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海底捞实习报告.docx
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海底捞实习报告
海底捞实习报告
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
精心为大家整理海底捞实习报告,希望对你有帮助。
海底捞实习报告
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承服务至上、顾客至上的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
二十年来,公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、石家庄等全国21个城市拥有107家直营餐厅,并在新加坡、美国、日本、韩国拥有海外直营店,员工2万多人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持无公害,一次性的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
2.实习岗位介绍
2.1实习时间、地点
时间:
____年12月____年4月
地点:
四川海底捞餐饮股份有限公司石家庄一店
海底捞火锅石家庄一分店位于勒泰购物中心,占地面积约1500㎡,于____年10月26日盛大开业,在装修风格上既采用了海底捞一贯的红色系和黑色系,同时增加了一些时尚的元素。
在设备配置方面,采用的都是公司最新、最先进设备,更加方便、高效且美观。
在人员编制方面,石家庄一店现在编人员220人,是所有海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店,员工的青春与活力为这家店增添了许多亮点。
在店经理李和中的带领下,全店员工齐心协力,使得石家庄一店的生意蒸蒸日上,茁壮成长。
2.2岗位描述
在领班的领导下,负责顾客就餐过程中服务员的服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。
3.实习过程
3.1岗位职责
1)在前厅管理人员的带领下,作好各项服务工作,作到服从指挥,着装整齐遵守规则,礼貌服务。
2)作好开餐前的准备工作,了解近期食品酒水的供应情况。
3)按标准的服务程序,向客人提供优质服务,保持热情,服务周到。
4)了解客人的需求,并热情的在我服务范畴内准确及时的满足他们,
5)了解菜品的制作,并熟记他们的产地价格,和特点。
6)作好酒水和食品的推销,并向上级及时返回信息。
7)接受客人投诉,并及时向上级领班汇报。
8)服从上级下达的任务,而且努力去完成。
9)按餐厅规定着装,配戴工号牌;
10)负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。
11)负责综合区域内的设施清洁、保养工作,桌子,椅了、灶具、备餐台等,如有损坏应及时报领班处理;
12)负责就餐过程中顾客的服务管理工作,收集顾客的建议意见,及时汇报给领班,以便改进提高;
13)服从安排并积极完成上级所分配的各项工作。
3.2服务员素质标准
1)必须接受餐饮专业培训。
2)了解并掌握餐厅的服务程序和标准,具有熟练的`服务技能。
3)必须熟记菜品、酒水的内容及价格。
4)具有一定的语言表达能力和应变能力,必要时要掌握一些医疗、消防常识。
5)表达能力强,善于交际,能自尊自爱。
3.3实习内容
海底捞的服务宗旨是热情、细致、耐心、周到,把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。
对于每天快节奏的翻台,员工能把顾客的小事情当成大事来做已经是很不容易的事情了。
譬如:
顾客想吃冰激凌或是我们店没有的菜品,我们会立马申请出去买,达到顾客的满意。
顾客吃药,及时的送上一杯白开水,都从细微之处体现了海底捞的服务宗旨。
我们服务员主要以服务顾客为主,所以对我们的基本要求是要把注意力放在顾客身上,十分投入的服务顾客。
还要做到快速准确及业务熟练,顾客需要什么、问
关于海底捞的事情要快速的回复,自己不能回答的,可以找上级领导来作答。
还要能准确提供常规特色服务。
常规服务譬如:
在门口等位时,为顾客提供美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、iPad免费上网、小零食等免费项目来消磨时间。
当有老人用餐时,要免费提供粥、靠垫(老年人腰不好,靠着舒服)、点菜时提供老花镜,并协助点菜、捞菜、进出店里要搀扶和帮助老人。
若有小孩则免费提供蒸蛋、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、玩具、吸管、协助捞菜、不爱吃饭的孩子用奖励的方法鼓励孩子多吃饭。
对于孕妇免费提供坐垫、靠背、赠送话梅、泡菜、防辐射服、推荐对孕妇有利的菜品、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来伤害。
这些细小的事情对于我们来说不值一提,但放在顾客身上也许就添加了几许高兴,因为我们的关心暖到了他们的心坎里。
这就是海底捞,总能换位思考。
这只是海底捞服务的一部分,另一部分则体现在用餐时。
当门迎伙伴带顾客过来后,我们要5秒钟接待顾客,迎客入座。
询问顾客喝什么饮料及送上水果盘、小零食。
询问锅底并点锅底,在顾客看菜单的同时增减餐具、协助点菜。
然后发围裙、套衣套等细节服务。
协助点菜(建议四位以下的客人点半份菜)、接单、交单。
打沫子、盛汤给顾客。
菜上桌后对菜并且报号(报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐)。
海底捞报号的服务是一大特色,让顾客记住了服务员,可以下次点台找服务优秀的服务员服务。
餐中要帮助顾客下菜(依据先荤后素的原则)、捞菜、加汤、续饮料、勤打沫子,勤换渣碟、勤收拾桌面。
看顾客快结束时提前打单、核单。
买单时询问是否需要发票(客人可以在座位上买单,若为现金支付,服务员备有找零,若为刷卡支付,服务员会提供移动POSE机),将客人没有吃完的菜品免费打包。
在顾客用餐时,我们可以跟顾客交流,达成互动,加深彼此的印象。
若是想抓住这位顾客做回头客,可以赠送客人一些本店的特色,比如底料、小吃、赠送菜品。
这些是海底捞主打的特色,该送的必须送,只要能保证顾客满意率,赔钱也要做。
这就是海底捞,是不一样的餐饮企业。
海底捞,你学不会!
作为海底捞的服务员,需要遵守的规章制度很多,条条框框的束缚也是很多的。
正所谓没有规矩不成方圆,我想,这正是海底捞能够做强做大的原因吧。
海底捞有自己评价服务员等级、服务质量、顾客满意度的标准,一方面是评价更为客观公平,另一方面也能够约束个别无法自律的精神上比较懒散的员工。
海底捞的每家门店都有一定的等级,从低到高分别为:
C、B、A。
每家门店在开业时都是C级门店,开业后,店经理就会制定脱C冲B以及冲A的计划,如果一家门店成为A级门店,就可以拓出一家新店。
门店每上升一个等级,公司都会有奖励,所以,门店的每一位员工都会为自己门店等级的上升努力工作。
在当今竞争日益激烈的社会中,重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。
海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施,将服务不仅做成品牌,还做成了许多同行争相效仿的行业标准,顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。
我超市为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地,在员工的实际工作中发现不足,以顾客满意的服务为工作重点。
在始终遵循顾客就是上帝的服务理念基础上,不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像海底捞那样强烈的责任意识,以服务品牌化战略指导日常服务工作,将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动,将受众满意度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。
但与海底捞这样的明星服务企业相比,我认为我超市在某些服务细节上,处理的还不够完美。
我们应该让快乐驱散焦急,让笑声带走牢骚,让满意的赞扬取代不应有的投诉。
这样会更进一步的提升我们的服务质量,让顾客满意,树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的效果,所以充分调动每位员工的主观性,激发出每一名员工的工作热情和潜能,才是企业成功的灵魂。
海底捞的经验告诉我们,企业不仅要雇佣员工的双手和双脚,在严格的规章制度和操作流程面前,更要雇佣员工的睿智灵心,充分激发普通员工的创造性和责任意识,激发他们的潜能。
如果把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官,那么管理团队就好比企业的大脑,企业要想发展好,就必须要有一个好的团队。
通过对海底捞的认识学习,使我深深的认识到,一个企业的生存发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团队是否拥有审时度势的眼光,是否具备适应变化的能力,是否拥有抓住机遇的敏锐,是否具备改革创新的胆略。
所以作为宜购的一名员工,我们应该学习海底捞这种经验和团队培养,加强创新型团队的建设显得尤为重要。
12月份中旬,我有幸参加清华大学的民营企业总裁高级研修班的《总经理的财务管理》课程培训,让我再次体验海底捞。
海底捞,是____年2月四川一家名不见经传的火锅店进京凑热闹,但是没过多久这家店的门口三伏天竟然有食客排长队!
原来,一、这里的服务很变态,在这里等着,有人给你搽皮鞋、修指甲、水果拼盘、饮料、上网、打扑克、象棋,而且全免费。
二、这个店与别的餐厅不一样,吃火锅眼镜容易有雾气,他们会提供绒布;头发长的女生,就给粉红色的猴精套;手机放在桌上容易脏,还会提供专门包手机的塑料套;有人为你跑腿买香烟、饮料、感冒药,让人感觉在家里一样。
管理是一门实践的艺术。
仅仅4年时间,海底捞在北京开了11家分店,无一个是加盟店。
海底捞的管理和企业文化都是独特的管理智慧。
____年过去了,海底捞在全国的6个省市开出了30多家店,拥有员工6000多名。
那么,是什么理念使之迅速成长呢?
用心创造差异化。
管理是一门实践的艺术。
没有读过大学、没有受过任何正式管理教育的创始人张勇,根本不知道竞争差异化是何物时,竟然在偏僻四川简阳创造出自己的服务差异化战略,而且把这个战略成功的灌输给了每一个员工。
怎样才能使顾客体会到差异?
就是要超出客人的期望,让每一位顾客在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。
要做到这一点,不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。
但是,客人的需求五花八门,单是靠流程培训出来的服务员最多能达到及格水平。
他意识到:
不能忽略员工最有价值的部位大脑。
这个最有创造力的机器,才是最值钱的。
服务的目的就是让客人满意。
可是,客人的要求不尽相同,如果碰到流程和制度没有规定的问题,就要靠一线的员工自己大脑的创造力临时根据自己的判断力来完成,大脑什么情况下才能有创造力?
心理学证明:
当人用心的时候,它的创造力是最强的。
于是,让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成了张勇的基本经营理念。
把员工当成家人。
可是,如何让员工像自己一样用心呢?
毕竟,自己是老板,员工只是做一份工作而已,张勇的答案是:
让员工把公司当成家,他们就会把心放在工作上。
为什么?
一个家庭不可能每个人都是家长,但不妨碍大家对这个家尽可能的做出最大的贡献,因为,每个家庭成员的心都在家里。
那么,又怎样才能让员工把海底捞当家?
张勇觉得这简单得不能再简单:
把员工当成家里人。
如果员工是你的家人,你会让他们住城里人不住的地下室吗?
不会。
可是很多北京餐馆的服务员都是住地下室,老板住楼上。
海底捞的员工住的都是正规住宅。
有空调和暖气,电视电话一应俱全,还可以免费上网。
公司还雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。
公司给员工租的标准是步行20分钟到工作地点,因为北京交通太复杂,服务员的工作时间太长。
海底捞不仅注重员工培训、还解决员工的后顾之忧,不仅照顾员工的子女,还想到员工的父母。
员工的一部分奖金,每月由公司直接寄回家乡的父母。
把员工当成家人,就像信任家人一样信任员工。
充分授权,在张勇看来很有必要。
他不仅对副总有200万元以下的审批权,对一线的员工还有免单,这在其他餐厅时经理才有这个权利的。
当员工不仅仅是机械的执行上级的饿命令,他就是一个管理者,所以创新在海底捞不是刻意推行的,只是努力的创造让员工愿意工作的环境。
结果创新却不断地涌现出来。
刘明忠董事长为大家推荐的《海底捞你学不会》一书,如一石击起千层浪,在集团上下,特别是管理者心中激荡起层层涟漪,引发思考,引发触动。
是什么样的管理让一个没有多少技术含量的企业脱颖而出?
是什么样的激励让一个大家都能经营的企业与众不同?
是什么样的理念,让众多的管理者、从业人员拒绝平庸?
读过这本书,深感特立独行的创新,确实带给人震撼与感动,或许这也是一个企业经营的成功密码吧。
管理创新。
海底捞的管理确实有许多独道之处。
任何一个到海底捞的顾客都可以感受到一群态度不同的员工,他们乐观、主动,还带着强烈的自豪感,他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思,走起来很快像小跑,想让你满意的意图很强。
这些每月挣钱不多的员工能有这样乐观积极的态度,让人不可思议,但细想起来,又在情理之中。
正如老板张勇在管理论坛上所讲:
只要把他们当人就行了。
把人当人也是创新,而且是与众不同、特立独行的创新。
我们总在讲以人为本的核心理念,海底捞给我们上了真正的一课。
作为企业的管理者,我们总在思考如何才能让员工勤奋主动工作?
海底捞给了我们答案,但我想绝不仅仅是惟一的答案。
充分信任、合理授权、激励机制、完善流程,对于不同行业,不同企业、不同员工都应有不同的.实施方式。
但最根本的一点基于员工内心最真切的渴求,才是管理的动机所在。
近两年,移山公司的发展也得益于营销创新、科技创新、机制创新等一系列管理创新。
服务创新。
在海底捞,许多个化性服务已成为普遍现象。
从顾客等待的免费擦皮鞋、美甲、上网服务,到顾客入座后,为顾客送上围裙、手机套等,到就餐期间,服务员不时递上热毛巾、添加茶水,对戴眼镜的顾客送上眼镜布,甚至服务员陪同小顾客一起玩耍等等。
海底捞不是我们的竞争对手,而是我们学习服务文化的榜样。
社会生产的主体是企业。
如果一个企业一方面能够提高生产效率,从而推动整个社会提高劳动生产率,另一方面能够提高企业员工待遇以及素质,从而改变员工的命运那么我们要说:
这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经理人,为社会作出了极大的贡献。
如果这个标准成立的话,我觉得海底捞为社会做出了很大贡献。
在海底捞,我看到的很多现象让我惊奇,因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。
店长开例会,说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓,几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞,就像松下幸之助在做250年计划的演讲。
只要到了上班时间,所有员工都不会停下来休息安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子;收市之前的上客低谷期,传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子这种效率只有在麦当劳有过;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方,干起活来比很多熟练员工还麻利。
很多时候我们都感叹:
这是一个什么企业啊,他们在简直是在创造奇迹!
而最让我惊奇甚至不解的是:
在经过长时间、高强度的工作以后,员工还能保持心情愉快,甚至面带笑容。
海底捞员工之所以做得好,是因为用心在做;之所以不累,是因为对工作有激情。
而之所以用心,之所以有激情,则是因为自己受到了感动。
被同事的感动,被火热的工作环境感动而最重要的是被企业所感动,被领导所感动。
一、为什么要感动员工?
之所以用感动每一位员工来说,有两个原因。
第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。
用感动一词并不夸张,无数的新员工也同样每天都被感动。
正是因为被感动,所以每一个人都积极主动的在工作。
第二,感动员工应该是对所有管理人员的基本要求。
一名管理人员一天感动10名顾客,还不如一天感动5名员工,因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。
只有要求管理人员感动员工,才能与要求一线服务人员感动顾客在逻辑上保持一致。
服务质量问题并不在服务本身:
服务流程可以制定得无限完美,服务标准可以要求得无限严格但是我们能做到些什么?
服务问题本质上是对服务人员的激励问题。
亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的,而是传递的将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这才是亲情服务。
要传递就要有
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