会议摆放及服务标准.docx
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会议摆放及服务标准.docx
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会议摆放及服务标准
第一章会议厅(室)服务规范
会议厅(室)环境规范
一、环境规范
礼仪规范
整洁干净安静隔音光线柔和
照明适宜空气新鲜温度适宜
有良好的装饰效果
二、环境标准
厅地面、墙面、窗户无尘土、无污迹、无裂痕、无杂物,按
时擦拭干净整齐。
厅内无噪音、功能区域、划分合理,客人开
会互不干扰。
厅隔音效果好,能有效保护会议内容不被泄漏。
厅灯光设计和采光效果附合各项商务活动和会议需求,并能
起到装饰和调节气氛的作用。
厅新风供应量充足,通风流畅,
空气新鲜,空气质量达到国家标准。
厅内温度、湿度适宜,室
内无静电、无污浊飘浮物、无异味,室内环境布置、家具和办
公用品的配置能满足安全、方便、舒适、实用的使用需求,装
饰有适当的绿色植物、鲜花、饰品等,能使客人在视觉上得
到充分的放松。
会议(会场)布置规范
一、布置规范
礼仪规范
-1-
会标醒目端正台形规范整齐设备状态良好
二、操作标准
会议会场的布置因会议种类、规模不同而有所不同,服
务员需掌握会标使用规范、台形设计规范、会谈台形布置规
范、会见台形布置规范、签字仪式会场布置规范、视听设备
使用规范,以便为与会客人提供优质的服务。
会标使用规范
会标及揭示会议主要议题的文字性标志,一般以醒目的
横幅形式悬挂于会场背景墙上,或用计算机制成幻灯图片映
射于投影幕布上,会标的使用规范包括字迹要规范、醒目,
内容言简意赅,上横幅的字以不超过 13 个字为宜,会标内容
要突出会议主题,横幅以选用红色,横幅悬挂位置合理、挂
放端正、垂直、无褶皱、无破损。
台形设计规范
台形设计应与会议主题相协调,桌椅按区域摆放、间距
一致,桌布、椅套及装饰布干净整洁,色彩搭配协调,有良好
的装饰效果,一般会议选用普通桌布,在签字仪式及会谈等
正式场合选用深绿色台呢,桌布四角直线下垂,下垂部分距
地面 2cm,桌布不接触地面,铺好的桌布平整无褶皱、无破
洞,使用长条形桌台的椅子前沿与桌子边沿垂直间距 1cm。
会谈台形布置规范
双边会谈的厅室一般布置长条形桌和扶手椅,宾主相对
-2-
而坐,多边会谈往往采用圆桌或方桌,根据会谈人数的多少
将长条桌成横一字形或竖一字形摆放,桌子的中线要与正门
的中轴线对齐,桌子两侧的扶手椅对称摆放,主宾和主人的
坐位居中相对摆放,坐位两侧的空当应比其它坐位略宽一些,
会谈桌成横一字形摆放的,主人应在背对向门的一侧就座,
如果成竖一字形布置的以进门方向为参照,客人坐位在右侧,
主人坐位在左侧,译员的坐位安排在主持会谈的主宾和主人
的右侧,记录员一般在会谈桌的后侧另行布置桌椅就座。
(如
参加会谈的人数较少,也可以安排在会谈桌前就座)为了烘
托会谈气氛,可以在会谈桌子正中轴线上摆几组插有鲜花的
花瓶或花坛,摆放要符合规范。
会见台形布置规范
常见的会见台形布置为 U 字形,厅室正面挂屏风式挂画
作为照相背景,根据实际情况有时宾主各坐一边,有时也可
穿插坐在一起,客人一般坐在主人的右边,译员、记录员安
排坐在主人和主宾后面,其他客人按身份在主宾一侧顺序就
座,主方陪见人员在主人一侧就座。
签字仪式会场布置规范
会场背景为会标或挂画,在会标前面是双方代表合影用
的阶梯形架子,人数较少时可不设梯架,角架两侧可设常青
树,合影梯架前面是签字桌,签字桌的摆放有两种方式,一
种是设单独的两张方桌,双方签字人员各坐一桌,签字旗架
-3-
放在各自的签字桌上;另一种是将两张长条桌并排摆放,上
铺深绿色台呢。
我们以长条桌为例来讲解布置规范,在签字
桌的后面摆放两把高靠背扶手椅,两椅相距 1.5m,在签字人
员正对的桌面上摆上待签文本,文本距桌沿 3cm,文本正下
方离桌沿 1cm 处横放签字笔,签字笔笔尖一律向左。
在主方
签字文本左侧和客方签字文本右侧 3cm 处各摆放一个吸墨
器,签字桌中间正前方摆放由主客双方旗子的旗架,签字前
布置鲜花。
视听设备使用规范
根据会议性质选择合适类型的麦克风,有线麦克风的摆
放距离适当布线整齐,无线麦克风摆放端正、电池充足、音
效好,音响设备摆放位置合理,测试效果符合会议要求,音
量控制要得当,投影仪工作状态良好,布线合理,开机后预
热 3 分钟,关机后散热 2 分钟再切断电源,以免损坏灯炮。
会议桌摆台规范
一、布置规范
礼仪规范
台面干净整洁物品齐全有序方便客人使用
二、操作标准
会议桌摆台要讲究规范,主要涉及托盘使用规范、便笺
摆放规范、铅笔或圆珠笔摆放规范、杯垫摆放规范、杯具摆
-4-
放规范、高脚水杯、小毛巾摆放规范、座位名卡摆放规范、花
插摆放规范。
托盘使用规范
选择合适的托盘来装运摆台用品,装运物品前先将托盘
洗净擦干,同时装几种物品时,将重物、高物放在托盘的里
档,轻物、低物放在外档;先上桌的物品在上、在前,后上桌
的物品在下、在后。
左小臂抬起掌心向上五指分开,抬到与
左大臂成 90 度角的位置,以五个指度及掌圆作为支撑点托
起托盘,托盘形走时要头正肩平、收腹挺胸、目视前方,脚步
轻快稳健,托盘在胸前自然摆动。
便笺摆放规范
便笺要整齐无破损,数量够用稍有富余,将便笺整齐摆
在每位客人所对桌面的正中位置,桌面直径在 55cm 以内的,
便笺底部与桌沿距离为 1cm(以一指宽为准),桌面直径超过
55cm 的便笺底部与桌沿距离为 3cm(以二指宽为准),摆放
时便笺间距一致,便笺上有会议举办地台头或店徽等,文字
的看面要朝向客人,便笺中心线纵向要与椅子中心线对齐。
铅笔或圆珠笔摆放规范
将笔摆在便笺右侧 1cm 处,根据桌子直径大小笔的尾端
距离桌沿 1cm 或 3cm,如有红黑两种颜色的笔,红笔摆在里
侧,黑笔摆在外侧,摆放要整齐化一,笔尖朝上,笔的商标面
向客人。
-5-
杯垫摆放规范
摆放杯垫的作用是端放茶杯时不会发出声响,不至影响
开会,摆放时将杯垫摆放在便笺右上角 3cm 处,杯垫左边沿
与内侧笔左边沿对齐,杯垫正面朝上,花纹或店徽要摆正。
杯具摆放规范
在摆放杯具前服务员一定要先洗手,利用消毒毛巾或消
毒纸巾将手擦净,检查杯子有无破损,是否有污迹,将杯子
摆放在杯垫中心部位,杯把向右与桌沿成 70 度角,以方便客
人取用,杯盖图案与杯子图案对正,图案朝向客人。
小毛巾摆放规范
按照客人人数准备相应数量的小毛巾,小毛巾有图案或
文字的一面朝向客人,根据会场情况将小毛巾摆放在客人面
前适当位置处。
高脚水杯、矿泉水瓶摆放规范
因会议举办要求可提供饮料服务,在茶杯上方 1cm 处摆
放高脚水杯,标准会议一般提供矿泉水,摆台时将矿泉水摆
在高脚水杯左方,毛巾托的正上方互相间距 1cm。
座位名卡摆放规范
一般会议多用帐篷式名卡,制作时名卡的两个看面都要
写上客人姓名,如果是涉外会议要用中英文双语设计名卡,
字迹清晰书写规范,客人姓名准确无误,写错客人的姓名是
非常不礼貌的,将名卡摆放在便笺中心的正上方,名卡间距
-6-
相等,摆放端正。
花插摆放规范
鲜花新鲜无脱瓣、无虫、无不良气味,每组鲜花不得少
于 3 枝,花形设计紧扣会议主题,成品视觉效果美观,花插
高度不超过 35cm,以不挡住客人视线为宜,根据台形确定花
插的摆放位置。
会议厅(室)设备使用规范
一、使用规范
礼仪规范
设备齐全保障安全
清洁干净摆放有序
专人保管指导使用
二、使用标准
会议设备应满足市场变化的需求和参会者的使用需求,
设备使用状态良好,随时擦试,定期清洁、消毒,保证设备干
净明亮、无尘土、无污迹,由专人保管设备,取用时要轻拿轻
放,码放整齐不得乱扔乱放,使用设备时有专人指导,指导
时态度要和蔼、细致、耐心,边讲授边进行指导,保证客人能
正确使用。
有专职人员负责播放音响设备,播放前要主动与
会务组沟通,掌握播放时间,保证播放效果,播放中要坚守
岗位。
每日使用前要认真检查会议设备,保证设备运转安全,
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并要严格的使用登记制度。
1、本小节自测题:
①会议名签的制作和摆放规范都有哪些?
答案:
(制作)座位名签的两个看面都应写上客人姓名。
如果是涉外会议,还要用中英文双语设计名签。
名签字迹清
晰,书写规范。
答案:
(摆放规范)客人姓名准确无误。
写错客人的姓名
是非常不礼貌的。
把名签摆放在便笺中心的正上方。
名签间
距相等,摆放端正。
第二章会议服务礼仪
会议期间的服务礼仪
一、礼仪规范
礼仪规范
礼貌待客及时服务讲究卫生符合规范
适时回避随时观察有求必应主动解决
二、操作标准
会议期间需要为客人提供多项服务,围绕这些服务我们
来学习敬茶服务礼仪、例水续水服务礼仪以及茶歇服务礼仪。
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敬茶服务礼仪
一般会议茶杯是提前准备好的,茶杯是提前摆好的,等
客人陆续就座后服务员提供倒水服务即可,在特殊会议场合
如会见、会谈时要用盖杯按敬茶服务礼仪上茶,敬茶前要先
放好茶垫,敬茶时要用茶盘,左手托茶盘,右手递茶,客人坐
在沙发上时,应面对客人服务。
服务员站在距茶几 30cm 左
右的地方,身体稍侧,腿、腰略弯,将茶杯放在靠近客人一侧
的茶几上,茶杯有茶托的要将茶杯连同茶托一同放在茶几上,
端放茶杯时,杯底的前沿先落在杯垫上,再轻轻放稳,这样
可以避免发出声响。
将杯把转至茶几外侧,微笑着示意客人
用茶,示意客人用茶时以不防碍客人交谈为原则,如果茶几
较低,服务员应单腿弯曲保持与客人平视状态,切不可弯腰
撅臀为客人敬茶,如果用小杯上茶,要事先过滤茶汤,以免
将茶叶或杂质例在杯中。
宾主同在的,要先给客人上茶,如
客人较多,要先给主宾上茶。
倒水、续水服务礼仪
为客人倒水前服务员一定要先洗手消毒,特别是在会议
繁忙期间更应如此,倒水时服务员左手拿续水壶,把右腿伸
入两张相邻座椅间空档处,侧身腰略弯曲,用右小指和无名
指夹起杯盖,然后用大母指、食指和中指握住杯把,将茶杯
端起转到客人身后倒水,盖上杯盖。
注意水不要倒得过快、
过满,以免开水溅出杯外,烫着客人或溢到桌面上。
倒完水
-9-
在相邻而坐的客人间隙间将茶杯端放在茶垫上,上茶时要把
杯把一律朝向宾客右手一侧。
第一次续水一般是在会议开始
后 30 分钟左右进行,以后每隔 40 分钟左右为客人续一次茶
水。
具体续水次数要视会场实际情况而定,不可太教条。
杯
中无水是极其不礼貌的。
续水时如果客人用手掩杯,表示其
不需要添水,服务员不必再续水,水倒八分满为宜,服务中
动作要轻盈,注意不要挡住参会者的视线。
茶歇服务礼仪
茶歇的台形设计要与会议主题相协调,茶歇台上的食品、
饮料摆放整齐、顺序合理,符合饮食习惯,方便客人取拿,茶
歇台上各式食品、饮料数量均匀,与茶歇台规模和开会人数
相符,茶歇台上摆放的餐具、酒具、杯具等数量充足,清洁卫
生无破损,茶点名签要字迹清楚、摆放到位、干净美观,能代
表饭店形象。
服务员要随时添加茶点,用托盘撤换用过的餐
具。
一般会议服务礼仪
一、礼仪规范
礼仪规范
礼貌待客及时服务
适时回避随时观察
有求必应主动解决
-10-
二、操作标准
服务员在客人到达之前,以真诚的微笑、饱满的工作状
态站立迎候客人的光临,站姿要规范。
当宾主进入会议室时,
服务员应向客人点头微笑至意,按标准手势引领客人入座,
根据会议桌的台形和客人就座的位置决定是否给客人拉椅
让座,拉椅让座的动作要规范,拉椅幅度应适客人的身材而
定,按倒水及续水规范及时提供倒水、续水服务,会议时间
较长时,应为每位客人上一块热毛巾,服务员要随时留意厅
内动静,宾主有事招呼时要随时回应,及时协助处理,服务
时服务员一律要穿不带响声的工作鞋,以免影响开会。
服务
员要尽量减少进出会议厅的次数,更不能长时间待在会场。
一旦被客人“请”出会场,是一件既不礼貌又很尴尬的事情。
会议结束时,服务员应按开门礼仪和乘电梯礼仪为客人开门
或叫电梯,并向客人至告别语。
1、本小节自测题:
①在提供会议服务时,如何把对客人的影响减小到最低
程度?
答案:
服务人员应穿不带声响的工作鞋,应尽量减少进
出会议室的次数。
端放茶杯前,应先在桌子上放置一个杯垫,
这样可以起到隔音的效果,避免发出较大声响,影响正常开
会。
端放茶杯时,杯底的前沿先落在杯垫上,再轻轻放稳,这
样可以避免发出声响。
不能频繁倒水和续水,服务要适度,
-11-
不打扰客人开会。
②提供会议服务时,如何体现服务的人性化?
答案:
便笺上有饭店店徽的,文字的看面应朝向客人。
铅
笔或圆珠笔的笔尖朝上,笔的商标面向客人,客人使用时,
能一步到位,方便使用。
茶杯杯把不和桌沿平行,而是成 70 度有,这样可以方便
客人取用。
花插高度以不遮挡客人视线为宜,这样可以方便客人互
相交流。
一些特殊场合需要用小杯上茶时,应事先过滤茶汤,以
免将茶叶或杂质倒在杯中,给客人饮用造成不便。
特殊会议服务礼仪
特殊会议主要指会见重要客人商务洽谈,举办签字仪式
等重大活动。
一、礼仪规范
礼仪规范
整洁卫生保障安全礼貌待客及时服务
适时回避随时观察有求必应主动解决
二、操作标准
特殊会议主要包括会见服务、会谈服务、签字仪式服务。
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会见服务礼仪
在客人到达之前,服务员以真诚的微笑、饱满的工作状
态站立迎候客人的光临,站姿要符合规范。
会见用服务器皿
包括茶杯、垫碟、便笺、圆珠笔或铅笔等,除茶杯外其它用品
在会见开始前半小时按要求摆放在茶几或长条桌上。
参加会
见的主人一般在会议正式开始前半小时到达会场,这时服务
员要用茶杯为其上茶,当宾客到达时主人会到门口迎接并合
影,利用这个间隙服务员应迅速将用过的茶杯撤下。
按照礼
仪规范给客人提供上茶、续水、上小毛巾等服务,服务时服
务员一律穿不带响声的工作鞋。
签字仪式服务礼仪
签字仪式正式开始前,服务员应站姿规范,微笑迎候客
人的光临,签字双方来到大厅后,服务员要给签字人员拉椅
让座,照应其他人员按顺序就位,签字仪式开始后,服务员
用托盘托香槟酒杯分别站在距签字桌两则约 2m 远处等候服
务,杯中酒约七分满,签字人员签字完毕,互相站起握手交
换文本时,由两个名服务员迅速上前拉椅,随后托香槟酒的
服务员立即将酒端至双方签字人员面前,然后从桌后站立者
的中间处开始向两边依次分让,干杯后服务员应立即上前用
托盘接收酒杯。
有时,签字仪式会同时由几个签字人员分别
在几个协定上签字,如果事先不掌握这些情况,当第一个人
签字完毕时,服务员就上前撤椅子、让酒。
那就失礼了。
服务
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动物要轻稳、迅速、及时、利索。
撤椅如果不及时,会影响交
换文本和握手;香槟酒如果上得慢,宾主握手后,会等酒杯,
造成冷场,破坏气氛。
服务时服务员一律穿不带响声的工作
鞋。
第三章会议附属设施服务礼仪
衣帽间服务礼仪
一、礼仪规范
礼仪规范
整洁卫生礼貌问候服务及时规范操作
二、操作标准
衣帽间要有明显的标志牌或指示牌方便客人识别,衣帽
间整洁明亮,设有充足的衣杆、衣柜、衣架,衣杆、衣架要干
净整齐,完好无灰尘、无破损、不脱漆、不掉色,会议开始前
一小时或根据会议举办方要求,衣帽间服务员到岗做好服务
准备工作,服务员着装规范、站姿标准,微笑着随时迎候客
人的光临。
客人到来时,服务员要主动问候客人,拿取客人
外衣时用右手从衣领中心位置将外衣提到一定高度,同时用
左手托起外衣的下半部分,拿至距服务柜台台面 20cm 左右
的高度,将外衣提起并挂放整齐。
不要将外衣倒拿,也不可
-14-
在柜台台面上托擦,这样做既不礼貌又容易弄脏客人的衣服。
明确告知客人将衣包内的钱和贵重物品拿走或寄放到贵重
物品保管处。
按递物礼将衣帽存取牌双手递给客人,躬身向
客人致谢、道别。
客人来取衣物时,服务员要双手接过客人
递过的存取牌认真查看,然后按标准将衣物递送给客人,并
提醒客人查收,最后躬身向客人致谢、道别。
休息区服务礼仪
一、礼仪规范
礼仪规范
适时清洁礼貌回避
二、操作标准
会议休息区是客人活动较为集中的地方,清洁员要选择
合适的时间清洁,因清洁工作给客人造成不便是不礼貌的,
清洁员重复倒烟灰、擦地、拖地、整理休息区域的桌椅等工
作时,不仅要及时而且要不宜被客人察觉,保洁时如果遇到
客人,清洁员要随时礼让客人,客人交谈时,清洁员要暂时
停止清洁工作,礼貌回避,待客人离开后,再继续工作。
清扫
时,走路要轻盈,动作要熟练快捷,保持专业的工作状态。
与
客人相遇时,要微笑的面对客人,问候客人,并注意客人的
目光友好接触,切不可只顾低头干活,忽视礼貌待客。
-15-
1、本小节的自测题:
①如何为客人提供存取衣帽服务?
答案:
衣帽间应有明显的标志牌或指示牌,方便客人识
别。
衣帽间整洁、明亮,设有充足的衣杆、衣架,衣杆、衣架
干净完好,无灰尘、无破损、不脱漆、不掉色。
会议开始前 1 小时,或根据会议举办方要求,衣帽间服
务员到岗,做好服务准备工作。
服务员着装规范,站姿标准,微笑着随时迎候客人的光
临。
客人到来时,服务员应主动问候客人。
拿取客人外衣时,
用右手从衣领中心位置将外衣提到一定高度,同时用左手托
起外衣的下半部分,拿至距服务柜台台面 20cm 左右的高度,
将外衣提起并挂放整齐。
礼貌的提醒客人妥善保管贵重物品。
按递物礼将衣帽存取牌双手递给客人,躬身向客人致谢道别。
客人来取衣物时,服务员应当用双手接过客人递过的存
取牌,认真查看,然后按标准将衣物递送给客人,并提醒客
人查收,最后,躬身向客人致谢道别。
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- 会议 摆放 服务 标准