QPGM005过程识别与监控管理办法.docx
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QPGM005过程识别与监控管理办法.docx
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QPGM005过程识别与监控管理办法
淇譽電子科技股份有限公司
淇譽電子(深圳)有限公司
JAZZHIPSTERCORPORATION
文件編號
QP-GM005
類別
過程識別與監控管理辦法
機密等級
□機密一般
QP
版次
4.0
頁次
1/6
版本記錄
版次
頁次
修訂原因
原作者/部門
修訂者/部門
日期
1.0
7
新增加
余剛/總經室
2005/03/25
2.0
6
支持過程重新定義
余剛/總經室
余剛/總經室
2006/06/20
3.0
6
支持過程及輸入﹑輸出﹑過程績效指標修訂使其更明確。
余剛/總經室
余剛/總經室
2006/10/10
4.0
6
將C3過程合並於S6過程
余剛/總經室
余剛/總經室
2007/04/10
會簽記錄
會簽部門
會簽人員/日期
會簽部門
會簽人員/日期
會簽部門
會簽人員/日期
人力發展部
蕭怡臣
品保部
陳警裕
數位廣播
事業處
曹晉誠
財務部
屈崇原
喇叭部
洪敬民
生技部
李萬益
生管部
羅石堅
製造部
陳修成
塑膠部
王峭鴻
專案行銷室
宋海騰
采購部
陳志壹
開發工程部
黎明聰
核准
審核
主辦
制訂日期﹕2005年03月25日
修改日期﹕2007年04月10日
蕭怡臣
余剛
余剛
表格編號:
FM-0501-3
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1.目的﹕
目的主要是遵循ISO/TS16949:
2002的要求﹐運用過程管理的方法﹐識別本企業與顧客有關的主要過程(COP過程)、相關的支援性過程(SP過程)及管理過程(MP過程)﹐並確定過程的輸入和輸出與績效指標﹐作為各部門的操作及過程監控的指引。
2.適用範圍﹕
適用於本企業COP過程、支援(SP)過程及管理(MP)過程的確定及輸入和輸出的識別。
3.名詞釋義﹕
3.1顧客導向過程(COP過程):
是指與顧客有關的﹐會直接對顧客產生影響﹐因而會為公司帶來經濟效益的過程。
3.2支援過程(SP過程):
為支援顧客導向過程功能的過程。
3.3管理過程(MP過程):
是指用來衡量、評價主要過程/支援性過程的有效性和效率,組織策劃將顧客要求轉化為組織衡量的目標和指標的過程。
4.權責﹕
4.1各部門負責過程之識別與過程績效指標之擬訂﹔
4.2(副)總經理負責過程績效指標之核准﹔
5.流程
略
6.內容﹕
6.1本公司識別的顧客導向過程﹐支援性過程及管理過程分別為﹕
6.1.1顧客導向過程(COP過程)﹕C1客戶要求與市場分析過程C2產品開發與設計過程C3產品生產過程C4交貨過程C5收款過程C6服務和客戶反饋過程﹐如附件四《章魚圖》。
6.1.2支援性過程(SP過程)﹕S1人力資源管理S2文件管理S3采購管理S4設備工裝管理S5精益生產S6生產管理S7倉儲管理S8實驗室管理。
6.1.3管理過程(MP過程)﹕M1經營計劃M2管理審查M3內部審核M4持續改進。
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6.2本公司相關的顧客導向過程(COP)和支援性過程(SP)及管理過程(MP)表述圖見附件一“過程互相關聯表”。
6.3本公司相關的顧客導向過程(COP)和支援過程(SP)的交互作用矩陣表見附件二“顧客導向過程與支援過程交互作用矩陣表”
6.4本公司相關的顧客導向過程(COP)和管理過程(MP)的交互作用矩陣表見附件三“顧客導向過程與管理過程交互作用矩陣表”。
6.5各部門對顧客導向過程﹑支援性過程﹑管理過程需明確每一過程的輸入和輸出及相關的過程制定監控和評價的方法﹐具體見各過程之《烏龜圖》﹔
6.6各部門每年底依據公司之整體目標制訂次年度各過程之績效指標資料收集的頻率及計算公式﹐由稽核室匯總為“過程績效指標表”。
7.附則﹕
本辦法經呈(副)總經理核准後﹐自發行之日起實施﹐修改時亦同。
8.參考文件﹕
8.1章魚圖
8.2烏龜圖
9.附件﹕
9.1過程績效指標表QP-GM005-F01
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附件一﹕過程相互關聯表
客戶導向過程(COP)
支援性過程(SP)
管理性過程(MP)
C1:
客戶要求/市場分析
S1﹕人力資源管理
M1﹕經營計劃管理
M2﹕管理審查
M3﹕內部稽核
M4﹕持續改善
S2﹕文件管理
C2﹕產品開發與設計
S1﹕人力資源管理
S2﹕文件管理
S3﹕采購
S4﹕設備工裝管理
S5﹕精益生產
S6﹕生產管理
S8﹕實驗室管理
C3﹕產品生產
S1﹕人力資源管理
S2﹕文件管理
S3﹕采購管理
S4﹕設備工裝管理
S5﹕精益生產
S6﹕生產管理
S7﹕倉儲管理
S8﹕實驗室管理
C4﹕交貨
S1﹕人力資源管理
S2﹕文件管理
S7﹕倉儲管理
C5﹕收款
S1﹕人力資源管理
S2﹕文件管理
C6﹕服務與客戶反饋
S1﹕人力資源管理
S2﹕文件管理
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附件二﹕顧客導向過程與支援過程交互作用矩陣表
COP過程
SP過程
C1
客戶要求
市場分析
C2
產品開
發與設計
C3
產品
生產
C4
交貨
C5
收款
C6
服務與
客戶反饋
支
持
過
程
S1﹕人力資源管理
*
*
*
*
*
*
S2﹕文件管理
*
*
*
*
*
*
S3﹕采購
*
*
S4﹕設備工裝管理
*
*
S5﹕精益生產
*
*
S6﹕生產管理
*
*
S7:
倉儲管理
*
*
S8﹕實驗室管理
*
*
附件三﹕顧客導向過程與管理過程交互作用矩陣表
COP過程
SP過程
C1
客戶要求
市場分析
C2
產品開
發與設計
C3
產品
生產
C4
交貨
C5
收款
C6
服務與
客戶反饋
管
理
過
程
M1﹕經營計劃管理
*
*
*
*
*
*
M2﹕管理審查
*
*
*
*
*
*
M3﹕內部稽核
*
*
*
*
*
*
M4﹕持續改善
*
*
*
*
*
*
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附件四﹕章魚圖
訂單需求 生產物料計劃 產品控制計劃
生產場地規劃等
訂單、顧客的交貨要求
生產好之成品
1.顧客抱怨
2.顧客滿意度
OutOut
在規定的時間內提供給顧客滿意的産品
在限定的時間內﹐生產出顧客滿意的產品
OutOut
In
In
1.Invoice
2.AR,TrxnNo.
3.水單
4.繳款單
In
在規定的時間內提供給顧客滿意的産品
OutOut
OutOut
1.已評審和確認的客戶要求
2.採取的方案/措施
OutOut
1.符合顧客要求樣品
2.場地平面佈置
3.FMEA
4.控制計劃
1.顧客對產品要求的資訊(品質﹑價格﹑包裝﹑數量及交付)
2.法律法規要求
OutOut
In
C1
C6
C5
C4
C2
C3
1.顧客對産品的開發要求(圖紙/樣品/時間)
2.法律法規要求
3.組織自身的要求
1.品質異常處理單
2.糾正與預防措施
In
In
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C1客戶要求與市場分析過程
管理過程
1.行銷可行性分析
2.合約審查
3.設計管制
4.客戶滿意度調查
C2產品開發與設計過程
管理過程
1.開發進度程序書
2.產品設計(C1)階段審查清單
3.樣品追蹤表
C3產品生產過程
管理過程
1.管理審查
2.矯正預防措施
3.持續改善
4.內部稽核
C4交貨過程
支援過程
1.訂單審查
2.生産計劃
3.交期管控
4.生産計劃
客戶要求
1.客戶合約
2.客戶訂單
3.準時交貨
能力/技能/訓練
過程的主導者﹕生管部
1.生産/出貨人員要求高中或中專以上學歷﹐工作經驗一年以上.
2.以內部人員定期作教育訓練並資格鑒定.
3.辦公軟體熟練.
資源
1.資訊設備
2.辦公設備
3.基礎設備
4.相關公共設備
Outputs
1.在現定的時間內准時提供給顧客滿意的產品.
2.銷貨(送貨)單
Inputs
1.訂單交期要求
2.顧客的交貨方式等要求
3.產品
過程類別﹕客戶過程
交貨過程
客戶滿意
1.交期的准時
2.品質滿足客戶要求﹑價格合理
3.
4.***
量測&計算
1.客戶交貨達成
2.額外運費
管理過程
1.管理審查
2.內部稽核
3.持續改善
方法/程式
1.合約審查管理辦法
2.產品防護管理辦法
3.交貨管理辦法.
C5收款過程
支援過程
1.客戶基本資料設定。
2.訂單審查。
3.交貨流程。
客戶要求
1.交貨憑證完備。
2.核對請款明細。
3.請款通知。
能力/技能/訓練
過程的主導者﹕業務單位
1.主動積極的工作態度。
2.熟悉公司所使用電腦系統操作。
3.財務、會計專業知識。
資源
1.資訊設備。
2.辦公設備。
3.基礎設備。
4.相關公共設備。
Outputs
1.收款日報表。
2.應收帳款明細表。
3.應收帳款帳齡分析表。
過程類別﹕客戶過程
收款過程
Inputs
1.訂單。
2.銷貨(送貨)單。
3.銷貨退回折讓單。
客戶滿意
1.及時提供完整的交易憑證。
2.詳細明確的請款對帳資料。
量測&計算
1.到期貨款回收准時率
管理過程
1.管理審查
2.內部稽核
3.KPI檢討
4.持續改善
方法/程式
1.內控-收款流程JCS-106。
2.內銷管理辦法及內銷授信管理辦法。
3.國外客戶授信管理辦法。
C6服務與客戶反饋過程
能力/技能/訓練
過程的主導者﹕業務單位
1.語言、溝通及表達能力
2.相關產品之國際市場資訊了解及收集
3.對本公司技術能力、品質、環保系統流程了解
4.對國際貿易、進出口及稅費之了解。
5.對客戶特殊要求及工程技術之深入了解
客戶要求
1.新產品新技術提供
2.新產品報價
3.即时出貨訊息回饋
4.售後服務
5.客戶抱怨
支援過程
1.生管、採購、倉儲
2.研發、製造、品保
3.客戶實地訪查應對
4.客戶抱怨之回覆及對策
資源
1.研發技術、工程、生產技術
2.報價訂單、出貨之B/LINVOICE、PACKINGLIST
3.廠房、機械設備、產能
4.原物料、水、電、資金
5.客戶回饋及抱怨之訊息
Outputs
1.對客戶反饋,資訊之了解及持續改善
2.對客戶抱怨之排除及防止錯誤的再發生
3.對客戶提供主動服務及實地訪查之招待
4.
5.***
Inputs
1.訂單:
產品之數量、品質、交期、交貨地點
2.客戶的其他特殊要求及往來訊息之回饋
3.客戶滿意度調查及客戶抱怨
4.客戶訪廠
過程類別﹕客戶過程
服務與客戶反饋
客戶滿意
1.單價、品質及交期符合乎客戶之預期
2.售後服務及行銷資源之支持。
3.***
量測&計算
1.顧客滿意度
2.顧客滿意度問卷回收率
3.客戶抱怨件數
方法/程式
1.企業策略規劃與經營管理辦法
2.設計管制管理辦法、合約審查管理辦法
3.客戶滿意度管理辦法、
4.客戶抱怨處理管理辦法
管理過程
1.行銷可行性分析
2.合約審查、設計管制
3.客戶滿意度調查
4.客戶抱怨之回覆及改善
S1人力資源管理過程
能力/技能/訓練
過程的主導者﹕人力發展部
1.講師具備相應的專業知識
2.講師具備必要的授課技巧
3.電腦操作熟練,溝通能力強,具備良好的文字功底
4.高中以上學歷,1年以上工作經驗
客戶要求
1.培訓合格的人員
2.開展有益公共課程
支持過程
1.培訓規劃
2.人員學習意願
資源
1.基礎設施和相關公共設施
2.合格的講師
3.辦公設備
4.合格的外訓機構
Inputs
1.內部對訓練需求
2.人員的意識和他們的個人表現
3.定義工作崗位
4.評估和分析傷害事故
Outputs
1.定義組織架構圖和工作說明;
2.培訓計劃和記錄
3.改進內外部的溝通;4.措施計劃(調整工作場所,培訓等)
過程類別﹕支持過程
人力資源管理
客戶滿意
1.人員掌握公司要求,具備相應的上崗技能
2.培訓後有所收益
量測&計算
1.訓練達成率
2.在職超過一年人員流失比例
管理過程
1.管理審查
2.內部稽核
3.持續改善
方法/程序
1.人力資源管理辦法
S2文件管理過程
客戶要求
1.文件管理
2.記錄管理
3ISO/TS16949的要求
4資料安全保證
支持過程
1.文件發行
2.文件回收
3.文件要求
能力/技能/訓練
過程的主導者﹕資訊中心
1.上崗前須進行理論與實際操作培訓﹔
2.文件管理要求
3.特殊崗位須進行資格鑑定﹔
4.文職的工作職掌 電腦操作技能
資源
1.辦公設備(硬體和軟體)
2.相關公共設備
3. 電腦設備
Outputs
1.在限定的時間內﹐完成所有文件管理之內容要求
2.完善的記錄資料及資料及資訊安全
過程類別﹕支持過程
文件管理
Inputs
1ISO/TS16949的要求
2公司文件要求
3法律法規和客戶要求
4 日常產生各項文件資料
客戶滿意
1.文件發行回收准時
2.規定的保存期限
量測&計算
1.文件接收與分發時間不符合數
2.文件資料抽查不合格比例
管理過程
1.文件審查
2.文件發行回收
3記錄的控制
方法/程序
1文件與資料管制管理辦法
2外來文件管理辦法
3文件制作作業細則
管理過程
1.管理審查;
2.KPI檢討;
S3采購管理過程
S4設備工裝管理過程
管理過程
1.月保養﹑季保養﹑年保養﹔使用記錄表﹔
2.內部稽核。
S5精益生產過程
管理過程
1.工時Costdown
2.生產力分析﹑確認
3.持續改善
4.內部稽核
5.
6.***
S6生產管理過程
管理過程
1.內部稽核
2.持續改善
3.管理審查
S7產品防護過程
客戶要求
1.TS16949條款7.5.5
2.合理保管
3.數量準確
支持過程
1.物料收貨作業管理
2.物品存儲作業管理
3.物品進出庫作業管理
4.成品管制作業管理
能力/技能/訓練
過程主導者﹕倉管課
1.收發員和倉管員至少初中以上文化
2.培訓合格后上崗
3.特殊崗位須進行資格鑒定
資源
1.基礎設施和相關公共設施
2.過程設備(硬體和軟體)
3.辦公設備
4.物料管理系統
Outputs
1.合格的原材料﹑半成品﹑成品
2.帳物的相符
Inputs
1.原材料﹑半成品﹑成品
2.原材料﹑半成品﹑成品儲存之要求規范
3.法律法規及客戶要求
過程類別﹕支持過程
產品防護
客戶滿意
完善的倉儲管理係統,落實執行
量測&計算
1.帳物不符筆數
2.顧客財產異常損壞數量
管理過程
1.管理審查
2.持續改善
3.內部稽核
方法/程序
1.產品防護管理辦法
2.顧客財產管理辦法
S8實驗室管理過程
客戶要求
1.依客戶試驗標准或JS試驗標准
2.各單位報驗試驗不同要求
能力/技能/訓練
此過程主導者﹕品保課
1.電子及相關專業﹑中專以上教育
2.依年度教育訓練計划進行
3.熟悉電子產品可靠性試驗
4.熟悉ISO14000/TS16949系統
支援過程
1.實驗試驗規劃
2.文件資料編寫與管理
資源
1.資訊設施
2.試驗標准
3.辦公設備
4.試驗設備
Outputs
1.可靠性實驗報告
2.儀器﹑設備保養﹑校驗報告
Inputs
1.TRT/ORT實驗品
2.各單位報驗實驗品
3.產品實驗規范4.儀器設備及校准規范
過程類別﹕支援過程
實驗室管理
客戶滿意
1.確保產線生產順利﹑用戶使用產品滿意
2.確保客戶參觀滿意
量測&計算
1.可靠度實驗達成件數
2.儀校達成率
3.測量系統分析達成率
方法/程式
1.成品音箱信賴性試驗作業細則
2.實驗室作業管理辦法
管理過程
1.工作品質之嘉獎
2.每周三次品質會議
3.持續改善
M1經營管理過程
支持過程
1.現有機種開發之經驗累積之成熟度與改善措施之共識
2.年度計畫共識方案
3.
客戶要求
1.在乎(現有客戶)之需求
2.目標客戶之需求
能力/技能/訓練
此過程的主導者﹕臺北總經室
1.各高階之共識訓練與溝通
2.專業運作之各項專業訓練與機制
資源
1.現有之設備、人力、供應商之評估
2.外部資源支評估與整合
Outputs
1.年度EPS之達成率
2.年度業績之達成率
3.品質管控政策之達成率
過程類別﹕管理過程
經營管理
Inputs
1.年度之經營目標與基本策略
2.各業務單位之forecast、毛利與RD之roadmap定案
3.各單位之KPI的共識與制定;各單位之計畫的審核與評估
客戶滿意
1.客戶新、舊機種訂單之延續
2.合理之品質需求與成本之平衡
量測&計算
1.營收目標差異率6.存貨周轉天數
2.費用目標差異率7.庫存呆滯物料金額
3.品質成本比率
4.達成月平均毛利率
5.達成年銷貨目標金額
方法/程序
1.管理報表、績效報表、經營管理診斷
2.E化工具之導入、提升高效率之分析與決策之快速與準確
管理過程
1.持續改善
2.內部審查
3.管理審查
M2管理審查過程
客戶要求
1.ISO/TS16949標准要求輸入
2.ISO14001輸入要求
支援過程
1.管理審查規劃
2.資料收集分析
3.文件資料管理
4.記錄管理
能力/技能/訓練
此過程主導者﹕總經理室
1.總經理為管理審查會議主席﹔
2.管理代表為管理審查會議之召集人﹔
3.各部門主管負責各部資料之統計分析與呈報﹔
4.管理審查之決議由稽核室負責追蹤改善。
資源
1.辦公設備(硬體)
2.辦公設備(軟體)
Outputs
1.管理審查要項輸出
2.會議記錄
3.管理審查報告(說明﹑決議﹑改善措施)
Inputs
1.管理會議策劃
2.預先確定的計劃
3.TS16949各要項輸入
過程類別﹕管理過程
管理審查
客戶滿意
1.依TS16949及ISO14001輸入進行審查
2.管理審查輸出進行追蹤改善記錄
量測&計算
1.管理審查決議事項未完成數
方法/程式
1.管理審查管理辦法
2.會議管理規章
3.矯正與預防措施管理辦示
管理過程
1.內部稽核
2.持續改善
M3內部稽核過程
能力/技能/訓練
此過程的主導者﹕稽核組
1.由稽核組長主導﹐其他合格稽核員配合執行﹔
2.高中以上學歷﹐一年以上工作經驗﹔
3.具有溝通協調和一定的語言表達能力﹔
4.了解TS16949品質系統﹔
5.接受TS五大冊之訓練完成﹐並取得証書﹔
客戶要求
1.TS-16949條款
8.2.2
2.依稽核計划執行稽核﹔
3.稽核問題追蹤改善完成﹔
支持過程
1.稽核整體規劃
2.後勤管理
3.產品生產
4.風險評估
資源
1.辦公設備
2.稽核依據標准
3.稽核查檢表
Outputs
1.稽核計劃;
2.過程/産品/體系審核報告;
3.糾正和預防措施。
Inputs
1.生産過程;
2.産品;
3.質量管理體系
過程類別﹕管理過程
內部稽核
客戶滿意
1.完善的品質管理系統﹐落實執行
2.客戶收到品質好的產品
量測&計算
1.稽核不符合未完成改善數
2.制程稽核平均分數
3.產品稽核平均分數
管理過程
1.管理審查
2.持續改善
方法/程序
1.內部稽核管理辦法
2.制程稽核作業細則
3.產品稽核作業細則
M4持續改善過程
能力/技能/訓練
此過程主導者﹕總經室
1.管理代表負
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