通讯手机门店销售员工岗位规范检查表.docx
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通讯手机门店销售员工岗位规范检查表.docx
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通讯手机门店销售员工岗位规范检查表
通讯手机门店销售员工岗位规范检查表
目的:
与用户进行良好的双相沟通,了解用户需求,介绍公司产品,帮助有购机欲望的顾客做出购买决定,同时展现专卖店真诚、专业的服务方式,使顾客留下印象深刻的消费经历。
工具:
□产品介绍资料□笔
人员说明:
□销售工程师
步骤
说明
备注
1.微笑并欢迎顾客
□面带微笑,主动向顾客问好;
□以手势示意顾客入店参观;
“您好,欢迎光临”微笑要自然、亲切。
2.确认顾客需求
□观察顾客行为,并询问顾客是否需要帮助;
□了解顾客购买电脑的用途以及期望价位;
□确认顾客对电脑的应用水平;
□明确顾客的真实需求;
观察顾客行为特征,主动上前提供帮助。
可使用“购机诊断”系统
3.介绍演示产品
□给顾客比较适当的建议并推荐相应机型;
□将客户带至推荐机型展台,并将资料交给顾客;
□介绍机型的基本配置(例如:
CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等);
□简介电脑的特点与功能(例如:
手写板、语音录入、功能键盘、音箱、摇控器等);
□介绍并演示“幸福之家”的使用方法;
□介绍并演示其它功能(例如:
手写板、语音录入、功能;键盘、音箱、播放CD、VCD、DVD等);
让顾客亲自操作并给予指导。
用顾客能接受的语言进行沟通,不要使用过多专业用语。
演示时,员工与样机的夹角保持135度,尽量保持较宽的视角。
4.拉近与顾客的情感距离
□随机与顾客聊一些题外话,了解更多的客户信
息,介绍售后服务体系(硬件保修政策、软件
保修政策、服务网点),给顾客一些电脑保养
与使用方面的建议。
保持轻松、自然的沟通气氛,消除顾客的各种疑虑
5.落单
□再次确认顾客购买意向,推动顾客做出购买决
定。
ð为顾客开销售小票,并引导至收款台,准备收
款提货;
ð对未能成交的客户保持同样的热情,深入了解
该客户心态,为下次的成功销售奠定基础;
方式要委婉灵活,例:
“您觉得哪款机型适合您?
今天购买还是改天?
”
很多客户是经过多次咨询后,才最终做出购买决定的,因此要为与顾客的下次接触做好准备
附加职责:
□接听销售热线电话;
□保持好店堂及店外围的清洁;
□收集用户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈公司电脑公司相关部门。
考核评估:
□员工______□培训员______□店长______
优秀合格不合格
□日期______□日期______□日期______
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验机
目的:
确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题
工具:
□剪刀□电话线□胶带□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔
人员说明:
□销售工程师
步骤
说明
备注
1.提货
从收款台领取提货单,引导顾客到验机台等待。
将提货单交给库房保管员提货,记下主机序列号。
提货后请顾客查验封箱标识。
5分种以内
2.安装
□打开显示器封箱,双手抱住显示器前后端,倒放于桌上。
打开主机箱,取出键盘,资料盒暂放一旁。
取出主机轻放于验机台上,连接键盘与主机。
□取出音箱将信号线连接好。
打开资料盒,取出鼠标,手写板,
耳麦,遥控器,将各种连线接插好。
接好各电源线。
有
附加设备如打印机,手柄等。
应在接通电源前将其与主机
接插好。
按装箱单检查随机资料是否齐全,特别是随机驱
动盘是否配全。
15分钟以内;
搬动过程中禁止拖拉显示器,以免划伤外壳。
可向用户作简单安装介绍及各项设备附件。
3.检验性能
□顺序打开音箱、显示器、主机。
填入win98序列号及用户信息。
□用键盘快捷键启动手写功能,测试是否正常。
□用键盘快捷键运行VCD播放程序,并用遥控器调节音量,验证遥控器、光驱、音箱是否正常。
□验证软驱是否读写正常。
□调制解调器是否正常可上网。
用附件中的录音程序录制一段
声音,播放,检验耳麦是否正常。
验机过程中倾听机器运
行噪音是否高于正常标准。
共20分钟;
在验机过程中注意与顾客沟通交流,调动顾客参与精神,使其融入其中。
4.装箱
□装显示器将显示器包装箱开口向上放于地,将防护衬垫平放桌上,显示器侧放其上,盖上另一侧防护衬垫,双手抱住显示器前后端轻放入包装箱中,用塑料袋罩住显示器,放入显示器底托,用胶带、专卖店标识封好,摆放一旁。
□装音箱将防护衬垫平放桌上放入一对音箱,码放好连线,盖上另一侧防护衬垫,将音箱放入音箱包装盒。
□装主机将主机包装箱开口向上平放于桌上,先将主机放入防护衬垫再放入包装箱内。
□收键盘将键盘放入键盘盒后,装入主机箱。
□收资料盒将余下的资料(各连线,手写板,耳麦,随机光、
软盘,遥控器)收入资料盒并装入主机箱,用胶带、专卖店
标识封箱。
共10分钟;
请用户对照装箱单,跟踪装箱。
可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好,以便上门安装时绑扎信号线,做到布线整洁。
验机过程共约50分钟。
附加职责:
□接听销售热线电话;
□介绍电脑基本保养知识;
□保持验机区域清洁;
□收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈公司电脑公司相关部门。
考核评估:
□员工______□培训员______□店长______
优秀______合格______不合格______
□日期______□日期______□日期______
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送货
目的:
将用户购买的电脑安全送至家中,做好安装与调试,并深入了解客户信息
工具:
□鞋套□杀毒盘□Windows98启动盘□清洁剂□干净抹布
人员说明:
□销售工程师
步骤
说明
备注
1.装车运输
□立即送货:
搬箱上车时请其他店员帮忙,装车时小心
轻放,并码放整齐,安稳。
请用户坐在副驾驶座引路。
□约定送货:
请用户在封箱标识处签上名字和详细用
户地址,并约好送货时间,请用户在家等待上门送货。
切勿让顾客动手帮忙,声明送货车可乘坐的顾客数。
2.搬运
如乘出租车送货,主动交纳车费,并收好发票。
送货人员承担全部搬运工作。
ð送货途中与顾客自然沟通,争取掌握更多客户信息。
进顾客房间前套上鞋套。
确认电脑安放位置。
小心鞋套与某些地板相遇可能很滑。
3.安装、调试
参考验机规范中的安装验机部分。
详细告知用户各种信号线的作用、连接方法,以及使用过程中应注意的问题。
确认拧紧各个信号线的螺丝。
□将电脑后面连线用细铁丝绑扎整洁。
□如电脑搬运中外壳粘有污渍,用工具包中清洁用具
擦拭干净。
□将移动过的用户物品放回原位,恢复原样。
将废弃
包装塑料袋及包装泡沫塑料收拾干净放入电脑包装箱
内,将包装箱码放整齐。
向用户讲解,电脑
不要放在电视,音
响,暖气,加湿器
等家用电器附近。
提醒用户不得带电插拔信号线。
4.讲解
指导用户开关电脑(包括软关机)的方法:
□主动根据用户的具体情况提出一些使用电脑的建议及有关电脑保养知识。
指导用户(特别是初级用户)练习使用电脑(键盘快捷键功能、完成语音录入的设定、熟悉手写板、CD,VCD的播放、幸福之家、上网以及WIN98内常用程序)。
□提醒用户阅读随机资料中的“用户指南”。
避免使用用户电话,紧急情况时需征得用户同意才可使用。
5.介绍售后服务
□介绍公司电脑保修政策及当地的定点服务机构。
□告知用户有问题拨打售后服务热线。
介绍随机附赠品及功能卡片(如软件优惠卡,培训
卡)的使用方法。
不得在用户家吃饭,喝水,吸烟。
不得收取用户任何礼品。
6.告辞离开
□一切结束后指导用户填写“公司电脑用户回执”。
□再次感谢顾客选择公司1+1专卖店的产品,并告
辞。
□回店后72小时内进行电话回访。
在用户家中逗留的时间不宜超过50分钟。
附加职责:
□接听销售热线电话;
□保持展区及店外围的清洁;
□收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈公司电脑公司相关部门。
考核评估:
□员工______□培训员______□店长______
优秀______合格______不合格______
□日期______□日期______□日期______
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收银
目的:
准确熟练的完成收付工作,杜绝假币,保证现金足额、安全,协调与顾客的沟通
工具:
□验钞机□点钞海绵□复写纸□圆珠笔□发票□橡皮筋□零钱
人员说明:
收银\出纳
步骤
说明
备注
现金收银:
1.验销售小票
□当销售人员将顾客带至收银台前2米处,立即站起问候;
□确认商品定义正确;编号、名称;
□确认数量、单价数字填写准确、清晰、完整;
□售价符合公司1+1专卖店价格政策。
表情愉快、健康,面带微笑。
如遇低于全国统一价的(如抽奖获得者)要有店长或值班店长签名并注明原因并报公司电脑公司备案。
2.收款点钞
重复顾客所购物品的名称、型号,并告之总金额。
请顾客自己先点一遍现钞;
□收银员手工点钞在顾客视线范围内进行,正反各点一遍;
点钞时注意验明真伪现钞;
□在销售小票各联次加盖“现金收讫”章并签名;
□大声复诵找零数目,双手呈递找零。
“您购的***,应收***元”
点钞2分钟内完成,满100张同一币型及时捆扎。
“应收***元,实收***元,找您***元,请您收好。
”
3.开发票
□普通发票1分钟内开好,增值税发票3分钟内开好,字迹清晰,内容完整。
□依次介绍服务卡、名片、《1+1俱乐部》杂志。
将销售小票传递给销售人员,指引顾客提货、验机。
“请问您,发票抬头是单位还是个人?
”。
4.填写送货单
□顾客当时不送货,要求顾客填写“送货单”;
□标注醒目建筑物/标识物,留下手机/传呼机号码。
支票收银
1.验销售小票
当销售人员将顾客带至收银台2米处,立即站起问候。
□确认商品定义正确;编号、名称是否相符;
□确认数量、单价数字填写准确、清晰、完整;
□售价符合专卖店价格政策。
表情愉快、健康,面带微笑。
2.检验支票
□检查支票时限,印鉴清晰、齐全;
已填限额与购货金额对比,已填用途应一致工行、中行、建行、交行支票可当即提货,其他行支票三天后提货;当顾客面填好小写金额并封口;在销售小票各联次加盖“转帐收讫”章并签名记录购货人身份证、购货单位电话。
3.开发票
□普通发票1分钟内开好,增值税发票3分钟内开好,检查
发票型号、金额、税额、合计与销售小票一致,字迹清
晰,内容完整。
“请问您,发票抬头如何填写?
”
4.交付顾客
□双手呈递发票;
依次介绍服务卡、名片、《1+1俱乐部》杂志。
将销售小
票传递给销售人员。
“您可以跟我们这位销售人员提货、验机。
”
5.填写送货单
□顾客当时不送货,要求顾客填写“送货单”;
标注醒目建筑物/标识物,留下手机/传呼机号码。
附加职责:
□接听热线电话并传递给相应人员
联机填制公司要求的销售周报,销售月报、用户信息等
当销售人员紧缺时,适当参与销售
考核评估:
□员工______□培训员______□店长______
优秀______合格______不合格______
□日期______□日期______□日期______
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存款/保全
目的:
合理预留库存现金,款台大额现金及时处理,结帐后现金、支票送存,保全货款,加速资金周转。
工具:
□圆珠笔□复写纸□现金送款簿□橡皮筋
人员说明:
□收银员送款时应有人陪同。
步骤
说明
备注
1.款台存款
2.银行送存
3.结帐
□款台收取现金一万元以上送存保险柜每日打烊后收
银抽屉内现金不超过二百元。
□按规定时间捆扎现金,填写送款簿、支票、进帐单;
□选择不同出发时间,不同陪同人,不同路线,不同装束,不同手袋;
□存款后至打烊之间的货款要包扎,封□加盖印戳送存保险柜,第二日上午送存银行;
□4:
00PM以后发票可开具第二天日期;
□当日库存现金=昨日库存+当日销售小票当日送存;
□帐实核对;报送销售日报、现金日报(低于公司统
一报价,在备注栏标注)。
考核评估:
□员工______□培训员______□店长______
优秀______合格______不合格______
□日期______□日期______□日期______
附表:
公司1+1专卖店销售日报表
年月日
商品品种
销售数量
单价
销售金额
备注
合计
收银员:
值班店长:
附表:
公司1+1专卖店收银日报表
年月日
现金
支票
备注
昨日库存
今日收取
今日送存
今日库存
收银员:
出纳员:
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出入库
目的:
保证正确的出入库程序,确保库存量,为订货系统提供准确数据。
工具:
□入库单□出库单□暂借单□交接单□圆珠笔□复写纸□口取纸
□货已付讫章□库存帐本
人员说明:
□库管员及轮岗培训合格的其他人员(临时当值人员)
步骤
说明
备注
1.入库
2.出库:
销售出库:
暂借出库:
□货到后,凭公司电脑“销售单(发货单)”验货;
□核对货与“销售单(发货单)”的数量、规格、型
号将货入库,按型号、规格码放整齐;
□库管员在“销售单(发货单)”加盖“货已收讫”章并签字;
□填写“入库单”,经手人和库管员签字;
□将“入库单”第二联退还库管员;
□库管员依据“入库单”第三联登帐;
□钥匙随身携带,不外借;
□清理进货垃圾;
□销售人员凭“销售小票”到库房提货库管员按先进先出的原则出库,依照主机——>显示器——>音箱依次提出,与销售人员核实规格、型号登记主机号码;
□在“销售小票”各联次加盖“货已付讫”章并签字;
借用样机:
□销售人员凭店长签字的“暂借单”借用;
□库管员提货,并登记该机主机号;
□样机还库,库管员检查电脑附件及配套资料完整无误,方可回库。
特殊暂借:
□特殊原因(如一次开箱不合格)借用,凭店长签字的“暂借单”出库,表式附后。
办理人凭更换后的电脑回库,撤回“暂借单”。
附加职责:
□配合验机区人员收取工具;
□督促有关人员处理暂存库房超过两天的电脑(如:
一次开箱不合格电脑)。
考核评估:
□员工______□培训员______□店长______
优秀______合格______不合格______
□日期______□日期______□日期______
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盘点/保全
目的:
保持合理库存,确保商品的合理码放以及安全。
工具:
□圆珠笔□帐本□复写纸□盘点表
人员说明:
□库管员及经岗位培训合格的其他人员(临时)
步骤
说明
备注
1.准备
□时间:
每周五5:
00PM;
□地点:
库房;
人员:
库管员,财务人员,值班店长;
盘点时原则:
双人不同路线,不同方向盘点,之后汇总核对。
2.实物盘点
□主机
□核对型号;
□核对封箱标识;
□登记实物品名,数量;
□显示器
□核对型号;
□核对封箱标识;
□登记实物品名,数量;
□音箱
□核对型号;
□核对封箱标识;
□登记实物品名,数量;
□软件
□分品种点数;
□登记实物品名,数量;
□核对帐实
□帐实相符者,划“√”。
帐实不对,盘
盈以“+”表示,盘亏以“-”表示;
□查明原因
□库管员对盘盈,盘亏作书面说明;
□交店长处理;库管员,财务,值班店长
分别签字。
附加职责:
□保持库房清洁、整齐,参与其他功能区清洁工作。
□后门安全。
考核评估:
□员工______□培训员______□店长______
优秀______合格______不合格______
□日期______□日期______□日期______
库存盘点表年月日
商品品名
早盘点
出库原因(销售/借调)及数量
晚盘点
实存
待提
实存
待提
库管:
值班店长:
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技服热线
目的:
接听用户咨询电话,解决用户遇到问题。
工具:
□电话一部□记录本□签字笔□公司各型电脑配置表□相关技术书报刊物
人员说明:
□技术工程师
步骤
说明
备注
1.热情问候用户
□“您好,公司1+1某某某专卖店,某某”。
语音清晰,语速均匀,态度热情。
2.听取用户问题
□记录用户所提问题。
□重复用户问题和障碍。
耐心听取用户问题。
确认双方理解一致。
3.判定用户问题
软件问题
□随机软件问题,请用户参见用户手册的相应章节。
□非随机软件问题,尽量当场答复;不能解决的,建议用户与相应的软件服务商联系。
□用户强烈要求上门的,告之收费上门服务政
策(待定)。
□填写《上门服务预约单》。
简单问题,当即答复
告之可能的联系方法
见附件四
4.硬件问题
□确认用户购机时间,判断是否在免费保修期内。
□保修期内的,预约上门时间。
□非保修期内的,告之相应的收费服务政策。
无法判断故障归属的,告之收费上门服务政
策,预约上门时间。
不论软、硬件问题,需上门服务的,必须填写《上门服务预约单》,并交值班店长转《技术人员上门服务》程序。
5.升级问题
□建议用户将机器就近送到当地的技服机构若用
户坚持自己升级,可给予相应的硬件兼容性建
议。
确保升级后的机器性能。
6.非公司电脑问题
□杜绝回答“我们无法解决”“没办法”等否定
回复尽力帮助用户与相关服务商取得联系。
4.追踪回访用户
□查看用户记录,联系用户。
□询问用户所提问题是否彻底解决。
如硬件故障经维修后仍然出现,立刻向上级部
门汇报,寻求解决方案。
可据本店情况邀请用户来店参加基础培训。
附加职责:
□收集用户常见问题。
□总结用户对公司产品意见,定期将信息反馈公司电脑公司相关部
门。
考核评估:
□员工______□培训员______□店长______
优秀______合格______不合格______
□日期______□日期______□日期______
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上门技服
目的:
为用户提供上门服务,解决用户遇到问题。
工具:
□中文WINDOWS98安装盘一套□记录本□签字笔□公司各型电脑相关
驱动程序□鞋套□测电笔□软盘一盒□DVD\VCD演示光盘
□CD演示光盘□接线板□电源线
人员说明:
□技术工程师
步骤
说明
备注
1.上门服务准备
□查看〈〈上门服务预约单〉〉,电话确认,
再次约定上门时间。
正式着装,佩戴
维修工程师上岗证。
□检查所需上门工具。
选择最佳上门路径,节省时间
进入用户房间时主动出示工作证件。
.
2.收集故障信息
□让用户演示故障状态,了解用户问题。
亲自操作,确认故障原因。
充分了解软件环境,避免将软件问题误判为硬件问题
3.处理用户故障
□确定为软件问题时,当场解决问题。
□确定为硬件问题时,验看用户保修卡,
判断是否处于免费保修期内。
保修期内的,填写〈〈上门服务通知单〉〉,转交接口技服部门。
非保修期内的,告之公司收费服务政策,并填写〈〈上门服务通知单〉〉,转交接口技服部门。
若属于“一次开箱不合格”情况,填写〈〈更换一次开箱不合格电脑故障说明表〉〉,封箱,运回店内。
严禁在用户家吸烟,喝水或收授用户馈赠。
参见附件
填写〈〈更换一次开箱不合格电脑需求表〉〉,找相关部门及时处理
参见附件
4.服务结束告别
□因硬件故障导致用户使用不便,诚恳向用户致歉。
并将本店名片赠与用户,向用户道别。
如有必要,将故障机拉回店内彻底检验,解决不了的,及时送修当地技服机构。
与技服确认取机期限。
5.追踪回访用户
□通知用户预计取机时间。
取机72小时之内,询问用户故障问题是否彻底解决。
当故障仍然出现,立刻向上级部门汇报,寻求解决方案。
附加职责:
□收集用户常见问题。
□总结用户对公司产品意见,定期将信息反馈公司电脑公司相关部门。
考核评估:
□员工______□培训员______□店长______
优秀______合格______不合格______
□日期______□日期______□日期______
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客户培训
目的:
建立良好的客户关系,达成良好的客户满意度,提高专卖店的整体形象。
工具:
□教学大纲□纸、笔□教室□灯光、空调□桌、椅□样机□黑板、板擦
人员说明:
培训员(师)
步骤
说明
备注
1.准备阶段
□学员
□讲师
□物品
□对可能参与培训的学员进行培训需求分析,以便确定课程。
□提前四星期在店内张贴课程表,课程简介,授课时间,并注明此次讲课所适合人员。
□与客户提前预约培训时间,避免参与人员过多。
□认真准备教案,熟悉教学内容。
□练习演讲技巧,对新内容应做多次模拟教学。
□注意仪容仪表,力求大方、得体。
□教学工具准备齐全,并确保处于良好工作状态。
□讲师用教案,学员用教材,培训意见调查表须准备齐全。
□保持教学环境清洁,课桌、椅子、黑板完好无损,室
内电灯、空调等电器设备工作正常。
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