CRM需求调研文档模版.docx
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CRM需求调研文档模版.docx
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CRM需求调研文档模版
易掌管CRM6.0系统
需求调研文档模版
特别提示:
此需求调研部分内容具有一定的专业性,如您对IT系统比较陌生,建议您寻求专业人士帮助。
如需要中软在线提供协助,请将您的不明之处与客服中心技术工程师沟通。
国内免长途呼叫中心:
4000-240098
一、客户基本情况调研
1)组织结构
此处填写公司组织部门结构,如下图:
说明:
组织结构图反应公司职能部门分布以及上下级关系。
组织结构图
2)权限关系
此处添加公司各部门的职位上下级关系图,如下图:
说明:
以管理层次图方式描述公司的上下级关系,此关系涉及到上级对下级数据的可视性。
系统默认上级可以查看下级数据,平级之间数据互不可见。
职权图
二、企业配置需求调研
说明:
该部分主要调研易掌管CRM系统中的角色权限配置和员工的角色分配、数据共享信息和审核流程等
1)角色相关配置
此处由易掌管CRM系统项目经理或管理员根据企业需求来共同填写企业各使用帐户的权限分配。
角色配置定义的是各角色的使用模块和操作权限。
角色配置表
角色
使用模块
操作权限描述
2)员工信息配置
此表请客户填写,描述的是客户企业使用CRM系统的帐户信息,职权、部门和角色对应职权图、组织结构图和角色分配表。
员工信息表
姓名
登陆名
职权
部门
是否冻结
3)业务配置
此部分定义企业审核流程和系统通知、预警,请按照表格提示填写需求内容
Ø审核流程:
审核流程定义表
项目
流程环节
报销单审核
报价单审核
合同审核
市场活动审核
发货单审核
采购进货审核
出库单审核
入库单审核
Ø预警设置:
预警设置表
项目
提前量
发送对象(员工/职权/部门)
应收款到期预警
合同到期预警
服务请求超时预警
服务请求到期预警
服务派工到期预警
Ø通知设置:
通知设置表
项目
启用方式
是否启用邮件自动通知
是否启用短信自动通知
更改负责人
负责人被更改
收到派工单
分配处理人
等待审核
审核未通过
审核通过
活动提醒
Ø编码规则
说明:
系统的编码规则:
1)编码的规则有多个部分组成,默认为4个部分。
2)每个部分可以指定为不同的类型,一般有以下几种:
预设;日期;顺序号。
3)所有自动编号规则一旦设定,同一模块均应用一种规则,若有多种规则,需要取消自动编号,改用手动编号。
4)编号举例:
例表2-1
格式
显示示例值
BJSN-
所属月份{YYYY}{MM}{DD}-
合同递增序号{00000}
BJSN-20060106-00001
自动编号设置表
模块
是否启用
编号规则
(预设+日期+顺序号)
客户
启用
报价单
启用
服务派工
启用
服务请求
启用
合同
启用
三、客户CRM业务需求调研
1)市场部分
Ø公司市场活动有哪些分类?
有展会、广告、研讨会等类型
Ø公司有无专门部门负责?
由市场专员负责
Ø字段表:
基本信息
市场活动(主题)
负责人
编号
类型
开始日期
结束日期
费用预算
行业
地址信息
国家
省份
区域
城市
备注信息
目的
描述
总结
备注
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
状态
相关信息
【参与人】、【活动】、【项目List】、【合作伙伴】、【费用支出】、【附件/便笺】
字段表
2)客户线索
Ø公司客户线索来源有哪些?
1会议2杂志广告3网络4展览会5同行或朋友介绍
Ø字段表:
基本信息
姓名
负责人
称呼
职位
客户名称
传真
网站
电子邮件
规模
行业
年收入
移动电话
地址信息
国家
区域
省份
邮编
城市
地址
备注信息
备注
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
相关信息
【活动】、【费用支出】、【附件/便笺】、【项目记录】、【合同】、【付款记录】
字段表
3)客户/联系人管理
客户管理
客户管理主要记录有日常业务联系的中间商、最终用户等和相关联系人信息。
一个客户可以关联N个联系人信息。
客户模型图
Ø客户如何进行分类?
有哪些分类?
Ø数据权限如何?
不同负责人之间的客户数据默认情况下是否保密?
Ø需要根据某些特殊业务建立一些数据共享吗?
Ø此模块对字段有无自定义的需要?
(请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段)
Ø字段表:
基本信息
客户名称
负责人
编号
类型(个人客户、合作伙伴、供应商、代理商)
电话
传真
网站
电子邮件
规模
行业
年收入
分级
开户行
帐号
税号
是否活跃
是否接受邮件
地址信息
国家
区域
省份
邮编
城市
地址
备注信息
备注
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
相关信息
【活动】、【费用支出】、【附件/便笺】、【项目记录】、【合同】、【付款记录】
字段表
联系人管理
Ø数据权限如何?
不同负责人之间的客户数据默认情况下是否保密?
Ø此模块对字段是否有自定义需求?
(请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段)
Ø字段表:
基本信息
联系人
负责人
客户名称
称呼
办公室电话
部门
住宅电话
手机
生日
传真
邮箱
助理
助理电话
是否接收营销邮件
地址信息
办公室所在省
家庭所在省
办公室所在城市
家庭所在城市
办公地址
家庭地址
办公室邮政编码
家庭邮政编码
备注信息
备注
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
相关信息
【活动】、【费用支出】、【附件/便笺】、【项目记录】、【合同】、【付款记录】
字段表
4)销售管理
机会管理
Ø公司有几种销售模式?
机会阶段如何定义?
有项目销售和分销销售
项目销售模式:
例表3-1项目销售模式阶段定义
销售阶段
可能性(%)
预测类型
备注
初期接触
10%
预测金额
联系客户、拜访,确定线索的有效性,为立项做前期的准备工作。
项目立项
25%
预测金额
分析客户组织结构、决策流程、竞争对手及项目SWOT分析。
方案制定
40%
预测金额
参观集团总部、看样板工程、确定产品范围
招/投标
60%
预测金额
投标方案的确定
商务谈判
80%
预测金额
与客户商务谈判:
付款条件、交货周期等
合同签约
100%
预测金额
与客户签订合同。
项目丢失
0%
忽略
分析失败原因,项目关闭
Ø机会失败类型有哪些?
Ø此模块对字段是否有自定义需求?
(请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段)
Ø字段表:
基本信息
机会
负责人
编号
客户名称
销售模式
销售阶段
预计成交时间
可能性
类型
工作任务
机会金额
市场活动
币种
汇率
备注信息
备注
失败原因
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
相关信息
【附件/便笺】
字段表
报价管理
Ø产品存在折扣计算吗?
计算模式如何?
Ø有无固定报价单格式?
需要模板输出功能么?
Ø此模块对字段是否有自定义需求?
(请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段)
Ø字段表:
基本信息
报价单
负责人
编号
客户名称
机会
联系人
币种
汇率
金额
有效期
税额
备注信息
备注
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
相关信息
【报价明细】、【合同数目】、【附件/便笺】、【修改历史】
字段表
销售合同管理
Ø合同如何进行分类管理的?
有哪些分类?
Ø有无固定合同格式?
需要模板输出功能么?
Ø此模块对字段是否有自定义需求?
(请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段)
Ø字段表:
基本信息
合同
负责人
项目
客户
联系人
金额
分类
汇率
币种
合同信息
客户签约日期
客户签约人
公司签约日期
公司签约人
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
状态
相关信息
【附件/便笺】、【费用支出】、【活动】、【付款记录】、【项目明细】
字段表
收款管理
Ø公司应收款谁来创建?
在什么时候开始创建?
Ø应收款字段表:
基本信息
应收款
负责人
合同
收款方式
计划收款时间
计划收款金额
币种
汇率
备注信息
收款条件
备注
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
状态
相关信息
【收款记录】、【附件/便笺】
字段表
Ø收款记录由谁新建,由谁确认到款?
Ø此模块对字段是否有自定义需求?
(请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段)
Ø收款记录字段表:
基本信息
付款记录
负责人
合同
客户
联系人
应收款
付款信息
收款方式
票据号
应收金额
票据类型
实收金额
开票金额
币种
开票日期
收款时间
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
状态
相关信息
【附件/便笺】
字段表
发货管理
Ø发货单是由谁来创建?
Ø发货单创建后,谁来确认执行?
Ø此模块对字段是否有自定义需求?
(请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段)
基本信息
发货单
负责人
编号
合同
联系人
客户名称
总金额
发货信息
发货人
发货方式
发货日期
接收人
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
状态
相关信息
【发货产品】、【附件/便笺】
字段表
5)服务管理
服务请求
Ø有无专门的客户服务处理部门?
Ø服务请求来源有哪些?
分类如何?
Ø是否需要给服务人员共享所有客户和联系人信息,以便提供服务时查询?
Ø此模块对字段是否有自定义需求?
(请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段)
基本信息
服务请求
负责人
编号
客户名称
联系人
联系人职位
联系人电话
联系人部门
请求信息
合同
服务合约
客户资产
产品
请求来源
投诉员工
发生日期
请求类型
希望解决日期
重要程度
问题描述
优先级
需要回访
解决信息
实际解决日期
客户满意度
客户意见
解决方法
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
状态
相关信息
【服务派工】、【附件/便笺】
字段表
服务派工
Ø是否存在派工?
那些情况下派工?
Ø有无固定服务派工格式?
需要模板输出功能么?
Ø此模块对字段是否有自定义需求?
(请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段)
基本信息
派工单
负责人
派工单编号
产品
客户名称
联系人职位
联系人
联系人部门
联系人电话
原始信息
希望解决日期
预约时间
优先级
重要程度
原始记录
问题描述
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
状态
相关信息
【附件/便笺】
字段表
服务收费
Ø服务发生后,是否存在服务收费情况?
客户资产
Ø客户资产有谁来记录?
在什么时候记录客户资产?
Ø此模块对字段是否有自定义需求?
(请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段)
基本信息
客户资产
负责人
客户名称
合同
联系人
服务合约
购买信息
产品
安装日期
产品序列号
服务类型
产品型号
开始时间
数量
结束时间
备注信息
备注
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
状态
相关信息
【服务请求】、【服务派工】、【附件/便笺】
字段表
6)进销存
仓库、库存
Ø公司有几个产品仓库?
采购
Ø公司采购进货和采购付款有无专人负责?
Ø有无模板打印需求?
需要打印采购进货模板
入库、出库
Ø有几种形式的入库、出库?
Ø入库、出库有无专人负责,是否需要模板打印?
调拨、盘点
Ø产品调拨流程有无专人负责?
Ø仓库盘点有无专人负责?
7)产品管理
Ø公司产品分为哪几类?
各是什么?
Ø产品的单位是什么,不同单位之间的换算关系是什么?
Ø每类产品价格涉及到多货币么?
Ø公司产品有无专人管理?
8)活动管理
说明:
日常工作中的活动分为事件和任务,事件为自己安排的工作,任务一般指派发给下级的工作。
上级可以查看下级的工作安排。
Ø活动是否有具体分类,分类如何?
易掌管CRM6.0提供【任务】、【E-mail】、【短信】和【事件】四种类型活动;
活动有提醒功能可以自行设定提醒时间;
上级可以查看下级的活动记录;
可以通过报表来查看公司员工的活动情况。
9)报销及费用管理
Ø报销类型有哪些?
10)竞争管理
Ø此模块对字段是否有自定义需求?
(请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段)
基本信息
竞争对手
人数规模
行业
电话
传真
网站
地址信息
国家
区域
省份
城市
地址
备注信息
优势
劣势
机会
威胁
备注
总体评价
系统信息
创建时间
创建人
修改时间
修改人
相关信息
【竞争产品】、【附件/便笺】、【修改历史】
字段表
11)知识库管理
Ø知识库文件夹分类?
12)决策分析
说明:
系统有40种出厂报表,分为八大类,涵盖所有模块,满足基本需求。
Ø公司还希望生成哪些统计报表?
四、附图业务流程图
Ø销售管理流程图
Ø服务管理流程图
- 配套讲稿:
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- CRM 需求 调研 文档 模版