景区服务与管理电子教案 2.docx

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景区服务与管理电子教案2

第一章景区概述

一、景区的概念

（一）相关概念

1、风景名胜区国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理暂行条例》中对风景名胜区概括为“凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区”。

举例：

以自然风光为主的风景名胜区：

①山地型风景名胜区；②特殊地质地貌型风景名胜区：

五大连池、川西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）；③陆地水体型风景名胜区：

九寨沟、太湖；④陆地生态型风景名胜区：

西双版纳；⑤海滨海岛型风景名胜区：

三亚、秦皇岛北戴河、福建海坛

举例：

以名胜古迹为主的风景名胜区：

承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人故居）、洛阳龙门山（摩崖）

自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）：

岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖

2．旅游区

根据中华人民共和国国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB／717775一1999）规定，旅游区为“经县级以上（含县级）行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。

包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等”。

3．旅游景点

旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直观和简单。

旅游区一般涵盖旅游景点，其类型也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区应该介于两者之间。

如：

杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景点组成。

（二）旅游景区概念

1、旅游景区内容

首先，旅游景区一般是将旅游资源经过人为开发，使其具有激发旅游者的兴趣和吸引力，本质上是一种旅游产品；其次，旅游景区是旅游资源的重要表现形式，是各种旅游资源展现给旅游者的载体；第三，只要是能够萌发人们的旅游兴趣和需求，并能提供给人们游览、休息和科研的区域，都应该是旅游景区。

2．旅游景区概念

旅游景区是具有美学、科学、观赏、游览和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域空间载体，它能够激发人们旅游兴趣和旅游需求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科研等产品和服务的区域。

它包括：

旅游景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。

二、景区的特征

空间的地域性功能的旅游性

资源的可创性

经营的管理性

第二节旅游景区的等级评定及类型一、我国旅游景区等级评定标准和办法我国常用的旅游景区评定标准和办法有两种，即《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《风景名胜区管理暂行条例》中的等级评定。

《旅游区（点）质量等级的划分与评定》

国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB／T17775—2003）是旅游区质量等级评定的依据，该标准将旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。

旅游区（点）质量等级的确定，依据“服务质量与环境质量评分细则”、“景观质量评分细则”的评价得分，并结合“游客意见评分细则”的得分综合进行评价。

二、景区的基本类型

（一）按照景区要素的主体来划分根据构成景区特色的主体要素不同，可以把景区划分为自然类景区、人文类景区和综合类景区三种类型。

举例：

自然类景区——张家界武陵源旅游区

武陵源位于湖南省西

北部，以石英砂岩峰林峡谷地貌为其主要特征，共有石峰3103座，峰体分布在海拔500～1100米，高度由几十米至400米不等，这种特殊的地貌形态被命名为石英砂柱峰地貌。

人文类景区——西安市秦始皇兵马俑博物馆

秦始皇兵马俑博物馆是中国遗址性博物馆。

建在秦始皇帝陵的

兵马俑坑遗址上。

该馆以一号、三号兵马俑坑遗址、遗物为主体，向观众展示出丰富多采的兵马俑坑发掘现场和坑内出土的高大的秦兵马俑群。

综合类景区——九江市庐山风景旅游区

庐山地处江西省北

部。

大江、大湖、大山浑然一体，雄奇险秀，刚柔并济，形成了世所罕见的壮丽景观。

同时，中华民族源远流长的历史和数千年博大精深的文化蕴育了庐山无比丰厚的内涵。

（二）按照景区功能的特征来划分

根据景区的主导功能差异，可以将景区

划分为观光体验类景区、度假休闲类景区、资源保护类景区和综合类景区四种类型。

（三）按照景区形成的原因来划分

美国学者C．R．戈尔德耐等在《旅游业

教程》一书中，根据景区形成的原因将其划分为文化、自然、节庆、游憩和娱乐等五种类型。

这种分类方法被人们称为景区类型的“五分法”。

第三节景区的发展状况

一、我国景区发展历程

（一）古代的萌芽阶段（一1840年）古代的中国景区发展主要表现为园林的建造活动，人们通常把1840年以前的中国园林称为古典园林。

（二）近代的低迷阶段（1841—1949年）这期间，不仅出现了火烧圆明园这样的历史悲剧，而且大量的古典园林被西方人霸占据为已有，中国的景区发展处于历史上的最低谷。

（三）现代的兴旺阶段（1950—1999年）20世纪80年代初，国家公布了首批24个历史文化名城和44个国家级风景名胜区，推动了我国景区的开发和建设。

改革开放以来，中国的景区取得了突飞猛进的发展。

国家公园、森林公园、地质公园、野生动物园、世界遗产、游乐园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等景区类型不断完善和提高，形成了比较完整的景区系统。

（四）当代的提升阶段（2000年至今）

进入2l世纪以来，随着旅游大国地位的确立，中国旅

游业实现了第二次战略转型：

适度超前战略一一政府主导战略一一旅游强国战略，旅游业的产业化和国际化水平不断提高。

在这种背景下，中国景区的类型逐渐多样化，世界遗产、国家公园、森林公园、地质公园、野生动物园、游乐园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等类型逐步规模化和系统化，景区经营日益市场化和国际化，景区管理更加专业化和规范化，景区的数量和质量全面进入提升发展阶段。

二、我国景区的现状与发展趋势

（一）我国景区的现状1．我国景区的类型

（1）自然类的旅游区

（2）人文类的旅游区（3）主题公园类（4）社会类的旅游区

（二）我国景区的发展趋势

1．发展理念的科学化2．资源利用的永续化3．治理结构的多元化4．资本运作的理性化5．商业模式的精致化6．产品功能的人性化7．市场营销的技术化8．经营管理的专业化9．产业形态的系统化

思考练习题

1、简述景区、风景名胜区和旅游区的概念。

2、简述我国景区的等级评定的主要形式和等级。

3、你来自哪个省、市或自治区？

谈谈你的家乡都有哪些5A旅游景区？

查查相关资料，给同学们介绍你家乡的5A旅游景区。

第二章景区接待服务

第一节售票服务

景区售票员的工作职责是什么？

一、售票服务工作流程

（一）售票前的准备工作

1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容

整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。

2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。

3．搞好票房内及售票窗外的清洁工作。

4．开园前挂出当日门票的价格牌。

若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。

5．根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。

6．根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。

（二）售票服务工作流程

1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光临”，并向游

客询问需要购买的票数。

2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

3．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。

4．向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

5．游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。

6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。

7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。

8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。

9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。

二、售票服务的工作难点

一看。

看颜色、变色油墨、

怎样识别假钞？

水印。

真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。

二摸。

摸水印、盲文。

真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。

三听。

听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。

优惠票之争

处理原则：

1．不要与游客发生争执，应热情、

您家的孩子需要买票吗？

礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。

2．向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。

3．遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。

比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。

这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。

第二节验票服务

一、验票服务岗位职责

（一）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时

做好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工作。

（二）工作人员站在检票位，面带微笑，用标准的普通话热情礼貌地回答游客询问，掌握基本的英语对话，并熟悉《门票价格及优惠办法》和景区内景点名称。

（三）游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票，并认真检查。

如设有自动检票机的验票员应监督、帮助游客通过电子检票，当自动的出现故障时，进行人工检票。

不得出现漏票、逃票、无票等放人现象，并向游客使用“欢迎光临”等礼貌用语。

（四）控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱

现象发生。

对持无效门票入园的游客，说明无效的原因，要求游客重新购票。

同时对闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服，如无法控制的立即报告安保主管。

切忌在众多游客面前争执，应引到一边进行处理。

（五）熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方法及相应的免票的规定。

团队入园参观时，需登记游客人数、来自国家或地区、旅行社名称等信息。

另外对于残疾人或老人以及孕期妇女和婴幼儿等提供相应的协助。

（六）下班前把一天的工作日记填写好。

二、入门排队服务

（一）排队服务

——设置合理的游客排队队列1、单列单人型优点：

成本低缺点：

等待时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍改进方式：

设置座位或护栏；标明等候时间

2、单列多人型如丽江玉龙雪山索道、乐山大佛脚下的排队区优点：

接待速度较快；较适用于游客人数集中的场合

缺点：

人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。

改进方式：

设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置，使视觉进入感改善

B

A

3、多列多人型

优点：

接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大场合。

缺点：

成本可能比第二种方式高；不同队列移动速度不一使游客不易决定走那支队列改进方式：

不设栏杆可以改善视觉进入感

4、多列单人型

优点：

视觉进入感缓和；人工成本低缺点：

队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；排队者需选择进入那一队列改进方式：

将队列位置A移至A2、C移至C2，可以改善视觉进入感

A2ABC

C2

5、主题或综合队列优点：

视觉及时间改善；有信息展示；排队硬件舒适缺点：

增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、道路及吸引物的建设成本

改进方式：

亦可采用单列队形；主题队形可沿建筑物边缘改变

（二）游客排队管理措施

1．管理者要对游客的队列进行科学的管

理，尽量缩短游客排队等候的时间。

2．当景区入口不能完全杜绝游客排队拥堵现象的发生，这时管理者要采取其他一些辅助措施来降低游客在排队过程中的不良感受，如让游客知道需要等候的大致时间或提供娱乐活动转移他们的注意力等。

第三节咨询服务

一、电话咨询服务

（一）电话咨询服务礼仪

1、态度2、声音技巧语言：

简单明了节奏：

标准语速语气：

不卑不亢语调：

关键语句有重音

（二）来电咨询工作流程1．做好通话前的准备工作2．迅速地接入电话3．谈话要得体4．行之有效的结束

二、当面咨询服务

（一）礼仪标准

1．着装整洁

2．形象要端庄文明

3．态度认真谦和

（二）当面咨询工作流程

1、做好准备工作

（1）台面卫生。

保持整洁的工作环境，是每一个景区

提高自身工作形象的开端，也是增强客人对景区信任的开始。

（2）了解景区的最新动态。

作为咨询服务人员在工作前最基本的是要了解景区内将要开展的活动时间、内容、参加方法等，及时向游客提供最新的景区活动安排以及其他相关信息。

（3）阅读工作日志。

把前一天的工作日志浏览一遍，了解相关问题的处理情况，做到心中有数。

2、当面咨询工作流程

（1）接待——主动热情

（2）倾听——集中精力

（3）答复——有问必答，用词得当，简洁明了（4）愉快地再见

（5）记录——重点问题记录

（6）总结汇报

第四节投诉受理服务

一、正确看待游客投诉

（一）游客投诉是提高服务质量的机遇

（二）游客投诉是对景区信赖的象征（三）游客投诉是建立忠诚的契机（四）游客投诉是补救服务过失的前提

了解游客投诉的原因分析游客投诉的心理受理投诉的步骤

倾听游客诉说

真诚赔礼道歉

收集整理信息

提出解决方法

协商解决方案善后处理事宜

后续跟踪服务

景区游客投诉处理流程

二、游客投诉原因分析

（一）游客投诉原因分析

1．旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客

2．旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全

3．旅游景区服务人员素质不高、处事方法简单4．游客的期望值越来越高

5．游客的理性消费、维权意识需进一步引导加强

（二）游客投诉反映的主要问题

1．对景区服务人员的投诉

（1）不尊重游客

（2）工作不负责任2．对景区产品的投诉3．对景区硬件配套设施和环境的投诉

三、游客投诉心理分析

（一）求尊重的心理

（二）求公平的心理（三）求补偿的心理

四、游客投诉受理方法

（一）处理游客投诉的原则1．冷静2．迅速3．真诚4．景区利益

（二）投诉处理的五个步骤

1．聆听和记录在聆听与记录过程中要注意以下几点：

（1）保持冷静

（2）表示谅解与尊重（3）充分道歉2．快速分析，提出服务补救措施方案3．尽快地收集游客对处理方案的反馈意见4．跟踪服务

思考练习题

1．景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？

2．排队服务中的队列有哪几种类型？

各有怎样的优缺点？

怎样改进？

3．景区服务人员都要掌握怎样的咨询服务技巧？

4．景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？

第三章景区解说服务

[学习目标]

第一节景区解说服务概述

一、景区解说服务的概念

景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文

化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自然的认识和对文化的体验。

是为了实现旅游者、旅游景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的有效沟通而进行的信息传播行为。

对旅游者而言，通过解说，可增强对景区自然景观的理解与欣赏，对人文景观的感受和体验，从而达到开阔眼界、增长知识、增强体验等目的。

二、景区解说服务的类型

从景区解说管理系统为旅游者提供信息服务的方式来分析，将其分为导游解说系统和自助式解说系统两类。

1.导游解说2.自助式解说

三、景区解说服务的内容

对旅游景区进行科学完善的解说，应该

包含景区环境解说、旅游吸引物解说、旅游设施解说、旅游管理解说、资源保护解说五个方面的内容。

这五要素之间相互依赖、相互作用，构成景区解说服务结构的整体。

旅游景区解说

景区环境解说自然环境解说文化环境解说旅游吸引物解说自然景观解说社会文化景观解说节事活动解说旅游设施解说环境设施解说配套设施解说交通及基础设施解说旅游管理解说游客和从业者教育管理机制和制度解说资源保护解说资源生态属性解说资源保护策略解说

四、景区解说服务的功能

（一）提供信息服务和导向服务

（二）帮助游客了解并欣赏旅游资源的

价值（三）强化环境教育，加强旅游资源的保护（四）规范景区管理，改善游览环境

第二节导游解说服务

一、导游解说服务概述

你怎样看待景区导游员的工作？

（一）景区导游员的工作职责

1．导游解说2．安全提示3．宣传教育

二、景区导游服务流程

（一）服务准备

（二）接待服务（三）送别服务

（一）服务准备

1．熟悉接待计划在接待前，导游员首先了解所接待旅游团（者）的基本情况，要弄清旅游团的人数、身份、职业、学历、要求等。

2．知识的准备

（1）根据游客的特征和要求，准备好合适的导游词和解说方式；

（2）掌握必要的环保知识、生态知识和安全知识；（3）熟悉景区的有关管理条例。

3．物质准备

（1）准备好导游器材和游览工具；

（2）携带好导游图册、宣传资料和纪念品等；（3）佩带好导游胸卡。

（二）接待服务1．致欢迎词

欢迎词的内容包括：

首先对游客的光临表示欢

迎，然后向游客自我介绍，向游客讲明旅游安排，最后表达工作愿望，希望游客能配合自己的工作并玩得开心。

案例

“各位朋友，早上好！

欢迎大家来到我们湖北省博物馆，我是大家今天的导游员张宝，宝是宝贝的宝，我忠心希望能把这里的宝贝、宝物全部介绍给大家。

大家如果有什么问题，请随时提出来，我将尽我所知为各位解答。

我的服务宗旨是：

‘你快乐所以我快乐！

’祝大家游的愉快并喜欢我的导游。

2．导游解说

（1）解说内容

解说的内容包括景区基本概况，景观特征，环境特征，

景观的价值，主要吸引物，主要的活动项目及安排，参观游览的有关规定和注意事项，游客的安全知识，环保知识等等。

（2）解说技巧（3）解说与环保宣传相结合（4）解答问询及安全提示

（三）送别服务

1．致欢送词2．赠送纪念品3．握手告别

三、景区导游语言技能

按语言表达的形式划分，景区导游解说

使用的语言主要有口头语言、书面语言和态势语言三大类。

口头语言是以说和听为形式的语言，是景区导游员主要使用的语言，如致欢迎词、独白式的解说、与游客的交谈和商讨等。

（一）导游语言的“四原则”

1．正确2．清楚

3．生动

4．灵活

案例1：

一架客机失事后的第二天，一批游客将在景区游览结束后，飞往那架失事飞机所在的城市，在游览过程中，游客们都有一种恐惧、不安的情绪。

这时，景区导游员微笑着对客人说请各位放心。

我是大家的护身符，今天有我陪同大家，保证一切都会顺顺利利。

请允许我在此向大家透露一个信息：

我干了十八年导游，坐过几十次飞机，还没有一次从天上掉下来的经历。

客人们一听，都笑了。

案例2：

旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱怨。

这时，景区导游员说：

请大家稍微放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为10分钟，不另收费。

引得游客哄然笑起来。

（二）导游语言的“八要素”

1．言之有物2．言之有据3．言之有理4．言之有情5．言之有礼6．言之有神7．言之有趣8．言之有喻

四、景区导游解说技能

（一）系统介绍法

系统介绍法就是按照景区导游材料对景区所作的比较

全面的解说。

它是一种最基本的、也是初学者常用的导游解说方法。

适合于一些内容较单一、规模较小或次要的景点。

如西安钟楼、鼓楼、大雁塔等。

它的特点是：

易于掌握，便于运用，对景点的介绍全面，有利于游客对景点概况的全面了解。

但不足之处是形式较单一，讲起来比较枯燥，难以引起游客的共鸣。

（二）分段解说法

所谓“分段解说法”，就是将一处大景

点分为前后衔接的若干部分，按参观线路的顺序进行分段导游的解说方法。

它是景区导游中常见的一种导游解说方法。

适合于规模较大或线路较长的景区。

如北京颐和园、长江三峡、安徽黄山等。

案例——解说长江三峡

如顺江而下，我们应该怎样解说长江三峡？

（三）触景生情法

1、“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲

解方法。

2、导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，

利用所见景物制造意境，引人入胜。

使游客产生联想，从而领略其中妙趣。

3、导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景

交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。

案例分析：

我校旅游15班毕业的郭艳今年奥运期间带着一个日本旅游团去登八达岭长城。

刚到长城脚下，天空中飘起了雨，游兴高涨的客人顿时情绪低落。

面对这种情况，如果你是郭艳，你会怎样给客人讲解？

触景生情法

你们各位真是从东海之滨来的幸运之神，带来了北京稀缺的雨水。

因为北京干旱少雨，因而过去皇帝去长城，沿途百姓都得端着盆往路上泼水，以消旅尘。

但我们今天不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新了。

五、导游词的创作技能

（一）导游词的功能1．引导游客游览鉴赏2．传播文化知识

（二）导游词的结构1．整体介绍2．重点介绍3．习惯用语

（三）导游词的创作

1．强调知识性

2．讲究口语化

3．突出趣味性4．突出重点

5．要有针对性

6．重视导游词的品位

以家乡的景点为题材，每人创作一篇导游词。

六、景区导游心理服务技能

（一）了解游客的心理

1．从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解

游客2．从游客的个性气质了解游客3．从旅游动机了解游客4．通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客

（二）把握心理服务的要领

1．尊重游客2．微笑服务

3．使用柔性语言

4．提供个性化服务

（三）调整游客的情绪，激发游客的游兴

导游服务的目的是要让游客“乘兴而来，满意

而归”，要让游客玩得开心、玩得尽兴，要取

得这样的效果，需要导游人员在游览过程中激

发游客的游兴，让游客始终处于兴奋、愉悦、热情、专注的心理状态，形成良好的游览心境，才能获得良好的游览效果。

七、景区导游审美引导技能

（一）合理安排观赏节奏

1．张驰有度，劳逸结合

2．有急有缓，快慢相宜

3．动、静结合，导、游结合

（二）恰当选择观赏位置

即使是同一景象，因观赏位置不同，会造成距离、角度的不同，带来视野范围、透视关系、纵深层次的差别，从而会形成不同

的美感。

观赏位置对造型地貌和园林构景尤为重要。

造型地貌即指酷似人物、仙神或飞禽走兽的奇特地貌景观。

这种景观几乎都必须是在特定的位置才能获得最佳的观赏效果。

在中国园林构景中更有意识地利用观赏位置变化以制