物业服务等级标准.docx
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物业服务等级标准
北京市地点标准
住宅物业服务标准
ResidentialPropertyServiceStandard
编号:
DB11/T751-2010
主编单位:
北京市物业服务指导中心
批准部门:
北京市住房和城乡建设委员会
北京市质量技术监督局
实施日期:
2010年10月1日
2010北京
前言
本标准为推举性标准。
本标准的要紧内容是:
1.总则;2.术语和定义;3.差不多
规定;4.住宅物业服务一级标准;5.住宅物业服务二级标准;
6.住宅物业服务三级标准;7.住宅物业服务四级标准;8.
住宅物业服务五级标准。
本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量
技术监督局共同治理,由北京市住房和城乡建设委员会负责
解释工作。
主编单位:
北京市物业服务指导中心
北京银达物业治理有限责任公司
北京闻达敏斯物业治理服务有限公司
北京万科物业服务有限公司
北京网信物业治理有限公司
北京顺天通物业治理有限公司
主编人员:
薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑
冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、
霍炜、贾光辉、许文良、张国安
审查专家:
杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹
绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次
1总则.................................................1
2术语和定义............................................2
3差不多规定.............................................3
4住宅物业服务一级标准...................................4
4.1差不多要求..........................................4
4.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护...............6
4.3消防安全防范.....................................11
4.4绿化养护.........................................14
4.5环境卫生.........................................15
4.6公共秩序维护.....................................16
4.7装饰装修治理.....................................17
5住宅物业服务二级标准.................................19
5.1差不多要求.........................................19
5.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............21
5.3消防安全防范.....................................26
5.4绿化养护.........................................29
5.5环境卫生.........................................305.6公共秩序维护.....................................32
5.7装饰装修治理.....................................32
6住宅物业服务三级标准.................................34
6.1差不多要求.........................................34
6.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............36
6.3消防安全防范.....................................42
6.4绿化养护.........................................44
6.5环境卫生.........................................46
6.6公共秩序维护.....................................48
6.7装饰装修治理.....................................49
7住宅物业服务四级标准.................................50
7.1差不多要求.........................................50
7.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............52
7.3消防安全防范.....................................58
7.4绿化养护.........................................61
7.5环境卫生.........................................62
7.6公共秩序维护.....................................65
7.7装饰装修治理.....................................65
8住宅物业服务五级标准.................................678.1差不多要求.........................................67
8.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............69
8.3消防安全防范.....................................75
8.4绿化养护.........................................78
8.5环境卫生.........................................79
8.6公共秩序维护.....................................82
8.7装饰装修治理.....................................82
引用标准名录...........................................84
条文讲明...............................................86
CONTENT
1GENERALRULES.........................................1
2TERMSANDDEFINITION...................................2
3BASICSTIPULATION...............................................................................................3
4RESIDENTIALPROPERTYSERVICESTANDARDLEVELONE..........4
4.1GENERALSERVICE......................................4
4.2MAINTENANCE&MANAGEMENTOFPUBLICAREA&EQUIPMENT.........6
4.3FIRE-CONTROL&SECURITY...............................11
4.4GARDENING.........................................14
4.5CLEANING...........................................15
4.6PUBLICORDERMANAGEMENT..............................16
4.7RENOVATIONMANAGEMENT................................17
5RESIDENTIALPROPERTYSERVICESTANDARDLEVELTWO..........19
5.1GENERALSERVICE.....................................19
5.2MAINTENANCE&MANAGEMENTOFPUBLICAREA&EQUIPMENT........21
5.3FIRE-CONTROL&SECURITY...............................26
5.4GARDENING.........................................29
5.5CLEANING...........................................30
5.6PUBLICORDERMANAGEMENT..............................325.7RENOVATIONMANAGEMENT...............................32
6RESIDENTIALPROPERTYSERVICESTANDARDLEVELTHREE........34
6.1GENERALSERVICE.....................................34
6.2MAINTENANCE&MANAGEMENTOFPUBLICAREA&EQUIPMENT........36
6.3FIRE-CONTROL&SECURITY...............................42
6.4GARDENING.........................................44
6.5CLEANING...........................................46
6.6PUBLICORDERMANAGEMENT..............................48
6.7RENOVATIONMANAGEMENT...............................49
7RESIDENTIALPROPERTYSERVICESTANDARDLEVELFOUR.........50
7.1GENERALSERVICE.....................................50
7.2MAINTENANCE&MANAGEMENTOFPUBLICAREA&EQUIPMENT........52
7.3FIRE-CONTROL&SECURITY...............................58
7.4GARDENING.........................................61
7.5CLEANING...........................................62
7.6PUBLICORDERMANAGEMENT..............................65
7.7RENOVATIONMANAGEMENT...............................65
8RESIDENTIALPROPERTYSERVICESTANDARDLEVELFIVE..........67
8.1GENERALSERVICE.....................................678.2MAINTENANCE&MANAGEMENTOFPUBLICAREA&EQUIPMENT........69
8.3FIRE-CONTROL&SECURITY...............................75
8.4GARDENING.........................................78
8.5CLEANING...........................................79
8.6PUBLICORDERMANAGEMENT..............................82
8.7RENOVATIONMANAGEMENT...............................82
QUOTEDSTANDARDS.......................................84
EXPLANATIONOFARTICLES.................................86
1
1总则
1.0.1为规范物业服务行为,提高服务水平,实现物业服
务的标准化、专业化、精细化,结合本市情况,制定本标准。
1.0.2北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、
治理,维护公共环境卫生和相关秩序的活动,适用本标准。
1.0.3北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准
外,尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标
准的规定。
2
2术语和定义
2.0.1物业服务
物业服务企业或其他治理人受业主或者建设单位托付,
对物业治理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相
关场地,进行维修养护、治理,维护公共环境卫生和相关秩
序的活动。
2.0.2物业共用部分
物业治理区域内业主专有部分以外,按照规定由业主共
同治理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。
要紧
包括共用部位、共用设施设备。
2.0.3专项服务
同意托付,承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环
境卫生、秩序维护等专业服务。
2.0.4特约服务
物业服务企业或其他治理人依照业主托付提供的物业
服务合同约定以外的服务。
2.0.5突发公共事件
突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损
失、生态环境破坏和严峻社会危害,危及公共安全的紧急
事件。
3
3差不多规定
3.0.1本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维
修养护工作,不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和
改造工作。
3.0.2物业服务标准分为五级,一级标准为最低标准,每
一级标准高于且包含相应低一级的标准。
3.0.3签订物业服务合同时,依据住宅物业实际情况确定
物业服务事项,选定相应的物业服务标准。
本标准施行前已
签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。
4
4住宅物业服务一级标准
4.1差不多要求
4.1.1客户服务场所
1设置客户服务场所,配置差不多办公设备。
2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人
照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相
关信息。
提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、
收费标准。
3客户服务场所工作时刻,工作日许多于8小时,其
他时刻设置值班人员。
4设置并公示24小时服务电话。
4.1.2人员
1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2从业人员佩戴标志。
3配备物业服务项目负责人,房屋建筑安全治理员。
4项目负责人具有2年以上物业服务企业或相关企业
治理工作经历,为本市项目负责人信用信息档案登记在册人
员。
4.1.3制度
1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全
防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等治理制度。
2建立突发公共事件应急预案。
3建立物业服务工作记录。
4.1.4档案
1建立物业治理档案。
5
2配备档案治理人员。
4.1.5标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标
志。
4.1.6客户服务
1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情
况、收支情况、本年度收支预算。
2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,
应在要紧出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。
3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的
行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。
4水、电急修20分钟内、其它报修按双方约定时刻到
达现场;由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告
知。
5业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作
日内回复。
6每年公开征集1次物业服务意见,公示整改情况。
7配合相关部门进行公益性宣传。
8按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责
任保险。
4.1.7专项服务托付治理
1签订专项服务托付合同,明确各方权利义务。
2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要
求;操作人员应持有相应的职业资格证书。
3专项服务企业人员佩戴标志。
4对专项服务进行监督及评价。
6
4.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护
4.2.1综合治理
1建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4共用部位检查中发觉的问题,应按照责任范围编制
修缮打算,并按打算组织修缮;共用设施设备运行中出现的
故障及检查中发觉的问题,应即时组织修复。
5每年第四季度制定下一年度维修养护打算。
6特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行
检查并落实防范措施。
8设备机房
1)每月清洁1次,室内无杂物。
2)设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3)在明显易取位置配备消防器材,确保完好有效。
4)设施设备标志、标牌齐全。
5)张贴或悬挂相关制度、证书。
4.2.2共用部位
1房屋结构
每半年检查1次梁、板、柱等结构构件,外观出现变形、
开裂等现象时,应申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护
措施。
按照鉴定结果组织修缮。
2建筑部件
1)每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、7
雨罩、空调室外机支撑构件等。
2)每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。
3)每年检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚;
室外屋面、散水等。
4)每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3附属构筑物
1)每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、
管井、沟渠等。
2)每半年检查1次雨、污水管井等。
3)每季度巡查1次大门、围墙、围栏等。
4)每季度巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品
等。
5)每年检测1次防雷装置。
4.2.3空调系统
1运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风
机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
2运行期间每日巡视1次空调系统,保证室内温度符
合相关规定。
3每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷
器、箱体、风机盘管滤网等。
4.2.4二次供水设施
1按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备,水箱按规
定清洗消毒、水质化验,水质符合国家生活饮用水卫生标准。
2每日巡视1次水箱间、水泵房,检查设备运行状况。
3每半年切换1次备用水泵。
4每年检查1次水泵润滑情况,补充或更换润滑剂;8
每年养护1次水泵。
5每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆,每年入
冬前对暴露管道进行防冻处理。
6水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,钥匙由专人
保管;溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
4.2.5排水系统
1排水设施
每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查,
组织清理、疏通。
2污水泵
汛期每日巡视1次,平常每月巡视1次,检查设备运行
状态;每月进行1次手动启动测试;每年养护1次。
3化粪池
每半年检查1次化粪池;组织安排清掏。
4.2.6照明和电气设备
1楼内照明
每周巡视1次,一般故障1日内修复;复杂故障1周内
修复。
2楼外照明
每2周巡视1次,一般故障3日内修复;复杂故障2周
内修复。
3应急照明
每日巡视1次,发觉故障,即时修复。
4低压柜
每周巡视2次设备运行状况;每年养护1次,养护内容
包括紧固、检测、清扫。
9
5低压配电箱和线路
每季度巡视1次设备运行状况;每年养护1次,养护内
容包括紧固、检测、清扫。
6操纵柜
每季度巡视1次设备运行状况;每年养护1次,养护内
容包括紧固、检测、调试、清扫。
7发电机
每季度试运行1次,保证运行正常。
8配电室、楼层配电间
防小动物措施完备;穿墙线槽周边封堵严密;锁具完好。
4.2.7安全防范系统
1报警操纵治理主机
每日巡查1次,检查设备运行状态;每月表面清洁1次;
每年内部除尘1次。
2对讲门口机
每季度检查1次按键、显示屏等;每季度表面清洁1次;
每年内部除尘1次。
3网络操纵箱
每年检查1次外观、接线;每年表面清洁1次;每年内
部除尘1次。
4红外对射探测器
每年检查1次接线、探测范围、防水状况等;每半年表
面清洁1次;每年内部除尘1次。
5图像采集设备
每周检查1次监视画面、录像功能;每月表面清洁1次;
每年内部除尘1次。
10
6摄像机
每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等,
进行相应的调校;每季度镜头表面清洁1次;每年防护罩内
部除尘1次。
7解码器
每年检查1次防雨罩、接线等,进行相应的调试;每年
表面清洁1次;每年内部除尘1次。
8云台
每年检查1次运转、接线,进行清晰度调校;每年表面
清洁1
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