毕业设计论文基于Oracle的分布式客户关系管理CRM系统分析与设计.docx
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毕业设计论文基于Oracle的分布式客户关系管理CRM系统分析与设计
设计题目:
基于Oracle的分布式
客户关系管理系统分析与设计
学院:
计算机与信息学院
专业年级:
学号:
学生姓名:
指导教师、职称:
2007年5月16
Subject:
AnalysisandDesignofDistributedClientRelationshipManagementSystemBasedonOracle
College:
ComputerandInformationScience
SpecialtyandGrade:
ComputerScienceandTechnology,2005
Number:
_______________________
Name:
___
Advisor:
Submittedtime:
May16,2007
摘要
从客户关系管理理论和应用出发,深入研究了客户关系管理中的数据及功能。
在对电子商务及企业信息化研究的基础上,建立了一套成熟的实用CRM的系统框架和层次架构。
运用ORACLE分布式数据库技术建立起CRM的实现。
关键词:
客户关系管理;电子商务;分布式;Oracle;
Abstract
Inthispaper,westartedfromclientrelationshipmanagementtheoryandapplication,studiedthedataandfunctionintheclientrelationshipmanagement.WebuiltamatureandappliedCRMsystemtrussandlayerframeonthebasisofresearchonelectronicbusinessandinformation-basedenterprise.ThenweimplementedCRMusingOracledistributeddatabasetechnology.
Keywords:
clientrelationshipmanagement,electronicbusiness,distributed,Oracle;
1引言
1.1课题的目的和意义
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。
从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理[1]。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。
CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
CRM是一种手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
企业以追求最大赢利为最终目的,进行好客户关系管理是达到上述目的的手段,从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的,同时方便了客户、让客户满意。
1.2Oracle分布式数据库
Oracle是一个功能强大、应用广泛的大型分布式数据库管理系统,具有分布性、逻辑整体性、分布式计算、透明访问、均衡网络负载和可靠性较高的特性[2],它对分布式事务、数据仓库有很强的处理能力,提供了一套有效的机制来保证数据的一致性、完整性和安全性[2]。
该设计主要研究基于ORACLE的分布式数据库系统的设计与实现,介绍了基于ORACLE的分布式数据库设计方法,并对ORACLE数据库远程访问技术其分布式事务实现机制进行了深入探讨,阐述了分布式数据库技术在大型商业企业的系统结构设计及事务处理和查询中的实现过程。
通过引入分布式技术,将多个站点上的数据库作来一个逻辑上的整体,数据一致性、完整性及安全性都得以实现,使信息资料的管理效率得以提高,并按实际需求设计一个安全、可靠、高效的分布数据库应用系统。
利用SQL*NET对ORACLE分布式数据库进行联网,利用ORACLE远程数据访问技术和分布式事务处理能力,实现ORACLE数据库的分布式应用架构让远程数据库之间的数据共享、存储和更新。
采用ORACLE高级复制技术在各个分布站点间更新和同步数据。
使应用程序从本地或远程数据库操作数据,通过数据库链接进行站点间通信。
采用同义词、视图、快照技术来隐藏数据库对象的实际存放位置,实现对用户的透明访问,增强系统的安全性[3]。
1.3B/S设计
在Internet环境下,采用B/S结构技术,针对标准的连锁经营模式,开发一个完整CRM分布式数据库系统,并使它具有良好的通用性、实用性、安全,既提供了规范、标准的管理模式,又提供了灵活的接口,能适应不同的分布经营企业的情况。
实现总部与各分站点数据交互,总部通过分站点数据的收集、汇总、分析、及时把握销售规律和市场趋势,准确制定相应的产品、价格、服务策略,加强对跨地区分布的许多分站点的监管。
分站点能够及时获得总部的有关精神、任务及商场趋势,通过对比,了解自身的优势和缺点,确定发展方向,同时反馈诸如市场竞争、销售、服务等有关信息。
2系统概述
客户关系管理是一整套用于改变企业的传统思维模式的企业哲学;是一整套用于帮助企业持续盈利和发展的商业模式;是一整套用于帮助企业规范业务流程管理的管理工具;客户关系管理软件,是实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过多渠道(面对面直接销售、渠道销售、Internet、现场服务等)的客户交互管理,集中式数据管理,和数据分析以实现客户价值最大化的信息系统和管理系统。
它通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;通过对业务流程科学有效的管理降低企业的成本;帮助企业搜集、追踪和分析每一个客户,充分了解并满足用户的个性化需求并最终使企业与客户的关系以及企业的盈利都得到最优化[4]。
3系统结构设计
3.1系统框架
本系统框架底层是电子商务系统,系统在客户基本信息、销售机会等数据源的支持下,汇集了企业与客户双向活动中产生的实时数据和历史记录。
系统框架最高层代表了实际的前台系统。
客户、员工、合作伙伴可以利用它进行交流,三部分均基于网络。
3.2体系结构
本系统利用JAVAWeb编程技术实现,采用StrutsMVC(Model-View-Controller模型-视图-控制器)设计框架(由ActionServlet和Action作为Control来控制业务流程,jsp作为View为用户提供显示功能,Model由作为业务逻辑的JavaBean或EJB组件构成),由HibernateO/R映射框架实现与ORACLE分布式数据库数据访问及分布式事务处理,ORACLE作为后台数据库。
3.2.1Oracle分布式数据库结构
ORACLE分布式数据库系统是一个客户服务器体系结构,其结构如图3-1。
在网络环境中,每个具有多用户处理能力的硬件平台都可以成为服务器,也可成为工作站。
多个服务器上的数据库对用户来说,是一个逻辑上的单一数据库整体,数据一致性、完整性及安全性都是对这一逻辑上的单个数据库进行控制的。
服务器对共享数据的存取进行管理,而非数据库管理系统的处理操作可以由客户机来完成。
ORACLE的分布式数据库功能允许用户开发的应用程序把多个数据库当作一个完整的数据库看待。
SQL3NET允许多台运行ORACLE产品的计算机相互通讯。
ORACLE分布式数据库系统允许用户透明地操作远程数据库的数据,可以用多个数据库满足多个工作组、部门或地区的需求,并把它们连接在一起,使应用程序看起来只有一个大型数据库。
图3-1 Oracle分布式数据库系统结构[4]
在分布模式下,总部信息处理中心也可以设置多台中心服务器,作为总部的中心数据服务器集群和Web、应用服务器集群,并配置磁带机进行数据备份,双机热备可以保证系统的稳定和数据的安全。
总部用户都通过浏览器方式(WEBSERVER)访问总部的应用服务器及数据服务器操作使用该系统。
下属单位可以单独设置服务器供本单位用户使用,定期通过数据库同步复制到总部数据库中。
3.2.2StrutsMVC框架
1)、模型(Model):
通常Action类中主要处理控制功能,尽量不包括业务逻辑,而是把业务逻辑的处理委托给其他组件处理,如JavaBean、EJB。
2)、视图(View):
Struts的视图组件可以包括:
html页面,数据传输对象,ActionForm,jsp页面和自定义标记等。
struts提供的标记库可以快速建立jsp页面,StrutsActionForm对象用于框架包中,在用户和业务层之间来回传递客户机输入数据,框架包自动从请求中收集输入数据,并使用ActionForm对象将此数据传递给Action,然后在传递给业务层,StrutsActionForm本质上是一个JavaBean。
3)、控制器(Controller):
在struts中,用各种不同的组件完成控制器的功能,这些组件包括:
ActionServlet类,Action类等。
图3-2 StrutsMVC框架图[5]
3.2.3Web应用体系框架
本系统采用的Struts+Hibernate构架。
在这个方案中,视图层是采用JSP技术结合Struts强大的TagLib来实现;业务层的核心部件是控制器,它由Struts的控制组件ActionServlet、ActionMapping及Action来实现,业务层还包含业务逻辑类,它由JavaBean来实现。
当然,这些JavaBean里封装了与Hibernate的交互关系,业务层通过模型层来实现与数据库资源的交流,这一部分工作由Hibernate[6]来做。
最底层是Oracle分布式数据库。
4系统需求设计
统一建模语言(UnifiedModelingLanguage,UML),是系统开发的一个组成部分,本身并没有关于开发过程概念的定义和表示符号。
UML的创始者比Booch、Jacobson和Rumbaugh在Rational公司的支持下综合了多种系统开发过程的长处,提出新的面向对象的开发过程,称为Rational统一过程(RationalUnifiedProcess,RUP)。
RUP过程的核心工作流包括:
业务建模、需求分析、系统分析与设计、实现、测试和系统配置。
4.1系统描述
CRM所贯穿的是从售前、售中到售后这样一条十分清晰的业务主线,用户从市场活动、营销策划,到挖掘机会、跟踪客户、达成交易,到支持服务,最后直至企业管理层的决策支持,可以说涵盖了用户市场、销售、服务和决策部门的所有业务流程。
本系统功能包括:
信息管理、系统管理管理、客户管理、产品管理、销售管理、服务管理、市场管理(决策统计)等。
同时
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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