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顾客问题标准解答语言
处理投诉的标准步骤:
首先要真诚的倾听→然后重复投诉概要→接着对发生的事情表示歉意→之后认同顾客感受→提出解决方案→最后表示非常感谢顾客反映此事,并开据<售后服务单>进入售后程序。
安装人员来时忘记带信誉卡(或发票)了,你们什么时候能送来?
啊、很抱歉…那您看这样好么,如果方便的话,您能够随时到我们商场领取或我们以信件的方式邮到您家里,或者在您方便的时候,安排人员送您家里去,您看……
约好今天XX点给送货,现在还没到,也没打来电话?
啊,很抱歉。
。
。
我们的安装师傅是正点提货去您家的,可能是路上出点小意外。
。
。
您先别着急,我立即和安装人员联系,15分钟之内回复给您,您看好么?
我订的家具已经过了好久了,怎么还没送货?
●情况原来是这样,我十分理解您现在的心情...
●最近,公司产量供不应求,因此,部分产品到货期过长,耽误您的使用了,我们深表歉意...为了方便查找,您方便把订单上留的全名告诉我么,我立即查找落实,15分钟之内回复给您...如果给您回电话,您看是打订单上的号码还是您正在使用的这个电话?
...
●由于我们的工作疏忽给您带来的麻烦,我们深表歉意,感谢您来电(或感谢您反映的这些问题),谢谢,再见!
我的XX产品发现有问题,你们什么时候能给我解决?
●情况原来是这样…
●经过您的描述,我有些问题还不是很清楚…
●您看这样好么,现在,我立即与我们的售后服务部门取得联系,确认您刚才反映的问题,15分钟之内给您回复,您看好么?
…
刚刚安装完的XX产品发现XX问题,你们的安装师傅走时告诉我X点给我打电话,怎么现在还没有打来?
●啊,是这样啊,由于我们的工作疏忽给您带来的麻烦,我们深表歉意,我现上立即联系,稍后10分钟之内给您回复,好么…
●请问怎么称呼您呢…您的联系方式…
●感谢您的来电(或感谢您反映的这些问题),谢谢,再见!
产品有严重色差或花纹不一,我很不满意,你们看怎么办?
发现有搁板边有毛茬、次表面掉漆(小瑕疵)等问题,怎么办?
●啊。
情况原来是这样…
●经过您的描述,我有些问题还不是很清楚…您看这样好么,现在,我立即与我们的相关人员取得联系,确认您刚才反映的问题,15分钟之内给您回复,您看好么?
…
●(导购员应向顾客渗透)另外,我还想再确认一下,其实只要是实木家具,肯定要有色差、花纹不一致现象的;还有,因为采用天然材料,没有人工修饰,因此小的疵点呀、边缘毛茬等问题也是客观存在的…不过,您放心,您刚才反映的问题,我会立即落实的…稍后15分钟之内,我和我们的安装技师确认后回复给您…好么…
发现开裂(瓦楞、变形、虫蛀)等,什么时候给我解决?
●啊。
首先,感谢您反映问题……
●我们会在48小时内(或除今天以外您方便的时间)安排员工上门鉴定,问题确认后
●如果需要配件会在30个工作日,无须配件或库内有备件的会在7个工作日内解决完毕……
你们的产品环保不达标怎么办?
●我公司对顾客的利益的保护是高于《消费者权益保护法》的,根据公司的《服务承诺》,出现这样的情况,根据您的意愿,只要您对货品环保性有异议,可由我们任一方请当地权威部门检测,不论检测结果如何,市场公认的检测费用由我公司全额承担;如果万一不合格,产品退换是绝对自由的。
皮子坐了2、3个月有死褶(或松驰了),是不是要给我换一下?
垫皮出现抽线、布料坐久了松弛,怎么解决?
●首先,感谢您反映这个问题,实际上,布艺或真皮沙发使用一段时间后,会在不同程度上出现褶皱或松驰了等问题,这样的问题是不可避免的
●不过,您也别着急,我们会在48小时内,安排专业技师到您家进一步了解情况的;
●根据我们的承诺,如果您的沙发出现抽线情况,我们会提供维修或更换问题部分的。
(但人为造成的皮革\布料破损不在更换或维修范围之内)
在产品安装完成后,发现有(磕、碰、划伤、缺部件等)问题,你们什么时候能来给我解决?
●原来是这样一种情况…
●您尽管放心,我立即与我们的安装技师取得联系,确认您刚才反映的问题,15分钟之内给您回复,您看好么……
●另外,我还想再确认一下,因为配件需要从总公司发过来,时间可能会长一些(30天),因此,您需要等上一段时间,如果,配件能够提前到货,我会立即联系您的,您看好么?
●由于我公司的产品问题,给您带来的不便,表示道歉
送货延期这么长时间,你们是不是应该给个说法?
●很抱歉,由于我们的疏忽,给您带来了的麻烦,我代表公司向您致歉
●您现在的心情我十分理解,可是,我公司现在确实还没有其它承诺,希望您能够谅解;
●如果顾客还是有异议的可答复:
要不这样,我公司现在恰好有部分精美的礼品,我跟经理申请一下看是否能够赠送给您;顾客依然不满能够这样答复:
根据《消费者权益保护法》和我公司的承诺,由于我公司延期送货给您带来的不便,我们赔偿标准是按延期天数乘以实际延期产品金额的千分之三。
产品需要配件解决时间那么长,使用不了,是否有什么说法?
●很抱歉,由于产品质量问题给您带来了麻烦,我们深表歉意……
●您尽管放用使用,我们立即跟总公司联系,15分钟内回电。
。
配件的到货时间……
●您刚刚提到的赔偿的事,当前,我公司现在确实还没有这样的承诺,希望您能够谅解……
你们的销售小姐在我买东西的时候,承诺的可好了,什么都行,可是到了现在(送货时)什么送货时间,质量都做不到,你们得给我一个说法?
●原来发生了这样的事情,首先,感谢您反映问题……
●由于我们的工作人员给您带来了烦恼,我代表双叶公司对您表示深深的歉意。
●由于您所反映的问题,能够帮助我们改进服务质量,因此如果方便,72小时内,我们服务部门的经理会到您家致歉、进一步了解详细情况,并带给您一件精美的礼品,您看方便么?
你们的服务小姐或安装师傅态度非常差,不爱护我的装修和刚买你们的家具。
●啊,原来发生了这样的事情,首先,感谢您反映问题……
●由于我们的工作人员给您带来了烦恼,我代表双叶公司对您表示深深的歉意。
●由于您所反映的问题,能够帮助我们改进服务质量,因此如果方便,72小时内,我们服务部门的经理会到您家致歉.进一步了解详细情况,并带给您一件精美的礼品,您看方便么?
我想退货,怎么办?
●根据我公司的承诺:
订货后不满意,无条件退货,订金全额返还;(除样品\定损\特殊定制产品外)
●货品送货安装完毕10日内,无人为损坏,无条件退货,货款全额返还。
(特价处理品、特殊定制产品﹤如软包产品﹥除外)
●顾客退换产品属于店面原因造成的有:
实木家具及软包家具不可避免的问题
对顾客提出问题和服务要求时
●您的心情我理解…
●如果换成是我,可能比您还急…
●您看这样好么?
…
获得顾客信息的方式:
●为了方便查找,能把您在我们订单上留的全名告诉我么?
…
●为了方便联系您,是打您订单上留给我们的电话,还是现在这一个?
或能告诉我您的电话号码么?
…
●在商场获取顾客的联系方式
非要打断顾客陈述的方式:
●XX先生,能打扰一下么?
●我想跟您确认您刚才讲的……是这样么?
能够直接判断问题时的答复方式:
●可直接判断的问题
●如开裂、变形、我公司产品开包后发现的损伤或人为损坏等,可直接告之调换部件
●然后确认服务单、配件与服务时间。
●更换部件时间承诺在30个工作日内完成.
不能直接判断问题时的答复方式:
●啊,情况原来是这样……
●经过您的描述,我有些问题还不是很清楚……
●您看这样好么,现在,我立即与我们的售后服务部门取得联系,确认您刚才反映的问题,15分钟之内给您回复,您看好么?
……
顾客问题解答
1、顾客询问送货时间:
如:
是双叶家具吗?
我想问一下什么时间给我送货?
您好。
。
。
是的为了方便服务,您能把定单上留的全名告诉我么。
。
。
1请您不要挂机,我立即确认。
。
。
请稍等我正在查询。
。
。
很抱歉您再稍等一下。
。
。
(一分钟之内查询完毕,并告之顾客)
②哦,很抱歉,我刚才没有确认好,十五分钟内给您回复,您看好吗?
(注意:
切勿让顾客持电话超60秒等待,其间要有两次应答.
如:
我立即确认。
。
。
请稍等我正在查询。
。
。
很抱歉您再稍等一下。
。
。
)
2、未到送货时间,顾客要求提前送货:
您好。
。
。
为了方便服务,您能把定单上留的全名告诉我么。
。
。
我立即确认,15分钟之内回复给您好么?
(规定:
与保管员确认产品备货情况、与安装员确认送货时间)
1如能够,
回复:
XX先生(女士)您好,我是双叶家具的,关于提前送货的事情已经确认好了,您看X日给您送过去好吗?
如能够,告之会在X日的前一天与您联系并确认准确到达时间
2如不能够
回复:
XX先生(女士)您好,我是双叶家具的,很报歉,关于提前送货的事情已经确认,是这样的,由于我公司近期生产比较紧张,您所订购的产品还没有到齐,预计会在XX日到货,到货后我们会在第一时间内与您取得联系,您看能够吗?
3、72小时预约:
产品未到齐时,推后送货时间的
XX先生(女士)您好,我是双叶家具的,
1我们预计会在X月X日给您送货,您看能够吗?
顾客讲:
我们原来定的不是X月X日送货么。
②很抱歉,因为有部分产品没有到货,因此想同您协商一个新的送货时间,您所订购的产品预计会在X月X日到货,到货后我们会在第一时间内与您取得联系,您看能够吗?
顾客讲:
推后这么长时间,是不是有个什么说法?
③很抱歉,由于我们的疏忽,给您带来了的麻烦,我代表公司向您致歉
●您现在的心情我十分理解,可是,我公司现在确实还没有其它承诺,希望您能够谅解;
●如果顾客还是有异议的可答复:
要不这样,我公司现在恰好有部分精美的礼品,我跟经理申请一下看是否能够赠送给您;
●顾客依然不满能够这样答复:
根据《消费者权益保护法》和我公司的承诺,由于我公司延期送货给您带来的不便,我们会按实际未到产品金额的千分之三每天给您相应的补偿。
3如因公司产品未及时到货,多次与顾客推迟送货时间的:
顾客十分不满意
A您好:
我是双叶家具的,XX先生(女士),很抱歉再次打扰您,您所订购的产品我们公司还是没有及时到货,恐怕还要与您再次推迟送货时间。
。
。
B您好:
我是双叶家具的,XX先生(女士),很抱歉再次打扰您,您所订购的产品现在还有一小部分没有到齐,想征求一下您的意见,看看是给您先送一部分呢,还是等产品到齐后一起给您送过去。
。
。
?
另外,还要麻烦您一下,在今天或明天抽时间您能够带着银联卡到我们商场把尾款结清,您看方便吗?
如果您不方便,您也能够将货款存到订单上标注的帐号上。
您也能够到商场现金结清尾款。
谢谢您的支持!
祝您生活愉快!
再见!
(规定:
按照处理售后服务六步骤给予解决
首先要真诚的倾听→
然后重复投诉概要→
接着对发生的事情表示歉意→
之后认同顾客感受→
提出解决方案→
最后表示非常感谢顾客反映此事
客服语言规范标准
●常见标准答复语言:
一、时间类
1、顾客问:
安装人员来时忘记带信誉卡,你们什么时候能送来?
回复:
啊、很抱歉。
。
。
。
那您看这样好么,如果方便的话,您能够到我们商场领取或我们以信件的方式邮到您家里,或者在您方便的时候,派人送您家里去,您看。
。
。
。
。
。
。
2、顾客问:
约好今天XX点给送货,现在还没到,也没打来电话?
回复:
啊、原来是这样,很抱歉,您先别着急,我立即和安装人员联系,15分钟之内回复给您,您看好么?
3、顾客问:
购买的家具怎么还没送货?
回复:
啊,情况原来是这样,我十分理解您现在的心情。
。
。
。
。
。
。
最近,公司产能一直低于销售,因此,部分产品到货期过长,耽误您的使用了,我们深表歉意。
。
。
。
。
。
为了方便查找,您方便把订单上留的全名告诉我么,我立即查找落实,15分钟之内给您回复。
。
。
。
。
。
。
。
如果给您回电话,您看是打订单上的号码还是您正在使用的这个电话?
。
。
。
。
。
。
。
由于我们的工作疏忽给您带来的麻烦,我们深表歉意,感谢您来电(或感谢您反映的这些问题),梢后见,谢谢。
二、质量类
1、顾客问:
产品有严重色差或花纹不一,我很不满意,你们看怎么办?
回复:
啊。
情况原来是这样。
。
。
。
。
经过您的描述,我有些问题还不是很清楚。
。
。
。
。
您看这样好么,现在,我立即与我们的安装师傅取得联系,确认您刚才反映的问题,15分钟之内给您回复,您看好么?
。
。
。
。
。
另外,我还想再确认一下,其实只要是实木家具,不可避免会有色差、花纹不一致现象的,因此我和我们的安装师傅确认后回复给您,。
。
。
好么。
。
。
。
。
三、态度类
四、损坏类
1、顾客问:
在产品安装完成后,发现有(磕、碰、划伤、缺部件等)问题,你们给我什么时
候能给我解决?
回复:
啊。
情况原来是这样。
。
。
。
。
您尽管放心,我立即与我们的安装师傅取得联系,确认您刚才反映的问题,15分钟之内给您回复,您看好么?
。
。
。
。
。
另外,我还想再确认一下,因为配件需要从总公司发过来,时间可能会长一些(40天),因此,您需要等上一段时间,如果,配件要是提前到货,我会马上联系您的,您看好么?
五、索赔类
1、顾客问:
送货延期这么长时间,你们是不是应该给个说法?
回复:
很抱歉,由于我们的疏忽,给您带来了的麻烦,我代表公司向您致歉。
您现在的
心情我十分理解,可是,我公司现在确实还没有其它承诺,希望您能够谅解;如果顾客还
是有异议能够这样答复:
要不这样,我公司现在恰好有部分精美的台灯,我跟经理申请一
下,看是否能够赠送给您;顾客依然不满能够这样答复:
根据《消费者权益保护法》和我
公司的承诺,由于我公司延期送货给您带来的不便,我们赔偿标准是按延期天数乘以实际
延期产品金额的千分之三。
2、顾客问:
产品需要配件解决时间那么长,使用不了,是否有什么说法?
回复:
很抱歉,由于产品质量问题给您带来了麻烦,我们深表歉意。
。
。
。
。
。
。
您尽管放用
使用,我们立即跟总公司联系,想办法在最短的时间内把配件发到。
。
。
。
。
。
您刚刚提到的赔
偿的事,当前,我公司现在确实还没有其它承诺,希望您能够谅解。
。
。
。
。
。
。
六、投诉类
●客服常见语言表示方法:
一、认同态度与方式:
对顾客提出问题和服务要求时,
您的心情我理解。
。
。
。
。
如果换成是我,可能比您还急。
。
。
。
您看这样好么?
。
。
。
。
。
。
二、获得顾客信息的方式:
以探询式问话获得:
如,
为了方便查找,能把您在我们订单上留的全名告诉我么?
为了方便查找,能告诉我您的电话号码么?
。
。
。
。
。
三、非要打断顾客陈述的方式:
XX先生,能打扰一下么?
我想跟您确认您刚才讲的。
。
。
。
是这样么?
四、能够直接判断问题时的答复方式:
1可直接判断的问题,如开裂、变形、我方产品开包后发现的损伤或员人为工损坏等,可直接告之调换部件,然后确认服务单、配件与服务时间。
2瑕疵、毛边、色差等不能直接判断的,可采取第四个方案解决。
;不
五|、不能直接判断问题时的答复方式:
您看这样好么?
我立即跟我们的相关(员工)部门确认,15分钟内,回复给您,您看好么?
”全无忧”金牌服务
●退货无忧:
订货后不满意,无条件退货,订金全额返还;货品送货安装10日内,没有人为损坏,无条件退货,货款全额返还(特价处理品、特殊定制产品、软体家具除外、浅色产品);
●环保无忧:
只要您对货品环保性有异义,可由任一方请当地权威部门检测,不论检测结果如何,市场公认的检测费用由我公司全额承担;
●质保全无忧:
双叶货品质保期由1年增至2年。
双叶的全国直销模式,确保了”全国联保”的真正有效;
●等待无忧:
按约定时间,双叶送装时间每延时1小时,客户均会得到100元/小时的等待补偿;
●价格无忧:
双叶工厂式直销”明码实价,”童叟无欺”的价格政策,确保价格无任何水份,避免了”打折、搞不清底价,多花冤枉钱”的担扰。
软包产品出现质量问题的服务
●①皮质与布艺面料:
出现以下情况可更换问题部分,不能经过更换部分解决的可换货
●A送货当日验收时发现产品有黑霉或有影响外观效果的疵点、疤痕、接缝(头)不整,花色、图案不一致,垫皮尺寸不符、严重色差等问题
●B送货一个月内发现布料掉绒(褪色)
●C使用3个月内出现面料抽纱、缩水、皮革有裂纹或皮革、沙发套开线等。
●②黑霉、异味:
1个月内发现皮革、沙发布料、泡沫有黑霉、异味现象的可换货
●③内部结构:
2年内非人为损坏出现:
曲簧和丈带松驰损坏可与顾客协商提供免费维修服务,不能维修解决的,给予换货服务;2年内龙骨框架变形、松动、泡沫开胶、变形、虫蛀的可无条件更换
●实木部分:
二年内免费服务,不能维修的可更换相应部件,无法经过更换部件解决的可换货。
●人为原因造成的产品损伤:
我公司免费维修服务,但不保证完全恢原样,对需要更换的部件只收取工本费。
售后服务承诺
●二年内由于工艺质量原因造成的产品开裂或变形,公司负责免费维修或免费更换相应问题部件,无法经过更换部件解决的(成型整体产品),可提供换货。
●二年后终生免费维修,不保证恢复原样,如需更换部件只收取工本费。
(一百元以内不收费)
●用户再次搬家至有我公司销售网点的地方,我公司负责免费拆装,但不含包装、运输
●样品终生免费维修,不保证恢复原样,不退不换
●定损产品一次性处理无任何售后服务不退不换
●特殊定制产品、浅色产品、软包产品不退不换只维修
哪些产品问题属公司质量问题
●产品出现由于工艺、质量原因造成的开裂或是变形及内裂、漆裂、虫蛀等属公司问题
●产品出现漆面起雾、漆内手印或是有漆前伤,漆面起漆泡、流挂、喷漆不到位、或是尺寸不配套等问题属公司原因
●但以上均需有相关的反馈信息
●无法鉴定的损伤,属于责任人原因
关于定单修改,撤消,退货的流程
上传之前顾客改货或退货,可直接修改或撤销订单,把给顾客打印的订单收回;
上传之后开销凭之前顾客改货或退货,改货:
店面新签单并把原订单撤销,定金处理方式为转单,出纳员做原订单到新订单已收回款的转帐,即不收签单人新签单的定金;退货:
店面把原订单撤销,撤销之前通知出纳员把原订单的已收回款退出,可备退还顾客使用;
开销凭之后顾客改货、退货或推迟送货三天以上,由调度通知店面开负订单(退货订单),要说明所退产品是全退还是部分退。
开销凭之后改货或已开销凭未送货:
需通知店面开完负订单后,再签订一张新订单;开销凭之后顾客退货:
需通知出纳员,返还顾客已收回款。
导购员在销售过程中应该注意
■导购员应客观、准确、详实地为顾客提供介绍
■导购员应掌握公司的相关简介、产品工艺知识、公司相关订货、送货、售后等服务承诺内容、全无忧服务等
■导购技巧(视顾客为亲人)
■导购过程中应称对方为先生或女士,与顾客间的距离大约2M左右
需求执行流程
店面经理及导购员在自己所在区域内检查样品、饰品、家装、电器等完好情况
根据检查结果由店面经理在店面销售管理系统内填写样品需求或一般需求单
下序人(财务副理、常务经理、保管员、调度、饰品经理)完成后,由店面经理根据实际情况确认完成需求单
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