前厅的礼节礼貌用语.docx
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前厅的礼节礼貌用语
前厅的礼节礼貌用语
篇一:
前厅部礼貌用语及礼仪
人禾酒店扎旗店前厅部
电话礼仪:
(三声之内接听电话,左手接听,右手准备纸笔,不允许用耳朵夹电话,电话挂断时轻轻放下)
RENHEHOTEL,您好!
人禾酒店前台,XXXX号员工为您服务!
请问怎么称呼您?
转接电话:
请稍等,正在为您转接
对不起,先生/女士,您转接的电话占时无人接听,请您稍后打过来可以吗?
挂断电话:
感谢您的致电,再见!
预定、开房、结账时的礼仪及礼貌用语
问候语:
您好!
请问有什么可以帮您?
(客人至前台3米处,起立问候)
您请坐!
您好,请稍等,正在为您查询
对不起,先生,您需要的房间现在满房,您看XX房型可以吗?
(为客人介绍酒店房型)
预定时注意预定复述:
您的预定姓名是:
您预定了X间XX房,房价是XX元,到店日期是XX,入住X天,您的联系方式是XXX,房间将为您保留到XX点,预抵时间延后2小时后自动取消,您如需变更,请及时与我们联系。
好的,您的预定已取消,期待您下次入住,再见!
办理入住:
请问您需要什么房型?
好的,为您查询。
。
。
,
对不起!
先生/女士,XX房间已满,您看XX房间可以吗?
XX先生/女士,您好!
请出示一下您的证件
您好!
您的房间需要交XX元押金,请问您是现金还是刷卡?
收您XX元押金,刷您XX元预授权,请您在小票上签字确认
先生/女士,您好,这是您的房卡、预收款收据、身份证件,请您收好!
您的房间是X楼,房号是XX,您的房卡给您刷了一天,退房时间是明日下午2点
早餐时间是7点到9点,在3楼凭房卡用餐
前方直走有电梯,请慢走,祝您入住愉快!
开房结账:
做到唱收唱付
先生/女士,您好!
请问您的房间号码是?
登记人是?
请您提供房间的房卡及预收款收据,
X先生/女士,您好!
您是酒店xx,房间可为您提供免查房服务,请问您房间有消费吗?
好的!
Xx商品价格XX元,为您办理退房服务!
您好!
前台,XX房间免查房,消费xx,请您挂入消费.
先生/女士,您好!
请问需要为您报读消费吗?
房费XX元,您消费xx价值xx元,总计XX元,这是您的账单,请您签字确认
“M先生/女士,您好,请问您的付款方式是?
收您押金XX元,消费总计XX元,找您余额XX元
请您出示之前为您做预授权的信用卡,为您办理预授权完成,您的消费XX元,请您输入密码
请您在银联卡单上签字,这是您的银联卡单,请您收好!
先生/女士,备注:
您好!
您本次消费XX元,挂XX单位的账
开发票:
“M先生/女士,您需要开具发票吗?
”请您提供发票的名头,先生/女士,您的发票名头是XX,好的,为您开具发票,请您核对发票名头与金额和找您的零钱,请您收好!
请您需要信封吗?
x先生/女士,感谢您入住人禾酒店,期待您下次光临,再见!
预离催缴:
M先生/女士,您好!
我是前台服务员,您在我们酒店入住的XX房间,今天还续住吗?
房卡将在14:
00后自动消磁,无法打开房门,请您到前台进行办理续住手续,谢谢!
内部流程:
篇二:
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说,前台员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中,客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女员工头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
男员工不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
女员工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
男员工不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女员工也要保持清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清新,不得有异味;女员工不得用强烈香料(香水)。
酒店前台员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及能力的为客人服务。
留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:
“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。
”如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处,不得取笑客人。
柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不
可歪身,及扮鬼脸作怪动作。
除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
不得在工作时,阅读报章、书籍。
走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士,您好!
”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台员工态度谦逊,语言文明
根据性别和身份礼貌地称呼宾客
与宾客交谈要“请”字当先,“谢”字不离口
如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话。
工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。
对宾(来自:
博威范文网:
前厅的礼节礼貌用语)客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。
对投诉过的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热诚服务。
(一)仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
(二)仪容
1、发型。
男员工:
整齐的短发,须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工:
餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。
2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
员工仪容仪表规范
3、化妆
工作期间,女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保
持良好,形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工:
黑鞋,擦亮,黑袜。
女员工:
黑鞋,擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。
(三)补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定:
1、上下班走职工出入口。
随身携带的物品,须主动接受警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询,由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。
8、员工不得在酒店内留宿,工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语,不允许在酒店内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范(附:
不良举止)
文明举止
1、精神饱满,2、不3、倚不4、靠。
5、面向客人微笑,6、敬语对客。
7、站姿端正,8、对客服9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正,11、随时为客人服12、务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不13、急跑;遇到上级、同14、事热情打招呼。
15、自然站立,16、说话有礼貌,17、对客微笑,18、使用敬语,19、回答客人问题或与上级交谈,
20、声音适中,21、诚恳自然。
22、与客人交谈距离适中,23、音量适中,24、对方听清即可。
25、跟客人说话时应两眼注视对方,26、面向客人。
27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事,29、不30、能变相向客人索取小费。
31、“客人永远是对的”
10、微笑服务,对客人热情友好。
不良举止
1、无精打采,2、倚靠门、窗或单腿站立。
3、当客人需要服4、务时,5、装没看见或背向客人,6、不7、理睬。
8、脚在地上划来划去,9、大腿小腿晃来晃去,10、满不11、在乎的样子。
12、手插衣兜,13、走路边走边聊,14、遇人不15、打招呼。
16、与客人或上级谈话,17、双臂抱于胸前或交叉于后。
18、与客人交谈距离过近,19、或过远,20、声音过小,21、客人听不22、清楚。
23、和客人谈话时,24、两眼东张西望,25、或面部转向别处。
26、向客人谈私事,27、并变相索取小费。
28、对客服29、务中与客人争执。
10、冷面孔,对客人不耐烦。
四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
(二)选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。
例如:
“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
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