烟草物流师三级技能考点分析.docx
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烟草物流师三级技能考点分析
2014烟草物流师三级技能考点分析
第一章仓储管理
(X)1.货物储存的效益指标的计算P6~7
它是反映仓库容量、能力及货物储存数量的指标,是仓储部门最基本的经济指标,主要包括:
(1)期间货物吞吐量
货物吞吐量也叫货物周转量,期间货物吞吐量的统计常以年、季度或月为周期。
计算公式为:
期间货物吞吐量=期间货物总进库量+期间货物总出库量+期间货物直拨量
其中,直拨量是指没有办理出入库手续就直接出入库的货物数量。
(2)单位面积平均储存量
它反映的是仓库平面的平均利用效率。
计算公式为:
单位面积平均储存量=统计期间日平均储存量/库房或者货场的平均使用面积
(3)期间平均库存量
期间平均库存量是仓储企业的基本指标之一,能够从整体上反映仓储企业的工作绩效。
计算公式为:
期间平均库存量=期间每日库存量累计数/累计天数
(X)2.货物储存的质量指标的计算P7~8
它是一类用来反映存储工作质量、货物损耗、费用高低和经济效益的指标,主要包括:
(1)收发货差错率
该指标是仓库管理中的重要工作质量考核指标,能反映仓库保管人员收发货的准确性,可作为竞争上岗、考核奖金的依据。
计算公式为:
收发货差错率=(收发货差错累计笔数/收发累计总笔数)×100%
(2)货物的损耗率
该指标主要用于那些易干燥、风化、挥发、失重或破碎商品保管工作的考核。
计算公式为:
货物的损耗率=(货物损耗数量/货物保管总数量)×100%
其中的“数量”可以是件数、重量,也可以用金额表示。
为了核定商品在保管过程中的损耗是否合理,一般对不同的商品规定相应的损耗率标准,又称为标准损耗率。
若仓库的实际商品损耗率低于该标准损耗率,则为合理损耗;反之,为不合理损耗。
(3)平均保管损失
该指标是按货物储存量中平均每单位货物的保管损失金额来计算的。
计算公式为:
平均保管损失=保管损失金额/平均储存量
其中,保管损失的计算范围是因保管养护不当而造成商品的霉变残损、丢失短缺、超定额损耗及不按规定验收和错收错付而发生的损失等。
(4)平均收发货时间
制定和考核该指标的目的是缩短仓库的收发货时间,提高服务质量,加速在库商品与资金的周转,促进购销,提高经济效益。
计算公式为:
平均收发时间=收发时间总额/收发货总笔数
其中,收货时间自单货到齐开始计算,到商品经验收入库后,把入库单据送交保管会计登帐为止。
发货时间自仓库接到发货单开始,经备货、包装、填制装运清单等,直到办妥出入库手续为止,一般不把在库待运的时间列为发货时间计算。
(5)货物及时验收率
该指标主要用于货物验收工作质量或效率的考核,计算公式为:
货物及时验收率=(期内及时验收笔数/期内收货总笔数)×100%
此指标需要对是否“及时”进行科学的时间界定,并给予量化的判断标准。
(X)3.货物储存的效率指标的计算P8~9
它是一类反映仓储设施、设备及资金利用效果的指标,主要包括:
(1)仓库利用率
它是衡量和考核仓库利用程度的指标,可以用仓库面积利用率和仓库容积利用率两个指标来表示,计算公式分别为:
仓库面积利用率=(仓库的有效堆放面积/仓库总面积)×100%
仓库容积利用率=(报告期平均库存量/库房总容量)×100%
仓库面积利用率是反映仓库管理工作水平的主要经济指标之一。
(2)仓库劳动生产率
它是以平均每人每天完成的出入库货物量来表示的指标。
计算公式为:
仓库劳动生产率(吨/工日)=全年货物出入库总量(吨)/仓库全员年工日总数
需要指出的是,该指标也可以用仓库员工日平均收发货物笔数、员工平均保管面积或保管货物吨位数等指标来考核评价。
(3)期间货物周转速度
它是用来反映仓储工作效率水平的一项指标,可用周转次数和周转天数两个指标来表示,计算公式分别为:
期间货物周转次数=期间货物出库总量/期间货物平均储存量
期间货物周转天数=期间天数/期间货物周转次数
货物周转次数越少,则周转天数越多,表明货物的周转速度越慢,周转效率越低。
(X)4.定量订货法的计算P18~21
(1)确定订货点QK:
影响订货点的因素有三个:
订货提前期、平均需求量、安全库存。
①在需求(R)和订货提前期(TK)固定不变得情况下,不需设定安全库存即可直接求出订货点,公式为:
订货点(QK)=订货提前期(天)(TK)×(全年需求量/360)(R)
②在需求和订货提前期都不确定的情况下,需要安全库存,公式为:
订货点=(平均需求量×最大订货提前期)+安全库存
(2)确定订货批量
公式为:
Q*=
=
式中:
Q*——经济订货批量(EOQ)D——商品年需求总量
S——每次订货成本Ci——单位商品年保管费
订货次数=年需求量/经济订购批量
(X)5.定期订货法的计算P21~24
(1)确定订货周期T
T*=
式中:
T*——经济订货周期;
S——单次订货成本;
Ci——单位商品年储存成本;
R——单位时间内库存商品需求量(销售量)
(2)确定最高库存量Qmax
Qmax=
(T+
)+QS
式中:
Qmax——最高库存量;
——(T+
)期间的库存需求量平均值;
——平均订货提前期;
QS——安全库存量
(3)确定订货量
Qi=Qmax-Qni-Qki+Qmi
式中:
Qi——第i次订货的订货量;
Qmax——最高库存量;
Qni——第i次订货点的在途到货量;
Qki——第i次订货点的实际库存量;
Qmi——第I次订货点的待出库货数量。
(X)6.ABC分类法的使用P25~30/(Y)7.ABC分类法的库存管理控制P25~30
1.ABC控制法的基本原理
控制原理是把物资按品种和占用资金的大小分类。
由于现实世界中常常是20%的因素产生80%的结果,故也称为“20~80”原则。
少数库存价值昂贵,占用大部分的库存资金;大多数库存价格便宜,仅占用很小部分的库存资金。
A类:
库存品种数占总数的10%~20%,价值占70%~85%;应投入最多的精力和资源进行重点控制,努力降低库存水平,进行重点、严格的控制;
B类:
库存品种数占总数的20%~30%,价值占10%~20%;进行适当控制;
C类:
库存品种数占总数的50%~70%,价值仅占5%~10%,只需进行简单控制。
2.ABC分类步骤
(1)将品种序列表中的数据按从大到小的顺序排列,并分别计算品种数累计及占全部品种的比例,金额累计及占全部金额的比例。
(2)按ABC分类标准作出ABC分析表。
(3)根据ABC分析表确定分类。
(4)绘制ABC曲线图。
(5)提出ABC三类商品的控制方法。
3.ABC分类管理的措施
(1)建立在ABC分类基础上的库存管理策略包括以下内容:
①花费在购买A类库存的资金应大大多于花在C类库存上的;
②对A类库存的现场管理应更严格,它们应存放在更安全的地方,而且为了保证它们的记录准确性,更应对它们频繁地进行检验;
③预测A类库存应比预测其他类库存更为仔细精心。
(2)用上述方法分出ABC三类货物之后,应在仓储管理中相应采用不同的方法:
1)对A类货物的管理要注意以下几点:
①多方了解货物供应市场的变化,尽可能地缩短采购时间;
②控制货物的消耗规律,尽量减少出库量的波动,使仓库的安全储备量降低;合理增加采购次数,降低采购批量;
③加强货物安全、完整的管理,保证账实相符;
④提高货物的机动性,尽可能地把货物放在易于搬运的地方;
⑤货物包装尽可能标准化,以提高仓库利用率。
2)对B、C类货物的管理
①可以将那些很少使用的货物规定最少出库的数量,以减少处理次数;
②依据具体情况储备必要的数量;
③对于数量大价值低的货物可以不作为日常管理的范围,减少这类货物的盘点次数和管理工作。
第二章配送管理
(X)1.对订单进行EIQ分析P35~44
(X)2.编制分拣作业计划P44~45
通过上述的EIQ分析能够画出EIQ分析图形,归纳出订单内容、订货特性、接单特性等方面的特征,为分拣作业计划编制提供决策信息,正确选择适合配送中心特性的物流设备及其运用系统,合理安排分拣作业计划。
(1)目的
分拣作业计划的编制目的在于建立合理储备,调整分拣负荷,满足分拣作业需求,充分发挥备货的缓冲功能,确保分拣资源的合理利用,从而充分发挥现有人员、设备效率。
(2)依据
年度分拣任务、月度预测计划、当日订单需求、分拣负荷、临时需求。
(3)编制方法
①标准计划法。
它主要适用于大量流水分拣和稳定成批分拣类型的作业。
②定期计划法。
主要适用于生产任务不稳定的大量分拣和成批分拣类型工作。
所隔时间长短,取决于订单稳定程度、复杂程度和分拣作业各个环节的衔接配合程度。
目前,行业主要采取定期计划法,以一周为订货周期,安排分拣计划。
③临时派工法。
它适用于分拣工作任务杂而乱,而且极不稳定的分拣类型。
④看板分拣法。
“板”中内容可以根据工作需要决定,一般包括分拣时间、分拣任务、分拣作业方法等。
看板管理的作用:
一是使任务执行人得到明确的指令,保证现场作业各岗位之间互相配合、同步运行,使各个分拣环节实现“准时领料”、“准时分拣”、“准时送出”;二是便于管理者及时从“板”上发现分拣过程中存在的问题。
⑤滚动计划法。
它是在每次制订计划时,根据计划执行情况和存在的问题,将原计划期循序向前期推进一段时间的灵活、有弹性的计划编制方法。
滚动计划可以发挥周计划对日计划、年计划对月计划的指导作用,使计划更接近实际情况。
(4)计划编制过程
①储配部接到订单后进行分拣能力分析,安排作业班组分拣任务;
②根据送货日期要求和分拣能力制订分拣作业时间计划;
③分拣班组根据订单分拣任务及作业时间安排,组织分拣;
④当日分拣计划受到其他因素(如物料不齐、技术问题、数据不全等)的影响时,需对分拣作业计划进行调整;
⑤绩效考评员每天对各分拣班组的分拣任务、作业进度完成情况进行统计分析。
(X)3.评估分拣效果P52~53
1.分拣效果评估工具和方法:
员工比较系统、图解式评定法、目标管理
2.评估指标
(1)分拣效率:
分拣效率=计算期分拣数量/计算期实际总作业时间
(2)人均分拣数量:
人均分拣数量=计算期分拣数量/计算期分拣作业人员数
(3)分拣差错率:
分拣差错率=计算期分拣差错数量/计算期总作业量×100%
(4)分拣破损率:
分拣破损率=计算期分拣破损量/计算期总作业量×100%
(5)万支分拣成本:
万支分拣成本=计算期分拣费用额(分拣员人工费+包装费+商品损耗+与分拣作业直接相关费用)/计算期销售量
分拣作业完成后,需要编写分拣作业效果评估报告。
报告一般以日、周、月为周期。
(Y)4.制定送货计划P56~57
(1)送货计划的主要内容
①确定地点、数量与送货任务分配。
②确定车辆数量。
③确定送货线路和人员。
④控制车辆最长行驶里程。
通常可以通过核定行驶里程和行驶时间评估工作量。
⑤确定车辆容积、载重限制。
⑥选择路网结构。
⑦确定时间范围。
尽量避免夜间送货、凌晨送货、假日送货
⑧与客户作业层面衔接。
⑨达到最佳化目标。
“四最”是指:
送货线路最短,所用车辆最少,作业总成本最低,服务水平最高。
(2)送货计划的制订步骤
①确定送货计划订制的目的。
②收集相关数据。
③整理送货计划的要素。
送货七功能要素:
货物、客户、车辆、人员、路线、地点、时间
④制订初步送货计划。
⑤与客户协调沟通。
⑥确定送货计划。
⑦下达送货计划。
(X)5.规划配送线路P58~60
(1)规划目标(2个最少,2个平衡,1个满足)
①总的运输成本最少;
②总的时间成本最少;
③车辆实现负载平衡;
④配送人员的工作强度负荷实现平衡。
⑤满足零售客户需求,提高服务水平。
(2)规划原则
①以送定访原则。
②要素均衡原则。
综合考虑单品种卷烟销量(IQ)、每订单卷烟总量(EQ)、配送运力分布三种因素,实现要素均衡。
③就近方便原则。
下一个配送户是距当前配送户距离最近且配送方便的零售客户。
④安全性原则。
⑤及时性原则。
⑥低成本原则。
(3)配送线路规划设计要素
①配送距离。
运距长短是配送线路规划是否合理的一个最基本因素。
②配送环节。
③配送资源。
④配送时间。
考虑线路里程、交通状况、送货户数等因素
⑤配送成本。
(X)6.应用节约里程法进行线路优化P60~63
节约里程法就是将运输问题中的两个回路合并为一个回路,每次使合并后的运输总距离减小的幅度最大,直到达到一辆车的装载限制时,再进行下一辆车优化的一种方法。
(1)节约里程法的基本步骤
①计算物流中心到客户的最短距离,画出距离表。
②根据最短距离表,利用节约里程法计算出客户之间的节约里程,并由大到小排列,编制节约里程表。
③根据节约里程表和物流中心的约束条件,绘制配送路线。
(2)节约里程法注意事项
①适用于有稳定客户群的配送中心。
②各配送线路的负荷要尽量均衡。
③实际选择线路时还要考虑道路状况。
④要考虑驾驶员的作息时间及客户要求的交货时间。
⑤可利用计算机软件进行运算,直接生成结果。
(X)7.处理客户投诉P67~69
客户的投诉方式一般包括电话投诉、信函投诉、上门投诉、相关人员走访市场时投诉和网络投诉。
1.客户投诉的受理范围
(1)服务人员的服务态度。
服务用语是否规范、语气是否和蔼、有无与客户发生争执与争吵现象等。
(2)服务质量。
送达的产品是否存在质量问题,是否给客户进行换货或退货,是否认真倾听、记录并及时回馈客户意见等。
(3)服务承诺。
是否严格履行卷烟送达承诺、是否违反服务行为承诺、是否违反服务纪律承诺。
2.客户投诉的处理原则
(1)耐心倾听客户投诉,避免与客户发生争辩。
(2)及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈。
(3)迅速采取行动进行调查、处理。
(4)及时将处理结果回馈给客户。
(5)以客户为中心。
3.客户投诉处理的要求
客户投诉处理应符合下列要求:
(1)应告知客户方便、可靠的投诉管道,如投诉电话号码。
(2)投诉处理应在承诺的期限内完成,无法有效处理的,应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况,客户投诉处理满意率95%以上。
(3)所有投诉应有跟踪记录,并可提供投诉处理的进度查询。
(4)对投诉处理结果应回访,投诉回访率达到100%。
(5)将处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心。
(6)采取预防措施防止类似事件的再次发生。
4.客户投诉的处理流程
(1)记录与回馈
(2)确认与评估
(3)调查与答复
(4)回馈和回访
(5)持续改进
PDCA循环是目前广泛应用的质量管理方法,它的原理同样适用于服务的持续改进工作。
PDCA循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。
循环是有前后时间差异的。
①P——策划阶段。
这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念;加强对员工的培训;制订改进计划。
②D——实施阶段。
这一阶段的主要任务是实施改进计划。
在改进计划的实施过程中,烟草企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。
烟草企业要积极采用现代信息技术,提高服务水平。
③C——检查阶段。
这一阶段就是把服务质量改进结果与技术的目标进行对比,从而确定质量改进有无成效。
④A——改进阶段。
这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训,将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中,同时把发现的问题转入下一个PDCA循环。
(Y)8.进行客户满意度测评P69~71
1.测评方式
满意度测评一般采用问卷调查的方式。
可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机抽样调查。
(1)工业公司
样本分布根据工业公司销售地域分布、销量分布情况来确定,调查方式包括内部实施调查和聘请第三方开展满意度调查。
(2)商业公司
样本客户数不低于总客户数5%,调查方式包括内部实施满意度调查和聘请第三方开展满意度调查。
2.测评内容
(1)工业企业
卷烟运输质量、到货时间合理性、单据完整性、车辆状况和驾驶员服务态度等。
(2)商业企业
评价周期可以为月度、季度和年度。
①零售客户满意度评价指标
一级指标包括:
管理指标、作业服务指标、满意率指标。
二级指标包括:
规范经营、仪容仪表、车况车貌、服务态度、送货及时性、货物清点、货物签收、卷烟质量满意率、货款结算满意率、投诉处理满意率。
②零售客户满意度评价体系由评价指标、指标分值、评价依据和资料来源、评分规则四部分组成。
第三章物流装备与信息系统应用
(X)1.运用我国现行的设备管理制度进行管理P74~77
我国现行的设备管理的理论体系与模式是设备综合管理。
简单可概括为五个方面,即一生管理、两个目标、三个基本方针、四项主要任务、五个结合的操作模式方法,也就是常说的“一二三四五”。
(1)一生管理
一生管理就是对设备的功能运动、物质运动与价值运动的全过程进行全系统、全效率、全员的“三全”管理,这是英国综合工程学的基本要求。
(2)两个目标
两个目标就是既要提高设备的综合效率或系统效率,又要降低设备的寿命周期费用。
(3)三个基本方针
三个基本方针就是坚持依靠技术进步的方针,贯彻促进生产发展的方针,执行预防为主的方针。
①设备管理要坚持“依靠技术进步”的方针。
②设备管理要贯彻“促进生产发展”的方针。
③设备管理要执行“预防为主”的方针。
(4)四项主要任务
四项主要任务主要是指保持设备完好,不断改善和提高企业技术装备素质,充分发挥设备效能,取得良好的投资效益。
企业实施时可从以下四项任务着手:
①保持设备完好。
②不断改善和提高企业技术装备素质。
③充分发挥设备效能。
④取得良好的投资效益。
设备的投资效益是设备管理的出发点和落脚点。
(5)五个结合
①设计、制造与使用相结合。
②日常维护与计划检修相结合。
③修理、改造与更新相结合。
④专业管理与群众管理相结合。
⑤技术管理与经济管理相结合。
(Y)2.应用物流设备管理的主要内容实施管理P80
设备管理是以追求设备综合效率和寿命周期费用的经济性为目的。
物流设备管理包括以下三个方面的内容。
(1)设备技术管理
(2)设备的经济管理
物流设备的经济管理必须遵循价值规律和寿命周期费用变化规律。
(3)设备的组织管理
物流设备的组织管理必须遵循机械使用与磨损的客观规律。
技术管理是基础,经济管理是目的,组织管理是手段。
(X)3.TPM应用P84(TPM自主维修的渐进过程)
(1)自主维修体系的概念
TPM管理推进的核心内容是建立自主维修体系。
关键在于真正做到“自主”。
(2)自主维修的活动展开
①初期清扫。
(垃圾清扫)
②技术对策与攻关。
(难点解决)
③自主维修临时基准和规范的编制。
(临时维保标准)
④总点检。
(维保方法培训)
⑤自主点检(根据实际进行维保)
⑥通过整理和整顿步入标准化。
(建立及执行标准)
⑦自主管理的深入。
(自主维修)
(X)4.对物流信息系统做可行性分析P92~93
可行性分析在初步调查和总体方案设计的基础上进行,其基本任务是从目标、方案、经济、技术、操作、管理、社会等方面分析论证项目开发与总体方案是否可能和必要,提出可行性意见。
可行性分析包括必要性和可能性两个方面,具体分析内容如下:
(1)目标和方案可行性。
目标是否明确;方案是否切实可行;是否满足卷烟物流管理的要求;研制周期的长短是否合适。
(2)经济可行性。
经济可行性分析主要包括投资预算和经济效益评价。
投资预算包括系统开发费用、计算机和网络设备费用、人员培训费用、日常维护费用等。
经济效益评价从两方面综合考虑:
一方面是可以直接用货币衡量的效益;另一方面是间接效益。
(3)技术可行性。
技术可行性是指根据现有技术条件,考虑所提出的技术要求能否实现的问题。
①技术人员力量的可行性;②计算机硬件的可行性;③计算机软件的可行性。
(4)操作可行性。
操作可行性从系统操作人员的角度来考虑。
操作人员是否愿用,能否处理日常事务。
操作人员素质是否满足,或通过培训能否达到。
(5)管理可行性。
中高层态度、管理层态度、制度是否科学健全。
(6)社会方面可行性。
某些特殊原因会导致不能向系统提供必要条件(体制、安全、保密、制度)。
系统给组织带来变化:
工作方式、管理模式、人的权力、作用、职责、工作。
(X)5.编制物流信息系统需求说明P96~99
1.引言:
(1)编写目的;
(2)背景介绍;(3)术语定义;(4)参考资料
2.总体描述:
(1)系统目标;
(2)运行环境;(3)用户特点;(4)现行系统分析
3.业务功能需求:
(1)业务定义;
(2)数据信息;(3)业务流程;(4)系统角色分析;
(5)功能要求;(6)特点;(7)特殊要求;(8)业务实例
4.系统接口需求:
(1)用户界面;
(2)与其他系统的接口需求
5.系统管理需求
(1)性能需求;
(2)安全性需求;(3)应用监控需求;(4)可靠性需求;
(5)可扩展性;(6)灵活性与可配置性
(X)6.分析分拣管理信息系统的功能架构P115~118
(1)订单管理系统(OMS)
①基础数据管理模块:
卷烟物料信息;零售户信息;送货线路管理;配送区域管理。
②设备管理模块:
拣选设备端口控制;拣选通道定义/调整;拣选设备参数设置;拣选通道分拣任务统计。
③订单管理模块(订单管理系统的核心):
提取订单数据;当前订单下发;不分拣卷烟统计;卷烟数量报表;订单信息报表;异常日志查询;未完成订单查询;已完成订单查询;装箱明细查询。
④订单综合分析模块:
订单进度监控;订单数量分析;订单品种分析;订单品类分析;订单状态分析;分拣工作量统计。
(2)分拣执行系统(OES)
①分拣设备管理:
设备通道定义核对;设备初始化;设备运转测试;
②分拣任务管理:
分拣指令生成;分拣指令下发;
③分拣实时监控:
分拣实时数字化监控;分拣实时图形化监控;混合通道实时图形化监控
④信息报警查询;
⑤标签打印:
自动包装标签打印;手工包装标签打印。
(X)7.分析运输管理信息系统的总体框架P119~120
(1)物流运输调度系统。
(业务系统)
(2)GIS/GPS物流监控平台。
(监控系统)
(3)工商信息服务平台。
(工商信息)
(Y)8.合理制定送货线路优化模式P123
模式
定义
优点
缺点
固定模式
固定优化是指根据客户历史销量制定送货线路并记录下来,每次送货按照固定线路完成送货工作
通过送货人员和线路客户稳定的对应关系,保证操作人员对自己工作范围的熟悉程度和较高的工作效率
送货线路无法根据订货变化及时调整
实时优化
实时优化是指每次送货根据当日客户销量制定送货线路
送货线路完全由订货量引导,资源利用率高,响应快,配送成本低
送货人员和线路客户对应关系不稳定,可能因操作人员对工作范围的不熟悉导致工作效率下降
定期优化
定期优化是介于固定优化和实时优化两者之间的折中模式,根据季节和销量波动,制定一定时期相对稳定的送货线路
在降低送货成本的同时保证送货作业的高效率
实时性不强
(X)9.分析仓储管理信息系统的功能组成P108~115
(1)基本信息:
①商品信息;②用户管理;③储位管理;④仓库信息
(2)入库管理:
①收货入库;②分配入库;③入库确认
(3)在库管理:
①盘点管理;②储位管理;③移库管理;④损溢管理
(4)出库管理:
①生成单据;②分配出库;③出库确认
(5)综合管理
①库存分析:
收集数据;处理数据;制作ABC分析表;根据ABC分析表确定分类;绘制ABC分析图。
②库存预警;从库存周转和库龄来预警。
③库存查询:
库存变化查询;入库查
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