营业员培训教材三.docx
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营业员培训教材三.docx
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营业员培训教材三
服务步骤
一、顾客购买心理过程
1、注视:
顾客如果想买一件商品,他一定会先“注视”这件商品。
2、兴趣:
有些顾客注视了商品以后,便会对它产生兴趣。
3、联想:
顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后,他就不会再停留在“注视”的阶段,他会产生用手触摸此件商品的欲望。
4、欲望:
当顾客对某种商品产生了联想后,他就开始需要这件商品了,这就是欲望的产生阶段。
5、比较检讨:
当顾客产生了购买某种商品的欲望之后,就开始在心里做比较、权衡。
这个阶段就是营业员为顾客做咨询服务的最佳时机了。
营业员应适时地提供一些意见给顾客,让他做参考。
6、信心:
顾客作了各种比较工作之后,便对这种商品产生了信心。
◇顾客所以产生信心,主要受三个方面的因素的影响:
⑴相信营业员。
营业员如果能对顾客提出有价值的建设性意见,顾客便会信赖他。
⑵相信商店或制造商。
不论是商店还是制造厂家,都必须时时做好产品的质量管理工作,确保产品质量,只有这样,顾客才能对其商品永远有信心。
⑶相信商品。
顾客如果用惯某种商品,并觉得它不错的话,就会一直用下去,这就是对商品有信心的表示。
7、行动:
所谓“行动”,就是顾客在心中决定要购买此种商品,并当场付清价款。
8、满足:
一种是购物后所产生的满足感,包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切的服务。
一种是商品使用过程中的满足感。
二、等待时机
营业员服务步骤的第一步是“待机”,所谓待机,就是顾客还没有上门之前的等待行动。
一般来说,待机时间的长短与商品价格的高低成正比。
在待机的阶段里,营业员应随时所好迎接顾客的准备,无论客人什么时候进来,都可以为顾客提供最好的服务。
但是,如果待机时间太长的话,营业员就难免会对工作有所疏忽,有的是三三两两在一块儿聊天,有的则是懒懒散散地站在柜台旁,无所事事。
※营业员在待机阶段应遵循的原则。
1、以正确的姿态等待客人
站在离橱柜一个拳头的地方,两脚平踩在地面上,两手放在身前轻轻地握着,或是轻放在柜台上,战栗的知识不但要使自己不容易感觉疲劳,而且还必须使顾客看起来顺眼。
◇要坚决禁止的待机姿势有:
⑴躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆。
⑵背靠着墙,无精打采地沉思、打呵欠。
⑶三两人聚在一起聊天说笑,或隔着通道,与同事大声喧哗嬉笑。
⑷胳膊拄在柜台上,或双手插在口袋里。
⑸用眼梢看顾客,然后再跟同事窃窃私欲,并发出令人不快的笑声,这是对客人极不礼貌的一种行为。
2、要坚守固定的位置
营业员在店里的适当位置,是以站在能够照顾到自己责任的橱柜,并容易与顾客做初步接触的位置为宜,这个位置用棒球术语来表示,叫做“守备位置”。
3、暂时没有顾客时,要整理商品
⑴检查商品。
⑵整理与补充商品。
⑶其他准备工作。
如制造商品介绍卡,熟悉有关的商品知识,学习商品陈列技巧,处理各种事故等等。
4、时时以顾客为重
不论营业员在待机时间里做什么准备工作,都只能算是销售行为的辅助工作,绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。
5、引起顾客的注视
一个顾客的购买活动是从“注视”开始的,有了“注视”这一步,顾客才有可能产生“兴趣”和“欲望”。
三、初步接触
所谓“初步接触”,就是营业员一边和顾客寒暄,一边和顾客接近的行动。
从顾客的心理来说,初步接触的最佳时机,应当是在“兴趣”和“联想”之间,在这之前和之后,都不合适。
※一般来讲,当顾客出现以下举动时,应当是营业员接触顾客的最佳时刻:
1、当顾客长时间凝视某一商品时:
◇具体接触时,应注意以下几点:
第一,在与顾客打招呼时,最好站在顾客的正面或侧面,轻轻地说。
注意!
说话的时候一定要站在顾客看得到的地方,绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来,使顾客吓一大跳,从而降低他的购买欲望。
第二,营业员与顾客打招呼时,其语言不应当只局限于“欢迎光临”,“我能帮您的忙吗?
”之类,还可以扩大到:
“嗯,您真有眼光,这件衣服是我们这里卖得最快的一种!
”或是:
“您肤色白,身材又好,穿这种颜色、式样的衣服,效果一定会好!
”用这种话语来做最初步接触,成功的机率比较高。
第三,当顾客的心理进入“联想”阶段时,营业员千万不能突然冒出一句:
“欢迎光临”,把顾客高高兴兴的联想打断,而要用诸如:
“这件衣服穿在您身上,您看上去要年轻十来岁呢!
”之类的话语帮助顾客丰富自己的联想。
2、当顾客触摸商品时
此时的初步接触,并不是在顾客一触摸商品时就开始,而是稍微等等。
因为如果在顾客刚触摸商品时,营业员就开口说话,不但会让顾客吓一跳,而且还会使他们产生误会:
“原来营业员老早就在监视我了!
”或“也许营业员认为我买不起,所以才不让我摸这个商品!
”这样,顾客就容易愤然离去。
因此,必须把时间稍微拖一拖再开口讲话,而且不必说“欢迎光临”之类的话,可以加上一些简单的商品说明,来刺激顾客的购买欲望。
3、当顾客抬起头来时
当顾客注视商品一段时间后,把头抬起来时,营业员也应立即做初步接触。
把握好初步接触的时机,不仅可以挽留住想离去的顾客,使他们购买商品,而且还可以倾听许多顾客不购买的理由,为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。
4、当顾客突然停下脚步时
如果顾客在你柜台前突然停下脚步,那么一定有某种商品吸引了他的视线。
此时,营业员应立即去打招呼。
要注意的是,当顾客停下脚步时,营业员一定要注意他们在注视的是哪一种商品,并针对此商品的优点、特征做一番说明。
5、当顾客的眼睛在搜索时
当顾客与营业员的目光相碰时,营业员应向顾客点头,并说“欢迎光临”、“早安”、“您好”之类的话,以此轻轻地打个招呼。
这样能给顾客留下一个极好的初步印象,当顾客有需要时,就会主动找你的。
◆不同的商品,营业员做初步接触的时候早晚亦不相同。
一般来说,价格较贵,选择性较大的商品,因为顾客购买心理过程“进展”较慢,所以,初步接触过早,就容易使顾客产生戒备心理,而没买任何东西就借故溜走了。
相反,像日用品,食品等日常必需品,价钱比较便宜,顾客经常地购买,心中早就有腹案,故心理过程发展非常快,所以,营业员应尽快做初步接触。
※与顾客做初步接触的方法,一般常用的有三种:
第一,介绍商品法:
要求营业员具备娴熟的技巧和业务知识,了解商品的主要特色,并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。
第二,打招呼法:
就是很随便地同顾客打招呼,以表示对顾客的欢迎。
当你正忙于接待以为顾客时,可以向另一位刚到来的顾客打个招呼,使他们感觉到营业员已经注意到他的到来,如果腾出手来就会立即接待他。
这样,就避免了顾客产生被冷落的感觉。
第三,服务法:
就是单刀直入地询问顾客要买什么商品。
四、商品提示
所谓“商品提示”,就是想办法让顾客了解商品。
这种介绍,不仅仅是把商品拿给顾客看看就行了,还要求能在顾客看到商品之后,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。
※营业员在做商品提示时应遵循的五个原则:
1、让顾客了解商品的使用情形
⑴通过商品陈列或柜台展示。
⑵让顾客试穿试戴。
⑶让顾客实际操作。
2、让顾客触摸商品
营业员不仅要将商品解释给顾客听,拿给顾客看,更要让顾客触摸使用。
充分调动顾客的多种感官,来达到刺激其购买欲望的目的。
3、让顾客了解商品的价值
作为营业员,首先要记住的是,当你观察顾客时,顾客也在观察你,顾客时刻都在注视着你对待商品的态度。
对一件商品来说,不管它的价值高低,营业员都要小心处理、轻拿轻放。
4、多拿商品给顾客看
顾客在购买商品时都喜欢采用“比较”的方式,在许多同类商品中挑选出一件最中意的商品。
所以顾客要求营业员拿商品给他看时,营业员不应当只拿顾客所指的那一样东西,而应当将不同的颜色、款式、质料、价格的同类商品多拿出几样让顾客选择,以满足顾客的欲望。
但有时也会遇到,让顾客看太多的商品,反而令他眼花缭乱,由于不决。
因此,拿商品给顾客看时,一次最好不要超过五分钟。
5、按从低档品到高档品的顺序拿商品
在不知道顾客买东西的预算时,一般要先拿低档品、再拿价格高档品。
但对于像领带、首饰之类的商品,就应该先拿价钱较高的,再拿价格较低的。
五、揣摩顾客需要
营业员在向顾客做商品提示之后,接下来,就要尽快了解、揣摩顾客的需要,明确顾客究竟喜欢什么样的商品,这样,你才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客做出最明智的选择。
※揣摩顾客需要的方法:
1、观察法
通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要,切忌以貌取人。
2、推荐商品法
通过向顾客推荐一至两件商品,观看顾客的反应,便可以了解顾客的愿望了。
3、询问法
营业员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客,以求了解他们的真实想法。
询问需要讲究艺术和技巧,它必须有助于营业员达到以下目的:
能动顾客那里得到有用的信息;能密切与顾客感情上的联系;能准确地把握顾客的购买动力。
4、倾听法
◇营业员要想成为一个好的倾听者,一般应注意以下问题:
⑴做好“听”的各种准备。
⑵给顾客以说话的机会。
⑶注意力要集中。
⑷不要打断顾客的话。
⑸给顾客思考的时间。
⑹对顾客的话要有反应。
⑺注意平时的锻炼。
六、商品说明
◎商品说明就是营业员向顾客介绍商品的特性。
◎商品说明与商品知识不同,商品知识是有关你销售的商品的全部知识,而商品说明则只是介绍商品知识的一部分。
※在做商品说明时应注意以下几点:
1、针对顾客的需要来做商品说明
2、善于应付两者并存的顾客的需要
3、交替运用“商品提示”和“揣摩需要”
七、劝说
营业员为顾客做了详细的商品说明之后,顾客便会完全了解此商品的特性、使用方法、价格等。
这时,营业员应把握机会,及时游说顾客购买商品,这个阶段就叫“劝说”。
※劝说的五个原则:
1、要实事求是地劝说
2、要投其所好地劝说
3、向顾客劝说时,要配合一些动作
4、让商品证实其本身的价值
5、帮助顾客比较商品
八、销售要点
我们通常把最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。
销售要点包括商品的设计、功能、品质、价格等多方面因素。
一个商品可以有多个销售要点。
※销售要点说明的五个原则:
1、“五W一H”原则
所谓五W一H包括:
Who(什么人)、Where(什么地方)、When(什么时间)、What(需要什么)、Why(为什么)和How(如何)。
⑴何人使用(Who)
⑵在何处使用(Where)
⑶什么时候用(When)
⑷需要什么(What)
⑸为什么要使用(Why)
⑹如何使用(How)
2、言语简短
做销售要点说明时,一定要把“要点”指出来,所以说明的言词越简练越好。
简练能突出要点,而罗嗦的句子容易喧宾夺主。
3、形象、具体的表现商品
4、随时代变化
5、投顾客所好
九、成交
※掌握成交的八个时机:
1、突然不再发问时
2、话题集中在某个商品时
3、不讲话而若有所思时
4、不断点头时
5、开始注意价钱时
6、开始询问购买数量时
7、关心售后服务问题时
8、不断反复的问同一个问题时
◇促成顾客尽早成交的技巧:
第一,请求购买法。
当时机成熟时,营业员应大胆请求顾客购买,顾客有时也希望营业员这样做。
第二,选择商品法。
请顾客做一下选择,可以用含蓄的方式促使顾客早做决定。
但是一定要注意,选择是让顾客选择购买哪种商品,而不是选择买还是不买。
第三,假设顾客要买法。
此时,你应当着手写收货单、开发票等,假设顾客眉宇做出购买决定,他将会告诉你,但你这种做法无疑会加快他做出购买决定的速度。
第四,化短为长法。
顾客在犹豫不定时,通常会列举商品的几个缺点来表示对商品的担心,这时营业员应能够把商品的短处变长处,并作为说服顾客的理由。
第五,扬长避短法。
营业员可以用商品的长处来弥补其短处,从而,消除顾客的疑虑。
第六,价格优惠法。
用价格优惠的办法来鼓励顾客迅速做出购买决定。
第七,最后机会法。
当商品数目已经不多,错过机会很难再买到的时候,或是当销售某种商品有时间性的时候采用。
但营业员一定要实事求是,不可以滥用。
◇促成顾客及早成交的技巧有:
第一,不要给顾客看新的商品
第二,缩小商品的选择范围。
第三,要确定顾客所喜欢的东西。
第四,知道顾客的下之物后,应加上一些简单的要点说明。
一十、收款、包装
营业员收款时必须做到唱收唱付,清楚准确,并让顾客知道商品价格,避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。
※货款收付有以下原则:
1、让顾客知道商品价格
2、收到货款后,要将金额说出来
3、最后清点
4、找钱时应再把数目复算一次
5、将找钱交割顾客时,要再确认一遍
十一、送客
包装完毕后,将商品双手递给客人,就进入到服务过程的最后一步了,即“送客”。
◎首先,要怀着感激的心情向顾客道谢,并说些欢迎下次再来的话。
◎其次,要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品。
◎最后,在送客过程中,要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西,仿佛要赶客人走似的。
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