客户关系如何和经销商处理好关系.docx
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客户关系如何和经销商处理好关系
商场如战场,做为一名优秀的销售人员既要和竞争对手去抢渠道、抢份额、抢市场占有率,同时也要和经销商处理好关系,和经销商的关系处理好了,那么做起市场就会顺风顺水;一旦和经销商关系处理不当,结局会不堪设想。
这是我在市场上亲眼见到的活生生的例子:
Z先生是做某某产品的区域经理,该产品是全国闻名的知名品牌,年销售额过百亿元;代理该产品的经销商在S城市一年的销量也有2000多万,从而看出这个经销商在当地也属大户,配送车辆近20台,人员近百人,代理品牌众多,公司年销售总额愈亿元。
Z先生毕竟是在大公司里做过事,业务水平和业务能力都比较强,对市场各级渠道的运作、促销活动的制定和执行、业务员的培训等做得都非常到位。
刚来一段时间,Z先生除了每天给经销商的业务人员培训、开会外,还亲自下市场协助经销商的业务员一起拜访客户,解决市场问题;经销商看在眼里,喜在心里,在我面前也夸过Z先生。
但是,不到三个月时间,情况发生了翻天覆地的变化。
有一天上午我因有事要和这位经销商商谈,便来到经销商的办公室,此时,Z先生正好从外面进来,还未说话,经销商首先发难:
“你以后不要再到我公司来了!
”,我不知发生了什么事,那位Z先生极尴尬,嘟噜了一句就离开了。
由于我和经销商长期保持着良好的关系,我就关心地问是怎么回事?
经销商就把事情经过给我叙述了一遍。
原来Z先生之所以被经销商谴责走,是因为犯了三个连他自己都不知道的错误:
1.刚来时,经销商处于某种目的,请Z先生洗了个澡,搓了场麻将;后来,Z先生曾多次要求经销商去此场所娱乐。
2.未给经销商打招呼,Z先生直接进入经销商仓库,而且拿走了几包产品自己私用。
3.因为经销商代理品牌多,一个业务人员要负责几个牌子,而Z先生暗中对经销商的业务人员说专做某某产品,不要去管别的牌子。
第一条,经销商认为Z先生容易拉拢;
第二条,经销商认为此人爱贪小利,同时对自己不敬;
第三条,触动了经销商的利益。
作为Z先生,在市场上混迹了多年,而且在某某知名品牌公司也做了几个年头,却在做人的问题上栽了跟头。
最后,Z先生不得不离开这个市场。
从这个事例可以看出,业务人员如何与经销商处理好关系确实是一门艺术。
要想做一个善于和经销商打交道的业务人员,除了具备良好的专业知识和业务能力外,我认为必须做到以下几点:
一、要加强自身的修养。
古人云:
“正心、修身”,“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”,不要轻易接受客户的宴请。
俗话说:
“吃人嘴软,拿人手短”。
吃了客户一餐饭,客户可能要你拿出十倍于饭钱的市场费用来回馈。
二、要时刻注意自己的言行。
因为你的一言一行不仅代表着你自己,也代表着公司。
有做食品的业务人员习惯随便在经销商店里拿客户的产品吃,自认为和经销商关系铁,殊不知这是极不好的行为。
比如Z先生去客户仓库拿了几包产品自己用,让客户从内心看低了他。
所以,在经销商面前一定不能有贪蝇头小利的行为。
三、要和经销商始终保持若即若离、不亢不卑的关系。
关系不能太好,比如整天混在一起,不分彼此,这样极容易出问题,常言道:
“花无百日红,人无千日好”,终有一天会爆发矛盾,矛盾一旦爆发,即是不可调和的矛盾。
也不能太疏远,毕竟是客户,有着共同的利益关系,有许多事要商量、沟通,沟通的好,执行力就好,执行力好,市场就有起色。
所以和经销商在一起既不能你我不分、割头不换颈,也不能冷若冰霜、面似包公。
四、做事坚持原则,言而有信。
承诺客户的事情一定要做到,违背公司规定的事坚决不做。
这样,才能在经销商面前树立威信。
五、要把市场放在第一位,多关注市场。
对经销商做的不正确或执行不到位的事要敢于提出批评。
这样做不是得罪客户,而是为了市场,为了维护厂家的利益,更是为了维护经销商的市场利益。
事后,经销商也会理解。
六、在经销商面前,不要只做教练员、裁判员,自己也经常去做运动员。
只有亲临市场一线,才能了解市场、做好市场,经销商也会对你另眼看待,还会从内心敬佩你。
所以,处理好与经销商的关系,是业务人员做好市场至关重要的一步。
只有和经销商有一个融洽的客情关系,才能谈得上去管理经销商,才能谈得上管理好市场,才能够创造一个稳定、和谐、业绩不断上升的市场。
与经销商打交道的技巧
一个销售性公司,与经销商(客户)打交道,是业务工作的经常性内容,也是业务人员包括一线管理干部很重要的一项工作,值得研究下!
厂商关实质,是“经济利益共同体”,这种“共同体”既有共同利益存在,同时又有各自不同的追求,可谓既有矛盾又有统一!
对于矛盾的一面,在处理时应注意:
一,坚持原则不让步;什么是坚持原则?
见钱发货!
不出卖公司的根本利益,对于客户的不合理要求,要一口回绝,态度坚决,不留余地,其实,一些客户在提一些不合理要求时,也是半真半假,想试探我们而已!
坚定的原则性不但不会影响良好的客商关系,有时反而令客户对我们个人更加佩服!
千万不要动不动就把矛盾上交给管理团;
二,常言避实就虚,厂商一家,有时客户对我们的销售政策,我们的诚意有所怀疑,具体表现为在一些条件上谈来谈去。
此时如果我们仅仅就事论事,争执不休,不但不会有结果,反而会损害厂商感情。
我们可以暂时避开现在所谈的实际的不可控的问题,向客户明确申明“厂商一家”的道理,这样往往可以使客户终于闭上那张呓呓不休的嘴,从而起到事半功倍的效果;
三,比较销售与利润两种指标。
厂家在保证最低利润的情况下,更想求一个量,而商家总想赚取一个高额的垄断利润。
这势必造成一种矛盾。
对此,我们国代一定要坚定不移地推行我们的计划,不能允许“让市场不让利”的局面,阐明“薄利多销”的道理与丢失市场的危险性,只有一家在卖我司的产品绝非好事;
四,当好客户经营销售上的参谋,帮助客户搞好管理与销售,我们不是把产品推出去卖给客户就万事大吉,产品还要在客户手里实现最终的终端。
我们要与客户共担风险(至少心理上),他们需要我们的帮助,最终也是在帮助我们自已的再次下货;
五,对客户的请吃,请喝,请玩和送礼等人情往来必须把握一个正确的度,俗语有云:
吃人嘴短,拿人家手软;
六,经常性的客户联系与定期的拜访,现代通讯极为发达,更何况我们都是做“机”的,简单的一个电话,能起到多到的相互理解沟通作用啊!
领导的定期走访更会给地包商很大的信心鼓舞;
七,言而有信,我们不必承诺过多(许多业务人员容易犯的毛病),但一旦做出了承诺,就必须毫不犹豫地坚决履行,业务工作是要靠接触打交道的,要用嘴去做工作,一旦给客户留下无信用的印象,就很难再干工作了;
八,注意个人形象,个人形象不仅是代表个人,更重要的是还代表了你这个公司,你这个产品的形象。
个人的仪表,谈吐,行为,习惯,修养都要提高,很难想象一个“浅薄,衣着不讲究“的业务员卖的能是高质量,高品位的产品;
九,要了解客户,理解客户。
了解客户的困难所在,急人之急,解人之难。
对其关心的价格波动风险,售后服务,品种调换等问题,不能无动于衷,应积极迅速地帮助解决;
十,要善于做客户的思想工作,解疙瘩。
通过摆事实,讲道理,求得客户的理解,如:
价格变动,货源紧张,质量问题,销售政策等;
十一,分析了解客户的特点,有的客户文雅,有的粗犷,的有活泼,有的严肃,有的直爽,有的深沉。
针对各客户的不同特点,应有不同的应对策略,与客户见面前有充分的心理准备;
十二,研究送礼的技巧。
适当地动用送礼的手法,对搞好客商关系能起到意想不同的作用,正常的礼仪必须走到:
生日的问候,婚礼的祝贺,病痛的探视等,可以让客户感觉到你“心中有他”。
而适当动用一些小技巧,更可以把客商关系拉近;正所谓:
感情投资法则!
十三,分清国企,私企和个体户,应对方法应有明显差别,销售政策可以明显不同,实际操作中还有一个网运商,可从正面(直接沟通),侧面(暗访与其合作过的经销商,厂家等)来进行摸底了解;
十四,充分发挥客户重要信息源的作用,厂家往往陷在本身产品的圈子里,眼界有限,客户却是在第一线,很多客户本身就经营几个品牌,与客户交谈也一个重要的收集资料的途径,我们可以鼓励代理商谈自已所知道而我们想知道的,让其兴奋起来;
十五,要有良好的耐心,应付脾气不好的经销商,应知客户就是上帝,人人都有发脾气的权利,要耐心地听客户阐述自已的意见!
(倾听的本身就是一种最好的沟通方式);
所以!
如何与经销商处理关系:
1、说到做到;2、替经销商考虑,因情况的不同自己要做好调整,不要按规定麻木的做事;3、帮助经销商拓展市场;4、帮助经销商分析他的区域的情况;5、解决公司与经销商的分歧,在做公司和经销商的中间人去参与,这样操作器来会好很多。
与经销商周旋的注意点!
一:
知彼二:
知己三:
寻找目标客户的标准。
四:
寻找经销商五:
开发经销商六:
客户主要异议的解答方法与策略七:
缔结
一:
知彼
经销商经常提出一些苛刻的问题
1,价格太高:
“你们公司产品价格太高,不好卖,你们还是找别人吧?
”
2需要时给你电话:
“你把产品介绍和价目表放到这里吧,需要时给你电话”。
3。
独家代理权:
“我要做你们公司产品的独家代理商”
4、市场不景气:
“现在市场不景气,生意不好做,你们还是过一段时间再来谈吧?
”5,要铺底:
“我的资金很难周转过来,你们应该支援我一下,铺点底给我”
6。
要保证金:
“我与你们公司没打过交道,不了解你们公司,你们应该给我点保证金
7、缺乏资金:
“我现在资金实力有限,不想再考虑其他公司了”
8、公司关系:
“我与现有公司感情很好,暂时不考虑引进其他公司”
9、朋友关系:
“我与现有公司XX是多年的交情,不好意思再引进其他公司”
10。
生意小:
“我们生意做得很小,不方便进你们厂的货,你们还是找别人吧”11、运输:
“这里离你们公司太远,运输不方便且运输费用高”
12、小公司:
“你们公司是小公司,我们只经营大公司的产品”
13、公司约束:
“我与现有公司订了合同,等合同到期了再说吧”
14、专项销售奖:
“现有的公司给了我专销奖,我不能再经营其他公司的产品了”15、决策权:
“经理不在家,我不好做主,等经理回来后再说吧”
16、历史问题:
“XX经营你们公司产品,反映不是很好呀”
17、市场冲突:
“你们的产品XX在经营,他不是卖得很好吗?
二:
知己
正所谓:
三流业务员卖产品,二流业务员卖服务。
一流业务员卖文化。
1了解企业为什么需要经销商。
面对漫天要价的经销商你可以问他,我们之所以找你是为了:
渠道借用资金安全管理成本等。
不然我们就设直销处了,就不需要经销商了。
2了解企业战略
你要了解企业的战略,企业的背景,特别是资金实力等知道的越多,当你对企业有归属感时,才能让经销商也有同感啊,俗话说“要销售产品,首先把自己推销出去”。
你在和经销商沟通,你将自己对企业的看法,企业的发展、富有激情的说给他听,他也会被你的热情所感染,作为经销商代理你的产品也会心里有底,
3了解产品知识、市场定位
这点很重要,要知道现在是物质过剩时代,经销商每天都会有很多产品去选择,到了经销商处你要了解他产品档次有什么需求。
不然你找的不是所需要的你就会怀疑你价格是不是高了,质量是不是没有比别人好,很多人拒绝你你就会失去信心。
你还要了解产品的性能、工艺配置使用方法与效果等、价格等产品情况还要搞清竞争对手的企业状况、主要产品与性能及其价格。
4详细的市场调查
目标市场的人文环境、所处地理位置、人口数量、经济水平、消费习惯等,市场容量,领导品牌和跟随品牌等市场份额。
这样你就可以测算在你的市场内一年能做到什么地步,才好找总经销区域经销销售任务怎么签。
5.了解竞争对手及市场操作方法
当你到了一个新市场,首先了解各大卖场,批发市场,零售商。
了解竟品在终端陈列如何?
询问竟品常采用什么样的促销手段?
在该地区那几个卖场销量较好,都采用了那种方法?
流通市场又是怎样操作的?
那个产品是主打产品等。
那个经销商代理的产品在商超陈列占据优势,收集资料。
只有你了解了市场,再去招商,你会感觉到得心应手,这就是因地制宜。
寻找目标客户的标准:
1:
销售网络强大资金雄厚
资金实力雄厚的经销商往往是行业里面的领袖,这是我们首先寻找的目标。
但这类客户往往对厂家销售政策要求苛刻,而且他手中有很多品牌,往往不会把你的产品放在重要位置上的。
2:
有资金。
没有网络实力经销商
这一种情况往往是做相关联的产品的现在刚想进入本行业。
这一类客户是我们首先选择的目标,他现在虽然刚进入该行业但他在其他的行业是有许多网络的。
3:
没有资金但有先进的经营理念
这一种情况往往是进入这个行业不久,往往以前要么给其他的经商商打工的要么是厂家的销售人员现在自己开店了,这类人很有想法但就缺资金,如果厂家支持力度大找这种经销商也是一种选择。
4:
没有资金实力也没有网络更没有想法的经销商
这种情况给你说的最多的一句话就是,我先打的款试试。
就是不是选择的目标了。
寻找经销商
知己知彼了,有选择的标准了,就寻找经销商,寻找经销商没有什么捷径,靠的就是辛苦腿勤快。
1网上寻找:
2黄页寻找:
就是通过一些工商目录,确定一些客户。
不过这部分选出的客户一般实力都比较大,否则不会上工商目录的。
3上门寻找:
就是直接到终端销售点或分销商给你推荐,
4介绍法:
通过熟人或市场管理人员,甚至对你不感兴趣的经销商,如果你的态度好,他们或许可以给你介绍。
开发经销商
和经销商初次见面时注意事项
1首先不要张口就说自己是推销产品的,也可以说自己是做市场调查的,记住做任何事,一定要先做朋友。
2,了解到经销商的经营情况,如果他目前需求产品档次和你相符,你就亮出身份说你就做推销的。
这时候谈的话题主要有以下几个方面:
1)经销区域
2)销售任务
3)付款方式(包括运费)
4)推广力度(包括铺底广告和促销)
5)售后服务(退换货)
6)销售政策(包括年终返点)
7)质量和价格
注意:
你第一次见面最主要的是倾听,要做到不下结论,不承诺,不反对。
如何开发经销商?
经销商是企业的第一顾客,尤其是中小企业,品牌不足以对市场产生足够拉力,经销商对销售的推动就成了产品占领市场的关键,所以,经销商开发成了营销工作的重中之重。
谭小芳听说一家酒厂的销售经理提出了个关于经销商的公式:
一流产品+一流经销商=超一流的市场
二流产品+一流经销商=一流市场
一流产品+二流经销商=二流市场
经销商开发分析:
经过10多年市场风雨的洗礼,实践说明,选择经销商最重要的标准是选择一个能促进我们事业发展的经销商。
选择经销商之后,就是如何开发经销商的问题了。
开发经销商是产品上市成功的第一步,所以在一线的销售人员进入区域市场后一定要对我们管辖区域市场做详细和调查和分析,谨慎的迈出第一步,急功不但给自己以后的工作带来了不便和困难,让经销商对公司失去了信心,给市场带来了不良的影响,让企业蒙受损失。
谭老师建议厂家:
认真调查、仔细分析,稳步踏实走好第一步。
我们从以下几个方面先来分析一下经销商的开发。
经销商的来源:
1、经销商的来源:
经销商开发的主要途径有这样几种:
A、广告招商
B、通过糖酒会
C、各种其他途径的潜在客户
经销商类型:
2、经销商的类型分析:
A、经营型经销商
B、批发型经销商
C、代理型经销商
经销商开发六大标准:
1、经销商的实力认证
配送能力、库存量、财务状况、知名度、库房面积;
2、经销商的行销意识
对自己的经营状况是否熟悉、对送货、铺货的态度,对当地市场的熟悉程度;
3、经销商的市场能力评估
与重点客户的交易情况、现经营品牌的市场表现、稳定的服务能力所能覆盖的区域;
4、经销商的管理能力
资金管理、物流管理、人员管理(在微利市场,此条尤为关键);
5、经销商的口碑
同行口碑、同业口碑;
6、经销商的合作意愿是否强烈?
对合作具体事项是否关心认真讨论、对你是否热情;
经销商开发难点:
在经销商开发的工作中,首次见面的难度最大,对厂家业务人员的技术要求也是最高的。
首次面对经销商老板时,要涉及到多个专业方面的技术能力,例如对经销商的了解,对市场和行业的了解,高超的谈判技术,良好的仪容仪表等等,有多少厂家业务人员,同时具备这么多的专业能力呢?
我们在培训、咨询、实战中接触的现实情况是,大多数厂家业务人员的个人能力水平都比较有限,仪表仪容亦是参差不齐,单兵作战能力有限的情况下,则可以考虑通过组团的形式,以弥补个人能力的不足。
下面,笔者给大家明确一下在首次拜访经销商时会涉及到的各项工作重点:
1、企业资料,行业资料的准备
2、电话预约
3、经销商公司现状的了解
4、会面谈判
5、事后送交资料
经销商开发要“留后路”:
绝大多数厂家业务经理都希望在经销商开发阶段顺顺利利,最好是首次与经销商见面就直接谈妥合作,签字打款一个小时内全部搞定……但开发工作可没那么多的一帆风顺,在第一次会面时往往就能出现卡壳或是冷场的情况,导致无法接着谈下去,即便是下次想找时间再沟通一次,怕也是没机会了。
所以,在无法确定首次见面就一定能确保谈判效果的情况下,就得为下次的继续接触和沟通留条后路了,当然,这留后路得提前设计,提前准备,以备不时之需。
在这里,谭小芳老师提出了几种留后路的方法:
1、话别说死
2、留下次见面的机会
3、特意留出感谢对方的机会
4、在研发状态的新产品
5、厂家人员的出场
“五化”管理经销商拜访、开发经销商的环节之后,谭老师提出要用“五化”管理经销商:
1、品牌化
用厂家品牌武装批发商。
一些批发商没有品牌意识,生意模式是什么产品好卖卖什么,什么产品价格便宜卖什么,什么产品促销力度大卖什么。
2、专业化
协助客户进行产品品牌整合,做好品牌组合,包括确定主打产品、赢利产品、形象产品和打击竞争对手的产品是什么,让经销商经营的品牌发挥出一加一大于二的作用。
3、个性化
每个下游客户都有自己的短板,然后根据每个客户的具体情况进行针对性的指导。
4、人性化
向客户提供个性化和人性化服务,跟他们交朋友。
5、知识化
二批商要起到“五员”作用(理货员、送货员、宣传员、业务员、管理员),然后进行针对性培训。
选择分销商的原则是
许多成功企业的经验说明了这样一个基本道理,明确选择分销商的目标和原则,并且做好深入细致的调查研究工作,全面了解每一个将被选择的分销商的情况,是选择分销商的起点和前提条件。
明确目标是选择分销商的前提之一。
这里有两个层次的目标要加以区分:
第一个层次为基本目标,即选择中间商,建立分销渠道要达到什么分销效果;第二个层次为手段目标,即要建立怎样的分销渠道,它在实现第一层次目标的过程中应当发挥什么作用。
建立分销渠道的目标明确之后,这些目标就被转换成选择分销商的原则,成为指导分销商选择工作的纲领。
一般来说,应遵循的原则包括以下几个方面:
l.把分销渠道延伸至目标市场原则。
这是建立分销渠道的基本目标,也是选择分销商的基本原则。
企业选择分销商,建立分销渠道,就是要把自己的产品打入目标市场,让那些需要企业产品的最终用户或消费者能够就近、方便地购买,随意消费。
根据这个原则,分销管理人员应当注意所选择的分销商是否在目标市场拥有其分销通路(如是否有分店、子公司、会员单位或忠诚的二级分销商).是否在那里拥有销售场所(如店铺、营业机构)。
2.分工合作原则。
即所选择的中间商应当在经营方向和专业能力方面符合所建立的分销渠道功能的要求。
尤其在建立短分销渠道时,需要对中间商的经营特点及其能够承担的分销功能严格掌握。
一般来说,专业性的连锁销售公司对于那些价值高、技术性强、品牌吸引力大、售后服务较多的商品,具有较强的分销能力。
各种中小百货商店、杂货商店在经营便利品、中低档次的选购品方面力量很强。
只有那些在经营方向和专业能力方面符合所建分销渠道要求的分销商,才能承担相应的分销功能,组成一条完整的分销通路。
3.树立形象的原则。
在一个具体的局部市场上,显然应当选择那些目标消费者或二级分销商愿意光顾甚至愿意在那里出较高价格购买商品的分销商。
这样的分销商在消费者的心目中具有较好的形象,能够烘托并帮助建立品牌形象。
4.共同愿望和共同抱负原则。
联合分销商进行商品分销,不单是对生产厂商、对消费者有利,对分销商也有利。
分销渠道作为一个整体,每个成员的利益来自于成员之间的彼此合作和共同的利益创造活动:
从这个角度上讲;联合分销进行商品分销就是把彼此之间的利益“捆绑”在一起.只有所有成员具有共同愿望、共同抱负,具有合作精神,才有可能真正建立一个有效运转的分销渠道.在选择分销商时,要注意分析有关分销商分销合作的意愿、与其它渠道成员的合作关系,以便选择到良好的合作者。
上述原则是从实现建立分销渠道的目标来提出的。
它们是一个有机整体,反映着建立商品分销系统、厂商共同合作、共享繁荣的要求。
按照这些原则来选择分销商,将可以保证所建立的分销渠道成员的素质和合作质量,提高分销渠道的运行效率。
这些原则也是分销渠道成员达成合作协议的基础。
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