边防检查站协勤安保服务方案.docx

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边防检查站协勤安保服务方案

边防检查站协勤安保服务方案

本项目的理解情况及管理计划

一、对本项目的理解情况

（一）管理上的重点及应对措施

1、重要性

边防检查是为了保卫国家的主权和安全,而对出入国境的人员等进行的检查。

检查工作包括对出入国境人员的护照、证件、签证、出入境登记卡、出入境人员随身携带的行李物品和财物进行检查，交通运输工具及其运载的货物等的检查和监护，以及对出入国境上下交通运输工具的人员的管理和违反规章行为的处理等。

再加上由于边防编制数量限制，在边防业务大幅攀升的同时，边防人员却几乎零增长，对边防检查站的安全管理显得有些力不从心，此时针对协警安保人员的工作素质就要以高要求为起点，以安全防护针对边防检查站的限定区提出完备的、先进的、一体的限定区安保解决方案，助力边防边检监管服务的“专业化”“法制化”发展，达成“中国边检·阳光国门”的管理和服务目标。

2、保密性

出入境边防检查站协勤安保的服务工作与商务写字楼，住宅小区的物业服务工作存在着明显的不同，边防检查站服务的工作场所是在对外开放口岸的出入境边防检查机关（及各出入境边防检查站），主要工作是依法对出入境人员、交通工具及其携带、载运的行李物品、货物等实施检查、监督。

承担的工作内容涉及面比较广，这是安保服务工作应该把握好的关键点。

因此就要求招标方和服务企业方应当对安保服务从业人员进行保密意识的宣传和教育工作，督促安保服务企业制订相关管理规章制度，不断加强员工的保密意识，提高员工的保密水平。

2、多样性

出境、入境的人员比较复杂，如遇到应急情况等都是影响正常办公因素，这就需要管理企业能够及时响应应急预案，尽快排除故障，恢复日常工作。

3、应急性、临时性和突发性

应急性表现在上级领导的检查接待，以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面。

临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务，临时常办的各种对内，对外活动等。

突发性表现在事前无法预料的自然灾害的突然发生，社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等。

服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求，提供安保服务的单位，应当了解和熟悉安保服务的服务特点。

如突发事件时按事先制订的应急方案有条不紊地处理；如接到临时性的工作任务时，由训练有素的人员按时完成。

（二）针对重点的应对措施

1、对安保服务人员进行严格的政审，优先录用退伍军人、党员及志愿者。

2、和服务人员签订保密协议，对员工进行保密意识的宣传和教育

3、确保每位员工工作情绪稳定。

4、及时与招标方沟通、发现问题及时处理，及时反馈，做到招标方和安保服务方事事有始有终。

5、密切关入境边防检查站情况，及时做好应急措施。

6、做好预防工作。

二、管理计划

（一）总体管理模式

1、管理工作流程图

2、管理工作控制方式

（1）目标责任管理体系

目标责任管理体系说明：

①由我公司总经理与各部门签订《目标责任书》；

②目标体系包括：

安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；

③目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；

④公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；

⑤依据考核结果，兑现奖罚规定。

（2）质量标准体系

质量标准体系说明：

①本质量标准体系按照出入境边防检查站协勤安保管理示范区标准进行量化、细化而产生；

②各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；

③各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；

④各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。

（二）项目服务管理保障的组织架构

1、项目管理组织架构及人员配备布设

（1）项目管理组织架构图

我司对承接本项目的出入境边防检查站协勤安保服务管理充满信心，为保证高品质的管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、OHSAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目管理提供全方位、强有力的保证。

本项目服务机构设置如下图所示：

（2）岗位设计原则

①服务第一的原则。

管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高出入境边防检查站协勤安保服务的整体水平为前提。

在充分满足把项目打造成为精品项目这一目标要求的基础上，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为出入境边防检查站提供全天候、全方位的优质服务。

②精干高效的原则。

着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使出入境边防检查站协勤安保服务具有可持续发展的长久后劲。

（3）人员配备布设

我公司承诺中标后在布设安保服务岗位确定人数时，经所服务招标人管理人员同意后定岗定位。

2、岗位职责

（1）主要负责xx出入境边防检查站指定的勤务工作，协助民警对出境、入境的人员及其行乎物品、交通运输工具及其载运的货物实施边防检查，口岸限定区域的巡逻、警戒。

（2）按照国家有关规定对出境、人境的交通运输工具进行监护。

（3）对进出口岸限定区域人员、车辆、货物实施检查，固定区域的警戒，梯口监护，登船检查，锚地巡查，辖区口岸突发事件应急处置，协助办证大厅管理，对口岸的限定区域进行警戒，维护出境、入境秩序。

（4）执行主管机关赋予的和其他法律、行政法规规定的任务。

（5）对出境人境人员及其证件、行李物品、出境入境交通运输工具及其载运的货物进行检查。

（6）对出境人境交通运输工具实施监护和管理。

（7）对口岸限定区域进行警戒，维护出人境秩序。

（8）办理船员登陆、住宿、上下外轮和搭靠外轮手续。

（9）扣留、收缴护照、证件。

（10）扣留、收缴危害国家安全和社会秩序的物品。

（11）不准一些特定情形的人员入境、出境或登陆。

（12）限制一些特定的人员活动范围并对其进行调查或移交有关机关处理。

（13）必要时可以对一些特定人员进行人身检査。

（14）推迟或阻止一些特定的交通运输工具出境或者人境。

（15）对违反条例的人员、交通运输工具负责人进行处罚。

（16）维护辖区口岸秩序及其他交待的勤务等。

3、人员条件

（1）我公司为本项目配备的协勤安保人员年龄须在35岁以下,身高165cm以上,胖瘦适中,形象端正,仪表端庄，素质优良。

身体健康,持有保安证,具备一定的身体素质要求。

（2）协勤安保人员身体健康，五官端正，普通话流利，体形标准，符合采购人仪容仪表、公众形象要求；按岗位要求统一着装、言行规范。

（3）协勤安保人员实行半军事化管理,加强培训、训练,提高队员自身的综合素质及业务、服务水平。

（4）协勤安保人员应具备政府法律法规规定的协勤安保人员任职条件及合法手续。

（5）协勤安保人员应具备良好的服务意识,个人品行端正,无治安拘留等违法犯罪记录。

（6）协勤安保人员应文明执勤、礼貌用语,注重维护社会形象,确保治安稳定和安全。

（7）录用原则：

高标准的服务，需要高标准的制度，高标准制度需要高素质人来贯彻实行，我公司对服务人员的甄选遵守以下原则：

①重品德修养，热爱安保管理行业，有奉献精神、能吃苦；

②重工作能力，要求员工一专多能；

③重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员，并在此基础上根据物业特点及岗位设置不断细化用人标准，严进宽出，严把素质关。

4、人员培训方案

我司在近几年的发展历程中，狠抓培训，培养和储备了一大批安保岗位优秀人才，同时把培训工作引向产业化。

培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势。

不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是本项目安保管理处能否圆满完成委托管理目标的重要保证。

培训所要达到的总目的，是最终培养出一大批能适应各种不同岗位的职业层管理人员，在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在安保员的队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。

就是要依靠这样一批人才，来成就公司的事业，来完成xx出入境边防检查站协勤安保服务项目管理工作。

4.1培训目标 

培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。

就我司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到国内一流安保管理公司的水平要求，使其能为广大招标人提供尽善尽美的服务。

管理部经理：

除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进去、博爱等现代观念和人文品质。

管理层员工：

具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有勇于创新，开拓进取的精神，以及处理各类突发事件的能力。

（3）操作层员工：

掌握自己的工作职责、质量标准和管理要求，了解管理部的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团对精神和良好的服务形象。

4.2分解目标为：

（1）管理人员持证上岗率100%； 

（2）安保人员持证上岗率100%； 

4.3培训方式

由下至上可分为班组自行组织，管理处组织和公司组织三种方式。

（1）培训的形式及内容：

培训的形式及内容主要包括进驻前培训、过程培训、管理培训、专业培训、技术培训、专业演练、法规知识培训等。

入职培训：

由公司综合管理部负责，对新招员工进行的培训：

①公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；

②公司各项规章制度讲解； 

③员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；     

④安保管理基础知识； 

⑤安全消防常识等。

（3）上岗前培训：

由管理处负责，对新员工上岗前进行的培训，主要内容包括：

①岗位职责；   

②专业技能； 

③操作规程； 

④言行举止训练。

（4）在职培训：

主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。

其中管理处主任的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处领导负责落实或按公司要求执行。

管理处主任的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业爱业教育等。

提高员工素质培训：

主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。

（6）外出参观学习、短期研修班、外送专职培训、公司出资派人参加培训学习。

4.4培训主要内容 

（1）项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理，机电维修等专业技术知识； 

（2）质量管理和环境管理体系知识； 

（3）顾客满意战略和企业形象识别系统知识； 

（4）企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。

4.5培训的组织方式 

（1）集中授课，组织学习； 

（2）参观学习，操作现场实践； 

（3）定期举行学习研讨会，教学与自学相结合； 

（4）根据不同的主题，安保管理中的难点问题，进行转项研讨、攻关，学习，旨在培训员工的研究分析能力和处理难点问题的能力。

4.6培训的实施运行 

（1）培训系统图（下图）

（2）系统图说明 

①针对项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划； 

②有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果； 

③通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度； 

④根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路，并确定未来培训重点，强调将理论应用到实践中。

2.7培训计划 

管理部员工培训计划分为两部分。

第一部分为物业接管前期人员的强化培训，采用集中授课的学习方式进行；第二部分为管理期间员工培训计划，视管理部工作具体情况分阶段安排进行。

（1）接管前期员工培训计划

序号

培训内容

培训时间

授课方

培训对象

培训方式

考核方式

培训目标

1

管理法规及配套文件

3天

公司本部

全体新员工

公司本部培训

考核

熟悉掌握办法等内容

2

管理专业知识培训

6天

有关部门

未获得管理上岗证的管理人员

公司本部培训

考核

确保持证上岗率100%

3

管理目标模式及投标书的有关内容

2天

公司本部

全体新员工

公司本部培训

岗位考核

明确各项工作要求、目标、模式

4

岗位职责和物业管理运作制度

2天

公司本部

全体新员工

公司本部培训

笔试、实际操作

掌握岗位要求和考核标准

5

各工种工作技巧和服务礼仪规范及人际沟通技巧

1天

公司本部

全体人员

公司本部培训

考核

行为规范及技巧

6

消防职责及灭火作战实施程序和急救常识

1.5天

公司本部

全体人员

公司本部培训

考核

掌握应急方案及常识

（2）正常管理期员工培训计划

序号

培训内容

培训时间

授课方

培训对象

培训方式

考核方式

培训目标

1

参加物业管理培训单位组织学学考试

3天

有关院校

具有大专学历的中间层员工

业余学习

考试

具备高层次的学历、对物业管理有较深的理论知识，适应现代化边防站管理需要

2

参加各类业余中专班学习

3天

各类业务

8—10人

业余学习

考试

提高本专业的管理水平和知识水平

3

管理技能知识培训

2天

聘请管理专家授课

全体员工分批进行

公司本部内部培训

考核

提高员工与客户的沟通技巧和管理水平

4

组织协调、公共关系及公共形象培训

2天

公司本部

全体员工分批进行

公司本部内部培训

考核

增强组织协调和公共关系处理，建立良好的公共形象

5

有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训

根据实际情况安排

有关管理服务人员

公司本部内部培训

根据规定要求以提高业务管理水平

7

劳动安全卫生培训

1天

公司本部

全体员工

公司本部内部培训

考核

熟悉、了解劳动安全卫生知识

8

消防技能训练及演戏

3天

有关协作单位

全体义务消防员

公司本部内部轮流培训

实际操作

掌握消防技能只是和实战能力

9

操作规程示范

3天

公司本部

各相关部门人员

公司本部内部培训

实际操作

规范员工操作规程，提高员工操作技能

10

服务意识、职业道德

1天

公司本部

全体员工

公司本部内部培训

考核

提高员工服务一室，增前员工职业道德，加强工作责任心

（1）奖罚形式

1）奖励

口头表扬、公司通报表扬、经济表扬、晋升工资、晋职

2）处罚

口头警告（书面记过）、公司通报批评、经济处罚、解雇

（2）奖励标准

嘉奖一次10元～500元不等（酌情），晋升工资在原有工资的基础上上涨50～200元不等；晋升原则上升一级，如有特殊贡献或能力突出者，可酌情晋升。

（3）奖罚程序

由该员工直接上级或公司办公室根据事实提出建议，并填写《奖罚单》，经当事人确定后报请各级领导审批，由行政部门备案。

（4）申诉途径

如员工对所处理的结果不服，有异议者，请于实施人将《奖罚单》交予当事人签名确认时，对奖罚人提出申诉，如申诉结果未达成一致意见，则从接到奖罚通知起两天内向上一级或行政管理部门申诉。

在规定时间内未提出审诉又拒不签名的，《奖罚单》强制执行。

（5）奖罚条例

奖励：

符合下例条件的，给予嘉奖奖励。

①在日常工作中能及时发现安全隐患，并及时提出合理化建议，经采纳实施有明显效果的，给予该人员奖励。

②能及时发现并上报治安，消除重大隐患、具有突出贡献者。

③员工在工作中做到拾金不昧，保持诚实守信的良好形象。

④遇事临危不惧，勇于维护公司利益。

⑤严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。

⑥检举或揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。

⑦保护公共财产安全、防止重大事故、抢险救灾成绩显著者。

⑧工作中善于发现问题、解决问题者。

⑨对改革物业管理，提高服务质量有重大贡献者。

⑩工作中积极主动，提供优质服务，屡次被各界表扬者。

⑪第一时间发现偷盗犯罪嫌疑人员者。

处罚：

1）口头警告（按月考核5—10分，罚款处分）

①当班时间干私人事情、用公司电话办私事。

②当班时间吃东西

③未经允许当班时间会客，擅自离岗、脱岗、串岗。

④上班时未按规定着装或衣装不整，未佩戴工牌。

⑤随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其他杂物。

⑥工作散漫，粗心大意，违反体系文件要求。

⑦上班翻垃圾箱捡废品，破坏公司形象。

⑧所有员工积极配合品质管理员的日常检查工作，在品质管理员日常检查中，如有故意不配合，发现员工在作业时间没有按照相关作业指导进行工作的，经部门负责人调查属实的。

⑨每日下班提前打卡者。

⑩日常工作检查中，发现同一个员工在同一个表格上检查三次发生同一个错误的，根据各部门考核制度处理。

⑪在宿舍会客，留外人住宿。

2）公司通报批评（按月考核11—20分，罚款处分）

①一个月内受两次口头警告者

②未经领导批准终止工作，擅自离岗者。

③破坏公共卫生者。

④经通知无故不加班者。

⑤上班期间酗酒或有不轨行为者。

⑥当值时间睡觉未造成损失者。

⑦发现问题故意回避，不处理、不报告、不记录。

⑧利用工作之便，泄私愤，损失公物、浪费材料。

⑨公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。

⑩非工作需要，私用机电设备，消防器材。

⑪本职工作失职未造成损失。

⑫无故顶撞上司，不执行上司合理工作安排。

⑬品质员日常开出的整改单及处罚单，在负责人规定的完成期限内如未完成但存在客观原因不能及时完成的，要及时说明，如没有客观原因又没按规定时间内完成累积三次的。

⑭品质管理员在日常工作中发现问题需及时与相关负责人沟通，实事求是，据实反映，若有违反，经调查属实，给予通报批评。

3）经济处罚（按月考核21—30分，罚款处分）

①不服从主管领导，影响工作质量。

②利用对讲机闲聊，污言秽语泄愤，乱按乱调扰乱正常工作秩序。

③因醉酒影响工作者。

④隐瞒工作中的失误（错误），给公司及部门影响重大者。

⑤在品质管理员日常检查中，发现员工在作业时没有按照相关作业指导标准进行操作，同样问题出现三次不合格，造成严重影响。

⑥设备设施非专业人员不得操作，否则造成的设备设施损坏除照价赔偿之外，根据事情轻重程度给予相应处罚。

⑦部分质量目标三次以上未达标，给予责任人处罚。

⑧在外审过程中责任部门，出现一次不合格，除给责任部门处分以外，品质管理员在日常工作中未发现问题并记录也将根据情节给予连带处分。

⑨无事生非，挑拨离间，损害同志之间团结者。

⑩知情不举，隐瞒他人违纪行为者。

4）解雇

①违反保密守则或对外故意泄露消防、安防布控者。

②利用工作之便破坏、挪用偷盗公司物品者。

③利用工作之便贪污舞弊，损害公司（如有偿维修等）

④提出离职申请尚未到期而在工作中弄虚作假，不服从上级工作安排，煽动是非或影响他人工作情绪，故意损害公司财物。

⑤严重违反公司规章制度。

⑥因严重失职给公司造成经济损失。

⑦工作态度恶劣，严重影响公司声誉。

⑧触犯国家法律、法规，被拘留、劳教、判刑。

⑨在工作场所打架斗殴，影响正常秩序和他人工作。

（三）项目服务管理保障的工作计划、各项管理制度

1、项目服务管理保障的工作计划

序号

工作计划目标

阶段目标实施要点

实施时间

备注

1

签订《项目服务合同》

根据招标文件提供要点和格式，双方进行商谈

中标通知书发出后，接到招标人通知后

具体签订时间服从甲方要求

2

人员派遣

公司派遣骨干小组进驻

中标之日起

3

现场熟悉

熟悉并了解入境边防检查站具体情况

一周内

排查安全隐患

一周内

收集各类资料

一周内

拟定上报标识系统方案

一周内

4

承接查验

现场承接查验

3日内完成

实际进度根据招标人需求调整

资料验收、其余物资交接

承接查验期间完成

对影响使用的问题立即提出整改措施并实施

承接查验1个月内

5

配合员工入驻

根据《配合入驻计划》实施证件制作、物资准备、人员安排

/

与招标方沟通，确定《使用手册》等公众文件

入驻之日起

配合入驻搬迁，各项服务全面启动

入驻之日起

服务流程上墙，发放用户手册

入驻之日起

6

档案资料完善

收集客户资料、完善协力公寓所有物业管理档案

承接查验期起

7

员工常规培训

重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训

移交完成之日起

8

物业管理服务完善

满意度调查，征求招标方合理化建议

进驻运行1个月后

分析调查结果，改进管理方案

调查后实施

9

物业管理报告

向领导单位汇报日常工作情况

每月1次

10

财务分析报告

向领导单位反映管理费用使用情况

每季1次

2、企业管理制度目录

完善的管理制度是保证现代企业正常有序运作的必要条件，以公司企业文化理念及ISO9000质量规律体系为指导，导入ISO14000环境管理体系思想。

以国家相关法律法规和业主需求为基础，建立科学、规范、严谨的管理制度体系。

科学化、规范化的档案管理能为企业的高效运作和快速发展提供强大的信息资源支持。

档案管理的工作原则：

符合实际、可操作、规范、严谨。

完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化安保服务的重要基础，能有效的为各项安保服务工作提供引导和服务。

档案的建立与管理科学化、规范化、技术化、高标准。

在实施安保服务过程中，我们将依然按照ISO9001质量管理体系规范和ISO14000环境管理体系的管理思想和管理方法，作到治而不乱、管而不死，坚决贯彻规范管理与专业服务相结合的路线。

常言道：

“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是作好安保服务的保证，要使该管理区域的管理与服务走上正轨，实现标准化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起。

引入ISO9001:

2008质量管理体系和ISO14001环境管理体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断的补充和完善，为公司安保服务管理水平的提高发挥了重要作用。

在“6S”基础上深入探索的“8S”管理，从安保服务管理的特点及内容，建立良好的现场管理，更好的吸引业主，增加业主信心，让物业管理又提升到一个新的高度。

概括地说，这些制度包括两大方面：

一是公司操作管理制度。

是公司在各物管点提供优质服务的操作准则和依据，其总体涵盖：

公众制度部分，内部岗位责任制，管理运作制度和考核标准，它们整合形成一套完整的操作体系，以指导日常物业服务的方方面面，与传统的管理方式相比，其更显科学、规范。

二是专门针对本物业服务项目所制订的系列内部岗位制度。

它包含事务所各岗位/部门职责描述、各类人员职能规范、考核标准等，这一套制度的建立，为该物业服务项目完善内部机制，造就一支高素质、高绩效的员工队伍奠定了基础。

公司管理制度目录，项目部将根据具体情况和要求，进行充实、落实。

公司管理制度目录

序号

规章管理制度名称

1

行管制度

2

考勤管理

3

物业管理与服务基础标准及检查要点

4

安全管理纲要

5

业务管理制度的基本要求

6

业务监控管理办法

7

物业管理常规工作一览

8

项目部外部工作接口及沟通

9

档案管理