崔小屹-如何打破谈判僵局达成结果.doc
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通过学习本课程,你将能够:
●了解销售谈判陷入僵局的原因;
●找到处理异议的方案;
●学会如何与客户达成共识,签订协议;
●达到顺利解决销售谈判僵局的目的。
如何打破谈判僵局达成结果
一、销售谈判僵局与破冰
在谈判中,遇到付款条件、产品价格、技术细节、人员变动等方面的重大分歧时,会出现双方难以达成共识的情况,即陷入了僵局。
有效打破僵局是谈判双方共同追求的目标,学会采取补救性措施显得极为必要。
1.追求阶段性成果
谈判双方都要有追求阶段性成果的意识,每当一个部分谈判成功时,就要及时确定。
例如,虽然价格没有协商妥当,但是发货条款、技术协议等内容均已谈判成功,此时双方就要以文件或者邮件形式将谈判结果加以确定。
这种做法提升了谈判双方的退出门槛,提高了销售人员的不可替代性,是谈判的重要砝码。
2.如何处理异议
客户产生异议的原因有很多,如对资金、条款、销售人员不满等。
无论哪种情况,当客户提出异议时,销售人员都要及时有效地化解异议,达成共识。
两个原则
不要立即解释。
在工作中,很多销售人员面对提出异议的客户,习惯于立即展开解释。
例如,客户刚刚提出对价格不满意,销售人员当即解释:
“我们的价格虽然高,但是我们的服务质量好,不仅提供线上服务,您还可以通过线下的方式收听……”这种习惯并不好。
因为销售人员立即向客户解释,就是在无意中向客户传达一个信息:
你的理解是错误的。
这是对客户的直接否定,很容易引起争执。
因此,面对客户的异议,销售人员不应立即解释,而应采取部分认同对方观点的做法。
不要轻易谈论竞争对手。
当客户提出异议时,除非与客户关系较为亲近,销售人员不要轻易谈论和攻击竞争对手。
否则,如果客户对竞争对手的印象不错,销售人员贬低竞争对手也就是在贬低客户的眼光,容易让客户陷入抵触情绪中,反而使销售处于不利地位。
五个步骤
鼓励。
使客户愉悦有利于化解异议,因此销售人员要学会使用赞美、倾听等谈判技巧,鼓励客户提出异议。
发问。
为了避免解释出现差错,待客户充分表达异议之后,销售人员还要准确把握问题所在,询问不清晰的地方,用问题引导客户思考。
确认。
销售人员要判断客户的异议是否符合实际情况、自己的理解是否到位。
例如,“张总,我现在确认一下,您觉得我们的上一代产品价格比较高,是吗?
”如果客户点头,则说明销售人员的理解正确,随后即可展开解释。
解释。
解释需要一个过程,客户越强势、越固执,销售人员解释的过程就要越大。
这时不妨使用三句话:
第一,“您说得对,我是从另一个角度看的。
”用这句话为自己的批评意见做好铺垫,避免客户感觉尴尬,给客户找好台阶。
第二,“我这个人说话比较直,您千万别介意。
”暗示客户提前做好心理准备。
第三,“我所讲的全是站在您的角度考虑的。
”用这句话彻底打消客户的顾虑。
总之,处理强势客户的异议时,委婉表达立场十分必要。
处理异议要达成两个目标:
化解异议,改善双方关系。
或许销售人员将客户说得哑口无言很容易,但客户无言以对并不代表内心认同,更不代表客户对销售人员有良好印象。
众所周知,中国人在意面子,所以销售人员要给客户留足颜面。
查证。
销售人员为客户解释完毕后,还要查证客户是否认同、能否听懂。
要点提示
处理异议的五个步骤:
①鼓励;
②发问;
③确认;
④解释;
⑤查证。
3.如何对客户提出批评
销售人员在对客户提出批评时要讲究技巧,用批评自己的方式批评客户。
例如,小李不在办公室,他的电话突然响了,同事帮忙接起电话后会说:
“对不起,小李现在不在。
”在这个场景中,接电话的同事没有错误,有事外出的小李也没有错误,这句“对不起”却把此次通话不成功的责任留在己方,就大大减轻了客户的压力。
由此可见,销售人员在批评客户时,与其直接批评客户,让他们感觉不适,不如把责任转移到己方,给客户留下面子,让客户接受起来更加容易。
4.让客户成功
在最后阶段,销售人员要提出既有利于公(组织)又有利于私(个人)的基础方案。
在这个阶段,客户需要成功的感觉,即使谈判进展不如预想的顺利,销售人员也要满足客户的这个需求。
因此,销售人员要判断出,对于客户来说,什么是成功。
挖掘客户梦想
通常情况下,小恩小惠并不是客户追求的成功,客户心中最大的成功往往在于更高层面,例如个人价值、理想的实现等,销售的最高境界就是帮助客户达成理想。
所以,销售人员了解客户的个人理想非常必要,只有这样,提出的方案才最具有针对性。
【案例】
崔经理的成功
某知名外资企业销售人员崔经理在开展区域销售时,需要和负责区域中的最大的客户洽谈合作事宜,该客户所在企业S的人员均是业界资深人士,如果能够合作,对于崔经理的公司有很大裨益。
但是,虽然崔经理的公司品牌影响力很大,“切入”该企业还是有很大困难,需要花费很长时间建立信任。
崔经理想运用比较常见的策略,即通过一些渠道(当地同行业的代理商)帮忙拉近关系,取得沟通的机会。
崔经理到达之后,扫视了周围的工程、贸易公司,A公司很快进入崔经理的视野。
A公司的销售额大概2000万,其实并不大,崔经理选择A公司有两个原因,一是A公司的老板人品不错,二是这个老板年轻时曾与企业S中一个主管采购的高层交好。
崔经理成功地联系上了A公司领导,每次谈话也都愉快,但是每当谈到合作问题,这个领导总是笑而不语。
有一次,他说:
“您看,我是那个大品牌公司的铁杆代理,我一时半会儿也不能放弃,咱们还是再找机会吧。
”
崔经理知道不能等,随后他就开始挖掘A公司领导的需求。
崔经理了解到A公司领导十分想发展一个自己的品牌,于是为他分析如何实现这个梦想:
“自己生产产品,然后贴上大公司的牌子。
”A公司领导代理的公司不提供贴牌业务,崔经理就向其分析了自己公司的情况,表明自己公司有相关的知识代理商,但是要求很高:
每年的认购销售额必须满1000万,技术转让费20万欧元。
对于A公司来说,200万无疑是一个很高的门槛。
崔经理仔细想了想,帮助A公司领导实现理想是唯一能够快速与其建立联系的方法,于是用了半年时间,动员自己所在的非常讲规矩制度的大公司在体系上为A公司放宽了准入条件,为A公司量身定做了一套小型贴牌资质:
每年认购额500万,技术转让费5万欧元。
这样一套宽松的准入方案大大加快了A公司领导实现理想的步伐。
随后崔经理告诉A公司领导,自己和客户S合作必须通过A公司,A公司领导表示同意,但他提出了一个疑问:
“我这个公司和你们的竞争对手是铁杆签约,我怎么撕毁呢?
”崔经理马上想出了解决办法:
“你确实和我的竞争对手签约了,但是你可以再找其他人成立一个B公司,搞贴牌业务,和我们合作。
”
A公司领导在崔经理的帮助下,取得了当地政府的支持,以七折的价格买到了地基,很快成立了B公司。
A公司继续做竞争对手的业务,B公司专门与崔经理合作做贴牌生产。
崔经理一方面直接通过A公司领导拿到订单,另一方面又通过他的引荐,见到了企业S的高层领导。
一年半以后,A公司彻底变成了崔经理公司的代理商,完全放弃了竞争对手的产品。
几经波折,崔经理通过帮助A公司领导取得成功,最终取得了自己的成功。
以上案例中,成功的起点恰恰在于挖掘客户的梦想,了解客户的真正诉求。
了解客户的绩效考核
每个职场人士都有分配的指标和任务,超额完成任务就会得到奖励,持续达成目标就有晋升的可能。
由此可见,客户的收入和职业发展取决于效绩考核。
销售人员在与客户交流时,要注意挖掘客户的效绩考核,了解领导、组织对客户的要求,并据此提出对客户的组织有利的方案。
【案例】
10000000VS0
某日资企业的经营范围很广,从民用到工业均有涉及,是一个家喻户晓的大品牌,想投资一个数字城市项目。
这个项目的竞争很激烈,中国电信运营商和美国、德国的几家公司都来投标。
几家运营商纷纷出价,有的说1000万,有的说800万,有的说600万。
由于数字城市项目需要大量的信息传输,需要解决宽带接入问题,中国电信运营商提出了一个非常诱人的条件:
拿到这个数字城市项目后,免费做数字城市的接入业务。
因此,中国电信运营商成为该日资企业最大的竞争对手。
该项目在一个工业园区进行,园区负责人李总年轻有为,才36岁。
该日资企业销售总监向崔老师提出面临的竞争困难,崔老师分析:
“咱们从需求入手,看他的需求是什么。
对于管理这么大一个园区的年轻政府官员来说,他的需求一定是个人职业发展。
他是搞工业园区建设的,我们如何衡量一个工业园区的建设?
就是四个字:
招商引资。
那么,你们有什么资源呢?
”
日资企业销售总监仔细斟酌之后,提出了一个方案:
找到中国区总裁,得到中国区总裁的支持,而后一同拜访李总,提出入驻园区的想法,并提出把数字城市项目作为交换条件。
最终该日资企业凭借广泛的社会影响力,得到了李总的青睐,得以竞标成功。
二、达成共识并签订协议
谈判的最后一个环节是价格达成。
现实谈判中,这个环节相对比较容易,因为成熟的客户对价位会有大致的了解,但是销售人员也要注意以下问题。
1.分析客户的心理状态
图1 客户心理状态分析图
由图1可见,当我方利益最大时,客户利益接近于零,客户会选择退出;当客户利益最大时,我方利益接近于零,我方也会选择退出。
而在图的中间部分,ZOPA是双方可能达成协议的地方,双方要认真分析各自利弊,找出共赢方案。
在这个阶段,销售人员要注意笼络客户,以确保自身利益。
2.越到最后,越要谨慎
在最后阶段,利益受损的客户可能会阻挠谈判,因此销售人员要时刻提防干扰因素,避免说多余的话。
即使签了协议、合同盖了章,都不能掉以轻心,因为这些并不意味着生效,只有客户交付预付款才是真正生效。
3.认识销售谈判的心理效应
销售人员要了解一些心理学知识,尤其是谈判中的心理效应。
主导效应
通常情况下,客户都愿意占据主导地位,销售人员不妨使用策略,让客户提出有效建议。
互惠效应
互惠互利也是销售人员在谈判中应当遵循的关键法则。
也就是说,当客户提出要求时,销售人员不要直接拒绝,而要提出一个交换条件。
例如,客户要求将价格下降5%,销售人员可以提出将发货时间延长两个月。
验证效应
所谓验证效应,就是通过某种形式让客户相信销售人员讲话的真实性。
例如,销售人员与客户就某产品价格谈判,销售人员要价74元,客户坚持70元,没有谈判成功。
第二天,销售人员找到客户说:
“张总,对不起,我们领导昨天批评我了,74元是去年的价格,今年的价格是76元。
”张总见74元都保不住,于是赶忙要求以74元的价格成交。
【案例】
“泄密”的U盘
联想公司销售人员就一笔大订单和客户谈判得很艰难,第一天双方不欢而散。
客户在收拾房间时,发现联想销售人员的座位上有一个U盘,客户拿过来插到电脑上一看,发现是联想的价格清单,清单里清清楚楚地写着联想的底价是70元。
此时,客户如获至宝。
第二天一开场,客户就从68元开始谈,联想方面很吃惊,依然很艰难地谈判着。
到最后双方各自退一步,以70元的价格成交,联想方垂头丧气地走了。
其实,事实是那个U盘是联想方故意留在座位上的。
承诺效应
所谓承诺效应,是指让客户做出一个承诺,双方都要遵循。
例如,在让客户做出承诺之后,销售人员随即向领导请示批复,以防客户临时改变主意。
掩饰效应
所谓掩饰效应,是指销售人员解释得越多,客户越觉得销售人员在掩饰。
因为陷入绝境的人不会滔滔不绝,而是一言不发,所以说谈判的最后一招是沉默。
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