房地产企业营销管理系统现场业务调研问卷模板.docx

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房地产企业营销管理系统现场业务调研问卷模板

营销管理业务调研问卷

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1.0

调研对象：

说明

本提纲的主要使用人员是NC房地产营销管理系统实施人员，在使用本提纲前，实施人员需要和售前、商务人员充分沟通，在基本了解客户需求方向的情况下，有选择的进行对客户了解。

最好在进行调研前，先和客户进行简单的沟通，让客户进行资料和人员的准备。

营销管理调研模版根据项目的实际情况，建议在向客户简单培训后将调研问卷下发至成员单位，收回后，分析调研问卷，了解客户营销管理的大体思路，再进行现场交流。

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1

2

3

4

5

1、调研记录

调研时间

部门

岗位

被访者

方式

属性

文档内容

调研人

备注：

1.属性列请根据实际调研情况选择[原始需求]或[需求变更]

2、集团整体调研

该部分通过与售前顾问、XX集团相关人员沟通来撰写

1.企业背景调研

了解企业业特点，所包含的业务及特点。

2.集团背景调研

了解客户集团的发展过程，目前所经历的阶段，目前营销管理的模式等。

3.集团组织架构图

了解集团整体架构，集团对下属的管理职能。

为后续建立公司业务系统作准备。

4.目前应用软件的情况

序号

系统名称

应用部门

开发商

业务功能内容

是否开

发接口

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

5.集团营销部

1）集团营销部组织结构图？

请提供营销部的组织架构图

2）集团营销部岗位设置，各岗位职责？

集团营销部总人数，预计使用营销系统的人员数量？

3、项目公司调研

1.项目公司组织结构图

2.项目公司营销部组织结构图？

3.项目公司营销岗位设置，各岗位职责？

岗位编码

岗位名称

人员名称

01

销售经理

孙燕妮

02

销售主管

刘大宝

02

销售主管

张庆

销售经理职责？

销售主管职责？

置业顾问职责？

管理人员职责？

财务人员职责？

目前销售是否有分组？

怎么分组？

分组名称

组长

是否可查看组内信息

人员名称

销售一组

刘天

是

孙燕妮

销售一组

刘天

是

朱青

销售二组

孙甜甜

是

刘大宝

销售二组

孙甜甜

是

张庆

4.项目公司总人数，预计使用营销系统的人员数量？

4、营销管理基础信息调研

1.项目编码规则

项目管理过程中，项目如何用代码表示的？

是否应用了编码规则？

如何设定的？

项目档案举例：

（建议启用编码规则，最多15级，各级编码长度之和不超30位）

例如：

DL01

DL

1级：

2位（字母，项目所在城市名称前两个字的打头拼音，如：

大连——DL）

01

2级：

2位（数字

项目档案的建立应该放在集团公司？

还是项目公司？

2.业态档案

业态一般常指商业、住宅、别墅、单身公寓等性质的建筑形态.

业态档案是否集团统一管理，项目公司引用？

业态档案是否应用了编码规则？

如何设定的？

例如：

1级

2级

3级

4级

5级

XX

（数字）

XX

（数字）

XX

（数字）

XX

（数字）

XX

（数字）

01——住宅

0101——多层住宅

例如：

业态编码

业态名称

级次

可售

车位

地上

地下

01

可售物业

1

是

是

0101

住宅

2

是

是

010101

高层

3

是

是

010102

小高层

3

是

是

010103

多层

3

是

是

010104

联排别墅

3

是

是

010105

独立别墅

3

是

是

0102

酒店式公寓

2

是

是

0103

Soho

2

是

是

0104

写字楼

2

是

是

0105

商业

2

是

是

0106

车位

2

是

是

是

3.户型类别

户型类别是否有统一的管理？

例如：

类别编码

类别名称

类别描述

是否封存

01

一室二厅

N

02

二室二厅

N

03

三室二厅

N

04

复式

N

4.朝向档案

房产的朝向是否有建立集团统一的档案？

例如：

朝向编码

朝向名称

朝向描述

01

东南

02

南北

03

西南

5.折扣类型

是否对折扣有进行归类管理？

例如：

类型编码

类型名称

类型描述

是否集团控制

01

董事处折扣

董事处所拥有的折扣

是

02

总裁折扣

总裁所拥有的折扣

是

03

项目公司总经理折扣

项目公司经理拥有的折扣

否

04

一般性折扣

否

05

策略性折扣

否

6.获知途径档案

策划广告发布的途径是否有建立类别档案进行管理？

例如：

分类编码

分类名称

分类描述

01

报纸

02

杂志

03

网络

04

电视

05

电台

06

户外广告

7.在售楼盘基本信息

在售的楼盘都有哪些？

例如：

项目

编码

项目

名称

立项

日期

所属

地区

开发商

业态

编码

业态

其他

信息

01

XXX项目A区

XXX房地产开发有限公司

01

多层

8.楼栋基本信息

楼栋号及楼栋名称的命名是否有规范的标准？

例如：

项目名称

楼栋号

楼栋

名称

建筑

类型

楼高

层高

竣工

时间

入住

时间

XXX项目A区

01

一号楼

XXX项目A区

02

二号楼

XXX项目A区

03

三号楼

XXX项目A区

05

五号楼

9.户型档案

是否每个项目都有自己的一套户型档案？

10.房产不同状态/不同角色销控表颜色

状态编码

状态名称

显示颜色

置业顾问显示颜色

销售主管显示颜色

状态类型

备注

000

初始

淡灰色

淡灰色

淡灰色

初始

001

排号（初始态）

淡灰色

淡灰色

淡灰色

初始

002

可售

绿色

绿色

绿色

可售

003

已售

红色

红色

红色

已售

004

排号

深灰色

深灰色

深灰色

可售

005

预订

粉红色

粉红色

粉红色

已售

006

认购

深紫罗兰色

深紫罗兰色

深紫罗兰色

已售

007

签约

深天蓝

深天蓝

深天蓝

已售

008

大定金

深洋红色

深洋红色

深洋红色

已售

009

首付

紫色

紫色

紫色

已售

010

按揭手续

浅石灰板色

浅石灰板色

浅石灰板色

已售

011

合同备案

肉色

肉色

肉色

已售

012

按揭到账

橙色

橙色

橙色

已售

013

办理入住

巧克力色

巧克力色

巧克力色

已售

014

产权登记

猩红

猩红

猩红

已售

015

面积补差

青色

青色

青色

已售

016

一次性付款

蓝色

蓝色

蓝色

已售

017

分期付款

蓝色

蓝色

蓝色

已售

018

已变更付款方式

黄色

黄色

黄色

已售

019

已换房

黄色

黄色

黄色

保留

020

已更名

黄色

黄色

黄色

已售

021

保留

红色

红色

红色

保留

022

特殊

黑色

黑色

黑色

特殊

023

已退房

黄色

黄色

黄色

保留

024

催签警告

卡其色

卡其色

卡其色

特殊

025

催签锁定

卡其色

卡其色

卡其色

特殊

026

催欠警告

卡其色

卡其色

卡其色

特殊

027

催欠锁定

卡其色

卡其色

卡其色

特殊

032

赠房

深天蓝

深天蓝

深天蓝

已售

11.房产资料

目前是否有在售或将售楼栋信息？

1单元

2单元

3单元

房产名

房产名

房产名

房产名

房产名

房产名

601

602

603

604

605

606

501

502

503

504

505

506

401

402

403

404

405

406

301

302

303

304

305

306

201

202

203

204

205

206

101

102

103

104

105

106

待售房产销售方式是什么？

业态是什么？

销售面积是多少？

房产将来定价除了有楼层、单元、朝向因素外，是否还有其他因素制约价格？

12.获知途径档案

是否有建立统一的获知途径档案？

如下表：

大项目名称

途径编码

途径名称

途径分类

是否媒体

XXX项目

01

十堰晚报

报纸

是

XXX项目

02

百分之二十

杂志

是

XXX项目

02

消费资讯

杂志

是

XXX项目

03

十房网

网络

是

XXX项目

03

东风热线

网络

是

XXX项目

04

武当山电视台

电视台

是

XXX项目

04

十堰电视台

电视台

是

XXX项目

05

十堰电台

电台

是

XXX项目

08

广告牌

户外广告

是

XXX项目

08

候车亭

户外广告

是

13.项目折扣档案

Ø集团是否针对于该项目有折扣限制？

集团折扣最高限额及最高底限是多少？

Ø项目包括哪些折扣，折扣是否有最高限额及最高底限？

Ø每笔折扣是否有单次最高限额及最低限额？

Ø每项折扣是否有时间限定？

例如：

对应项目

折扣

编码

折扣名称

折扣

方式

折扣

折扣

原因

XXX项目-A区

01

一次性付款优惠

单价

98

付款方式折扣

XXX项目-A区

02

按揭付款优惠

单价

97

付款方式折扣

14.付款方式

各项目付款方式是否统一，分为哪几种，分别是什么？

如：

例如：

XXX项目-A区：

按揭类：

商业按揭付款、公积金按揭付款

非按揭类：

一次性付款、分期付款、半年分期付款

付款进程是否有特别规定？

例如：

序号

购房进程

日期间隔

固定日期

功能点

前置进程

完成后状态

是否款项

款项

计算方式

数值

舍入单位

舍入方式

1

认购

认购

认购

2

大定金

0

认购

大定金

　是

大定金

金额

50000

个

取整

3

首付款

5

大定金

首付款

　是

首付款

比例

30

个

取整

4

签约

7

签约

首付款

签约

5

合同备案

7

合同备案

合同备案

6

一次性尾款

10

签约

一次性尾款

是

一次性尾款

比例

70

个

接受尾差

7

办理入住

2015-06-30

办理入住

办理入住

8

面积补差

270

面积补差

面积补差

9

权属登记

90

权属登记

权属登记

15.客户管理规则

Ø目前项目是否已经有了意向客户？

意向客户是否需要录入系统？

Ø上线前置业顾问是否能录入自己的意向客户？

上线后希望客户信息由置业顾问录入还是指定专人录入？

Ø录入客户信息时，是否要求身份证号码不能唯一？

或者电话不能唯一？

或者姓名不能重复？

例如：

提示

禁止

客户名称

√

首选联系电话

√

证件证号

√

办公电话

手机号

16.客户反馈档案

客户接待完成后是否需要对客户进行跟踪回访？

反馈结论是否需要经理批示？

XX项目1

反馈编码

反馈名称

备注

01

满意

02

基本满意

03

一般

04

不满意

17.款项设置

款项类型一般分为房款、车位款、代收费用、预交款、订金等，在各款项类型下面可细分具体的款项名称，如下表所示，是否还有其他的款项需要增加或完善？

序号

款项类型

款项设置

1

房款

大定金

首付款

首付款

二次首付款

三次首付款

四次首付款

分期款

分期款

二次分期款

三次分期款

四次分期款

一次性

一次性全款

一次性尾款

按揭款

差额补偿

2

车位款

大定金

车位款

车位首付

车位分期

车位余款

按揭款

03

代收费用

契税

公共维修基金

印花税

测绘费

地籍测绘费

房产测绘费

房屋买卖登记费

查档证明费

房屋所有权转移登记费

04

其他

手续费

违约金

挞定款

冲抵款

05

订金

排号费

小定金

18.意向档案

在登记客户时，是否会记录客户的意向信息？

如客户意向的楼层？

客户意向的价格等？

对客户的意向信息是否有建立统一的档案进行管理，如下表所示：

对应项目

折扣编码

意向名称

XXX项目-A区

01

意向楼层10-20层

XXX项目-A区

02

意向面积100-150方

XXX项目-A区

03

意向价格100-200万

19.代收费用公式维护

Ø房产销售过程中是否有代收费用？

Ø每种代收费用如何收取？

Ø不同业态的代收费用是否相同？

Ø代收费用的计算公式是什么？

Ø舍入方式为四舍五入还是进位？

项目名称

舍入方式

小数点位数

款项

公式

功能点

业态

XX项目1

四舍五入

二位

契税

总房款×0.03

认购

板楼

XX项目1

四舍五入

二位

公共维修基金

总房款×0.04

认购

板楼

XX项目1

四舍五入

二位

印花税

总房款×0.05

认购

板楼

如下图所示：

20.按揭资料档案

按揭手续办理过程中，对一些需要提交的按揭资料是否有归档管理？

如下图所示：

21.事务办理步骤档案

对售后的事务办理，如办理入住、面积补差、合同备案、按揭手续办理等是否有相应的步骤跟进？

5、营销管理业务调研

1.客户管理

客户管理概述：

客户管理是用来管理客户档案，可以录入客户的基本信息和详细信息，并对客户进行分类，同时支持客户的置业顾问分配、问卷录入、客户跟踪记录的录入、客户投诉的处理等。

客户管理一方面针对来电、来访、成交客户进行跟踪记录，另一方面处理置业顾问销售

过程中发生撞单、职业顾问变换等情况。

通过客户管理，能够实时掌握客户信息，保证置业顾问客户资源不流失，并对置业顾问

工作进行有效考核。

1）客户接待：

Ø客户是否有分个人客户与企业客户？

Ø客户初次来访或来电时是否会填写《调查问卷》？

Ø上了系统之后来访或来电的客户信息是由案场文员统一登记，还是有置业顾问自己登记，文员只做汇总统计？

Ø考虑客户信息不被随意删除，置业顾问录入客户信息是否只有增加的权限，没有删除、修改的权限？

是否把删除、修改的权限控制在销售经理手中？

Ø哪个岗位有进行分配客户的权限？

Ø是否存在客户跨项目购房的现象？

Ø当置业顾问撞单一般如何处理？

如果上了系统之后是否可以提议以系统中录入的数据为准？

这样可以促进置业顾问对系统的依赖。

Ø当职业顾问离职时，置业顾问的客户资源如何处理？

如果上了系统之后是否可以提议系统中由专人负责分配置业顾问？

Ø客户信息录入完成后是否需要对客户进行跟踪？

客户跟踪是否需要审批流？

审批流程是什么？

2）客户跟踪

Ø对来访过的客户是否会做定期跟进管理？

Ø是否有规定在一定时间期限内对该客户没有进行跟踪的，会将该客户分配给其他职业顾问跟进？

2.价格&折扣管理

1）价格的定价、调价管理

Ø价格制定过程都有哪些影响因素？

如：

朝向、楼层、景观、户型等；

Ø价格的制定或审批流程是什么？

Ø调价的流程是什么？

调价的过程只调面价，还是底价面价一起调整呢？

Ø是否可以对已售房产进行调价？

对于已售调价完成后，当该房产退房后，是否执行新的价格？

Ø价格制定或调整是以总价为准，还是单价？

一般情况是总价为准。

Ø定价、调价及成交价的最终舍入方式是什么？

四舍五入、还是进位？

一般为四舍五入。

Ø对于定价、调价是否允许通过导入excel导入系统？

例如下图所示：

2）折扣管理

根据销售所需，根据不同的项目会制定出不同的折扣优惠

Ø折扣执行时是否有走审批流程？

Ø折扣之前是否有互斥的折扣存在？

如：

总裁98折不能与总裁一口价折扣同时存在

Ø折扣管理是否规范？

是否存在较多的特批折扣？

特批折扣是否要走审批流程？

Ø折扣的增加一般是由那个部门增加？

Ø已使用的折扣是否可以被修改？

Ø会不会存在阶段性的折扣？

3.销售过程管理

1）营销管理销售流程

是否有销售管理的制度及岗位守则？

提供相应制度及岗位守则？

目前销售管理各岗位的分工？

销售过程是否包含排号、预订？

排号、预订、认购、签约单编号是否有规则？

销售进程定义是否正确？

销售过程中是否有代收费用？

有哪些代收费用？

代收费用收取规则？

代收费用在签约、合同备案、面积补差、办理入住、权属登记中哪个阶段收取？

为了加快销售，是否舍弃在系统中走审批流，改由纸质文档审批，并销控或专人根据审批文档进行数据录入？

销售过程如必须加入审批流，哪些销售过程存在审批流？

具体流程是什么？

2）诚意登记

在开盘以前为了积累客户资源，地产商会开始进行内部认购、办理vip卡等活动。

购房者一般是通过交一小部分钱，或者办理银行卡等方式参与预售许可证下来之前的销售。

在办理时会登记购房者的详细信息，有可能的情况下会登记预订的房间信息，同时会开具收据、或者其他凭证。

在开盘完成以后，排号的客户如果未成交的可以通过收据来进行退排号的办理，在退排号完成以后可以由出纳人员进行退款的办理。

Ø诚意登记流程是什么？

Ø诚意登记是否要绑定房产？

还是只登记意向房产？

Ø诚意金收取是财务收取，还是销售人员收取？

3）预订

在认购环节，可能会由于购房者得房款未带全，或者有特殊情况不能到现场，但是通过一定途径需要将房产预先订购的情况，预定也是通常所说的小定，此时收取了小定金，需要给购房者开出收据，一般小定金收取后会于购房者明确具体的时间内来交齐定金，办理正式认购。

当超过期限未来办理认购的客户，地产商有权没收小定金。

Ø小定的时候是否会打印认购书给客户？

Ø小定时是否会算业绩？

Ø小定是否要走相关的审批流程？

4）认购

地产商拿到预售证，可以正式开盘，进行房屋销售。

认购一般分为两种场景：

一种是已经进行vip办理或者预定的客户进行认购；另外一种是直接进行认购；

在开盘期间首先购房者会在置业顾问的引导下通过销控表，来选定房产，一般这个时间会比较短，大概5分钟左右就需要完成一批购房人员的选房，被选取好的房间，销控表上会进行更新，标示该房产已经售出，不能再进行销售。

选定房间后，购房者凭选房单需要前往出纳处交纳定金，交纳定金的同时出纳开具发票或者收据单给购房者，上面将根据选房单上的信息记录好房间号、交款人员名称，通常此时登记在发票或者收据上的名字就将作为签约时的权益人。

如果之前已经进行vip办理或者预定的客户，此时还需要将原来交纳的小定金、排号费转为定金。

在这个环境有的开发商还会有出现2万排号费换5万定金的这种活动。

Ø当前客户认购的业务流程是什么？

Ø认购书是公司统一模板，还是根据项目的不同而不同？

Ø认购书是否会分抵押与非抵押的模板？

Ø认购书是否希望以后线上打印？

套打还是激光打印？

Ø认购书是一式几份？

5）签约

认购完成后，一般会在认购书上约定多少天之内需要来交清首付款，客户带齐首付款、以及相关的手续证件前来签约。

Ø签约是哪个部门做的？

Ø签约是跟交首付同时进行的还是可延后几天？

比如首付后3天内签约。

Ø签约以后是否可做特殊变更？

变更流程是什么？

4.特殊事务办理

1）换房

在预定或者认购了以后，由于各种原因有可能会出现换房的情况，换房一般都需要高层审批，高层包括公司总裁层面。

发生换房时购房者会首先找到各自的置业顾问，然后由置业顾问提出申请，交由营销部门审批，公司高层审批，在审批完成以后，前往财务进行转账手续，将原房产的房款转到新的房产上。

然后再由置业顾问与顾客签订新的合同，提交给合同专员审批并打印出来后双方签字确认。

换房一般是由小房换成大房，大房基本不会换成小房，网上备案了以后基本不会再允许换房。

Ø换房业务是否发生频繁？

Ø有没有跨期换房的业务发生？

Ø换房后原房产是直接为可售，还是会被销控一段时间后再解控？

Ø签约之后是否也会换房？

此时换房流程是什么？

Ø换房是否要收取手续费？

Ø换房以后新的房产成交的付款进程是按照原房产的进程来的，还是按照换房日期后新生成的付款进程为准？

2）更名

更名业务大部分发生在认购以后签约之前，认购后前来办理签约时发生客户的名称需要改变的情况，由置业顾问申请，现场销售经理审批以后，前往财务处进行换票操作，收回原来的票据，根据新的权益人姓名