呼叫中心员工手册.docx

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呼叫中心员工手册

365 客服世界员工手册

前言

本手册旨在使您加入本公司时，便于了解公司的经营管理模式、规章制度、

文化理念以及岗位职责，以适应公司发展需要。

充分发挥您的聪明才智，为提

高公司的管理水平和服务质量，推动公司发展做出应有的贡献。

同时，明确您

和公司必须承担的责任和义务，以便您更好地工作，与公司共同发展。

请您仔

细阅读后在部门主管领导处填写《员工承诺》。

第一章公司简介

欢迎大家加入 365 客服世界大家庭。

365 客服世界是一家专注从事服务外

包，为各类企事业单位提供呼叫中心外包及商业流程整体外包（BPO）服务的

专业化外包服务管理公司。

可提供包括项目策划、产品研发、项目实施、项目

监管等全方位、立体化的“一站式”服务。

365 客服世界使命是打造国内顶尖

的服务外包集团，为各行业企事业单位的精细化管理提供有力的支持；打造国

内、乃至亚太地区最具规模、最专业的呼叫中心服务集团。

365 客服世界能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的

职业生涯规划体系。

作为 365 客服世界企业的一员，我们应该做的是一切服从

企业安排、做好本职工作，具备强烈的主人翁意识和积极向上的工作态度。

为

了我们的未来共同努力，把 365 客服世界拓建成行业界的翘楚。

第二章员工权利与义务

一、员工权利：

1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。

2、员工对改进公司各项工作有建议权。

3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。

4、员工有接受公司培训、教育的权利。

5、员工有受到尊重的权利。

6、员工可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视。

7、员工享有国家法律规定的其他权利。

二、员工义务：

1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。

2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。

3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。

4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。

5、员工有勤奋工作，承担困难，不断学习创新，提高自己业务水平和综合

素质的义务。

6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。

7、员工有维护公司安全，爱护公共财务的义务。

第三章 员工岗位职责

一、座席专员的岗位职责（需补充）

二、组长的岗位职责（需补充）

三、行政的岗位职责（需补充）

四、质检的岗位职责（需补充）

五、培训督导的岗位职责（需补充）

第四章 员工行为规范

1、遵守公司规章制度，遵守工作时间，按时打卡上下班，不迟到，不早退，

凡因病因事等请假，应按程序办理请假手续。

2、进入呼叫中心，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪容仪表，衣着

应保持整洁。

3、女士应力求典雅，化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。

男士应力求庄重，

不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得留长指甲。

4、员工应保持专业形象，不得大声喧哗，不得做出过分亲昵及随意的举动。

5、每天上线前 5 分钟在坐席上准备就绪。

进入工作状态须坐姿端正，精神

饱满。

严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。

6、工作过程中任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态，不得在坐席

上接打私人电话。

7、需离开坐席时，须请示主管并告知主管去向及事由。

行走时应掌握步速，

不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。

尽量减少不必要的走动，避免工作

场面产生凌乱现象。

8、员工应按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。

接待和应

对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格遵守用语规范。

杜

绝禁用语。

严禁与客户发生争吵。

9、坚守工作岗位，不串岗，不擅自离开坐席，严禁闲谈。

10、工作期间不得吸烟，不得饮用含酒精及含气饮料。

11、为配合其他部门的工作，请员工注意执行其他部门的工作规定，以避

免不必要的时间延误（如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办理入职

手续等）。

12、坐席属工作专用，只能放置工作所需的物品。

13、电脑、耳机、坐席号按规定位置有序置放。

14、坐席表面不得呈现凌乱现象，隔断表面不得随意张贴字画及其他。

15、员工离开坐席，应将座椅紧靠台面，以保持整齐划一及过道通畅。

16、员工下班离开坐席，需要将电脑关机。

第五章 招聘与录用

一、招聘

员工招聘既是公司的现实需要，也是公司发展的战略要求。

拥有一支高素

质的员工队伍，是公司生存与发展的基础与保证。

在人员招聘过程中，我们将

坚持公开、公平、公正、全面、竞争、择优、考用一致的原则进行选拔，考核

合格即可试用，试用合格即可聘用。

1、公司出现职位空缺，首先考虑从内部进行招聘，采取内部晋升、调职或

竞争上岗的方式，以满足本公司员工的职业发展需要。

2、当内部招聘无法满足公司用人需求，人力资源部则考虑面向社会公开招

聘。

3、员工的聘用与解聘权归总经理所有。

二、录用

您在众多的应聘者当中脱颖而出，成为 365 客服世界的一员，我们将协助

您开始第一天的工作：

1、接到录用通知后，应在指定时间内到公司参加培训，届时您能对公司和

工作有一个系统的了解。

2、在入职时，您需要提供以下证件复印件：

身份证正反面复印件一张、一

寸彩色照片 2 张。

3、您的部门主管会对您的工作做具体安排，及时为您领取上岗证并为您介

绍新同事。

4、公司将建立、保留每位员工的人事档案，并对您工作期间的个人资料及

时归档。

档案中的所有资料都将严格保密。

5、每位员工都有责任确保自己的个人资料与事实相符。

任何有关个人资料

方面的变更，需及时通知人力资源部，但由于个人资料填写失实而引发的一切

后果由当事人自行承担。

三、试用、转正

试用期间，我们将对您的工作态度、工作能力、工作业绩进行全面、系统、

公正的考核，您在试用期的表现将直接影响您是否被正式聘用。

1、双向选择期，入职起七天内，如果您决定离开公司，或公司认为您并不

适合该岗位而予以辞退，公司将不负担该期间的工资。

2、试用期两个月，若您在试用期内，经考核特别优秀可申请填写《试用期

转正申请表》申请提前转正。

3、试用期内，事假累计不得超过五次，否则我们将按自动离职处理。

4、试用期内，如您确属不能胜任岗位或经安全调查有不法情况者，公司有

权予以辞退。

5、如果您顺利通过试用，公司会为您签订一份正式聘用合同，合同期限为

两年。

第六章 考勤

如果您缺勤则意味着其他员工将承担额外的工作任务，同时对呼叫中心管

理造成了严重干扰，因此每个员工都应把自己的缺勤次数控制在最低限度，如

遇特殊情况，您有义务提前通知您的主管和人事部门。

缺勤、迟到或早退将作

为您工作记录的一部分，并将会影响您在本公司的职业发展。

1. 工作时间：

根据政府的有关规定，员工每日工作时间为 8 小时，平均每周 40 小时。

因工作

特点及工作特殊需要，经上级劳动行政部门批准，可以实行不定时工作制或综

合计算工时工作制。

365 客服世界员工的工作时间以各岗位班次所规定的工时

为准，于政府法规所定范围作出决定。

必要时可进行调整，员工必须服从安排。

1、打卡计时，每月有 5 次半小时的宽带时间（如交通.生活等意外情况）不扣

薪。

全体员工在上班期间，上班、下班必须打卡，

2、上下班期间未打卡或迟到早退有如下处罚：

①漏打卡一次扣 30 元；

②5 次（包含第 5 次）30 分钟之内的迟到免责罚，超过 5 次每次罚款 50 元；

（3）旷工罚款 100 元，扣除全天工资。

③中午 12 点至 1 点午休。

④员工打卡超过规定的时间 30 分钟以上 4 个小时以内的，记为缺勤半日；4

个小时以上 1 个工作日以内的。

计为缺勤一日。

⑤员工当日没有考勤纪录或只有一次纪录的，记为缺勤一日。

如员工确实出勤

而忘记打卡，当月第一次可由主管经理提供证明（必须在忘打卡第二天，由主

管提供证明，过期不予确认），由人力资源部审核认定员工出勤。

如果该员工与

主管提供的证明为虚假情况，公司对该主管经理与该员工做辞退处理。

第二次

忘记打卡则按未出勤记录。

2. 法定假：

每年有 10 天打定假日：

元旦1 天（1 月 1 日）

春节3 天（在 1／2 月份内）

劳动节3 天（5 月 1 日至 3 日）

国庆节3 天（10 月 1 日至 3 日）

以上假日如适逢周末公休，公司将参照政府的节日放假安排，调整假期。

2、因病或意外事故，须于当值时间前二小时请假；

其中：

事假：

员工因私请假，必须事先报请批准（1～2 天可由部门经理批，三天以

上必须由总经理批）。

根据规定，公司将按比例扣除事假相应天数的薪资及各

种津贴。

病假：

需提供县级以上公立医院证明；病假后于上班当日向主管补交指定医

院的诊断及医生开具的需休病假的证明。

经主管签字的病假单连同病假证明

一并交人力资源部存档。

请假超过三天以上（含三天），须提前一周提出请

假需求。

以上休假请您均按规定填写相应《请假申请表》。

根据公司政策，员工因病需门诊治疗，可享受每年＿天的全薪病假。

因

病住院治疗，可享受＿天（日历天）的全薪病假。

超过上述＿天／＿天全

薪病假并在医疗期间范围内的，按本人基本工资的 60％享受病假工资。

医疗期满后，员工若不能从事原工作，也不能从事公司另行安排的工作

的，可解除劳动合同。

产假：

女员工享受 90 天有薪产假。

陪产假：

男员工可在其妻子生育时，享受 2－3 天有薪陪产假。

丧假：

员工的直系亲属或家庭成员不幸去世，员工可休 3 天丧假，另外公司

给予员工不交于税前 800 元的丧事补助金（包括配偶、子女、父母）

3、申请休假，直属主管未批，或者无故未来上班视为旷工。

旷工两天扣罚

当月工资，旷工三天将予以开除。

4、组长每天上线前 5 分钟点名，需员工亲自答道。

任何欺骗行为将视作严

重违纪。

组长应真实、正确、及时的做好考勤记录。

第七章 薪酬与福利（参考）

1、每月 10 日为发薪日，发放上月月初至月末的工资，工资以保密方式发

放到员工个人的银行卡上，遇节假日则提前或推迟一日或数日发放。

2、每月发放工资时，由人力资源部将员工工资条发放至员工本人。

3、对于薪酬外泄或互相打听工资（奖金）而造成负面影响者，一经核实，

对当事人视情节严重程度予以经济处罚或辞退处理。

4、工龄工资：

如果您为公司服务满半年，基本工资将上涨元；满一年

半后，基本工资上涨元；满三年后，基本工资上涨元。

序号

分类

名称

扣罚标准

备注

1

考勤制度

迟到

0.2

2

未按时上线

0.2

3

早退

0.2

4

旷工

0.5

5

现场管理

工作时间做无关事务（打私人电话/聊天/睡觉/游戏等）

0.3

6

上外网、聊 QQ（班长/主管座席除外）

0.3

7

影响其他人员工作的

0.5

8

在工作地点抽烟、喝酒

0.5

9

在工作地点吵架、打架、大声喧哗影响现场秩序

0.5

10

消极怠工

0.5

11

私自篡改信息

1

12

私自篡改电脑设备、系统设备、安装软件

1

呼叫中心具体扣罚项及扣罚标准，请参考以下表格。

5、如果您在法定节假日加班，公司会向您支付加班费用；如果由于公司项

目要求，而需要您加班的情况下，公司会向您支付加班费用。

6、请假即扣全勤奖，调班每个月每人不得超过 5 次。

7、年假：

在公司工作满一年且累计工龄超过 1 年的员工，次年开始享有 5

天有薪年假。

在公司工作满两年且累计工龄 10-20 年的员工每年享有 10 天有薪

年假。

职工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：

①累计工作满 1 年不满 10 年的职工，请病假累计 2 个月以上的;

②累计工作满 10 年不满 20 年的职工，请病假累计 3 个月以上的;

③累计工作满 20 年以上的职工，请病假累计 4 个月以上的。

8、根据国家和地方政府的法律法规，为员工缴纳社会保险，员工有责任承

担法定个人需缴纳的社保费用。

第八章 奖惩（参考）

（一）奖励

1、每月全体员工总分评比，对排名前 20%的员工进行现金奖励，其中前

10%奖励 100 元/人，后 10%奖励 50 元/人。

（参评资格：

总分达到 4000 分的员

工）

2、每月团队评比，业绩第一名班组发放 600 元团队奖金。

3、每月评选出最受欢迎组长和最佳业绩组长，各发放奖金 100 元。

（二）处罚

13

盗窃、损坏现场财物

2

14

服务态度

监听中发现服务态度差

0.5

15

遭到客户投诉服务态度差

1

16

宣传媒体报道服务态度差

2

17

监听中发现恶意损坏企业形象

3

18

业务与培训

因业务不熟练或粗心大意造成的失误

0.2

19

因录音不规范不符合客户需要

0.2

20

未按规定口径对外表达，引起客户误解/投诉

0.5

21

组长、质检未及时发现问题

0.5

22

组长、质检发现问题未能及时做出相应的培训/处理

0.5

23

引起投诉

2

24

做弊

3

25

严重投诉并造成公司重大损失

5

第九章 考核

1、我们将定期或不定期地对您的工作业绩进行考核，以激励您提高业务技

能，您的考核结果将作为职务任免、薪资调整及培训教育的依据。

2、考核成绩优秀的员工将会予以表彰、加薪或晋升；考核成绩未达标的员

工将予以降职、降级或解聘。

第十章 离职

如果有一天，您无论出于何种原因要离开本公司，请按下列程序办好离职

手续。

1、如果您辞职应提前 15 天（试用期内需提前 5 天）提出书面申请，公司

将按照合同和有关离职规定办理，否则公司将不予办理。

2、离职面谈手续请于每周五下午两点以后到公司人力资源部进行办理。

3、如果您给公司造成损失，您要负责赔偿。

4、您离职时的移交工作应亲自办理。

若因调任或重病或其它特别原因而不

能自行办理，可委托有关人员代为办理，但对由此产生的一切责任有您负责。

第十一章 附则

1、本手册如有与国家政策或法律相悖之处，以国家法令为准。

2、本手册与公司规章制度相悖之处，以公司规章制度为准。

3、公司有权根据公司发展和实际需要，对《呼叫中心员工手册》进行逐步

修改、完善。

4、本手册适用于公司呼叫中心全体员工。

5、本手册解释与修改权归人力资源部所有。

员工承诺

本人已详细阅读《呼叫中心员工手册》中规定的所有条款，承诺严格遵照

执行，否则愿接受相应的处罚。

员工签名：

日期：

员工承诺

本人已详细阅读《呼叫中心员工手册》中规定的所有条款，承诺严格遵照

执行，否则愿接受相应的处罚。

员工签名：

日期：