急援助

20元/月

240元/年

不限次数

需求服务

10元/月

120元/年

不限次数

主动关爱

5元/次

30元/年

每人每年不低于6次

线下服务内容：

具体合作伙伴提供服务参考内容

全家卫生大清理

元/次

元/年

中秋、春节前两次大清理，包括擦玻璃；床单被褥用品、家具擦洗；厨房卫生间清洗；院内整理等。

每次工作时不低2小时

理发

元/次

元/年

每人每年6次

上门精神慰藉

20元/次

80元/年

每人每年四次上门慰问关爱或组织老人参与活动

购物

护工

送餐

元/年

总计：

元/年

注：

服务分两种，核心服务是我们公司的核心业务，原则上是必须选择的服务。

其他服务是根据老年人需求，我们给予安排协调第三方协作商去服务，具体费用根据实际协议确定。

这里只出不确定我们的服务费，协作伙伴最后确定。

2、聚焦客户

最初期：

主要客户对象是有行动不便、年龄较大、或者有心脑血管疾病的老人。

他们由于具有突发性疾病在身以及行动不便特点，对于我们的产品有较强的刚需，切实解决了其突发疾病处理问题。

即容易接受产品，又不会随意丢弃产品，初期销售以具备这几类突发性疾病的老人为主。

产品和服务稍微成熟后：

所有老年人都是客户群体，身有疾病的年轻人也是客户对象。

七、人员架构

1、启动时人员体系：

总经理：

1个初期情况特殊，参考值5000左右（有提成）。

软件开发工程师：

2~3个。

南京工程师月工资参考值：

8000~12000之间，参考值10000元

财务：

1个3000~5000之间，参考值4000元

社区点位员工：

2个3500~7000元，平均参考值5000元

人事及文职：

1个参考值:

4500元

2、发展两个月后新增：

市场销售2~4人参考值：

底薪4000+提成。

人事或者文职1个，参考值如上

社区网点员工:

8个

推广宣传负责人：

1个.参考值：

6000元

八、财务分析

（一）、运营成本分析

1、人员开支（一年）

总经理：

5000*12=60000元

工程师：

3*10000*12=360000万

财务人员：

4000*12=48000元

人事及文职：

2*4500*12=108000元

销售：

4*4000*10=160000元

社区网点员工：

2*5000*12+8*8*5000=330000元

推广宣传人员：

6000*12=72000

小计：

60000+360000+48000+108000+160000+330000+72000=113.8万元

2、总部办公室租金、装修和设备采购

总部租金:

200*12*2*30=144000

总部装修：

25万（需要设立呼叫中心）

3、社区网点租金、装修和设备采购

初步预计布置两个网点，本初计算只考虑两个分布网点

租金：

2个*60平米*2元/平*30天*10月=72000元

装修:

一个网点约7万元，总计14万元

4、硬件首批进货成本

根据与一个供货厂家沟通，其一个设备拿货价约200元，首批进货约5000件起。

首批进货总价为：

200*5000=100万元。

5、软件开发成本

由于暂时无法确定软件开发除了人员工资之外还需要开支哪些，根据有限预测，可能需要约5万到10万元外部技术外包或者技术购买需求。

取中间值8万元。

6、其他开支预测

总物业费用：

（150+120）*8*12=25920元

总用电预测：

1000*12=12000元

其他运营开支：

200000元

7、所有成本统计

113.8+14.4+25+7.2+14+100+2.952+1.2+20=298.552万元

（2）押金及服务费用预测

以一年为期限。

假设开发平台对接产品需要三个月，所以这三个月内我们需要做好软件开发、硬件对接、硬件生产、总部及第一个分点装修、政府关系搭建、第三方关系搭建、社区前期推广等。

1、所以押金+服务费：

1~3月:

无回款

3~4月：

200人加入会员。

其中一百人免费，一百全款。

100*（360+300）=66000元

4~6月：

800人新加入会员。

全部全款交付。

800*（360+300）=528000元

6~10月：

3000人新加入会员。

全款交付。

3000*（360+300）=1980000元

10~12月:

2000人新会员。

全款交付。

2000*（360+300）=1320000元

第一年押金及服务费预计为：

66000+528000+1980000+1320000=3894000元。

2、第三方合作单位抽点

以每名老人每月接受10次点餐，每次12元为基础计算第三方合作营业额。

计算五千名老人全年服务时间为5个月。

抽点为5%。

所以;5000*10*12*5*5%=150000

其他护理、理发、家政，由于不好预测，这里按照餐饮抽点的一半计算收入。

即7.5万元。

3、政府补贴

根据政府政策，我们如果建立两个服务网点，可以酌情向政府申请补贴，一个点预计有十万左右。

但是不能确定我们的网点符合他们补贴标准。

暂且不做计算。

4、合计

根据以上计算，我们第一年合计可以获得收入为：

3894000+150000+75000=4119000元。

、

九、发展战略

1、产品战略

第一批：

智能手表

第二批:

多功能呼叫面板

第三批：

医疗检测设备+监控

第四批：

智能床、智能床垫、智能拐杖、智能药盒等养老医疗相关设备

第五批：

生活用品+精神需求服务

2、平台功能战略

初期：

需求服务功能为主

中期:

大规模第三方协同（产品销售和服务提供）

后期：

网上医院，医生在网上治病

3、发展逻辑

初期：

基础服务

中期：

网络协同+大数据

后期:

人工智能