餐厅服务员在岗培训细则.docx
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餐厅服务员在岗培训细则.docx
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餐厅服务员在岗培训细则
On-The-JobTrainingTask
AnalysisForm
中餐厅员工在岗培训细则
一种制度规范一种行为
一种行为养成一种习惯
一种习惯产生一种共识
一种共识提升一种理念
一种理念形成一种规模
通过培训提高技能,提高技能保证一流的服务,运用一流的服务发掘一流的客户
TaskNo:
3.1.1
TaskTitle:
OpeningProcedure每天营业开始程序
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
1、开餐厅的门
*领班上班前先到保安值班房领钥匙取,把餐厅的大门打开后,放回领位台。
2、开始准备工作
*检查餐厅灯光,空调是否打开到正常位置
*热水器是否开启
*各工作台里的餐具是否足够备好
*台凳椅桌是否就摆放整齐,干净
*地面上的环境卫生是否合乎要求
*布草是否充足
*回来看订座簿
*茶叶是否要补充,各需用品是否齐全
*入筷子套,叠好餐巾,补充好毛巾
*检查各处物件是否有损失,机器运转是否正常,须维修的填写施工单到就工程部
*派领位到门口准备带位
*为能够保证开市,做好一切准备工作
*保证能正常营业,运做
*布草的具体数字
3、阅读餐厅日志
*检查员工出勤,纪律情况
*掌握每天营业情况
*了解客人对餐厅的意见
*为了更好地掌握各方面的情况
4、擦餐具及用具
*用擦布(工作服务布)包住餐具进行擦拭
*检查餐具是否有水痕、污渍等杂物,并将已擦好的餐具放在已垫好的垫布的托盘里,然后分放于服务台内存放整齐
*检查转盘、杯具等玻璃器皿是否整洁干净
*保证食品餐用具的卫生清洁,干净无损
TaskNo:
3.1.2
TaskTitle:
OpeningProcedure开张程序
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
1、摆台
2、早餐摆台
*选用干净、无渍、无破损、平整的台布铺放
*用准备好的餐用具放置在干净的圆托盘上
*用左手托起托盘上的餐具,右手按次序分放餐具
*先摆骨碟、茶杯碟、茶杯、翅碗、匙羹、套筷
*后摆牙签盅、烟灰缸、火柴、鲜花瓶、口布或餐巾纸
*注意分派餐具时,手指不能伸进餐具里
*摆位时,骨碟,杯子均离台边2cm
*餐具之间保持一定距离
*一般早餐的摆位要在前一天晚上摆好
*可适当减少餐具的摆放。
根据具体的规定实行
3、午餐摆台
*先铺好台布
*把准备好的餐用具摆放在干净的托盘里
*用左手把托盘里的餐具托起,摆位分放
*先摆骨碟、茶杯碟、茶杯、翅碗、勺匙
*味碟、套筷子架、套筷
*再摆牙签盅、烟灰缸、火柴、花瓶、褶花
*口布,大小推广菜牌
*注意在分派餐具时,应用手握住餐具的底部或把部
*切不可将手放置在餐具内部,以免留下指纹不卫生
4、晚餐摆台
*与午餐摆法相同
5、包房的摆设
*设置高级沙发、茶几、茶几面摆上烟灰缸、火柴
*设置房间客用电话
*设置分菜服务台、工作台
*设置摆位:
骨碟、茶杯碟、茶杯、碗、匙羹
*味碟、饮料杯、葡萄酒杯、茅台杯、烟灰缸、牙签盅
*火柴、花瓶、点心牌、推广菜牌(厨房精选)
*褶花、口布
*注意包间里的环境卫生
*注意餐用具是否干净无损
*注意摆位时手指本能直接放置在餐具内部
*注意骨碟,杯子均匀离台边2cm
*注意摆设整齐
*餐具距离摆设是否合乎要求
TaskNo:
3.1.3
TaskTitle:
OpeningProcedure开张程序
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
6、设置服务台
*补充餐具设备
*服务员保持良好的仪容仪表
*托盘准备好
*将需要的餐用具放在固定的抽屉或架子内
*所有的餐用具,设备等须保持干净,完整无损
*把准备好的餐用具分派到各标有记号的抽屉或架子上存放好待用
7、设置跑菜间
*准备服务用布巾,食品盖,服务用托盘,点菜单夹子、笔、夹子、百格柜,划菜板
*根据菜单上的配料要求,准备好配料及汁酱
*准备好汤碗及垫碟,各种盘子及其它瓷器类
*确保所用餐具的卫生清洁无渍
*地面卫生保持清洁、干燥
*跑菜间层架柜摆放整齐,且设施齐全
8、检查餐厅的清洁
*地面上的环境卫生保持无赃物、杂物、烟头、纸屑等
*花槽、花盆、死角的卫生是否干净
*餐桌台椅应保持无杂物、坐埃、污渍
*餐用具应摆设整齐,干净无损
*所有客用物品,如餐具、毛巾、食用具等均应严格消毒
*餐厅里的工作服务台、客座台椅,不能存放杂物,保持餐厅环境的优雅
*为了保持餐厅干净、清洁,给客人一种高雅、明亮、舒服的感觉
*保持用具的清洁,达到符合卫生的标准
TaskNo:
3.1.4
TaskTitle:
OpeningProcedure开张程序
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
9、例会
*员工每天的出勤、服务情况
*员工掌握的菜式情况
*正在进行的推销活动
*每天员工的仪容、仪表
*厨房缺货的项目(沽清)
*预订情况
*重要客人和重要包厢安排
*给员工传递必要的信息
*保持每个员工在服务前准备就绪
*检查仪容仪表(自查和抽查)
*班会结束时,全体击掌解散,以增进士气
10、迎客
*身体侧对着门
*目光注视客人
*微笑,稍微鞠躬
*在电梯口的迎宾,正面电梯门
TaskNo:
3.2.1
TaskTitle:
大厅午/晚餐服务程序
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
BodyLanguage身体语言
VernalSkills技巧
1、迎客
*身体侧对着门
*注视客人
*稍微鞠躬、微笑
*“先生/小姐,你们好”,“中午好”“晚上好”,“欢迎光临”
*称呼客人并向其问好
*常客人必须称呼其姓
*声音、声调适合、柔和、甜蜜
2、领客人到座位
*用右手指向座位或包厢
*慢慢转过头来
*微笑
*“先生/小姐,这张桌子好吗?
这个包厢您满意吗?
”
*要走在客人前两步
*确保客人跟着你走
3、帮助客人坐下
*用双手和右脚尖将椅子稍稍撤后
然后徐徐向前轻轻推出,让宾客坐稳、坐好
*稍稍鞠躬、微笑
*“先生/小姐,您请坐”
*女士优先,先宾后主
*领导优先,级别由上而下
*拉出椅子时,再次检查是否干净、无损
4、为客人折开口布
*用双手把口布轻轻打开,呈三角形状放置于骨碟下方
*发自内心的微笑
*注视客人稍稍鞠躬
*“先生/小姐,请用餐巾”
*要注意在打开口布时动作不要太快
*注意身子正对着客人递口布,切忌背向客人
5、呈菜单
*服务员把时令菜谱双手递给客人,请客人点菜
*主动向客人介绍菜式品种,做好顾客参谋
*“请,先生/小姐”
*“这是我们餐厅的菜谱,请您点选”
*服务员必须熟识餐厅所有菜单,菜式品种,便于介绍给客人
*注重推销技巧
*开架式点菜,不需要菜单
6、服务茶水
1、服务员应主动向客人介绍茶叶品种
2、征询客人喜欢喝什么茶
3、按客人需要,泡好茶,送上桌面
4、逐一为客人斟上第一杯“礼貌茶”
*“先生/小姐,你/你们好”
*“这是你们点的茶水,请慢用”
*必须先征询客人意见,按需泡好茶水
*保证开水供应,且水温应保持在摄氏100度沸点,保证客人人身体健康
*如客人加位,应加茶水、茶叶
TaskNo:
3.2.2
TaskTitle:
OpeningProcedureLunch/DinnerServiceProcedureforRegularGuest大厅午/晚餐服务程序
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
BodyLanguage身体语言
VernalSkill技巧
7、视季节服务冷热面巾
*先准备好干净的小毛巾
*把所有就毛巾存放到毛巾消毒柜进行消毒后取出
*用托盘把毛巾放入碟中,按顺时针顺序安排客人享用毛巾
*“先生/小姐。
您好,请用毛巾”
*检查毛巾是否干净、无渍、破损、无味、有无消毒
*分派毛巾时应从客人的右手边
*夏季应分派冷毛巾,冬季则要派热毛巾
8、点饮料
*服务员应主动上前询问客人喜欢喝什么饮料及酒水
*注视客人
*稍稍鞠躬、微笑
*“先生/小姐,对不起,请问你喜欢喝什么酒水、饮料”
*“谢谢,先生/小姐”
*“我们这里有……饮料……酒水,是否是您喜欢喝的?
”
*了解客人需求,把点好的酒水,饮料迅速落单
*尽快把酒水送上
9、点菜谱
Ø双手把菜谱呈递给客人
Ø注视客人并微笑
Ø用谐音字或吉祥字眼作为名称的菜应随时向客人解释清楚
Ø了解顾客的口味,清淡、浓郁或辛辣
Ø注意请客的性质,是谈生意的,可介绍高档的菜式
Ø注意顾客戒口的食物
Ø注意顾客是否赶时间
Ø按顾客人数选择适量的菜式,如果加大量,须事先征得顾客的同意
Ø复述顾客所点的菜名,以免出错
*“先生/小姐,这是我们餐厅的菜谱,请您选用”
*了解菜牌及每天的海鲜内容,价格及泡制方法,有什么及缺什么货源,应推销什么菜,同时服务员要加强对菜的认识
TaskNo:
3.2.3
TaskTitle:
OpeningProcedureLunch/DinnerServiceProcedureforRegularGuest大厅午/晚餐服务程序
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
BodyLanguage身体语言
VernalSkill技巧
10、服务饮料
*服务员必须集中精神,眼明手巧,操作灵活,做到快、准、稳、妥
*准备好小圆盘,垫盘工作布
*右手稳住托盘,再放上酒水
*先征得客人要哪种酒,按客人的意思斟上酒
*斟酒时从客人的右手边斟上
*身体稍侧、微弯、注视酒杯
*“先生/小姐,请饮用”
*斟酒水时,烈酒要斟在杯里八至九分满为宜
*斟酒要均匀,注意不要弄湿台布
*切勿反手倒酒水、饮料
*倒酒时用工作布包裹瓶口,以防滴湿桌面
11、撤毛巾服务
*服务员左手持托盘,右手从宾客的左侧取走毛巾碟
*身体稍侧、微弯
*“先生/小姐,我可以把毛巾碟撤去吗?
”
*撤走毛巾碟时,须征得客人同意后,方能把毛巾碟撤去
12、上菜
*服务员巡台时,如发现传菜员拿菜出来,应与传菜员一齐走到餐台旁边,核对包厢号或台号和菜品是否相符,然后从固定的上菜位上菜
*当台面有空碟时,应马上撤走,并注意是否有位置放菜,再从传菜员哪里端上菜
*跑菜员应注意有的菜须有盖子
*菜落台后,才能拿起盖子,直至起身时才能报菜名
*菜盖在掀起时要马上翻转过来
*每上一道菜应察看客人的菜单是否上齐
*在上有酱汁的菜时,应先上汁酱,后上菜
*“先生/小姐,这是……菜,请慢用”
*“先生/小姐,您的菜已全部上齐,请问还需要加点什么?
”
*跑菜员在上菜时,应加倍小心地把菜肴端出,服务员在上菜时应注意菜汁及菜盖上的水不要洒在客人的衣服和桌面上,以免影响客人用餐
*应保持高质量的服务水准
TaskNo:
3.2.3
TaskTitle:
OpeningProcedureLunch/DinnerServiceProcedureforRegularGuest大厅午/晚餐服务程序
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
BodyLanguage身体语言
VernalSkill技巧
13、撤换骨碟
*身体稍侧
*把干净的骨碟放置在托盘里
*左手拿起托盘,右手撤去脏骨碟
*“先生/小姐,可以给你撤换骨碟吗?
”
*注意骨碟是否干净,完好无损
*先撤后换
*骨碟必须保持在30℃的温度
14、添加茶水、饮料
*身体稍侧、微弯
*用左手托起放置茶水/饮料托盘或底碟
*右手把茶水/饮料慢慢倒进杯中,眼睛注视杯子,面带微笑
*“先生/小姐,请慢用”
*先称呼客人
*征求客人意见再添加茶水/饮料
15、点主食/水果
*服务员应主动向客人询问是否要点主食/水果
*身体侧对客人,稍稍鞠躬、微笑
*“先生/小姐,对不起,请问你要点甜食/水果吗?
”
*主动介绍餐厅有关甜食和水果品种给客人选用
16、上甜食/水果
*先用托盘把桌面的餐具撤去(酒水除外)
*再重新派上一套干净的甜食品刀、叉和骨碟
*“先生/小姐,这是你点的甜食/水果,请慢用”
*收餐具时,应先征询客人同意
*把桌面整理干净,准备给客人上甜食品/水果
17、问候客人
*身体稍弯,注视客人
*微笑
*征询客人用餐后的意见,以及有何要求
*“先生/小姐,请问是否合您的口味?
欢迎您对我们餐厅提出宝贵意见,您还有什么吩咐吗?
”
TaskNo:
3.2.4
TaskTitle:
OpeningProcedureLunch/DinnerServiceProcedureforRegularGuest大厅午/晚餐服务程序
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
BodyLanguage身体语言
VernalSkill技巧
18、呈递账单/收银
*顾客提出结账时,服务员应将结账单送到银台结算
*将结算好的账单在收银夹里从客人的右手边递上
*代客交款
*接收客人的钱或信用卡时,要用收银夹接放,找回的零钱要当面点清
*“先生/小姐,这是您的账单,请过目”
*“先生/小姐,这一共是……钱,谢谢”
*“先生/小姐,这是找您的零钱,请清点一下,谢谢”
*结账时应保持准确、快捷、妥当
*看清楚账单是否有错漏,及时改正
*应保持账单的清晰和清洁
*收现金时应当面点清,并告诉客人面值。
*零钱和发票必须用别致的收银袋装好
*零钱必须使用崭新的纸币或硬币
19、送客
*当宾客起身离座时,要主动为其拉开座椅,方便起离席行走
*身体稍稍鞠躬
*微笑、注视客人
*道谢
*“先生/小姐,感谢您的光临,欢迎下次再来,再见”
*称呼客人,对常熟客人,要称呼其姓
*送客时应走在客人前一步,不要太快或太慢,确保身后客人跟着走
*把客人送至门口
TaskNo:
3.3.1
TaskTitle:
开餐前自我介绍
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
1、服务员准备工作
●为客人斟上酒水和饮料。
●检查准备工作是否全部完善。
*口齿清晰,声音平和亲切
2、自我介绍
●面带微笑,精神饱满,充满自信,面向主宾站立。
●首先应该让客人的注意力转向自己,但是又不能骚扰到客人,所以,我们应该说“各位来宾,请允许我打扰一下”
●“各位来宾,欢迎光临玉壶春,我是X号贵宾房服务员XXX,今晚由我为大家服务,在服务过程有不到之处,恳请各位多多指教,祝各位嘉宾用餐愉快”
●介绍完毕后,鞠躬推场,推场时后推三步才能转身克秒毫1
●检查制服、仪容仪表。
●目光要柔和,不能呆滞。
●微笑是国际语言。
●语调连贯、不停顿、不紧张、神情自然、语调抑扬顿挫、不急不燥,不能象背书一样机械、呆板。
●自我介绍可以拉近顾客与服务员之间的距离,使之感
●觉更加亲切自然,从而提高个性化服务的层次。
●注意语言、语调
●注意介绍的时机,在客人交谈在兴时、在客人接听电话时,都不宜进行
●注意自我介绍需要反复操作直至熟练运用为止
TaskNo:
3.3.2
TaskTitle:
Howtomakeaserviceofshark’sfin怎样服务鱼翅
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
1、服务员准备工作
●准备镀金餐具、托架以及垫盘。
●准备调羹及蜡烛。
●准备清口茶、茶杯。
●准备鲍鱼车,检查煤气点火是否正常。
●检查餐具光洁、无手印。
2、传菜员准备工作
●准备香菜、银芽、大红浙醋。
●准备清口茶。
●检查香菜和银芽是否新鲜光亮。
3、上菜
●先上香菜、银芽及大红浙醋,放置于餐位正上方,并向客人解释:
“这是雨翅调料”。
●再上清口茶,并说:
“请用清口茶”。
●介绍现场制作鱼翅的厨师,“各位来宾,打扰一下,我们的鲍鱼公主XX师傅即将为大家现场制作鱼翅的全流程。
”
●按服务程序,按顺序上鱼翅,每上一份,用右手展开示意鱼翅方向,“这是XXX翅,请慢用”。
●检查蜡烛是否点燃,餐具是否热。
●倒清口茶,注意中式服务“浅茶满酒”原则,斟八分满即可。
●有机会和时机时,介绍一下鱼翅的制作工艺和鱼翅的食用方法。
比如:
海虎翅、天九翅、青片翅、金山勾、五洋翅、牙拣片,等等,鱼翅的区别和由来。
●服务鲍参翅肚羹或其它配菜鱼翅羹时,服务程序相对简单,但是,不能降低服务档次。
4、撤餐
●撤清口茶具。
●撤香菜、银芽及大红浙醋餐具
●撤金器餐具
●更换骨碟及showplate(展示碟)。
●如果某位客人还在用鱼翅,则根据先用完先撤的原则进行。
●如果有客人认为蜡烛点着太烫时,应用灭火工具将蜡烛熄灭,不可以用嘴吹,注意卫生及服务的优雅程度。
TaskNo:
3.3.3
TaskTitle:
Howtomakeaserviceofabalone怎样服务鲍鱼
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
1、服务员准备工作
●准备镀金餐具垫盘。
●准备工夫茶、茶杯。
●准备主餐叉、鲍鱼刀。
●准备鲍鱼车,检查煤气点火是否正常。
●检查餐具光洁、无手印。
2、上菜和服务(鲍鱼公主)
●先上主餐叉、鲍鱼刀,按顺序放置于餐位左右方,并向客人解释:
“这是鲍鱼餐具”。
●再上清口茶,并说:
“请用工夫茶”。
●介绍现场制作鲍鱼的厨师长,“各位来宾,打扰一下,我们的鲍鱼公主XX师傅即将为大家制作鲍鱼的制作流程。
”
●按服务程序,按顺序上鲍鱼,每上一份,用右手展开示意鲍鱼方向,“这是XXX鲍鱼,请慢用”。
●服务结束,应示意客人慢慢品尝“请各位佳宾慢慢品尝,谢谢您光顾紫萱度假村,希望下次还能为您服务”
●检查鲍鱼碟是否够热。
●倒工夫茶时,注意中式服务“浅茶满酒”原则,斟八分满即可。
●鲍鱼公主在服务鲍鱼时,有机会和时机时,介绍一下鲍鱼的制作工艺和食用方法。
使客人体会饮食文化的韵味。
比如何为“糖心鲍鱼”、“中东鲍鱼”、“日本网鲍、窝麻和吉品鲍鱼”、“南非青边鲍”的由来,等等。
●服务鲍片、鲍脯、新鲜鲍鱼刺身时,不需要厨师现场制作,服务程序相对简单,但是,不能降低服务的档次。
3、撤餐
●撤茶具。
●撤不锈钢餐具
●撤镀金餐具
●更换骨碟及showplate(展示碟)。
●如果某位客人还在用鲍鱼,则根据先用完先撤的原则进行。
●2、如果有客人需要米饭或添加鲍鱼汁时,应尽快协助解决。
TaskNo:
3.3.4
TaskTitle:
Howtomakeaserviceofhairycrab怎样服务大闸蟹
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
1、准备工作服务员
传菜员
●准备镀金餐具垫盘。
●准备姜红茶、茶杯。
●准备食蟹工具,如:
蟹钳、蟹挑、蟹锤及蟹剪。
●姜末、镇江陈醋或玫瑰米醋。
●检查餐具光洁、无手印。
2、上菜
●先上食蟹工具,如:
蟹钳、蟹挑、蟹锤及蟹剪。
全部放置于餐位右方,与骨碟垂直平行,并向客人解释:
“这是大闸蟹餐具”。
●上姜末醋,放置于餐位的上方。
●介绍大闸蟹的产地和食用方法,“这是正宗的阳澄湖大闸蟹,在毛蟹的右钳上有一个防伪指环,表示这是正宗的阳澄湖大闸蟹”
●按服务程序,按顺序上大闸蟹,每上一份,用右手展开示意鱼翅方向,“这是阳澄湖大闸蟹,请慢用”。
●上姜红茶,并说:
“请用姜红茶”。
●先将大盘的大闸蟹从即定的上菜位上菜,放到转盘上,顺时针转到主宾面前,介绍“这是正宗的阳澄湖大闸蟹”并征询主人意见,“可以为大家分一下吗?
”在征得主人同意后,将大闸蟹撤下进行分菜。
●倒姜红茶时,注意中式服务“浅茶满酒”原则,斟八分满即可。
●有机会和时机时,介绍一下食用大闸蟹时需要忌食的食品和饮料,如冰啤酒、冰水、柿子等,注意饮食卫生。
3、撤餐
●撤茶具。
●撤不锈钢餐具
●更换骨碟及showplate(展示碟)。
●如果某位客人还在用大闸蟹,则根据先用完先撤的原则进行。
TaskNo:
3.4.1
TaskTitle:
Lunch/DinnerServiceProcedureforPrivateRoom/包房午餐/晚餐服务程序
WHATTODO做什么
HOWTODOIT怎么做
POINTSTONOTE注意事项
BodyLanguage身体语言
VernalSkill技巧
1、迎客
*身体侧对着门
*注视客人
*稍稍鞠躬
*“先生/小姐,你/你们好”“中午好”
“晚上好”“欢迎光临”
*主动向客人打招呼
*常客人必须称呼其姓名
2、领客人去包房
*用右手指向房间
*慢慢转过头
*微笑
*“先生/小姐,这是你/你们订的包房”“请进”
*要走在客人前两步
*确保客人跟着你走
3、帮助客人坐下
*用双手和右脚尖将椅子稍稍撤后然后徐徐向前轻轻推进,让宾客坐稳、坐好
*稍稍鞠躬、微笑
*“先生/小姐,您请坐”
*女士优先,先宾后主
*拉出椅子时,再次检查是否干净、无、损失
4、为客人拆开口布
*用双手把口布轻轻拆开,对叠成三角形状
*身体面对客人,双手把口布礼貌地递给宾客享用
*稍稍弯下身体,微笑
*“先生/小姐,请用餐巾”
*要注意在拆开口布的同时,注意口布是否干净、无渍、无破
*不要在向客人递口布时,背部向着客人,这是对客人不尊重的表现
5、呈递菜单
*客人到来后,服务员应把订好的菜单双手呈递给客人参阅
*必须把客人解释清楚每道菜的意思及烹饪方法
*如果是零点,要把餐厅的菜点菜牌呈递给客人随意点用,并主动向客人介绍菜式品种,做好客人的参谋
*身体稍稍鞠躬,微笑
*“先生/小姐,这是你/你们就的预订菜单,请参阅一下,谢谢”
*“先生/小姐,这是我们餐厅里的菜,点心牌,请
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